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导游语言是导游工作的重要载体。导游员话说得好,即能熟练地运用导游语言,不仅能够“达意”,还能让游客感到“愉悦”,从而产生“美感”,最终被认可为一种“语言艺术”。导游语言艺术就是导游对语言的提炼和优化,是融技能、观念、灵感、审美于一体的再创造活动。导游员通过语言与游客沟通、交流,满足游客求知、求解、求乐、审美等旅游需求。
导游语言是在长期的社会实践中逐渐形成的有职业特点的行业语言,是导游员与游客交流思想、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的具有丰富表达力、生动形象的口头语言。导游员工作的对象是不同年龄、不同文化背景、不同知识水平、不同兴趣爱好、不同审美情趣的旅游者,其工作的重点就在于和不同的“人”进行交流、沟通。正确、得体、优美的语言是做好这一工作的关键。导游服务工作的特点决定了导游语言的特征。准确地了解、把握导游语言的特征,是每个导游员理解并掌握导游语言艺术的前提。
所谓准确性,首先要求导游的语言音质清亮明洁,无含糊生硬的成分。“含糊其词”无论在何种交际场合都会使人感到不快。尤其是在旅游审美活动中,这种语言表达形式不仅不美,而且会导致信息接受上的困难,乃至误解。“一伪灭千真”,如果导游员信口开河、杜撰史实、张冠李戴,旅游者一旦发现受到了导游员的蒙蔽,必定产生极大的反感,会怀疑所有导游讲解的真实性,甚至会否定一切。所以要求导游员在宣传、讲解时,在回答旅游者的问题时必须正确无误。而且,导游语言的科学性越强,越能吸引游客的注意,越能满足他们的求知欲,导游员也会受到他们更多的尊重。
与此同时,还应该注意词语得当,组合相宜。通常“初出茅庐”的导游人员不习惯用婉语,喜欢过分夸大地用词,试图取得先声夺人的效果。殊不知这种无视游客自身评判能力的夸张手法,有时在效果上会适得其反。例如,一位导游在陪团去一家风味餐厅时,在行车途中把这家餐厅捧得太高,得意地用了一连串高级形容词来描述,结果使游客的期望值过高,实际就餐后感到很是失望。可见把话说绝是不明智、不可取的。
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人们常说的口才与人才虽然只有一字之差,但是,两者之间却存在着相当大的距离。在现代社会中,社会化大生产将人们的工作越来越细化,各种工作及专业也随着社会的发展而不断变化着。各行各业的人才也很多。所谓人才,是指在某一项工作或专业中有所特长,能发挥比同类工种更好作用以及做出别人没有的贡献的人。比如,高级、特级烹饪师,打破各项记录的运动员,搞出重大发明的科学家等等,这些做出很大成绩的人称得上是人才。但是,这些人未必都有口才,人才并不等于有口才,这也是可以肯定的。然而,有真正口才的人必定是个人才,这也是可以肯定的。其他例子可以不举,就以导游界为例,据笔者多年观察和调查,90%以上的导游员一旦离开了导游岗位,他( 她)在自己的新的工作岗位上都做得相当不错,特别是到海外发展的那些游子更是如此。这是因为导游工作使人的口才和交际能力大大地提高,确实能锻炼人、培养人,它是一所社会大学校。因此,我们通常所说口才与人才虽然只是一字之差,两者之间有很大距离,其道理也在这里。
导游员的任务就是带领游客进行参观游览,并在此期间使得游客在吃、住、行、游、购、娱等方面得以实现,真正得到物质上的享受和精神上的满足。显然,导游员处在“流动”的服务之中,其素质也是极为重要的。一名导游员在带团时要向游客讲解介绍,交流沟通和人际交往,肚里只有“半桶水”可不行。为此,我们说附庸风雅的油嘴滑舌,夸夸其谈的陈词滥调,这些都称不上是有口才,恰恰是对口才的玷污和歪曲。我们不难发现,一个有道德、有理想、有文化、有纪律的导游员,再具有良好的口才,那无疑是旅游界优秀的人才。他们言谈举止落落大方,不卑不亢,处理问题冷静果断,卓有成效,面对形形色色的精神污染,具有较强的抵抗能力。随着时代的发展,现代旅游活动的目的也发生了很大的变化,即由原来的“到此一游”,发展到“文化旅游”。因此,时代对导游提出了更高的要求,形势也越来越逼人,新世纪的导游员如不具备较好的口才艺术,那么是很难适应形势发展的需求。所以,口才之所以称“才”,它不仅要求导游员有良好的口头表达能力,而且要以广博的文化知识和良好的人际关系作为基础。 行万里路,读万卷书”。人的知识积累越多,其自身素质也就会越高,这些都是成正比发展的。同时,导游员越有求知的意识,就越会增强学习的自觉性,越会千方百计地吸取各种养料,逐步变成“上知天文地理,下知鸡毛蒜皮”无事不知的“ 万事通”。难怪有不少人风趣地称赞导游说:“导游、导游,三教九流”。
笔者曾在剖析成功导游员的知识结构时欣喜地发现,他们从来不受知识领域中画地为牢的局限,而是具有知识的广博性、密集型和高智能等几大特点,各种知识汇集交融在一起,形成一个“杂家”的有机网络,这也许是成功导游员的根本因素,也必将是新世纪导游员成才和取得事业成功的先决条件。
其次,在带团时,我们体会到口才和人际关系往往是紧密联系在一起的,它们相互促进共同发展,而良好的人际关系又是带团成功的关键一环。当然,我们也不能排斥“运气”这个特殊因素。以前,有不少人和旅行社的领导不敢正视这个问题,随着旅游事业的不断发展,人们也逐步正视这些因素,至少不少人认为:导游员带团需要良好的氛围和运气。当然,话得反过来说,导游带团成功不是靠运气,而是靠导游本身素质,“运气”只仅仅是一种副产品。
值得一提的是:导游员所获得知识有其相对的时间性和固定性,也有其连续性和发展性。换句话说,知识可以给人充实和提高,但也可以给人局限和制约。问题在于导游员如何发现问题并且解决问题,不断积极进取,不断努力创新,这样就能在原有的基础上提高一步。唐代诗人刘禹锡有句名诗:“请君莫奏前朝曲,听唱新翻杨柳枝。”导游员只有敢于不断探索,去获得新的知识,才能使人立于不败之地。相反,如果不思进取,或者把所获得的丰富知识在游客面前吐不出来,仿佛水壶里的饺子,那多么可惜。为此,时代要求导游员把自己所学到的知识像放电影似的,毫无保留地在游客面前亮相,而不是将“满腹经纶”珍藏在“肚内博物馆”。有口才和善交际,是现代导游必备的素质。因为它确实能帮助我们掌握真才实学,又是不断帮助导游员取得良好带团效果的灵丹妙药。为此,德拉克罗瓦告诫我们说:“无论哪一行都需要职业的技能。天才总应该伴随着那种导向一个目标的、有头脑的、不间断的练习,没有这一点,甚至连最幸运的才能,也会无影无踪地消失。”#p#分页标题#e#
那么,现代导游员究竟应具备何种条件和风采?笔者认为:全国旅游业先进工作者林青同志说的那段话十分有意义:
1)像文学家那样具有渊博的知识;
2)像艺术家那样具有丰富的表情;
3) 像歌唱家那样唱出动人的歌声;
4) 像科学家那样具有严肃认真谨慎仔细的工作作风;
5) 像运动员那样具有健康的体魄;
6) 像演说家那样口若悬河,妙语连珠;
7) 像幽默家那样风趣、诙谐、幽默;
8) 像政治家那样思维敏捷、反应灵活;
9) 像外交家那样风度翩翩、彬彬有礼;
10) 像军事家那样遇事沉着冷静、勇敢果断;
11) 像领导那样有较强的组织能力;
12) 像小学生那样谦虚好学,不耻下问;
13) 像慈母那样有一颗温馨的爱心;
14) 像通晓母语那样掌握工作语言;
15) 像法官刀口样立场坚定,铁面无私;
或许这些要求太理想化、太高了些,但它毕竟是我们努力的方向。
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导游该如何去提高自己的带团水平呢?
首先要多看书,多充电,多象前辈学习,不懂的多问。
要敢想,前人未曾想,做,前人未曾做,要标新立异,要“人无我有,人有我新,人新我特,人特我精……
要战略上高人一筹,站术上招招领先。”我们可以进一步讲“创新是导游的灵魂,没有创新,导游艺术和技巧就不会发展、提高”。
刻苦不断,嘴皮常练。
“看景不如听景,江山美不美,全靠导游的一张嘴,风景好不好,全靠导游仔细讲。导游一张嘴,调动游客两条腿。”这就是对我们导游“嘴功夫”的称道。是我们导游的嘴“引导客人去探索美、发现美、享受美,”我们的嘴去调动客人跟随我们,以完成整个游程。
“嘴”是我们导游的“生产工具”是我们导游的“饭碗儿”没有嘴就没有导游工作。所以我们要练好这张“嘴”,要想练好是不容易的,“一年掌,两年腿,十年才练一张嘴”没有一张好“嘴”就象没有枪的战士,没有办法尽职!
为了练好我们这张嘴,建议同仁们,多与前辈交谈,努力向他们学习,多听评书,多听相声小品,多看话剧。多看互动性的节目(比如,开心一百,欢乐总动员。开心词典等。。)学习那些主持人的应变能力。普通话的发音。和他们的搞笑方法,学他们的艺德,学习他们的艺术手段。因为我们导游的工作有时候就象是舞台,你在上面唱独角戏。所以你的讲解要有互动力,要有幽默感、要让客人接受你,让他们觉得你的讲解是那么的精彩、有趣、生动、灵活、真确无误、你的每一句话都能得到客人的信任和支持。听你的讲解是他们不容错过的。听你的讲解使他们感觉到兴奋。感觉到旅途中的快感。要想达到如此效果我们要怎么做呢?
在讲解中建议大家有条件的可以带个录音的,把自己的讲解录下来,然后漫漫的听听,你会发觉自己的讲解的一些不足之处。你找到了自己的毛病就可以去漫漫的改进。以下几点来自我检查语法,
1,讲解能否引起兴趣,言谈有幽默感,讲解时,是否客人都在听。
2,普通话是否标准,客人能否听懂、听清楚。自己的语言带不带尾子。
3,讲话用词是否真确。
4,持麦克风的方式是否得当,声音经麦克风是否失真,是否清晰。
5,用语可接受程度,是否用游客经常用的,容易理解的,而有喜闻乐见的语言。
6,讲解时,是否一直面对客人面带笑容,声音悦耳,使客人产生愉快经历之感。并适度的运用体态语言。
7,是否用的导游艺术语言,游客听了有没有美感,语言是否,生动、形象、富有表现力、口语是否流利。
8,声音的可闻度,即你的导游声音,无论在车上,或是景区,景点,游客是否能听到。
9,语音、语调有无变化,即声音有无节奏感,是否有美感。
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语言能力对导游员来说尤其重要。导游语言是导游从事导游职业的主要手段,它直接影响着接待效果和服务质量。那么,导游员如何在讲解中激发旅游者的热情,使之积极参与游览活动,从而获得美感的享受和满足呢?
运用多种讲解方法
一个优秀的导游员会在导游讲解的过程中针对不同的景观运用各种讲解方法,把旅游者吸引在自己周围。最常用的讲解方法有描绘法、引用法、类比法、问答法、制造悬念法等等。例如,在讲解故宫的九龙壁时,一个导游是这样讲解的,“下面我请大家找一找,在这九条龙的身上哪一条龙身上的琉璃瓦有一块是假的,看谁最先找到,是有奖励的哦”。游客这时争先恐后地去找,就在游客一脸茫然的时候,导游轻松地指出左边第三条“龙”的腰部有一块龙麟是用木头雕刻而成的,进而导游问:“为什么这块龙麟是用木头雕刻的呢?这在当时可是欺君之罪呀!”就在游客流露出期待的目光时,导游讲了一个马德春巧补九龙壁的故事。游客在感叹于皇家建筑华丽的同时,也会感叹中国古代工匠的高超技艺和劳动人民的智慧。导游通过悬念的制造,使旅游者主动参与到旅游活动中来。旅游是花钱买经历的消费,经历的获得如果没有旅游者主体的亲身参与,将不会留下生动而深刻的印象。导游讲解中方法种类繁多,导游在学习众家之长的同时,必须结合自己的特点融会贯通,在实践中形成自己的风格特点,才能取得理想的导游效果。
运用准确生动的语言
生动是导游语言艺术性和趣味性的具体体现,要使语言生动,避免平铺直叙,做到言之有神、言之有趣,导游员首先要具备相应的专业知识和相关知识,如旅游资源、历史、地理、美学、心理学等等,做到景观的讲解内容充实、妙趣横生,满足旅游者在旅游过程中求知的心理需求;其次,导游员可以运用多种修辞手法使导游语言富于美感。比如,议论、抒情、对比、夸张等等,会使旅游者主动去领会导游员所创造的相关意境。例如,在游览苏州的枫桥时,如果你即兴吟诵张继的《枫桥夜泊》,“月落乌啼霜满天,江枫渔火对愁眠,姑苏城外寒山寺,夜半钟声到客船”,一首抒情的诗句给旅游者带来深远的意境,从而让旅游者理解眼前的景观。虽然枫桥仅仅是苏州众多桥梁中的一个小桥梁,但也成为著名的旅游景观;第三,巧用神话传说和历史故事,动人的神话传说不仅使旅游者受到启迪和教育,也会给景观增添神秘的色彩,并加强自然景观和人文景观的美感,故事传说往往寓意劳动人民美好的愿望,“活化”了自然景观,不仅使旅游者产生情感的共鸣和联想,而且也从中得到美的享受。例如长江巫峡神女峰的神话故事、承德棒槌山的传说、黄山仙人指路石的传说、青岛海滨石老人的传说等等,通过这些神话传说故事的讲解,旅游者会感慨于大自然造物的神奇和祖国河山之美好。历史故事则指的是历史上关于某一景观或人物发生的故事。这类故事多用于人文景观的讲解,例如文物古迹、古代建筑、园林艺术等等。例如,游览故宫的金銮殿,导游员可以讲解清朝末代皇帝溥仪三岁登基的故事,游览避暑山庄的郦正门时,可以讲解乾隆皇帝接见六世班禅的故事等等。生动的导游语言是相互表达和交流思想感情的重要手段,也是导游员最重要的基本功之一。通过导游员的讲解使祖国的大好河山由“静态”变为“动态”,使沉睡了千年的文物古迹死而复生,給旅游者留下难忘的印象。
总之,灵活、幽默、富于联想的导游语言能激发游兴;真挚、适时、方法多样的导游语言能提高游兴;而生动、形象、别具一格的导游语言能增添游兴。所以,运用导游语言艺术能激发旅游者的热情,使之积极参与游览活动,从而获得美感的享受和满足。
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导游语言的幽默艺术技巧,在很大程度上是语言修辞手法的综合运用,它不等同于一般意义上的修辞,而是以造成幽默意境为目的。幽默意境主要由语言的反常组合来体现,即语言组合与其有关知识相违,完全超出人们可以预料的范围。
这里介绍几种幽默导游语言的艺术技巧:
1.讲笑话的技巧
在旅途中,为了活跃气氛,导游员常常要给游客讲讲笑话。讲笑话既需要一定的天赋,也需要一定的训练和指导,这里介绍几种讲笑话的技巧.:
(1)抓住时机。把握恰到好处的节奏,引导听众产生强烈的心理期待,特别要注意抖包袱的时刻,在故事引入入胜时,掌握速度和节奏,特别是天花乱坠或制造悬念时的停顿时间。
速度的掌握,可以从和风细雨到急风骤雨。同时,要注意引导游客强烈的心理期待,然后突然使他们感到大出所料。
(2)夸张模仿。对角色进行夸张模仿,刻画其生动有趣的形象,以引起强烈的共鸣。夸张模仿主要通过声音和动作来进行。通过夸大事物的某些成分,夸张某人的某些特点,再反映出来以掩盖人的常态,突出其荒诞可笑之处。
(3)优雅敏捷。把握时机和节奏,注意夸张和模仿,再加上优雅敏捷,讲笑话的人就算具备了基本技巧。讲笑话的简练程度,更能体现一个人的幽默能力。如果他磕磕巴巴、语无伦次、哼哼哈哈,或使用陈腐、粗俗、浮躁、油滑、尖刻的语言进行讲述,只能使人苦笑,如果才思敏捷、妙语连珠、滔滔不绝,那么才有笑的魅力。
2.自我解嘲
自我解嘲,是指在遇到无可奈何的情况时,以乐观的态度进行自我解嘲,使人获得精神上的满足。 例如:旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶,游客中有人抱怨。这时,导游员说:“请大家稍微放松一下,我们的汽车正在给大家做身体按摩运动,按摩时间大约为10分钟,不另收费。”引得游客哄然大笑起来。
这位导游员以“苦”中求乐的口吻把一件本来不轻松愉快的事说得痛快淋漓,造成了一种抱怨情绪遽然化解的笑。
3.正题歪解
.正题歪解,就是以一种轻松、调侃的态度,对一个问题故意进行主观臆断或歪曲的解释。 例如: 一批游客在游览青岛小鱼山公园时,有人指着一个用 4800个青岛啤酒空瓶制成的龙问:“这里叫小鱼山,可为什么只有‘龙’而不见‘鱼’呢?”导游员幽默地说:“为什么不见鱼,主要原因是因为鱼喝青岛啤酒过多而变成了龙。” 这位导游员故意将“鱼”和“龙”这两个没有联系的事物,用“喝青岛啤酒太多”的原因捏在一起,在这种因果关系的错位和逻辑矛盾中就产生了幽默感。
例如:一批游客在游览云南香格里拉碧塔海时,见到沿途参天大树的树枝上挂有许多绿色的植物,就问那是什么?导游员幽默地说:“树老了,那些是树的胡须。过一会才说:那些是寄生植物---山上特有的草,也是制云南白药的原料之一。
值得注意的是,在导游讲解时,对游客的提问,首先用“歪解”调剂一下气氛是可以的,但不能用它作为正式回答客人提问的方法,不然就易陷入油滑而显得敷衍塞责,使游客产生不悦。
4.一语双关
一语双关,就是利用词语的谐音和多义性条件,有意使话语构成双重意义,使字面含义和实际含义产生不谐调。双关又分谐音双关和语义双关。谐音双关是利用词语的同音或近音条件构成双重意义,使字面意义和实际意义产生不谐调。语义双关是利用词语的多义性(本义和转义),使语句所表达的内容出现两种不同的解释,彼此之间产生双关。
例如: ①一位导游员在介绍故宫的午门时说:“皇帝是了不起的‘爷们儿’,这中间的门也是了不起的‘爷门儿’。每当皇帝经过这午门时,都要敲响大钟、大鼓伴奏才行”
②一位导游在陪同一批台湾客人去工艺品商店购物途中,风趣地对客人们说:“那里有许多古代美人的画。如果哪位先生看中了‘西施’、‘杨贵妃’或‘林黛玉’,就大胆地说,不要不好意思,她们都会毫不犹豫地‘嫁’给你。不过,已经有夫人的可要谨慎一点呀!”.
上述两例的幽默点都爆发在双关语的表层组合上。第①例中“爷们儿”和“爷门儿”的谐音双关,以语言为纽带,将两个不同的词义联在一起,使人通过联想产生幽默感。第②例中,“嫁”是语义双关。表面语义是“嫁”,其实质意义是“卖”。导游员故意将双重意义混为一谈,使人忍俊不禁。
5.借题发挥
借题发挥,就是指为了活跃气氛,增加情趣,故意借题发挥把正经话说成俏皮话。
例如:一位导游员在提醒即将离境的日本游客勿忘物品时说:“请大家不要忘记所携带的行李物品,如果忘了话,我得拎着送到日本去,不需感谢,只向你报销交通费就行了。交通费是够贵阿!”客人大笑之余,格外注意。
6.移花接木
移花接木,就是把某种场合中显得十分自然的词语移至另一种迥然不同的场合中,使之与新环境构成超过人正常设想和合理预想的种种矛盾,从而产生幽默效果。
例如:一位导游员在带游客参观四川丰都“鬼城”时解说道:“亡魂进入鬼国幽都必须持有‘护照’,国籍、身份不明的亡魂是不准入境的。不过,这‘护照’是阳间的叫法,在阴间则叫‘路引’,以保证在黄泉路上畅通无阻??”
这位导游员将“护照”“入境”这些现代名词移植进来,从而增添丁讲解的幽默情趣。
7.仿拟套用
仿拟套用,是指将现成的词语改动个别词或字,制造一种新的词语,以造成不谐调的矛盾。 例如:一位导游员在接待一批港澳游客时说:“前几天,我接待了一批日本客人,他们说我是‘民间外交家’,今天,我接待的你们都是中国人,,看来我又成了‘民间内交家’了。”
这位导游员仿“民间外交家”造出“民间内交家”,使正、反词互相映衬,给人们新鲜、风趣之感。
8.颠倒语句
颠倒语句,是针对游客熟悉的某句格言、口号、定理或概念,用词序颠倒的反常手法,创造出耐人寻味的幽默意味。
例如:一个旅行团要去参观长城,但因大雪封山,公路不通,为了使游客们能如愿以偿地游览长城,导游员决定乘火车到八达岭,征得游客同意后,他说:“有句名言说,‘不到长城非好汉’,好汉非得到长城。今天,我一定要让大家当‘好汉’”话语不仅幽默风趣,而且还透着诚心为游客服务的热情。
9.故意夸饰
故意夸饰,是指以事实为基础,为了畅发情意,故意言过其实,使人得到鲜明的印象,而又感到真切。
例如:在一个旅行团即将结束在青岛的旅游时,导游员说:“你们即将离开青岛,青岛留给你们一样难忘的东西,它不在你的拎包里和口袋中,而在你们身上。请想一想,它是什么?”导游员停顿了一下,接着说:“它就是你们被青岛的阳光晒黑了的皮肤,你们留下了友情,而把青岛的夏天带走了!”话音刚落,他就赢得了热烈的笑声和掌声。 照理说,“夏天”是不可能带走的,但夏天的阳光把游客的皮肤晒黑了,所以这位导游员故意强调事物的特征,夸张地说游客“把夏天带走了”,在富有诗意的想象中赢得了幽默感。
10.语义交叉
语义交叉就是用巧妙的比喻、比拟等手法使表面意义和其所暗示的带有一定双关性的内在意义构成交叉,使人在领悟真正含义后发出会心的微笑。
例如: ①“明天你们就要回家了,在离别之前,我将带各位去上海外滩去拍个纪念照,和上海亲吻一下,不知各位意下如何?”
②“我们的海南岛对客人历来就十分热情,即使现在是冬季,也可以热得大家汗流浃背,穿不住西装外套。”
例①用“亲吻”一词将上海人格化了,把这种人与人之间的亲密行为用在这里,也就有了几分幽默。例②用人的“热”情和天气的炎“热”形成交叉,造成了幽默意境。
总之,幽默在某种程度上讲是一种力量,这种力量是按照概率法则来作用的。
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导游语言是在长期的社会实践中逐渐形成的具有独特风格的行业性语言,导游语言艺术是导游对语言的提炼和优化,是融技能、观念、灵感、审美于一体的再创造活动。俗话说“景观美不美,全靠导游一张嘴”。导游讲解是导游工作中的一个非常重要的环节。导游讲解艺术追求的是把景观最大限度地描绘給旅游者,帮助旅游者完成各自的审美体验,享受旅游带来的愉悦。那么,导游员如何在讲解中激发旅游者的热情,使之积极参与游览活动,从而获得美感的享受和满足呢?
导游员应努力学习语言,学会使用生动的语言。生动形象是导游语言美的魅力所在,是导游语言艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性不仅要考虑导游的内容,更要考虑导游的表达方式,并要与自己的神态表情,手势动作以及声调和谐一致。语言要生动流畅,不仅要求导游员讲话音调正确优美,节奏适中,语法无误,用词恰当,还要求导游员思维清晰,内容明确,前后连贯。整体和谐。给旅游者获得美的享受。
导游语言能力培训应有以下基本要求:
1.发言规范。不论是普通话、方言和外语,发言必须规范,语调自然,发音标准。
2.口齿清楚。语言要清晰清楚,不打混。
3.声音洪亮。声音要纯正洪亮,不是轻声细语,也不是噪噪如雷。
4.用语恰当。语言词汇要丰富,用词要准确恰当。
5.语句流畅。语言要洗炼流畅,不哼哼哈哈,语速中等,语气诚恳。
6.态度和蔼。对旅游者真诚、热情、态度和蔼。
7.合乎礼仪。姿式得体,手势恰当,合乎社会礼仪。
8.无口头禅。导游员讲话不要有口吃、口头禅和不良习惯,注意语言美。
导游员语言要有进一步的提高就要进一步培训。要注意:
1.语言的趣味性。
要想在旅游中让旅游者有浓厚的兴趣,导游员的语言应注意趣味性。努力使情景与语言交融,激发旅游者浓郁的游兴。要多用风趣谈谐的语言,多用恰当的比喻,使旅游者倍感亲切。
2.语言的幽默性。
幽默的语言是导游员文化水平和修养的表现,是一个人聪明才智的标志。幽默总会有喜剧因素,或使听者轻松愉快,面带欢笑,使气氛活跃,增添游兴;或使旅游者遇到问题时,稳定情绪,保持乐观,忘记忧愁和烦恼;或启迪旅游者;或通过诙谐风趣的语言,委婉地提醒旅游者;或委婉地讽刺某种现象,消除人际关系的龃龉。
3.语言的科学性。
导游员给旅游者介绍各景点都应该注重科学性,要做到实事求是;即使是说故事、传说也不要胡编瞎造。知识性的介绍是不能来虚假的。
4.语言的针对性。
旅游者来自不同地方,国家、民族、宗教、习惯、职业、年龄、文化程度和知识水平各有不同,导游员进行导游时要因人而异。导游语言应区别不同的旅游者使用恰当的语言,要注意针对性。
5.语言的生动性。
导游员应努力学习语言,学会使用生动的语言。生动形象是导游语言美的魅力所在,是导游语言艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性不仅要考虑导游的内容,更要考虑导游的表达方式,并要与自己的神态表情,手势动作以及声调和谐一致。语言要生动流畅,不仅要求导游员讲话音调正确优美,节奏适中,语法无误,用词恰当,还要求导游员思维清晰,内容明确,前后连贯。整体和谐。给旅游者获得美的享受。
6.语言的情感性。
导游员在旅游者进入审美观照状态的前后,往往需要对景观进行介绍,这种介绍不是抽象的,程式化的,而是形象生动,富有感情色彩的。因而,导游的语言要有情感性,要通过导游的眼神、手势、面部表情来展现出来。语言的情感性表现为导游要随景而动,喜游乐导,动之以情,以情感打动客人。
导游员应努力学习语言,学会使用生动的语言。生动形象是导游语言美的魅力所在,是导游语言艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性不仅要考虑导游的内容,更要考虑导游的表达方式,并要与自己的神态表情,手势动作以及声调和谐一致。语言要生动流畅,不仅要求导游员讲话音调正确优美,节奏适中,语法无误,用词恰当,还要求导游员思维清晰,内容明确,前后连贯。整体和谐。给旅游者获得美的享受。
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对“说”的表达要求,就是对导游员的引导、讲解的要求,主要是指导游员的“说”要在不同的讲解环境中根据具体游客的情况对导游辞进行一些必要的调整,使“说”有针对性、技巧性。
(一)技巧性
技巧性主要是指导游员在导游交际的各个过程,比如在称呼、问候、介绍、交谈、置疑、应对、拒绝、引导、导游讲解之中都要讲究表达技巧。称呼要得体简洁,问候要热情有礼,自我介绍要镇定自信、谦虚有礼、简繁得当等等。在与游客交谈或导游讲解中置疑要主动灵活,应对要巧妙自如,拒绝要委婉含蓄等等。一个好的导游会在看似平淡的景观中通过感召、渲染与绘声绘色的描述将游客带入观赏的至高境界。再看置疑。置疑的基本目的主要有两个:一是通过发问解除疑惑,获取必要信息;二是通过发问引导、规范对方的思路或言路,巧妙地不着痕迹地规定谈话的方向。在导游讲解中,置疑的最重要的目的是引导或规定游客的思路,以便与游客进行有效的沟通。置疑的方式有:有疑而问、无疑暗示、无疑反驳等多种形式。在导游交际中主要是使用无疑暗示式疑问方式,如设问、反问、正问、奇问等等。对置疑的要求也有很多,在导游交际中,置疑时主要是要胸有全局,根据表达的基本目的,针对不同游览场合以及不同游客灵活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”要尽可能抓住表达要点或迂回抓住游客的兴奋点,以使双方的交际顺利进行。再看应对。导游交际中应对的要义是镇定、灵活,就是要根据各种实际情况灵活采取各种应对方式,或直言相告或诱言否定或借言发挥或反言驳斥或妙言回避,等等。
看一个例子。一位美国游客问导游:“你认为毛泽东好,还是邓小平好?”导游员以曲语回避应对道:“您能否先告诉我,是华盛顿好,还是林肯好?”这类问题若直接回答,往往会使以下的交谈变得难以把握,所以必须回避。但是回避既要巧妙又要及时,既要避开难题又不能影响交谈气氛。而导游员的机智回答就为自己在谈话中赢得了主动权,比“无可奉告”一类的表达高明得多了。最后看拒绝。在导游交际时,导游员会遇到游客的各种各样的问题与要求,不可能都使之得到满足,因此拒绝是难免的。遭到拒绝总是一件不愉快的事,所以,导游员要善于说“不”,要善于运用语言技巧来表达拒绝之意,以使其拒绝的负面影响尽量减少,将游客的不快减到最小限度。拒绝的方法有很多,常见的有借故推脱、模糊多解、巧设圈套、先扬后抑、避实就虚等。
(二)针对性
针对性是指导游员要针对不同游客的各种特点以及各种要求,在导游内容、语言运用、服务方式、导游技巧、讲解方法等方面进行针对性较强的灵活调整,使导游服务有的放矢,高质量、高效率地进行,从而为游客提供真诚优质的服务。在上述各个方面中,最重要的是要有针对性的实现与游客的感情共振。导游员要与游客实现感情共振,首先要站在游客的立场上接待游客,并提供富于人情味的服务。其次,要以情感人,以情动人,在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛,使游客能够真正享受旅游的乐趣。最后要注意尽可能与游客去共同感受。导游员引导游客游览的景观往往是导游员去过多次的地方,而游客却往往是第一次,这样,游客与导游员之间就会有一个感受上的差距。导游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪,应表现出与游客一样的兴致勃勃,否则就会使游客感到受到了冷落,感到扫兴,就会使旅游接待失败。
比如,一位峨眉山的导游员不知陪过多少个旅游团登过多少次峨眉山了,但他每次都能充满激情。他在景区清水涧一带多次遇到山猴觅食,有时候这些山猴也会发些兽性,抓伤游客,这位导游员也被抓过几次。所以每次带游客游览时如果遇到猴群,他都会及时地提醒游客如何注意保护自己,同时也总是无比快乐、活泼地引导大家逗弄山猴、给山猴喂食,而每次也都能使游客乐而忘返。其实,这种情景对这位导游员来说根本不新鲜了,只要导游员表示出一点点厌烦情绪,游客的勃勃兴致就会受到伤害。可见导游员与游客实现感情共振是多么重要,这一问题甚至可以提高到导游人员的职业道德层面去讨论。关于有针对性的给游客提供真诚服务的问题,著名人文学家葛剑雄先生深有体会,他说,有一次去欧洲访问,在前往慕尼黑和维也纳的旅途上是坐火车。那天上午10:30出了慕尼黑火车站,离下午的火车开往维也纳足有两个半小时,他径直走进了欧洲到处有的旅游咨询服务中心,想乘便逛一下名城慕尼黑。咨询中心服务人员见来了客人并问明白来意后,极有礼貌地为他设计了一条旅游线,并马上奉送一套介绍全城风光的地图,最后建议他临上火车前可去一家咖啡店,尝一尝慕尼黑的啤酒,这位服务员胸前还挂着韩国国旗的标志。据介绍,服务员身上的国旗标志就意味着该服务员会用该国语言为游客服务,他看见有的服务员胸前佩有好多块其他国家国旗的标志,这说明这位服务员能使用这些国家的语言为来自这些国家的旅游观光者服务。那天为他服务的服务员同他进行英语交流后,还用韩文表示要送他有关介绍慕尼黑的观光材料。显然,服务员是把他当成韩国人了。有了如此周到的服务,外国人就会喜欢观光这座城市,旅游的功能就会得到最大值的发挥(吴伟余《真诚的服务是最好的旅游“设施”》,《旅游时报》2001年4月9日第22版)。此外,瑞士旅游学专家若泽?塞伊杜博士的见解也会给人们以深刻的启示。他在《旅游接待的今天和明天》一书中认为:新闻媒介作为信息传递的工具压倒了旅行,是发生在现代社会的一项不容忽视的变革。
今天,新闻媒介提供着从前只能在旅行中才能获得的信息。任何人足不出户,便能通过文字、声音和图像“周游”世界,了解世界上发生的一切。由于新闻媒介的渗透性异常强大,任何一种形式的旅行(至少是传统的旅行)都会给人一种“已经看过”的印象。尽管如此,旅游还是不能被取代。这是因为新闻媒介没有任何“接待职能”,而“接待”是旅游业的本质。塞伊杜博士认为“接待”是头等重要的,是旅游业的本质。旅游业可以称为工业,但它不等于工业;旅游业的顾客也是消费者,但消费本身并不等于乐趣。只有“接待”才能把旅游业和工业区别开来,把乐趣和消费区别开来。塞伊杜博士把“接待”当做人与人之间互相接触、打破隔绝的同义词;当做服务、礼节和微笑的同义词;当做人与人之间神圣义务的同义词。他指出“接待”是旅游业中最富于人性的因素。旅游接待应该在从与潜在游客的第一次接触到其度假结束时道别的全过程中产生打动人心的效应。游客虽然情况各异,但有一点是相同的,这就是他们都希望受到富于人情味的接待。只有接待能使他们像一个完整的人而不只是消费者,像受益者而不是机器人,像一名贵宾而不只是一名顾客(转引自吴正平《旅游心理学教程》,旅游教育出版社1994.4)。
这些精辟的见解使人们认识到,导游工作者只有提供优质的接待服务,才是真正把游客放到了第一位,导游员与游客的心理距离自然也就能够拉近了。
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作为一名导游员,必须具备优良的素养,比如,良好的职业道德、优良的心理素质、合理的知识结构、多方面的综合能力等等,这些方面是导游员为游客提供优质的接待服务的前提条件。除此之外,作为一名导游,口才及语言也是很重要的一个方面。因为在游览的过程中,游客在大多数情况下没有更多的文字材料可以参考,要求导游员采取一系列技巧,比如,多使用浅显易懂的口语、重点分解一下难写的字的结构、在讲解中多使用无疑而问的设问技巧、巧妙引导游客参与等等。
(一)使用浅显易懂的口语,使导游辞具有口语化特征
导游辞的特征是指导游辞具有鲜明的通俗易懂、亲切自然等口语风格色彩的特性。导游辞的口语化是极其重要的。导游辞多采用口头传播方式,最终目的是为了直接讲解给游客听,它必须口语化,语音、词汇、语法、修辞等各方面都应无条件地服从口头表的一系列特殊需要,并且在各方面做出相应的调整,只有这样才能适应导游交际。试想,如果导游讲解的书面语风格过于鲜明,文言成分较多,表达艰深晦涩,那么就会使游客在理解上产生困难。而浅显平白的口语化的讲解往往轻松、活泼、平易近人,容易被游客接受并理解。
1.语音方面
语音方面,导游辞不仅应该朗朗上口,而且也应该易于入耳。它必须具有口语独特的灵活的音步和轻快的节奏。要达到这一要求,不仅要利用重音、语调等手段,而且还要利用音节的恰当搭配以及音步的灵活调整。
比如,为了使节奏平稳,常常采取增加音节或缩减音节的方法进行调整,使音步节奏和谐匀称。请看用例。 ①但大部分门神还是指秦叔宝、尉迟敬德。二人均为唐代著名武将,因此画像上这两位门神也是头戴金盔,身披铠甲,威风凛凛,仪表堂堂。相传唐太宗马上夺江山,杀人无数,坐上龙床后即身体不豫常夜梦恶鬼又有恶鬼每夜于宫中抛砖弄瓦,大呼小叫,闹得三宫六院昼夜不宁。秦叔宝和尉迟敬德自告奋勇于夜间戎装守护,居然无事。唐太宗虽然欣喜但不忍二位将军此辛苦于是召画匠传写真容,贴在门上,结果也很有效,从此再无恶鬼入梦。此后以秦叔宝、尉迟敬德像守门就成了定例。形式则多种多样,有坐式,有立式,有骑马,有徒步,有舞鞭锏,有执金瓜,有时还配上一副对联:昔为唐朝将;今为镇宅神。 (梁晓虹等《中国寺庙宫观导游》)②漓江的风景,不仅奇巧,而且富于变化。山,一时孤峰直树,一时奇峰一片,时而山海峰林 而平畴旷野。 江水,忽曲忽直,忽缓忽急,有江天浩然、波平浪静的场面,也有急浪滔滔、银花四溅的景观。(张益桂《桂林名胜古迹》) 例①,在自然松散的叙述中仍然注意音步节奏的和谐与通畅,下画横线的地方连续使若干表达的音节节奏齐美匀称,下加着重点的部分有所间断的使表达的音节节奏整合对称。例②,在整齐谐美的表达中仍然注意调节互相对称的句子的音步节奏,下画横线的部分与下加着重点的部分的音步节奏分别两句相配,使在整齐中仍然富于变化。上述两例在调整语音节奏方面的努力,使特定表达的音步节奏自然轻快、流畅自如、平稳和谐,既上口,又入耳,给人以一定的美感享受。
2.词语方面
词语方面,应该大量使用浅显易懂的基本词汇、常用词汇、口语词汇,以及一些为人们所喜闻乐见的成语、惯用语、歇后语、谚语、格言警句,而要杜绝使用生冷艰涩的词语。大众化词语既便于导游员上口讲解,又使游客易于理解接受。因为游客接受导游辞,一般情况下主要是靠听觉,大多数情况下没有文字材料可以参考,口语化的词语将有助于游客对导游辞的接受与理解,使导游交际变得轻松宜人。请看用例。 ③另外,佛教说人在今生今世活着是受苦,必须诚心向善,死后才能去西方极乐世界享受。因此佛教对人的生活不太重视,要人戒吃、戒喝、戒享受,在今生今世把苦受完,干干净净地等到死后去赎罪。而道教虽在其他方面比不上佛教,但在这一方面却偏偏有吸引力。道教也叫人诚心向善,但是说正当的享受还是可以的,他们要人修炼保身,说长生不老就是神仙,比较起来显得对生活质量要重视得多。因此道教说济世度人,往往就以治病疗疾、解除痛苦为手段,以益寿延年为乐事。在这种情况下,道教中懂医术的自然比较吃香,崇拜药王也就很自然了。(梁晓虹等《中国寺庙宫观导游》)④有些宫观依山傍岩,借助山势,逐层而上,层层叠叠,参差有别,形成居高俯视的气势;有些宫观建在皇城都市,与深院官衙为伴,与寺庙佛塔相傍,连片成桓,各显气派;有些宫观外观虽不起眼,但却可能受过皇封,得过敕命,保留有前代祖师传戒修道的圣迹,享受祖庭的声誉,这些是我们观瞻的重点。(梁晓虹等《中国寺庙宫观导游》)上面两例的叙述风格基本是界于口语与书面语风格之间的通语风格范围,亲切自然,十分流畅,特别是其中的“吃香”、“不起眼”等口语词语以及一些口语句式的运用,使对游客来说比较陌生的道教内容的导游解说变得更加轻松,也使游客的理解与接受来得更加愉快。
3.语法方面
语法方面,口语化的导游辞在运用现代汉语一般句法规则时往往表现出极大的灵活性和变通性,其句法格式应不拘一格,灵活多变。请看用例。⑤道教却不同。道教的神数目多而且名目多,但并不普遍享受人间香火,往往是你敬你的,我供我的,我是哪一道派的就供哪位神,我信哪位就烧哪炉香。所以各个宫观所供奉的神像会有很大的区别。(梁晓虹等《中国寺庙宫观导游》)⑥那么藏经洞是什么时候、为什么被密封的呢?一说是11世纪时西夏侵入敦煌时为了使经典不被西夏人破坏而藏;一说是不用但又不能丢弃的经典集中存放;再一说是为了防止伊斯兰教徒破坏而藏。后来收藏这些经典的僧侣逃的逃了,死的死了,还俗的还俗了。直到本世纪初发现这个洞穴为止,人们才知道这件事。(栾春鸣《敦煌莫高窟》)⑦不过民间关于亭名的由来另有一种说法。据说当年江南才子袁枚曾专程来岳麓书院拜访山长罗典,但罗典这时已经名满天下,根本不屑于见这样的后起之秀,袁枚也不言语,转身上了山,在岳麓山上,袁才子诗兴大发,见一景题一诗,惟独到了这红叶亭,他只抄录了杜牧的《山行》诗,还漏了两个字,后两句抄成了“停车坐枫林,霜叶红于二月花”。罗典听说后,也跟着上了山,一路上,他见袁枚的诗才华横溢,便赞不绝口。到了红叶亭,一见这两句,他一下子全明白了:这是在变着法儿说我不“爱晚”呢,不爱护晚辈呀。得了,这亭子就改名叫“爱晚亭”吧。于是红叶亭就这样变成了爱晚亭。(赵湘军《爱晚亭》) 例⑤,运用日常口语中的对举句式进行解说,使深刻的道教教义变得浅显易懂,使道教神像供奉的特点易于被游客理解和把握。例⑥,使用口语重复句式,说明收藏经典的僧侣们离开藏经洞的种种状况,通俗、形象,给游客留下了深刻印象。例⑦,使用日常谈话语句式,揭示罗典的内心活动,使对民间关于“爱晚亭”名称由来的传说的叙述更加通俗、生动,也使游客更加乐于倾听。 口语风格的词语以及句式的恰当运用使导游解说具有了亲切自然的特点,也使导游讲解变得更加风趣幽默,从而进一步缩短了游客与导游员之间的心理距离,给游客创造了更加轻松宜人的交际环境。
4.修辞方面
修辞方面,在一般情况下,导游讲解是导游员与游客面对面进行的口头表达,这样不可能一口气说出很长的句子,所以导游语言,特别是导游辞在句式方面应多采用清爽、简洁的短句、散句,同时还要充分调遣并综合运用整句与散句、长句与短句,使它们错落有致,各尽其长。这不仅有利于表达,也更有利于游客对重要信息的捕捉。请看用例。 ⑧这魁星和文昌君究竟有什么关系,有点说不清。为什么由文昌帝君掌管天下文运,又要用这鬼头鬼脑的魁星来管事———也有点讲不出缘由。从感觉上来说,好像文昌帝君是天下文运的总管,不论进士、举人,还是秀才、贡生,都要受他的恩惠;而魁星则专门象征每次考试的最幸运者。大约只想中试而不计较等级的,就不必等魁星光顾了,给文昌帝君磕磕头也就行了;而那些志在必得、才高八斗的大手笔,恐怕就非得与魁星照面不可了。(梁晓虹等《中国寺庙宫观导游》)⑨白堤的西端是西湖十景之一的“平湖秋月”。平湖秋月地处孤山东南隅,是一座滨湖的楼台建筑,倚窗临水,高阁凌波,楼前有一片花栏灯柱围绕的水泥平台,三面接水,几与波平。楼台四周是曲栏画槛,两翼是对称的九曲石桥,绕湖与白堤相连,地方虽小,但回廊百转,兴味无穷。在这里浏览全湖,东至湖滨,西迄苏堤,南到柳浪、南屏,都历历在目。无论晴雨阴晦,都是欣赏湖景的好地方。特别是皓月当空的秋夜,碧澄澄的湖水倒映着皎洁的月光,微风吹动,闪耀着万顷银波;环湖群山,湖中三岛,朦胧迷茫;沿湖花灯,灿若群星,灯月波光,荡成一片,使人几疑置身于水晶宫中。 (时光庭等《西湖漫话》)⑩由锦江阁向南转分两路 沿蹬道 山而上 啸云亭。 倚亭眺望,奇峰千矗,耸翠连碧,江流玉带,山城市井,浮现眼前。由右走,出山门,过莲房石,下丹桂岩,至龙隐洞。仰望洞顶 道长长的石槽 像神龙隐伏后留下的痕迹 因此而得名 。(张益桂《桂林名胜古迹》)例⑧,主要是运用散句进行解说,散而有序,层次井然,把拜求文昌帝君与魁星的不同功能表达得惟妙惟肖。例⑨,主要是运用短句、散句进行讲解,轻松活泼,不拘一格。例⑩,使用整散相间的句式进行解说,下加着重点的部分基本是散句,下加横线的部分基本是整句,这种整散句式相间的使用方法使表达在整齐中见变化,于匀称中有参差,收到了既生动活泼、又气势连贯的效果。
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导游工作是一项专业性很强的工作,具有很强的实践性和操作性。导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能,才能符合现代旅游企业发展的需求。
一个合格的导游员,应具备讲解能力、规范服务能力和特殊问题处理及应变能力,导游专业教学必须以全国导游资格考试为核心进行教学改革,从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新,对学生进行导游三大能力的培养。
导游规范服务能力是指导游员在实际工作中对工作职责、服务程序与标准的掌握及运用能力。导游专业教师应该从以下几个方面对学生进行导游规范服务能力的训练和培养。
1:强化职业道德和服务意识
教师必须在思想方面(科学的世界观、人生观和价值观)、道德品质方面(遵守社会公德、职业道德)、职业道德意识方面(政治意识、敬业意识和服务意识)加强自身的修养和职业道德规范。在教学中专业教师应该对学生加强导游人员职业道德教育,强化“三意识”,并引导学生理论联系实际进行讨论,如怎样加强政治意识,除了爱国、维护祖国和民族尊严外,怎样加强法纪观念,遵守行业规则,保护商业秘密,维护国家旅游业的利益等,使学生热爱导游工作,加强工作责任心,不断进取。服务意识是导游人员角色定位的基本要求,旅游行业是服务行业,因此在教学过程中,要不断地通过日常教学及课外活动形式增强服务意识,要让学生理解导游工作的重要性,了解导游工作不是游山玩水,而是通过自己的导游服务,给旅游者带来享受,使学生在将来的工作岗位上具备艰苦奋斗的思想、不怕挫折的心理素质以及大处着眼小处入手的工作作风。
2:研讨辅导,加深印象
在对学生进行导游规范服务能力的培养时,可以采用研讨辅导法进行。例如在学习《导游人员管理条例》这一章内容时,可组织学生对导游人员应当履行的义务或职责进行逐条研讨。研讨时要鼓励学生积极参与,可分小组进行,由小组的代表发表意见。教师在研讨中要注意控制场面,突出主题,还要及时调整研讨内容和方法,并做好归纳、总结性发言。通过这种授课形式,可使学生对导游规范中那些枯燥的条款能够很快熟练地掌握,为今后的导游工作打下坚实的基础。
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一、关于题目是否“杂而偏”。
我的看法是这样的:其实导游基础知识的内容本身就是很杂的,题目本身也应该是恪守大纲而覆盖全书(指两本书)。殊不知书中所提到的关于自然的各种景观成因、关于什么是自然保护区、关于历史的纪年、关于节庆民俗、关于民族、关于宗教、关于建筑、园林、菜系以及海南本地民俗、节日、景点、名人、美食、风物特产等等这些林林总总,哪个又何尝不是成为一个合格导游员必备的知识和常识呢?
二、关于题目是否“难”。
我的分析是这样的:1、今年的题型要求有改革,最难的题目就是以往考试中最被轻视的题:判断改错题。很多考生大量的失分与此:因为它不再可以凭借侥幸而得分,你必须判断正确并改正正确才能得分,否则没分。而卷面中仍有考生审题不清而轻易失分,只判断不改错、胡乱改错的大有人在(但该题型是今年所有试题所共有的,并非只在导基一科);
2、出现了以往几年中没有出现过新题型,所以被认为是所谓难题、偏题,例如:关于“江南三大名楼”的一题,考的就是一种基础知识,针对的是我们许多导游员在工作中语句苍白单调,而中国古代文学中不朽之作却被我们抛之脑后的问题。但我们知道高中起点的考生如果连“昔人已乘黄鹤去,此地空余黄鹤楼”的作者;“先天下之忧而忧,后天下之乐而乐”的作者,都答不出的话是有些离谱了,不是吗?卷面上出现最多的名字是李白、杜甫、王安石、苏东坡的名字;有些考生是因为文化基础的原因,知道但是写不出,所以我们看到崔颢的“颢”字不会写,而范仲淹的“淹”字写成“俺”“掩”“腌”也不在少数,至于王勃的“落霞与孤鹜齐飞,秋水共长天一色”更是让许多英雄竟折腰,真的很遗憾。
三、是因为“临时抱佛脚”造成的记忆不正确、不准确、临场发挥不好等问题。
我们有许多考生是在职人员,平时又要工作又要学习,其实很不容易的,所以有些考生只能临阵磨枪,结果面对诸如多项选择题和判改题就无法作出正确的选择。同时也有些轻敌现象,就是认为〈海南导游基础知识〉,就是不看书也能答个八九不离十,但别忘了导游语言的四项原则之首是“正确”所以要求考生要正确、准确记忆,更要牢固记忆才行。否则不但影响考试成绩更会造成今后工作中“以讹传讹”的坏习惯。
四、是许多考生死记硬背的问题。
只要题目较为综合,问法灵活有变化就不知这正确答案如何对号入座了,其实答案他是知道的。比如:“亚洲第一塔”木兰灯塔在哪里?答案在“文昌”很多人知道,但问在“腰果之乡”“椰子之乡”还是在“翡翠城”呢,很多人就答非所问了。
五、关于综合分析题,其实也不难,一道关于温泉旅游,一道关于海南的几个国家四A级景区的优势分析。
关于四个温泉旅游区的各自特点有考生认为很难,但从卷面分析看,大多数考生可以正确答出它们的名称和水流量、水温、所含矿物质不同等特点,说明它并不难。当然我们也惊喜地看到更有考生连“硅酸重碳酸钠型热矿水”这样专业的名词都写的出,可见功力深厚(我不倡导死读书,但我欣赏做事认真踏实)。至于分析四A 级景区的优势,只要答到阳光、沙滩、海水、海洋生物丰富、生态环境等题眼就可得分,难乎?不难矣!
六、除此之外我个人认为也不能排除,有些曾经在网上大卖题目的人因为“功败垂成”而大喊难、难、难,对他们而言“题目”的确太难。
现场考试的语言技巧
1、语音
对于普通话导游的考生,如果你的普通话方言音太重,建议你从现在开始赶快进行有针对性的强化训练。如果你是昆明人,需特别注意的发音是前鼻音与后鼻音,i 和ü,n和l。如果你是从大理、丽江、思茅、版纳、红河州来的考生,你要分清卷舌音和非卷舌音,例如:“是”和“寺”。你如果是外省(特别是南方)来的考生,也要有针对性的纠正你的相应方言音。虽然有的考官的普通话还不如你标准,但你要清楚每位考官的的耳朵却比你标准的多。
2、语体
在讲解中多用口头语,少用书面语。如果你书面语用得太多,让考官的感觉就是生搬硬套、死记硬背,对知识的运用不够灵活。例如,应把“千米”改成“公里”,“真可谓……”改为“(所以,)可以说……”,等等。
3、语速
讲解的语速不宜过快,过快的语速会给考官有压迫感和紧张感,同时也可能会让你吐字不清,让人听不清楚。但过慢的语速也不行,这样不仅会在短时间内不能完成讲解(通常每人的讲解时间是在6至8分钟),而且还给人以内容不熟、语言组织能力不强的印象。
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这类导游语言艺术的风格特点是:言行稳健沉静,情感含蓄不外露,遣词造句平实、质朴,不多用口才培训修饰手法,只是平平静静、老老实实地叙述事实,口才培训讲解景物,解析事理,显得厚重大方,与人闲谈般的亲切感。请看实例:
母系氏族社会,这一古老的社会形态,在世界上绝大多数地区早已消口才培训失于远古之中了。过去,人们只知道美澳等口才培训洲的土著居民中保留着母系氏族制,殊不知生活在我国云南省西北部距昆明大约八百多里的狮子山下,沪沽湖之滨的摩梭人,虽然早已进入阶级社会,仍留就着许多母系氏族时代口才培训的遗俗。
摩梭人是纳西族的一个支系。在摩梭人的母系氏族社会里,母系是家庭和社会的主宰,家庭财产由妇女继承,“孩子知其母,不知其父,”人们不结婚,无所谓丈夫和妻子,只是“阿注”即“朋友”或“同居者”。他们的语言中没有“爱情”这个词汇,故而也就没有所谓的“爱人”。这些来访的“阿注”,都是些男子,尽管他们和妇女门一样从事建房种田,照看孩子,料理家务,但他们在家里只处于从属的地位。他们是家庭的成员,可通常都不住在家里。男女不论在什麽地方相会只要双方同意就可以成为“阿注”。白天干完了一天的活计,晚上就到阿注家过夜,夜深人静之后,男阿注到女阿注家,用预先约好的方式敲门或丢小石子在女子住的屋顶上。女方听到就悄悄地来开门,把男子带到自己的住房里。次日,不待天明,他就得悄悄离去。清晨,如果起得早,你可以看到摩梭村寨的山间小路或巷道里男人门正匆匆忙忙地返回自己的家里。这是短期约会的方式。长期阿注就没有必要这样偷偷摸摸的了。去长期女阿口才培训注的家,男子可以从从容容地到她家的正房里与她的兄弟、舅舅等寒暄聊天。入夜,当女阿注的兄弟、舅舅等逐渐离家去找自己的阿注后,便到女阿注的卧室共宿。长期阿注都有互换礼品的习惯,也有的男子帮助其女阿注家从事生产劳动,有些长期阿注感情较好,最后可发展到建立婚姻家庭。一时没有阿注的男青年,他们三两成群,或独自一人,去那些尚未有阿注或阿注外出的妇女家里串门,碰上谈得投机,当天夜里便在此留宿。找不到阿注的男子便到其他人家的马厩或牛栏上去住宿,因为自己家里的姐妹或甥女的阿注来过夜,自己住家里不方便,必须避开。
摩梭人少年男女年满十三岁就要举行“成人礼”,时间是每年正月处口才培训一的早晨。“成人礼”上少女行穿裙子礼,少男行穿裤子礼,穿裙子礼在火塘的右侧举行,穿裤子礼在左侧举行,少年男女按传统要踏在猪膘和一袋粮食上面,在专选的成年人帮助下穿上新裙子或新裤子。这个仪式意味着孩子已经长大成人,可以参加社交活动;猪膘和粮食则意味着她或他在未来的生活中不愁吃和穿。在座的人,无论是口才培训客人或家里人都要给他们送礼祝福,他们还要到处找老年人叩头,以求长寿。
阿注关系的建立很简单,既有“一见如故”,也有朋友相互口才培训帮助或母亲为女儿找阿注或通过媒人介绍,阿注关系的解除也很简单,只要男女任何一方不愿,便可断绝关系。女方可以采取不开门或男方来访时不见面的方式拒绝,男子则只须不去女家访宿即可。引起关系破裂的原因,通常是由于双方或一方另有阿注。
摩梭人一生所拥有的阿注是没有身麽限制的,少的两三个,多的七八十。长期的阿注是比较少的,最多的是短期阿注,短期阿注是指交往不长的阿注,一般不超过一年,短的甚至只有一两天。男女各有这麽多阿注,所生子女只认母而不认父。在口才培训这种情况下,很自然就会产生异母同父兄妹间为阿注的事。大家都说,这种事是难免的口才培训,而且是为传统所允许的,是合道理的。现在,这种事例已很难找到了。至于舅舅与外甥女为阿注,同母兄妹为阿注,这种更为原始的婚姻关系,虽被认为不当,但仍存在于现实生活中,这种行为被人在背地里非议,但并不受到公开的严厉谴责。
今天,随着社会的发展,摩梭人的生活发生了巨大变化,昔日的阿注婚姻口才培训正在逐步被夫妻合法婚姻所代替,父系家庭已经成为了主要的家庭形式,但也应该看到:习惯势力的影口才培训响仍很大,对摩梭人落后婚姻的彻底改革,仍然是一个长期的艰巨的工作。(全国优秀导游柴云森《母系社会导游介绍》)
这段解说词讲述的是摩梭人的婚姻习俗,从头至尾几段没有用口才培训什麽形容词作修饰,甚至连比喻之类的修饰手法也没有,语言十分平静,遣词用句也很实在,不急不缓,娓娓道来,就像在描述一副不着色彩的白描风景画,使人不觉得枯燥,因为它能满足游客的好奇心和求知欲,所以给人的印象同样是鲜明的、深刻的。
与这种风格相应的缺点是枯燥呆板。如果讲的事实不具体,又不能用一些修饰性词语启发游客的想口才培训象,只用生硬的、很草率的几句话进行粗略的讲述,就容易使人索然寡味。
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导游员只有凭借优秀的口才、学识和服务,才能在旅游舞台演出可歌可泣的喜剧。因此,真才实学是衡量导游水平的根本标志,也是优秀导游所必备的。每个导游员一定要苦练本领,组织得法,沟通有方,动之以情,处之以礼,方能彰显出导游的独特风采,被游客接受。导游员要想提高自身的思想与业务水平,就必须积极、主动地掌握“五功”。
优质服务是旅游业的生命线。导游员担负着“民间大使”、“友谊桥梁”的神圣职责,优质服务是导游必须遵守的原则,优质服务不是说说而已的事,而是要在一言一行,一举一动中,在提供的多种服务中,展现出导游独特的风采和人格魅力,这个内功要天天练、日日练、年年练,才可练得炉火纯青,做到身与心,说与行完美的结合,服务上周到细致,语言上感人至深,举止上谦虚亲切,行动上干净利落,倾注了满腔热血,换来了游客的欢欣和快乐。我们应当看到,服务的内容不仅包括微笑服务、周到服务、热情服务、主动服务、上门服务,也包括延伸服务、惊喜服务、超值服务、回访服务、补偿服务等,服务要掌握技巧,随机应变。不仅要耐心礼貌,热情友好,还要真诚公道,信誉第一;不仅要不卑不亢,一视同仁,还要相互合作,顾全大局;不仅要严以律己,为人师表,还要遵纪守法,廉洁奉公,无论何时何地,却要把“五大员”的任务牢记心上,即:导游讲解员、生活服务员、政策宣传员、市场调查员、行动安全员,这是练好“内功”的基础。
优质服务的“内功”不单单指要有好的服务态度,还要有丰富广博的知识和应对突发事件的能力,你才会在优质服务中建功立业,创造辉煌。
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导游语言是在长期的社会实践中逐渐形成的具有独特风格的行业性语言,导游语言艺术是导游对语言的提炼和优化。下面是读文网小编整理了高校教师学习十八届五中全会精神心得体会,欢迎你的阅读。
1.语言的趣味性。
要想在旅游中让旅游者有浓厚的兴趣,导游员的语言应注意趣味性。努力使情景与语言交融,激发旅游者浓郁的游兴。要多用风趣谈谐的语言,多用恰当的比喻,使旅游者倍感亲切。
2.语言的幽默性。
幽默的语言是导游员文化水平和修养的表现,是一个人聪明才智的标志。幽默总会有喜剧因素,或使听者轻松愉快,面带欢笑,使气氛活跃,增添游兴;或使旅游者遇到问题时,稳定情绪,保持乐观,忘记忧愁和烦恼;或启迪旅游者;或通过诙谐风趣的语言,委婉地提醒旅游者;或委婉地讽刺某种现象,消除人际关系的龃龉。
3.语言的科学性。
导游员给旅游者介绍各景点都应该注重科学性,要做到实事求是;即使是说故事、传说也不要胡编瞎造。知识性的介绍是不能来虚假的。
4.语言的针对性。
旅游者来自不同地方,国家、民族、宗教、习惯、职业、年龄、文化程度和知识水平各有不同,导游员进行导游时要因人而异。导游语言应区别不同的旅游者使用恰当的语言,要注意针对性。
5.语言的生动性。
导游员应努力学习语言,学会使用生动的语言。生动形象是导游语言美的魅力所在,是导游语言艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性不仅要考虑导游的内容,更要考虑导游的表达方式,并要与自己的神态表情,手势动作以及声调和谐一致。语言要生动流畅,不仅要求导游员讲话音调正确优美,节奏适中,语法无误,用词恰当,还要求导游员思维清晰,内容明确,前后连贯。整体和谐。给旅游者获得美的享受。
6.语言的情感性。
导游员在旅游者进入审美观照状态的前后,往往需要对景观进行介绍,这种介绍不是抽象的,程式化的,而是形象生动,富有感情色彩的。因而,导游的语言要有情感性,要通过导游的眼神、手势、面部表情来展现出来。语言的情感性表现为导游要随景而动,喜游乐导,动之以情,以情感打动客人。
导游员应努力学习语言,学会使用生动的语言。生动形象是导游语言美的魅力所在,是导游语言艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性不仅要考虑导游的内容,更要考虑导游的表达方式,并要与自己的神态表情,手势动作以及声调和谐一致。语言要生动流畅,不仅要求导游员讲话音调正确优美,节奏适中,语法无误,用词恰当,还要求导游员思维清晰,内容明确,前后连贯。整体和谐。给旅游者获得美的享受。
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我们的导游队伍该如何去提高自己的带团水平呢?首先要多看书,多充电,多象前辈学习,不懂的多问。要敢想,前人未曾想,做前人未曾做。以下是读文网小编整理了导游是如何提高口才,希望对你有帮助。
目前全国有近20万的导游大军,其中有15万为正规军,有5万是各地区景点讲解员.其中有特级导游24名.,1139名高级导游,4002名中级导游,14.4万见习和初级导游.我们四川又有多少拿了等级职称的导游呢?可能还不到一百名.这个局面不迅速改观,导游水平将成为四川旅游业发展的滞后因素.目前很多导游不专心研究提高业务水平.只是把当导游看做是一个简单的工作.现在是考导游证书的人多,考导游等级的人少,拿导游证当饭碗的多,真正敬业的人少,研究回扣小费的人多,钻研导游业务、艺术、技巧的人少.管理、论述导游的人多,真正懂导游的人少.
导游的口才是杠杠的哦
我们的导游队伍该如何去提高自己的带团水平呢?首先要多看书,多充电,多象前辈学习,不懂的多问.要敢想,前人未曾想,做,前人未曾做,要标新立异,要“人无我有,人有我新,人新我特,人特我精.....要战略上高人一筹,站术上招招领先.”我们可以进一步讲“创新是导游的灵魂,没有创新,导游艺术和技巧就不会发展、提高”.
1;声音的可闻度,即你的导游声音,无论在车上,或是景区,景点,游客是否能听到.
2;语音、语调有无变化,即声音有无节奏感,是否有美感.
3;讲话用词是否真确.
4;讲解时,是否一直面对客人面带笑容,声音悦耳,使客人产生愉快经历之感.并适度的运用体态语言.
5;持麦克风的方式是否得当,声音经麦克风是否失真,是否清晰.
6;用语可接受程度,是否用游客经常用的,容易理解的,而有喜闻乐见的语言.
7;是否用的导游艺术语言,游客听了有没有美感,语言是否;生动、形象、富有表现力、口语是否流利.
8;讲解能否引起兴趣,言谈有幽默感,讲解时,是否客人都在听.
9;普通话是否标准,客人能否听懂、听清楚.自己的语言带不带尾子.
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当过导游员的人都体会到口才的重要性和必要性,其他人未必有这样的体验。以下是读文网小编整理了导游是如何提高口才,希望对你有帮助。
人们常说的口才与人才虽然只有一字之差,但是,两者之间却存在着相当大的距离。在现代社会中,社会化大生产将人们的工作越来越细化,各种工作及专业也随着社会的发展而不断变化着。各行各业的人才也很多。所谓人才,是指在某一项工作或专业中有所特长,能发挥比同类工种更好作用以及做出别人没有的贡献的人。比如,高级、特级烹饪师,打破各项记录的运动员,搞出重大发明的科学家等等,这些做出很大成绩的人称得上是人才。但是,这些人未必都有口才,人才并不等于有口才,这也是可以肯定的。然而,有真正口才的人必定是个人才,这也是可以肯定的。其他例子可以不举,就以导游界为例,据笔者多年观察和调查,90%以上的导游员一旦离开了导游岗位,他( 她)在自己的新的工作岗位上都做得相当不错,特别是到海外发展的那些游子更是如此。这是因为导游工作使人的口才和交际能力大大地提高,确实能锻炼人、培养人,它是一所社会大学校。因此,我们通常所说口才与人才虽然只是一字之差,两者之间有很大距离,其道理也在这里。
1)像文学家那样具有渊博的知识;
2)像艺术家那样具有丰富的表情;
3) 像歌唱家那样唱出动人的歌声;
4) 像科学家那样具有严肃认真谨慎仔细的工作作风;
5) 像运动员那样具有健康的体魄;
6) 像政治家那样思维敏捷、反应灵活;
7) 像外交家那样风度翩翩、彬彬有礼;
8) 像演说家那样口若悬河,妙语连珠;
9) 像幽默家那样风趣、诙谐、幽默;
10) 像军事家那样遇事沉着冷静、勇敢果断;
11) 像领导那样有较强的组织能力;
12) 像小学生那样谦虚好学,不耻下问;
13) 像慈母那样有一颗温馨的爱心;
14) 像通晓母语那样掌握工作语言;
15) 像法官刀口样立场坚定,铁面无私;
或许这些要求太理想化、太高了些,但它毕竟是我们努力的方向。
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导游的工作说白了就是和游客打交道,所以口才至关重要!下面是读文网小编整理的一些关于导游口才练习方法的资料,供你参考。
和朋友、同事间进行角色扮演,组织角色语言去演讲,叫“情境模拟训练法”,比如扮演律师,扮演市长答记者问,扮演领导开动员会,扮演新郎新娘即兴发言等等,还可以选择小品中的角色扮演,直接让学员去演小品,去扮演作品中出现的不同的人物,当然这个扮演主要是在语言上的扮演。这种训练的目的,在于培养人的语言的适应性、个性,以及适当的表情、动作。
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我们都清楚一个有道德、有理想、有文化、有纪律的导游员,再具有良好的口才,那无疑是旅游界优秀的人才。那么怎么让才能够让自己具有好口才呢?下面读文网小编来告诉你导游口才是怎么炼成的吧。
1)像文学家那样具有渊博的知识;
2)像艺术家那样具有丰富的表情;
3) 像歌唱家那样唱出动人的歌声;
4) 像科学家那样具有严肃认真谨慎仔细的工作作风;
5) 像运动员那样具有健康的体魄;
6) 像演说家那样口若悬河,妙语连珠;
7) 像幽默家那样风趣、诙谐、幽默;
8) 像政治家那样思维敏捷、反应灵活;
9) 像外交家那样风度翩翩、彬彬有礼;
10) 像军事家那样遇事沉着冷静、勇敢果断;
11) 像领导那样有较强的组织能力;
12) 像小学生那样谦虚好学,不耻下问;
13) 像慈母那样有一颗温馨的爱心;
14) 像通晓母语那样掌握工作语言;
15) 像法官刀口样立场坚定,铁面无私;
或许这些要求太理想化、太高了些,但它毕竟是我们努力的方向。
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导游没有都要跟随很多游客一起出游,他需要对某一地的景物竞选讲解,今天读文网小编给大家分享一些导游的口才技巧,希望对大家有所帮助。
1.微笑道歉
俗话说:“伸手不打笑脸人。”即使面对刻薄的挑剔者,出言不逊、咄咄逼人者,只要你微笑冷静,就能稳控局面,缓减对方的刺激,化解对方的攻势。在道歉的语言艺术中,微笑是通过不出声的笑传递歉意的一种“载体”。在道歉时,运用微笑语并不是奴颜婢膝,而是对他人一种和蔼友善真诚的表示。
2.迂回道歉
在导游工作中,导游员难免会因一些小事得罪旅行团队中的某些客人,而导游员出于某种原因又不便公开道歉,这时,就可采用迂回致歉的方法。比如,导游员对甲女士关照过多,却忽略了乙女士,并引起了乙女士的不悦,察觉之后,便要“特别”关照乙女士,如下车时扶她一把,提醒她一句,都能使她明白你的体态语言中所含有的歉意,从而达到使她冰释前嫌的目的。
3. 自责道歉
道歉的语言艺术并不仅仅是讲几句动人的道歉语,还必须勇于自责,使对方感到你的道歉是诚心诚意的。
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导游面试自我介绍范文模板15篇
在自我介绍中,导游应聘者可以展示自己的专业背景、工作经验以及在旅游领域的专业能力,让考官对自己在旅游领域的专业能力有更全面的了解。以下是小编为大家整理的面试导游的自我介绍,仅供参考,大家一起来看看吧。
时光如梭,白驹过隙之间,201x年又将宣告结束。慕然回首我已在导游行业度过了3个年头,似乎一直以来我也只是在不断地前进,从没有回过头来做工作总结。一切所取得的成就自然也不知是缘何而来?
首先我要谈到的是兴趣爱好
看过《疯狂的赛车》这部电影的人应该知道这样一句台词“干一行爱一行”,其实此话一点不假,起初做导游也是我个人的兴趣爱好,我这人喜欢旅游,也喜欢和别人去交流,因此我感觉导游是我比较喜欢的职业,只有你喜欢了你才能将其做好,所以在这三年的导游工作中,无论遇到什么艰辛与磨难,我都没有动摇过自己做导游的梦想,自然我也就感觉这些磨难才能让我真正的感觉到做导游的乐趣。
其次我要谈到的是学习
一直以来我都是这样比喻导游的,本人认为导游就是一个历史知识的百科全书,我们的职责就是为游客提供详尽的历史知识,这样一来我们就要保证自己要时刻的去学习新的知识,学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论,用来武装自己的头脑,在思想上紧跟形势,努力是自己成为具有优秀道德品质,高尚职业情操、遵纪守法,尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班,认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》,认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识,在学习中坚持勤动眼,大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手,把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理,以丰富自己的学识,增加自己的见闻。
最后我要为大家分享一点我的带团经验。
多沟通、交朋友。沟通要从了解做起,旅游者的性格大致分为两大类:外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠,另一面又急躁、好动、好胜、散漫,这类人好沟通,但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定,另一面少言、孤傲、忧郁,这类人不易沟通,但却很重感情,一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客,正确的区分客人的性格类型,运用灵活的方法,因人而异,适时适宜的进行沟通,随时观察游客的情绪变化,及时调整策略方法,始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中,导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起,把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终,从小事做起,与细微处显真诚。和游客交朋友,要有一颗平常的心态和包容的心态,和游客建立平等的关系,不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜,满足一时的虚荣,作嘴巴上的胜利者,要保持融洽的气氛,建立“君子”式的朋友关系。
以上内容就是我这三年来的工作总结,虽然写到的并不是很多,但是我觉得要想把导游做好就必须先学会做人,导游其实是一份颇具内涵的工作,更多的是重在自身的修养。
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导游面试自我介绍怎么说【15篇】
在自我介绍中,导游应聘者可以强调自己的优势,如语言能力、沟通能力、组织能力等,让考官对自己在旅游领域的优势有更全面的了解。以下是小编为大家整理的面试导游的自我介绍,仅供参考,大家一起来看看吧。
Hello everyone, I am __ __ __, the travel services and professional tour guide, four years of campus life taught me to understand how to understand others and care for others, it made me stronger and more independent. Created a healthy, I am confident.
During the period of school, through their own efforts, has achieved two mandarin class B, primary computer. Restaurant certificate. During the holiday, improve their ability to work, to the various attractions in Shaoxing as the narrator. During his eloquence, ability to work, but also increased my social experience.
During the internship period so far in the guide post at __ __ __ task, while working for the sea lions, mermaid performance and marine biology to explain, explain can do a clear, mandarin standard, clear thinking. During this formed the occupation quality and the good quality of doing things, has the sense of responsibility, with strong patience. Communication skills, customer service skills.
Four years of school life and social experience, I am confident to develop character and steadfast rigorous style of work. However, the knowledge is limited, therefore, I will work in the future continue to learn, study, work experience, improve the ability to work.
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