为您找到与淘宝客服该怎么去跟客户沟通相关的共200个结果:
淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧,下面读文网小编整理了淘宝客服与客户沟通技巧,供你阅读参考。
(1)使用礼貌有活力的沟通语言
态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是,她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:
“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。
“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。
多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与孤寂而建立气良好的沟通。
(2)遇到问题多件套自己少责怪对方
遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。
(3)多换位思考有利于理解顾客的意愿
当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。
(4)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题
(5)表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前…。”或者“我也是这么想的,不过…”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在她的角度思考问题,同样,她也会试图站在你的角度来考虑。
(6)认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如“我送朋友送哪个好”,或者“这个好不好”,不要着急去回复她的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果她自己也不是很清楚,就要你来帮她分析她的情况,然后站在她的角度来帮她推荐。
(7)保持相同的谈话方式
对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有时候她对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。
(8)经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
(9)坚持自己的原则
在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。
如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费,如果顾客没有符合包邮优惠,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果严重:1、其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间,才是负责的态度
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首先沟通是一个相互过程,沟通的前提就是倾听,首先就是先倾听买家想要什么,淘宝客服就是在沟通的时候了解客户要的是什么?下面读文网小编整理了淘宝客服与客户沟通的方法,供你阅读参考。
淘宝售后客服沟通技巧
一:发货后—告知发货 售后可以通过旺旺,或者是站内信手机短信告知客户以发货。
二:物流 该到时在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。
三:签收 客户签收后,及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话,我们新卖家是很大的优势
四:客户关系维护
1.会员和非会员旺旺群发A.会员 “亲爱的会员,xx旗舰店为了回馈新老客户特别举行了XX活动,针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”B.非会员 “亲爱的客户,x旗舰店为了回馈新老客户特别举行了XX活动,同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
2.短信A.会员资讯 “亲爱的会员,淘宝网“x旗舰店”为了回馈新老客服特别举行了XX活动,特别针对会员还有更多的让利,赶快登陆见喜来行使权力吧!“B.会员生日 “亲爱的会员,x旗舰店所有工作人员祝您XX(祝福内容)。在这个特别的日子里,本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动,快来为自己挑选生日礼物吧” C.会员及近6个月客户节日短信 XX(祝福内容)。淘宝网x旗舰店在这个特别日子举行了XX活动,赶快登陆见喜狂欢吧。”
3.高端会员生日 “请问是XX女士/先生吗?您好,我是淘宝网惠尔顿的客户经理,今天是您的生日我代表惠尔顿的工作人员祝您生日快乐……(祝福的话)。因为您是惠尔顿的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。”
五、退换货问题 客服先询问是什么原因需要退货A.商品质量问题 注:如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。B.尺码大小问题C.其他原因退换货 a.色差:“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以关于色差问题本店是不能退换货的。” b.自己穿着不好看:“亲,是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍,详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考,因为每个人的身高体重等方面的原因,无法保证每个人都能够穿出模特的效果,所以对于这个问题本店是不支持退货的。” c.其他:“亲,对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。” 注:对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读,并询问是不是购物前没阅读声明。
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淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧,下面读文网小编整理了淘宝客服与客户沟通技巧,供你阅读参考。
(1)使用礼貌有活力的沟通语言
态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是,她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:
“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。
“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。
多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与孤寂而建立气良好的沟通。
(2)遇到问题多件套自己少责怪对方
遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。
(3)多换位思考有利于理解顾客的意愿
当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。
(4)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题
(5)表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前…。”或者“我也是这么想的,不过…”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在她的角度思考问题,同样,她也会试图站在你的角度来考虑。
(6)认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如“我送朋友送哪个好”,或者“这个好不好”,不要着急去回复她的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果她自己也不是很清楚,就要你来帮她分析她的情况,然后站在她的角度来帮她推荐。
(7)保持相同的谈话方式
对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有时候她对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。
(8)经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
(9)坚持自己的原则
在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。
如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费,如果顾客没有符合包邮优惠,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果严重:1、其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间,才是负责的态度
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在网上开店,淘宝客服是必不可少的,淘宝网上有各种各样的顾客,每天都需要与顾客沟通,作为一名淘宝客服,沟通很重要,那么淘宝客服需要掌握哪些沟通技巧?下面读文网小编整理了做淘宝客服沟通技巧,供你阅读参考。
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
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与客户良好的沟通依赖于客服人员能抓住客户的注意力并运用合适的方法正确解释所掌握的信息,让客户信服。作为客服人员,我们没有权利去选择服务的对象,只能用不同的方式来服务不同的客户。下面读文网小编整理了淘宝客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解,客人很多,当然就需要我们淘宝客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答,这不只需要打字速度快,还需要我们淘宝客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点,细致,有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然就出问题了,关于备注,我们淘宝客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确,询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址,在我询问的时候发现错误,更正过来的;还有货物发出了,快递不到,退回来的。所以这一步,并不是累赘哦!如果有时间,多说这样一句是完全有用的。
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客服是淘宝店铺中直接面向顾客的窗口,尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受,客服售后服务做得好的话,回头客就会更多,下面读文网小编整理了淘宝售后客服沟通技巧,供你阅读参考。
很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访,其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节,它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。
在确认顾客签收货物时,有条件的店铺可以及时进行电话回访,询问顾客对货物是否满意,若顾客不满意可以诚恳道歉,认真解释,实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意,便要真诚感谢,并表示欢迎他下次光临,记录下他的个人偏好,备注,节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺,可以采用旺旺,或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。
售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足,进行改进,还能进一步提升客服的服务理念,提高客服的接待效率。
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一个人开淘宝,需要具备哪些能力?淘宝客服又应该具备哪些沟通技巧?下面读文网小编整理了淘宝客服沟通技巧,供你阅读参考。
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
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我们都知道网销客服是网络营销的最后一公里,而客服沟通技巧是其中至关重要的环节,那么如何提升客服的沟通技巧?下面读文网小编整理了客服与客户沟通的方法,供你阅读参考。
(1)使用礼貌有活力的沟通语言
态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是,她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:
“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。
“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。
多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与孤寂而建立气良好的沟通。
(2)遇到问题多件套自己少责怪对方
遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。
(3)多换位思考有利于理解顾客的意愿
当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。
(4)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题
(5)表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前…。”或者“我也是这么想的,不过…”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在她的角度思考问题,同样,她也会试图站在你的角度来考虑。
(6)认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如“我送朋友送哪个好”,或者“这个好不好”,不要着急去回复她的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果她自己也不是很清楚,就要你来帮她分析她的情况,然后站在她的角度来帮她推荐。
(7)保持相同的谈话方式
对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有时候她对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。
(8)经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
(9)坚持自己的原则
在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。
如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费,如果顾客没有符合包邮优惠,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果严重:1、其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间,才是负责的态度
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客服在跟客户沟通中,要处处为顾客着想,用诚信打动顾客。下面读文网小编整理了客服跟客户的沟通技巧,供你阅读参考。
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合她的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺,哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。
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淘宝生意好,离不开好的沟通,并且作为一名淘宝客服要掌握一定 的沟通技巧。下面读文网小编整理了淘宝客服的沟通技巧,供你阅读参考。
——细致缜密
当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即
使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。
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沟通是人与人、群体之间感情和思想的传递、反馈过程,与别人洽谈业务EQ越高,在沟通方面越能得到别人认可,所以沟通的技巧和方法是十分重要,在淘宝客服如何与客户沟通,又不能得失客人呢?下面读文网小编整理了客服与客户沟通的方法,供你阅读参考。
1、抓住客户的心:
摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字:
记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”:
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的态度;用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听:
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情:
人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式,对不同人也需要采取不同的沟通方法,要因地制宜,随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度
只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;在沟通时,要投入你的热情;在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。
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在网上开店,淘宝客服是必不可少的,淘宝网上有各种各样的顾客,每个人的需求都是不一样的,淘宝客服会遇到各种不同类型的顾客,所以淘宝客服要掌握一定的沟通技巧应对各种不同类型的顾客。下面读文网小编整理了淘宝客服与买家沟通的技巧,供你阅读参考。
1、抓住客户的心:
摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字:
记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”:
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的态度;用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听:
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情:
人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式,对不同人也需要采取不同的沟通方法,要因地制宜,随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度
只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;在沟通时,要投入你的热情;在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。
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网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要.客服的沟通技巧我们必须掌握!.下面读文网小编整理了淘宝金牌客服沟通技巧,供你阅读参考。
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户,用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速,准确地进行解答。不要让客户等得太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论,要询问上级后再回答客户!不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果,就其责任人承担。
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客服就需要用沟通技巧来消除顾客的疑虑,让顾客下单,顾客有什么疑虑的,那么客服和客户沟通的方法有哪些呢?下面读文网小编整理了客服和客户沟通的方法,供你阅读参考。
1、抓住客户的心:
摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字:
记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”:
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的态度;用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听:
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情:
人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式,对不同人也需要采取不同的沟通方法,要因地制宜,随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度
只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;在沟通时,要投入你的热情;在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。
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我们都知道网销客服是网络营销的最后一公里,而客服沟通技巧是其中至关重要的环节,尤其是遇到退货客户的时候,那么如何提升客服的沟通技巧?下面读文网小编整理了客服遇到退货客户的沟通技巧,供你阅读参考。
客服先询问是什么原因需要退货
A. 商品质量问题
注:如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。
B. 尺码大小问题
A. 其他原因退换货
a. 色差:“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以关于色差问题本店是不能退换货的。”
b. 自己穿着不好看:“亲,是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍,详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考,因为每个人的身高体重等方面的原因,无法保证每个人都能够穿出模特的效果,所以对于这个问题本店是不支持退货的。”
c. 其他:“亲,对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”
注:对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读,并询问是不是购物前没阅读声明。
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淘宝客服与卖家沟通的时候,首先要态度诚恳,再来使用一定的沟通技巧。下面读文网小编整理了淘宝客服与卖家的沟通技巧,供你阅读参考。
一、了解店铺产品
这一点非常重要,无论你是售前还是售后,如果不了解自己店铺的产品特性、型号,怎样想客人推销呢,总不能每个客人问你XXX女装有没有M码,而你却说:请稍等之类的话,因为客人资咨询商品不是向你一间店铺,而是同时咨询几间。假如一个对店铺产品了解到位的售前,她能迅速地回答客人问题,尽最大能力促成这次交易。
二、倾听、询问
首先沟通是一个相互过程,沟通的前提就是倾听,首先就是先倾听买家想要什么,在这个过程中,要对买家需求的商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家,不过要特别注意一些词语,不要令到买家反感。
三、换位思考
有一些买家会一次性选购很多不同类型的衣服、裤或者小首饰等,但是却不知道最终买哪几件好而拿不定注意,此时除了问周边的同事、朋友还会询问售前客服。这是售前应该结合第二点收集到客人喜欢什么类型的衣服、款式、尺寸等信息,切身处地站在一个买家的角度,为买家推荐这样这样配搭,看上去年轻几年这一类赞美语言,当然不能太做作。
四、不同类型的买家
售前、售后每天都遇到不同性格、办事风格,所以客服们应该调整好心态,不要为买家的一些不太好的言语而生气,免得影响一天的心情。总之,根据不同买家的特点,尽可能满足买家,找到共同话题。
五、注意细节
与买家沟通必须拿出诚恳的态度,核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。
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在顾客咨询你产品情况时,都可能对产品有一定的初步了解的,而淘宝客服需要做的就是解答顾客的问题,消除顾客的疑虑,促成这笔订单,每天都需要与顾客沟通,作为一名淘宝客服,沟通很重要,那么淘宝客服需要掌握哪些沟通技巧?下面读文网小编整理了淘宝客服和买家沟通的技巧,供你阅读参考。
1、一个漂亮的开场白是成功的一半
大量的数据显示,好的开场白能明显增加客服获得有效线索的几率,但如何设置一个精彩的开场白?
1)设置疑问法
2)自我介绍法
您好,您想了解快速实现网络盈利的方式吗?
您好,您想建设一个能够为您带来客户的成交网系统网站吗?
中午好,我是酷浪网络的小王,请问有什么可以为您服务吗?
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欢迎来到老字号杜康珍藏,招商加盟火热进行中,请问您要咨询哪方面的呢?
2、除了设置好的开场白,还需把握客户的需求,如何了解客户需求呢?
1)通过客户的搜索关键词
一些第三方营销软件是可以显示出来访客户所搜索的关键词,通过来访客户所搜索的关键词,我们可以判断出客户大概的需求,比如客户是搜索“东莞网站外包公司”,那很明显就是想了解外包的,那么客服人员在接待的话术上就要结合需求去讲;
2)通过客户的浏览网页
在与客户谈话中,若客户一直关注或者是浏览关于某个页面,那么客户对该问题存有疑问或者是不放心;比如客户反复看关于加盟流程或者是加盟支持,那么很可能客户对这加盟不清楚想要去了解的;
3)通过提问了解
(1)开放式提问;
开放式提问就是让客户比较自由的把自己的观点尽量都讲出来;比如:您好,欢迎来到酷浪网络,请问有什么可以帮到您的呢?或很高兴为您服务,请问您需要什么帮助呢?
(2)封闭式提问;
一般是二选一或者让客户回答“是”或“否”,问这种问题可以更快且准确的掌握客户需求;例如:您好,请问您想了解成交系统网站建设还是网站运营呢?
(3)描述性问题;
描述性问题是让客户谈谈他的观点,这有利于了解客户的兴趣或问题点所在;比如当客户迟迟不给到联系方式时,可以问;
例如:您不愿意给到联系方式是担心什么呢?
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