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导游语言是导游工作的重要载体。导游员话说得好,即能熟练地运用导游语言,不仅能够“达意”,还能让游客感到“愉悦”,从而产生“美感”,最终被认可为一种“语言艺术”。导游语言艺术就是导游对语言的提炼和优化,是融技能、观念、灵感、审美于一体的再创造活动。导游员通过语言与游客沟通、交流,满足游客求知、求解、求乐、审美等旅游需求。
导游语言是在长期的社会实践中逐渐形成的有职业特点的行业语言,是导游员与游客交流思想、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的具有丰富表达力、生动形象的口头语言。导游员工作的对象是不同年龄、不同文化背景、不同知识水平、不同兴趣爱好、不同审美情趣的旅游者,其工作的重点就在于和不同的“人”进行交流、沟通。正确、得体、优美的语言是做好这一工作的关键。导游服务工作的特点决定了导游语言的特征。准确地了解、把握导游语言的特征,是每个导游员理解并掌握导游语言艺术的前提。
所谓准确性,首先要求导游的语言音质清亮明洁,无含糊生硬的成分。“含糊其词”无论在何种交际场合都会使人感到不快。尤其是在旅游审美活动中,这种语言表达形式不仅不美,而且会导致信息接受上的困难,乃至误解。“一伪灭千真”,如果导游员信口开河、杜撰史实、张冠李戴,旅游者一旦发现受到了导游员的蒙蔽,必定产生极大的反感,会怀疑所有导游讲解的真实性,甚至会否定一切。所以要求导游员在宣传、讲解时,在回答旅游者的问题时必须正确无误。而且,导游语言的科学性越强,越能吸引游客的注意,越能满足他们的求知欲,导游员也会受到他们更多的尊重。
与此同时,还应该注意词语得当,组合相宜。通常“初出茅庐”的导游人员不习惯用婉语,喜欢过分夸大地用词,试图取得先声夺人的效果。殊不知这种无视游客自身评判能力的夸张手法,有时在效果上会适得其反。例如,一位导游在陪团去一家风味餐厅时,在行车途中把这家餐厅捧得太高,得意地用了一连串高级形容词来描述,结果使游客的期望值过高,实际就餐后感到很是失望。可见把话说绝是不明智、不可取的。
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语言能力对导游员来说尤其重要。导游语言是导游从事导游职业的主要手段,它直接影响着接待效果和服务质量。那么,导游员如何在讲解中激发旅游者的热情,使之积极参与游览活动,从而获得美感的享受和满足呢?
运用多种讲解方法
一个优秀的导游员会在导游讲解的过程中针对不同的景观运用各种讲解方法,把旅游者吸引在自己周围。最常用的讲解方法有描绘法、引用法、类比法、问答法、制造悬念法等等。例如,在讲解故宫的九龙壁时,一个导游是这样讲解的,“下面我请大家找一找,在这九条龙的身上哪一条龙身上的琉璃瓦有一块是假的,看谁最先找到,是有奖励的哦”。游客这时争先恐后地去找,就在游客一脸茫然的时候,导游轻松地指出左边第三条“龙”的腰部有一块龙麟是用木头雕刻而成的,进而导游问:“为什么这块龙麟是用木头雕刻的呢?这在当时可是欺君之罪呀!”就在游客流露出期待的目光时,导游讲了一个马德春巧补九龙壁的故事。游客在感叹于皇家建筑华丽的同时,也会感叹中国古代工匠的高超技艺和劳动人民的智慧。导游通过悬念的制造,使旅游者主动参与到旅游活动中来。旅游是花钱买经历的消费,经历的获得如果没有旅游者主体的亲身参与,将不会留下生动而深刻的印象。导游讲解中方法种类繁多,导游在学习众家之长的同时,必须结合自己的特点融会贯通,在实践中形成自己的风格特点,才能取得理想的导游效果。
运用准确生动的语言
生动是导游语言艺术性和趣味性的具体体现,要使语言生动,避免平铺直叙,做到言之有神、言之有趣,导游员首先要具备相应的专业知识和相关知识,如旅游资源、历史、地理、美学、心理学等等,做到景观的讲解内容充实、妙趣横生,满足旅游者在旅游过程中求知的心理需求;其次,导游员可以运用多种修辞手法使导游语言富于美感。比如,议论、抒情、对比、夸张等等,会使旅游者主动去领会导游员所创造的相关意境。例如,在游览苏州的枫桥时,如果你即兴吟诵张继的《枫桥夜泊》,“月落乌啼霜满天,江枫渔火对愁眠,姑苏城外寒山寺,夜半钟声到客船”,一首抒情的诗句给旅游者带来深远的意境,从而让旅游者理解眼前的景观。虽然枫桥仅仅是苏州众多桥梁中的一个小桥梁,但也成为著名的旅游景观;第三,巧用神话传说和历史故事,动人的神话传说不仅使旅游者受到启迪和教育,也会给景观增添神秘的色彩,并加强自然景观和人文景观的美感,故事传说往往寓意劳动人民美好的愿望,“活化”了自然景观,不仅使旅游者产生情感的共鸣和联想,而且也从中得到美的享受。例如长江巫峡神女峰的神话故事、承德棒槌山的传说、黄山仙人指路石的传说、青岛海滨石老人的传说等等,通过这些神话传说故事的讲解,旅游者会感慨于大自然造物的神奇和祖国河山之美好。历史故事则指的是历史上关于某一景观或人物发生的故事。这类故事多用于人文景观的讲解,例如文物古迹、古代建筑、园林艺术等等。例如,游览故宫的金銮殿,导游员可以讲解清朝末代皇帝溥仪三岁登基的故事,游览避暑山庄的郦正门时,可以讲解乾隆皇帝接见六世班禅的故事等等。生动的导游语言是相互表达和交流思想感情的重要手段,也是导游员最重要的基本功之一。通过导游员的讲解使祖国的大好河山由“静态”变为“动态”,使沉睡了千年的文物古迹死而复生,給旅游者留下难忘的印象。
总之,灵活、幽默、富于联想的导游语言能激发游兴;真挚、适时、方法多样的导游语言能提高游兴;而生动、形象、别具一格的导游语言能增添游兴。所以,运用导游语言艺术能激发旅游者的热情,使之积极参与游览活动,从而获得美感的享受和满足。
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语言能力对导游员来说尤其重要。导游语言是导游从事导游职业的主要手段,它直接影响着接待效果和服务质量。那么,导游员如何在讲解中激发旅游者的热情,使之积极参与游览活动,从而获得美感的享受和满足呢?
运用准确生动的语言
生动是导游语言艺术性和趣味性的具体体现,要使语言生动,避免平铺直叙,做到言之有神、言之有趣,导游员首先要具备相应的专业知识和相关知识,如旅游资源、历史、地理、美学、心理学等等,做到景观的讲解内容充实、妙趣横生,满足旅游者在旅游过程中求知的心理需求;其次,导游员可以运用多种修辞手法使导游语言富于美感。比如,议论、抒情、对比、夸张等等,会使旅游者主动去领会导游员所创造的相关意境。例如,在游览苏州的枫桥时,如果你即兴吟诵张继的《枫桥夜泊》,“月落乌啼霜满天,江枫渔火对愁眠,姑苏城外寒山寺,夜半钟声到客船”,一首抒情的诗句给旅游者带来深远的意境,从而让旅游者理解眼前的景观。虽然枫桥仅仅是苏州众多桥梁中的一个小桥梁,但也成为著名的旅游景观;第三,巧用神话传说和历史故事,动人的神话传说不仅使旅游者受到启迪和教育,也会给景观增添神秘的色彩,并加强自然景观和人文景观的美感,故事传说往往寓意劳动人民美好的愿望,“活化”了自然景观,不仅使旅游者产生情感的共鸣和联想,而且也从中得到美的享受。例如长江巫峡神女峰的神话故事、承德棒槌山的传说、黄山仙人指路石的传说、青岛海滨石老人的传说等等,通过这些神话传说故事的讲解,旅游者会感慨于大自然造物的神奇和祖国河山之美好。历史故事则指的是历史上关于某一景观或人物发生的故事。这类故事多用于人文景观的讲解,例如文物古迹、古代建筑、园林艺术等等。例如,游览故宫的金銮殿,导游员可以讲解清朝末代皇帝溥仪三岁登基的故事,游览避暑山庄的郦正门时,可以讲解乾隆皇帝接见六世班禅的故事等等。生动的导游语言是相互表达和交流思想感情的重要手段,也是导游员最重要的基本功之一。通过导游员的讲解使祖国的大好河山由“静态”变为“动态”,使沉睡了千年的文物古迹死而复生,給旅游者留下难忘的印象。
运用多种讲解方法
一个优秀的导游员会在导游讲解的过程中针对不同的景观运用各种讲解方法,把旅游者吸引在自己周围。最常用的讲解方法有描绘法、引用法、类比法、问答法、制造悬念法等等。例如,在讲解故宫的九龙壁时,一个导游是这样讲解的,“下面我请大家找一找,在这九条龙的身上哪一条龙身上的琉璃瓦有一块是假的,看谁最先找到,是有奖励的哦”。游客这时争先恐后地去找,就在游客一脸茫然的时候,导游轻松地指出左边第三条“龙”的腰部有一块龙麟是用木头雕刻而成的,进而导游问:“为什么这块龙麟是用木头雕刻的呢?这在当时可是欺君之罪呀!”就在游客流露出期待的目光时,导游讲了一个马德春巧补九龙壁的故事。游客在感叹于皇家建筑华丽的同时,也会感叹中国古代工匠的高超技艺和劳动人民的智慧。导游通过悬念的制造,使旅游者主动参与到旅游活动中来。旅游是花钱买经历的消费,经历的获得如果没有旅游者主体的亲身参与,将不会留下生动而深刻的印象。导游讲解中方法种类繁多,导游在学习众家之长的同时,必须结合自己的特点融会贯通,在实践中形成自己的风格特点,才能取得理想的导游效果。
总之,灵活、幽默、富于联想的导游语言能激发游兴;真挚、适时、方法多样的导游语言能提高游兴;而生动、形象、别具一格的导游语言能增添游兴。所以,运用导游语言艺术能激发旅游者的热情,使之积极参与游览活动,从而获得美感的享受和满足。
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语言是人际交往的重要工具,是表达思想感情最重要的媒体。导游员语言要有进一步的提高就要进一步培训。要注意:
1、情感性
(1)导游语言要“有情”
“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会,主动与旅游者进行情感交流,使旅游者时时处处感受到一种温馨。
(2)导游语言要“动情”
“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言,帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象,尽快进入旅游的最佳状态,保持旺盛的旅游兴趣。
明确:遇到这种情况,导游人员要做到急游客之所急,献出自己的真情,真正做到以情感人。
(3)导游语言要“共情”
“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣,在旅游者为某人、某物感到兴奋时,要积极地去“分享”,以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。
明确:见人说人,见物说物,直观性有一种步移景异,见景说景的特点。
4、形象性
5、创造性
导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂,面对如此多变的语言环境,导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受,甚至成为人生的启迪,只有不断地进行创造。
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导游语言的艺术技巧很多,幽默艺术技巧是其中之一。导游语言的幽默艺术技巧,在很大程度上是语言修辞手法的综合运用,它不等同于一般意义上的修辞,而是以造成幽默意境为目的。幽默意境主要由语言的反常组合来体现,即语言组合与其有关知识相违,完全超出人们可以预料的范围。
这里介绍几种幽默导游语言的艺术技巧:
1.语义交叉
语义交叉就是用巧妙的比喻、比拟等手法使表面意义和其所暗示的带有一定双关性的内在意义构成交叉,使人在领悟真正含义后发出会心的微笑。
例如: ①“明天你们就要回家了,在离别之前,我将带各位去上海外滩去拍个纪念照,和上海亲吻一下,不知各位意下如何?”
②“我们的海南岛对客人历来就十分热情,即使现在是冬季,也可以热得大家汗流浃背,穿不住西装外套。”
例①用“亲吻”一词将上海人格化了,把这种人与人之间的亲密行为用在这里,也就有了几分幽默。例②用人的“热”情和天气的炎“热”形成交叉,造成了幽默意境。
2.一语双关
一语双关,就是利用词语的谐音和多义性条件,有意使话语构成双重意义,使字面含义和实际含义产生不谐调。双关又分谐音双关和语义双关。谐音双关是利用词语的同音或近音条件构成双重意义,使字面意义和实际意义产生不谐调。语义双关是利用词语的多义性(本义和转义),使语句所表达的内容出现两种不同的解释,彼此之间产生双关。
例如: ①一位导游员在介绍故宫的午门时说:“皇帝是了不起的‘爷们儿’,这中间的门也是了不起的‘爷门儿’。每当皇帝经过这午门时,都要敲响大钟、大鼓伴奏才行”
②一位导游在陪同一批台湾客人去工艺品商店购物途中,风趣地对客人们说:“那里有许多古代美人的画。如果哪位先生看中了‘西施’、‘杨贵妃’或‘林黛玉’,就大胆地说,不要不好意思,她们都会毫不犹豫地‘嫁’给你。不过,已经有夫人的可要谨慎一点呀!”.
上述两例的幽默点都爆发在双关语的表层组合上。第①例中“爷们儿”和“爷门儿”的谐音双关,以语言为纽带,将两个不同的词义联在一起,使人通过联想产生幽默感。第②例中,“嫁”是语义双关。表面语义是“嫁”,其实质意义是“卖”。导游员故意将双重意义混为一谈,使人忍俊不禁。
3.借题发挥
借题发挥,就是指为了活跃气氛,增加情趣,故意借题发挥把正经话说成俏皮话。
例如:一位导游员在提醒即将离境的日本游客勿忘物品时说:“请大家不要忘记所携带的行李物品,如果忘了话,我得拎着送到日本去,不需感谢,只向你报销交通费就行了。交通费是够贵阿!”客人大笑之余,格外注意。
4.自我解嘲
自我解嘲,是指在遇到无可奈何的情况时,以乐观的态度进行自我解嘲,使人获得精神上的满足。 例如:旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶,游客中有人抱怨。这时,导游员说:“请大家稍微放松一下,我们的汽车正在给大家做身体按摩运动,按摩时间大约为10分钟,不另收费。”引得游客哄然大笑起来。
这位导游员以“苦”中求乐的口吻把一件本来不轻松愉快的事说得痛快淋漓,造成了一种抱怨情绪遽然化解的笑。
5.移花接木
移花接木,就是把某种场合中显得十分自然的词语移至另一种迥然不同的场合中,使之与新环境构成超过人正常设想和合理预想的种种矛盾,从而产生幽默效果。
例如:一位导游员在带游客参观四川丰都“鬼城”时解说道:“亡魂进入鬼国幽都必须持有‘护照’,国籍、身份不明的亡魂是不准入境的。不过,这‘护照’是阳间的叫法,在阴间则叫‘路引’,以保证在黄泉路上畅通无阻??”
这位导游员将“护照”“入境”这些现代名词移植进来,从而增添丁讲解的幽默情趣。
6.正题歪解
.正题歪解,就是以一种轻松、调侃的态度,对一个问题故意进行主观臆断或歪曲的解释。 例如: 一批游客在游览青岛小鱼山公园时,有人指着一个用 4800个青岛啤酒空瓶制成的龙问:“这里叫小鱼山,可为什么只有‘龙’而不见‘鱼’呢?”导游员幽默地说:“为什么不见鱼,主要原因是因为鱼喝青岛啤酒过多而变成了龙。” 这位导游员故意将“鱼”和“龙”这两个没有联系的事物,用“喝青岛啤酒太多”的原因捏在一起,在这种因果关系的错位和逻辑矛盾中就产生了幽默感。
例如:一批游客在游览云南香格里拉碧塔海时,见到沿途参天大树的树枝上挂有许多绿色的植物,就问那是什么?导游员幽默地说:“树老了,那些是树的胡须。过一会才说:那些是寄生植物---山上特有的草,也是制云南白药的原料之一。
值得注意的是,在导游讲解时,对游客的提问,首先用“歪解”调剂一下气氛是可以的,但不能用它作为正式回答客人提问的方法,不然就易陷入油滑而显得敷衍塞责,使游客产生不悦。
7.仿拟套用
仿拟套用,是指将现成的词语改动个别词或字,制造一种新的词语,以造成不谐调的矛盾。 例如:一位导游员在接待一批港澳游客时说:“前几天,我接待了一批日本客人,他们说我是‘民间外交家’,今天,我接待的你们都是中国人,,看来我又成了‘民间内交家’了。”
这位导游员仿“民间外交家”造出“民间内交家”,使正、反词互相映衬,给人们新鲜、风趣之感。
8.颠倒语句
颠倒语句,是针对游客熟悉的某句格言、口号、定理或概念,用词序颠倒的反常手法,创造出耐人寻味的幽默意味。
例如:一个旅行团要去参观长城,但因大雪封山,公路不通,为了使游客们能如愿以偿地游览长城,导游员决定乘火车到八达岭,征得游客同意后,他说:“有句名言说,‘不到长城非好汉’,好汉非得到长城。今天,我一定要让大家当‘好汉’”话语不仅幽默风趣,而且还透着诚心为游客服务的热情。
9.故意夸饰
故意夸饰,是指以事实为基础,为了畅发情意,故意言过其实,使人得到鲜明的印象,而又感到真切。
例如:在一个旅行团即将结束在青岛的旅游时,导游员说:“你们即将离开青岛,青岛留给你们一样难忘的东西,它不在你的拎包里和口袋中,而在你们身上。请想一想,它是什么?”导游员停顿了一下,接着说:“它就是你们被青岛的阳光晒黑了的皮肤,你们留下了友情,而把青岛的夏天带走了!”话音刚落,他就赢得了热烈的笑声和掌声。 照理说,“夏天”是不可能带走的,但夏天的阳光把游客的皮肤晒黑了,所以这位导游员故意强调事物的特征,夸张地说游客“把夏天带走了”,在富有诗意的想象中赢得了幽默感。
10.讲笑话的技巧
在旅途中,为了活跃气氛,导游员常常要给游客讲讲笑话。讲笑话既需要一定的天赋,也需要一定的训练和指导,这里介绍几种讲笑话的技巧.:
(1)抓住时机。把握恰到好处的节奏,引导听众产生强烈的心理期待,特别要注意抖包袱的时刻,在故事引入入胜时,掌握速度和节奏,特别是天花乱坠或制造悬念时的停顿时间。
速度的掌握,可以从和风细雨到急风骤雨。同时,要注意引导游客强烈的心理期待,然后突然使他们感到大出所料。
(2)夸张模仿。对角色进行夸张模仿,刻画其生动有趣的形象,以引起强烈的共鸣。夸张模仿主要通过声音和动作来进行。通过夸大事物的某些成分,夸张某人的某些特点,再反映出来以掩盖人的常态,突出其荒诞可笑之处。
(3)优雅敏捷。把握时机和节奏,注意夸张和模仿,再加上优雅敏捷,讲笑话的人就算具备了基本技巧。讲笑话的简练程度,更能体现一个人的幽默能力。如果他磕磕巴巴、语无伦次、哼哼哈哈,或使用陈腐、粗俗、浮躁、油滑、尖刻的语言进行讲述,只能使人苦笑,如果才思敏捷、妙语连珠、滔滔不绝,那么才有笑的魅力。
总之,幽默在某种程度上讲是一种力量,这种力量是按照概率法则来作用的。
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导游方法和技巧是导游讲解艺术的重要组成部分。导游员必须讲究导游讲解的方式、方法,要善于设计故事情节,结合游览活动的内容,解疑释惑,制造悬念,引人入胜。下面读文网小编整理的导游常用的讲解技巧,供你参考。
(一)分段讲解法
所谓“分段讲解法”,就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就是说,在参观一个大的、重要的游览点之前,先概括地介绍此游览点的基本情况,包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等,使游客对即将游览的景点有个初步的印象。然后,导游人员再带团顺次参观,边看边讲,将旅游者导入审美对象的意境。如介绍杭州西湖时,一般先从其概况、传说、成因开始讲起,继而带出“一山、二堤、三岛”、“西湖新旧十景”等具体景点的讲解,旅游者边欣赏沿途美景,边倾听导游员有声有色、层次分明、环环相扣的讲解,定会心旷神怡,获得美的享受。
(二)突出重点法
突出重点法就是导游讲解时避免面面俱到,而是着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法。一处景点,往往内容很多,导游人员必须根据不同的时空条件和对象区别对待。做到轻重搭配,详略得当,必要时出粗取精,去伪存真,由此及彼,由表及里,并着力从以下几个方面把握其脉络。
1、突出大景点中具有代表性的景观
大的游览景点,导游人员必须根据这些景点的特征,进行重点讲解。如去花港观鱼的游览,主要是参观红鱼池和牡丹园,并加以重点介绍,不仅能让旅游者了解景点全貌,还能使他们领略公园的园林艺术和花卉知识,从中得美的享受。
2、突出景点的特征及与众不同之处
旅游者在游览过程中会发觉很多同类的东西,如同样的园林建筑,同样的佛教寺院,俗话说:内行看门道、外行看热闹。即使是同一佛教宗派的寺院,其历史、规模、结构、建筑艺术、供奉的佛像也各不相同,导游人员在讲解时必须讲清其特征及与众不同之处,才能使游客避免枯燥乏味的游览,增加知识情趣,提高旅游兴趣。
3、突出旅游者感兴趣的内容
旅游者来自各个层面,兴趣各不相同,但有一点是相同的,即大家出来旅游都是为了寻找快乐,如导游人员能对他们背景有所了解,认真研究游客的喜好,努力做到投其所好,便能博得大多数游客的青睐。
突出旅游者感兴趣的内容就是要提高讲解层次,吸引旅游者注意力,如介绍建筑,仅仅讲其布局、特征往往觉得很抽象。如果能引经据典加以比较,就会显得层次丰富,内容厚实,因为建筑的外表不仅是房屋或办公场所而已。一幢漂亮的建筑其造型本来就是“凝固的音乐”,反之,不讲设计的幢幢高楼就会变成“水泥森林”。导游员只有将其丰富内涵介绍给游客,才能使游客叹服。
4、突出“……之最”
对于某一景点,导游人员只要根据实际情况,介绍这是世界(中国、某省、某市、某地)最大(最长、最古老、最高、甚至可以说明最小)的……因为这也可以说是景点的特征,就能加深旅游者的兴致,有时在讲解一个景点时也要避轻就重,如杭州飞来峰,洞窟岩壁上分布着五代到宋、元时期的石窟造像338尊,导游人员不可能面面俱到,只能择其重点,将“最大,最早,雕刻最细赋”的三处佛像细述,其余概述即可。
(三)触景生情法
“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时,导游人员不能就事论事地介绍景物,而是要借题发挥,利用所见景物制造意境,引人入胜,使旅游者产生联想,从而领略其中之妙趣。如旅游者到西安旅游,当下飞机从咸阳国际机场前往市区的时候,途中,看到一座座陵墓,导游人员便即景生情地讲道:“中国的景观各有特色,北京看墙头,桂林看山头,上海看人头,到了西安大伙儿看的就是各种各样的坟头”,一席话说得非常形象,给大家留下深刻的印象。
触景生情法的第二个含义是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一,使其情景交融,让旅游者感到景中有情,情中有景。如当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时,导游人员结合电影《一声叹息》的场景,给他们作了生动的描绘,旅游者望着无垠的海滩,蔚蓝的天空,从影片中的人生感悟生活中的人生,发出了很多的联想。
触景生情贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥。导游人员要通过生动形象的讲解、有趣而感人的语言,赋予没有生命的景物以活力,注入情感,引导旅游者进入审美对象的特定意境,从而使他们获得更多的知识和美的享受。
(四)虚实结合法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合,即编织故事情节的导游手法。就是说,导游讲解要故事化,以求产生艺术感染力,努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。
虚实结合法中的“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等,而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。“虚”与“实”必须有机结合,但以“实”为主,以“虚”为辅,“虚”为“实”服务,以“虚”烘托情节,以“虚”加深“实”的存在,努力将无情的景物变成有情的导游讲解。如讲解杭州断桥时,结合白娘子和许仙在断桥上“千年等一回”的故事,一定会显得更加风趣生动。再如一座雷峰塔本来显得很平常,由于民间故事的介入,白娘子、许仙、法海等人物穿插其中,导游人员一加喧染,就会激起旅游者的极大兴趣。当然,导游人员在讲解时选择“虚”的内容要“精”、要“活”。所谓“精”,就是所选传说是精华,与讲解的景观密切相关;所谓“活”,就是使用时要活,见景而用,即兴而发。
总之,讲解每一个景点,导游人员应编织故事情节,先讲什么,后讲什么,中间穿插什么典故、传说,心中都应有数。加上形象风趣的语言、起伏变化的语调,导游讲解就会产生艺术吸引力,受到旅游者的欢迎。
(五)问答法
问答法就是在导游讲解时,导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。使用问答法的目的是为了活跃游览气氛,激发旅游者的想象思维,促使旅游者与导游人员之间产生思想交流,使旅游者获得参与感或自我成就感;也可避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解。
1、自问自答法
导游人员自己提出问题,并作适当停顿,让旅游者猜想,但并不期等他们回答,只是为了吸引他们的注意力,促使他们思考,激起兴趣,然后做简洁明了的回答或做生动形象的介绍,还可借题发挥,给游客留下深刻的印象。如,导游人员在讲解六和塔时,讲到塔的高度、外观层数时就可用自问自答法,这样定会大大加强导游效果。
2、我问客答法
导游人员要善于提问题,但要从实际出发,适当运用。希望旅游者回答的问题要提得恰当,估计他们不会毫无所知,也要估计到会有不同答案。导游人员要诱导旅游者回答,但不要强迫他们回答,以免使其感到尴尬。客人的回答不论对还是错,导游人员都不应打断,更不能笑话,而要给予鼓励。最后由导游人员讲解,并引出更多、更广的话题。
3、客问我答法
导游人员要善于调动旅游者的积极性和想象思维,欢迎他们提问题。旅游者提出问题,证明他们对某一景物产生了兴趣,进入了审美角色。对他们提出的问题,即使幼稚可笑的,导游人员也绝不能置若罔闻,千万不要笑话他们,更不能表示出不耐烦,而是要善于有选择地将回答和讲解有机地结合起来。不过,对客人的提问,导游人员不要他们问什么就回答什么,一般只回答一些与景点有关的问题,注意不要让他们的提问冲击你的讲解,打乱你的安排。在长期的导游实践中,导游人员要学会认真倾听旅游者的提问,善于思考,掌握他们提问的一般规律,并总结出一套相应的“客问我答”的导游技巧,以求随时满足旅游者的好奇心理。
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在景点讲解中,导游员要根据不同的对象和文化层次,因人而异地选择好讲解内容。游客层次高导游人员要讲的深一些,游客层次低导游人员要讲的浅一点,通俗一点。在运用导游技巧上也是如此。比如对一般的游客,导游员可多一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法,等等。而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法,等等。
一、分段讲解法
规模较大的旅游景点包含的知识丰富,涉及的内容广泛,讲解时难以面面俱到,因而不宜平铺直叙地进行全面介绍,而应采用分段讲解的方法。所谓“分段讲解法”,就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来进行讲解。首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前用概述法介绍总体情况景点(包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等),并介绍主要景观的名称,使旅游者对即将游览的景点形成初步印象,达到“见树先见林”的效果,使之有“一睹为快”的欲望。通过“游前讲解”将旅游者导入对游览对象的憧憬之中,到现场游览时导游员再依次讲解。分段讲解法需要注意讲解内容的相对独立性,在讲解这一景区的景物时注意不要过多涉及下一区的景物,但在快结束这一区的游览时导游可以适当地提示下一景点或下一个景区,这样可以逗起旅游者的游兴,使导游讲解环环相扣,引人入胜。
例如讲解武当山时导游员可以将武当山时,导游员可以按照景点的分布将整个武当山的讲解内容分为总体介绍、金顶景区、南岩景区、紫霄宫景区、复真观景区等几个部分,依次讲解。
二、触景生情法
“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时,导游员不能就事论事地介绍景物,而是要借题发挥,利用所见景物创造意境,情景交融,引人入胜,使旅游者产生联想,从而领略其中之妙趣。
触景生情贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥。导游员要通过生动形象的讲解、有趣而感人的语言,赋予固定的景物以生命,注入情感,引导旅游者进入审美对象的特定意境,从而使他们获得更多的知识和美的享受。请看实例:
(旅游者登上长城,举目远眺,对长城的雄伟壮观叹为观止时导游员抒发情感)古代人民修建长城时劳动工具十分简陋,没有现代化的机械设备,全凭肩挑手扛。正是凭借劳动人民的勇敢、勤劳、智慧,万里长城才得以建成,并延续使用了2000多年,保障了中原农耕文明的发展,促进了中华民族的繁荣昌盛。有这样的劳动人民,中华民族一定能在建设自己国家的事业中创造出新的奇迹来。
三、虚实结合法
虚实结合法中的“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等,而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。所谓“虚实结合法”就是导游员将典故、传说、轶闻趣事有机结合,设计讲解情节的导游手法,即导游讲解故事化。虚实结合法可以产生艺术感染力,避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。但二者结合必须是有机结合,以“实”为主,以“虚”为辅,“虚”为“实”服务,以“虚”烘托情节,以“虚”加深“实”的存在,努力将无情的景物变成有情的导游讲解。运用虚实结合法需要注意“虚”的内容要精、要活,不能随心所欲,更不能胡编乱造。所谓精,就是所选传说是精华,具有代表性,与讲解的景观密切相关;所谓活,就是讲解时要活,见景而用,即兴而发。请看实例:
(讲解巫峡中的神女峰)神女峰位于巫山县城东约15公里处的长江北岸,是巫山十二峰中最著名的一峰,每天第一个迎来灿烂的朝霞,又最后一个送走绚丽的晚霞, 又叫望霞峰、美人峰(实)。相传神女峰是西王母幼女瑶姬的化身,曾帮夏禹治水。水患消除后,瑶姬毅然决定留在巫山,为行船保平安,因而博得后人尊敬和奉祀。《巫山县志》中记载:“赤帝女瑶姬,未行而卒,葬于巫山之阳为神女。”神女峰对岸飞凤峰下现存授书台,相传是瑶姬授书夏禹处(虚)。三峡地区山高峰秀,壁陡峡窄,三峡水库蓄水以后,峡谷风光犹存,又添平湖景色。神女峰海拔高922米,水位升至135米后,人们仍需仰视才能一睹“神女”的风采(实)。
二、突出重点法
所谓“突出重点法”,就是在导游讲解时避免面面俱到,而是突出某一方面信息的讲解方法。关于景点的信息很多,要讲解的内容也很多,导游员必须根据不同的时空条件和对象区别对待,有的放矢地做到轻重搭配、重点突出、详略得当、疏密有致。导游讲解时一般要突出下述四个方面的内容:
1.突出大型景区景点中具有代表性的景观
游览规模大的景点,导游员必须做好周密的计划,确定重点景观。这些景观既要有自己的特征,又能概括全貌。到现场游览时,导游员主要讲解这些具有代表性的景观,以点代面,帮助旅游者建立起对整个景点的印象。
2.突出景区景点的特征及其与众不同之处
旅游者来自异国他乡,缺少深入了解旅游目的地景区景点的文化背景,因此对所游之处往往难以准确地加以理解和区分。导游员需要发挥自己的职业作用对游览的景点进行细致讲解,以深化旅游者对游览对象的理解认识,这就需要强调不同景点的特征及其与众不同之处。
以讲解宗教建筑为例。我国的宗教建筑主要有佛教寺院、道教宫观、伊斯兰教清真寺等,各具特色。即使同为佛教寺院,甚至是同一佛教宗派的寺院,因其历史、所处环境、规模、结构、建筑艺术、供奉的佛像等各不相同,导游员的讲解也可以突出讲明各自的特征及其与众不同之处。这一技巧在同一地区或同一次旅游活动中参观多处类似景观时尤为重要,导游员必须突出各个景点的差异,以求吸引旅游者的注意力,避免旅游者产生雷同的感觉。
3.突出旅游者感兴趣的内容
旅游者的兴趣爱好各不相同,但从事同一职业的人、文化层次相同的人往往有共同的爱好。导游员在研究旅游团的资料时要注意旅游者的职业和受教育程度,以便在游览时重点讲解旅游团内大多数成员感兴趣的内容。投其所好的讲解方法往往能产生良好的导游效果。
4.突出“……之最”
某些旅游景点在某一方面十分突出,往往是世界(中国、某省、某市、某地)最大(最长、最古老、最高,甚至可以说是最小)的……。这样的信息在讲解中要做重点介绍,以突出其旅游价值,赋予旅游者更多的收获和满足感。不过,导游员在做“……之最”的讲解时必须实事求是,要有根据,绝不能杜撰,更不要张冠李戴。
五、问答法
问答法就是在讲解中导游员向旅游者提出问题或启发他们提出问题的导游方法。使用问答法的目的是为了活跃游览气氛,激发旅游者的想象思维,促使客旅游者和导游员之间产生积极的思想交流,使旅游者获得参与感、自我成就感;也可避免导游员唱独角戏,灌输式讲解所带来的乏味无趣,加深旅游者对所游览景点的印象。
问答法的具体形式主要有以下几种:
1.自问自答法
导游员自己提出问题,并作适当停留,让旅游者猜想,但并不期待他们回答,只是为了吸引他们的注意力,促使他们思考,激起兴趣,然后作简洁明了的回答或作生动形象的介绍,还可借题发挥,给旅游者留下深刻的印象。请看实例:
女士们、先生们,我们现在已经来到了长城脚下,稍后我们便去爬长城。现在请允许我向大家提三个问题:第一,中国的长城是何时开始修建的?第二,中国的长城到底有多长?第三,为什么中国的长城在世界上这么有名气?(略作停顿)看来大家对这三个问题都有所了解,但还不全面,现在就由我来给大家做详细的介绍吧。
2.我问客答法
导游员提出问题,要求旅游者开动脑筋,积极作答,导游员在旅游者的答案中引申讲解。其关键在于善于提问,要从实际出发,适当运用。希望旅游者回答的问题要提得恰当,不致于游客一无所知、一头雾水,同时也要估计到可能出现的不同答案,能事先准备对不同答案的做出评价。导游员要诱导旅游者回答,调动其积极性,但不要强迫他们回答,以免使旅游者感到尴尬或产生心里压力。旅游者的回答不论对错,导游员都不应打断,更不能笑话,而要给予鼓励和引导。最后由导游员引申讲解,并带出更多、更广的话题。请看实例:
(讲解园林中的木雕图案)导游员提问:“大家现在看到的蝙蝠、桃子和灵芝图案有什么寓意呢?”(稍作停顿,等待旅游者的回答,但时间不宜过长)导游接着评价旅游者的答案并引申讲解:“大家说得很对。蝙蝠因为谐音,在我们的传统文化中象征着福,桃子和灵芝也是吉祥的象征,分别代表着寿和如意。三者合而为一就是福寿如意!在这里,我也祝大家福寿如意!”
3.客问我答法
导游员要善于调动旅游者的积极性和他们的想象思维,欢迎他们提问题。旅游者提出问题,证明他们对某一景物产生了兴趣,进入了审美意境。对他们提出的问题,即使是幼稚可笑的,导游员也绝不能置若罔闻,千万不要笑话他们,更不能显示出不耐烦,而是要善于有选择地将回答和讲解有机地结合起来。不过,对旅游者的提问,导游员不要他们问什么就回答什么,一般只回答一些与景点有关的问题,注意不要让旅游者的提问冲击了讲解主题,打乱讲解计划。导游员要学会认真倾听旅游者的提问,善于思考,掌握旅游者提问的一般规律,总结出一套相应的“客问我答”的导游技巧,以求满足旅游者的好奇心理。
六、制造悬念法
导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题,但故意引而不发,激起旅游者的好奇心,进而主动探索思考答案,进入对旅游景点的主动审视之中,最后由导游员根据旅游者的答案做补充说明和引申讲解。这种讲解方法叫做“制造悬念法”,俗称“吊胃口、卖关子”,是一种常用的导游手法。这种先藏后露、欲扬先仰、引而不发的讲解方法,一旦“发(讲)”出来,会给旅游者留下特别深刻的印象,而且导游员可始终处于主导地位,成为旅游者注意焦点,有利于减少旅游者走失等意外事故的出现。
制造悬念是导游讲解的重要手法,在活跃气氛、制造意境、提高旅游者游兴、提高导游讲解效果。
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对“说”的表达要求,就是对导游员的引导、讲解的要求,主要是指导游员的“说”要在不同的讲解环境中根据具体游客的情况对导游辞进行一些必要的调整,使“说”有针对性、技巧性。
(一)技巧性
技巧性主要是指导游员在导游交际的各个过程,比如在称呼、问候、介绍、交谈、置疑、应对、拒绝、引导、导游讲解之中都要讲究表达技巧。称呼要得体简洁,问候要热情有礼,自我介绍要镇定自信、谦虚有礼、简繁得当等等。在与游客交谈或导游讲解中置疑要主动灵活,应对要巧妙自如,拒绝要委婉含蓄等等。一个好的导游会在看似平淡的景观中通过感召、渲染与绘声绘色的描述将游客带入观赏的至高境界。再看置疑。置疑的基本目的主要有两个:一是通过发问解除疑惑,获取必要信息;二是通过发问引导、规范对方的思路或言路,巧妙地不着痕迹地规定谈话的方向。在导游讲解中,置疑的最重要的目的是引导或规定游客的思路,以便与游客进行有效的沟通。置疑的方式有:有疑而问、无疑暗示、无疑反驳等多种形式。在导游交际中主要是使用无疑暗示式疑问方式,如设问、反问、正问、奇问等等。对置疑的要求也有很多,在导游交际中,置疑时主要是要胸有全局,根据表达的基本目的,针对不同游览场合以及不同游客灵活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”要尽可能抓住表达要点或迂回抓住游客的兴奋点,以使双方的交际顺利进行。再看应对。导游交际中应对的要义是镇定、灵活,就是要根据各种实际情况灵活采取各种应对方式,或直言相告或诱言否定或借言发挥或反言驳斥或妙言回避,等等。
看一个例子。一位美国游客问导游:“你认为毛泽东好,还是邓小平好?”导游员以曲语回避应对道:“您能否先告诉我,是华盛顿好,还是林肯好?”这类问题若直接回答,往往会使以下的交谈变得难以把握,所以必须回避。但是回避既要巧妙又要及时,既要避开难题又不能影响交谈气氛。而导游员的机智回答就为自己在谈话中赢得了主动权,比“无可奉告”一类的表达高明得多了。最后看拒绝。在导游交际时,导游员会遇到游客的各种各样的问题与要求,不可能都使之得到满足,因此拒绝是难免的。遭到拒绝总是一件不愉快的事,所以,导游员要善于说“不”,要善于运用语言技巧来表达拒绝之意,以使其拒绝的负面影响尽量减少,将游客的不快减到最小限度。拒绝的方法有很多,常见的有借故推脱、模糊多解、巧设圈套、先扬后抑、避实就虚等。
(二)针对性
针对性是指导游员要针对不同游客的各种特点以及各种要求,在导游内容、语言运用、服务方式、导游技巧、讲解方法等方面进行针对性较强的灵活调整,使导游服务有的放矢,高质量、高效率地进行,从而为游客提供真诚优质的服务。在上述各个方面中,最重要的是要有针对性的实现与游客的感情共振。导游员要与游客实现感情共振,首先要站在游客的立场上接待游客,并提供富于人情味的服务。其次,要以情感人,以情动人,在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛,使游客能够真正享受旅游的乐趣。最后要注意尽可能与游客去共同感受。导游员引导游客游览的景观往往是导游员去过多次的地方,而游客却往往是第一次,这样,游客与导游员之间就会有一个感受上的差距。导游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪,应表现出与游客一样的兴致勃勃,否则就会使游客感到受到了冷落,感到扫兴,就会使旅游接待失败。
比如,一位峨眉山的导游员不知陪过多少个旅游团登过多少次峨眉山了,但他每次都能充满激情。他在景区清水涧一带多次遇到山猴觅食,有时候这些山猴也会发些兽性,抓伤游客,这位导游员也被抓过几次。所以每次带游客游览时如果遇到猴群,他都会及时地提醒游客如何注意保护自己,同时也总是无比快乐、活泼地引导大家逗弄山猴、给山猴喂食,而每次也都能使游客乐而忘返。其实,这种情景对这位导游员来说根本不新鲜了,只要导游员表示出一点点厌烦情绪,游客的勃勃兴致就会受到伤害。可见导游员与游客实现感情共振是多么重要,这一问题甚至可以提高到导游人员的职业道德层面去讨论。关于有针对性的给游客提供真诚服务的问题,著名人文学家葛剑雄先生深有体会,他说,有一次去欧洲访问,在前往慕尼黑和维也纳的旅途上是坐火车。那天上午10:30出了慕尼黑火车站,离下午的火车开往维也纳足有两个半小时,他径直走进了欧洲到处有的旅游咨询服务中心,想乘便逛一下名城慕尼黑。咨询中心服务人员见来了客人并问明白来意后,极有礼貌地为他设计了一条旅游线,并马上奉送一套介绍全城风光的地图,最后建议他临上火车前可去一家咖啡店,尝一尝慕尼黑的啤酒,这位服务员胸前还挂着韩国国旗的标志。据介绍,服务员身上的国旗标志就意味着该服务员会用该国语言为游客服务,他看见有的服务员胸前佩有好多块其他国家国旗的标志,这说明这位服务员能使用这些国家的语言为来自这些国家的旅游观光者服务。那天为他服务的服务员同他进行英语交流后,还用韩文表示要送他有关介绍慕尼黑的观光材料。显然,服务员是把他当成韩国人了。有了如此周到的服务,外国人就会喜欢观光这座城市,旅游的功能就会得到最大值的发挥(吴伟余《真诚的服务是最好的旅游“设施”》,《旅游时报》2001年4月9日第22版)。此外,瑞士旅游学专家若泽?塞伊杜博士的见解也会给人们以深刻的启示。他在《旅游接待的今天和明天》一书中认为:新闻媒介作为信息传递的工具压倒了旅行,是发生在现代社会的一项不容忽视的变革。
今天,新闻媒介提供着从前只能在旅行中才能获得的信息。任何人足不出户,便能通过文字、声音和图像“周游”世界,了解世界上发生的一切。由于新闻媒介的渗透性异常强大,任何一种形式的旅行(至少是传统的旅行)都会给人一种“已经看过”的印象。尽管如此,旅游还是不能被取代。这是因为新闻媒介没有任何“接待职能”,而“接待”是旅游业的本质。塞伊杜博士认为“接待”是头等重要的,是旅游业的本质。旅游业可以称为工业,但它不等于工业;旅游业的顾客也是消费者,但消费本身并不等于乐趣。只有“接待”才能把旅游业和工业区别开来,把乐趣和消费区别开来。塞伊杜博士把“接待”当做人与人之间互相接触、打破隔绝的同义词;当做服务、礼节和微笑的同义词;当做人与人之间神圣义务的同义词。他指出“接待”是旅游业中最富于人性的因素。旅游接待应该在从与潜在游客的第一次接触到其度假结束时道别的全过程中产生打动人心的效应。游客虽然情况各异,但有一点是相同的,这就是他们都希望受到富于人情味的接待。只有接待能使他们像一个完整的人而不只是消费者,像受益者而不是机器人,像一名贵宾而不只是一名顾客(转引自吴正平《旅游心理学教程》,旅游教育出版社1994.4)。
这些精辟的见解使人们认识到,导游工作者只有提供优质的接待服务,才是真正把游客放到了第一位,导游员与游客的心理距离自然也就能够拉近了。
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导游工作是一项专业性很强的工作,具有很强的实践性和操作性。导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能,才能符合现代旅游企业发展的需求。
1、客人的性质:主要是用来调整自已的讲解层次、重点和风格,是讲深一点还是讲浅一点,讲建筑特色为主还是景观特色为主;人数:人数少的话,可以考虑多讲点,因为人数少行程会快些,人数多的话,行程会放慢,拍照时间也会增加,所以,要抓重点讲,废话减少;客源地:每个地区人们的生活习惯很大程度影响了客人对景观的感兴趣度,例如上海的客人多少会生活在噪音尾气堆积起来的都市污染里,所以,对一些负离子、氧吧、养生内容会特别感兴趣一点。
2、提高对导游词的即时修改能力。例如杭州湾大桥长36公里,如对农村人的人可以这样说:“这桥到底有多长呢?就是以你平常的速度,一个小时候走十里路,可以从早上八点钟一直走到下午三点钟,这样子就形象多了。”例如,飞机是12点钟抵达目的地,对于一些怕时间太晚的人可以含蓄的这么说:“当月亮爬上山岗的时候,我们坐飞机出发,等到月亮挂上树梢的时候飞机就到了。”
如果前面团队堵在那里怎么办?又没词讲了。这个时候就要针对性的扩容导游词,如果边上正好是湖的话,你可以以这样的方式去延展导游词:(1)我们身边就是清潾潾的水,大家知道红颜祸水是怎么来的吗?(2)现在我们看到的水色,听到的风声,那大家知道什么是风水吗?(3)传说训,在这水中呀,生活着一种不为人知的鱼。游客肯定会问你什么鱼呀?反正是传说,你就开始编吧。(4)为什么湖水的颜色是绿色的呢?大海的颜色又是蓝色的呢?(5)有人曾经跳进这湖里想自杀,结果却没自杀成功,这是怎么回事呢?如果后面的团队催着我们快点走,那就可以浓缩下导游词了,把关键点串成一条线就可以了。
3、找到客人的兴趣点后,即时调整所有的讲解重点。一开始,可以试探性的多说下各方面的知识,但如果发现客人在问你的时候,对某一方面情有独衷,你要马上转移导游词讲解的侧重点。如果客人对建筑感兴趣,你就不妨着重讲眼前建筑的成因,建筑流派,建筑工艺,特色,结构,原材料,对现代建筑的启示或对比。
4、博览群书。建立起属于个人的,别人无法克隆的专题讲解体系。如:茶文化之旅,佛道文化之旅等等;
5、针对自己的知识薄弱版块,进行恶补。因为木桶理论说明我们有哪一块是短板,那么导游讲解水平可能也就是短板这块水平。尽管我们有很多的理由选择扬长避短,但客人的需求,是我们能选择的,很可能客人对我们一个不满意的回复而否定了整个团的带团效果。面对要求越来越高的游客,我们没有理由指责客人的过分要求,我们有更多的理由把自己充足电,足以应付各种需求的客人。
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导游工作是一项专业性很强的工作,具有很强的实践性和操作性。导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能,才能符合现代旅游企业发展的需求。
一个合格的导游员,应具备讲解能力、规范服务能力和特殊问题处理及应变能力,导游专业教学必须以全国导游资格考试为核心进行教学改革,从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新,对学生进行导游三大能力的培养。
导游规范服务能力是指导游员在实际工作中对工作职责、服务程序与标准的掌握及运用能力。导游专业教师应该从以下几个方面对学生进行导游规范服务能力的训练和培养。
1:强化职业道德和服务意识
教师必须在思想方面(科学的世界观、人生观和价值观)、道德品质方面(遵守社会公德、职业道德)、职业道德意识方面(政治意识、敬业意识和服务意识)加强自身的修养和职业道德规范。在教学中专业教师应该对学生加强导游人员职业道德教育,强化“三意识”,并引导学生理论联系实际进行讨论,如怎样加强政治意识,除了爱国、维护祖国和民族尊严外,怎样加强法纪观念,遵守行业规则,保护商业秘密,维护国家旅游业的利益等,使学生热爱导游工作,加强工作责任心,不断进取。服务意识是导游人员角色定位的基本要求,旅游行业是服务行业,因此在教学过程中,要不断地通过日常教学及课外活动形式增强服务意识,要让学生理解导游工作的重要性,了解导游工作不是游山玩水,而是通过自己的导游服务,给旅游者带来享受,使学生在将来的工作岗位上具备艰苦奋斗的思想、不怕挫折的心理素质以及大处着眼小处入手的工作作风。
2:研讨辅导,加深印象
在对学生进行导游规范服务能力的培养时,可以采用研讨辅导法进行。例如在学习《导游人员管理条例》这一章内容时,可组织学生对导游人员应当履行的义务或职责进行逐条研讨。研讨时要鼓励学生积极参与,可分小组进行,由小组的代表发表意见。教师在研讨中要注意控制场面,突出主题,还要及时调整研讨内容和方法,并做好归纳、总结性发言。通过这种授课形式,可使学生对导游规范中那些枯燥的条款能够很快熟练地掌握,为今后的导游工作打下坚实的基础。
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导游是旅游业中最积极、最活跃的元素。对旅游者来说,导游就是带领旅游者寻你美、欣赏美和享受美的人。而同时,导游又是实践性很强的一项工作,作为一名称职的导游员,除了需要强烈的服务意识之外,还应掌握带团程序与服务内容,特别是带团过程中的技能,技巧,是搞好导游服务的至关重要的事情.
导游人员应该具有多种技能。例如,与领队协作,与旅游者成为伙伴,使旅游生活欢愉的带团技能,根据旅游接待计划和实情,巧妙、合理的安排参观旅游活动的技能,选择最佳的旅游点,线,组织活动,当好导演的技能,触景伤情,随机应变,进行生动精彩的导游讲解的技能,灵活回答旅游者的询问,帮助他们了解旅游目的地的宣传技能,沉着、果断的处理意外事故的应急技能,合情、合理、合法地处理各种问题和旅游者投诉的技能等。
对导游人员而言,语言是必不可少的基本功,导游服务效果的好与坏在很大程度上取决于导游人员掌握和运用语言进行沟通的技能导游人员掌握的语言知识越丰富,驾驭语言的能力越强,运用的越好,游客就越容易领会,信息传递的障碍就越小,所起的作用就越大。
由于导游语言的内容涉及面广,服务对象众多,昌河多变,常常需要导游员不仅做到“演技最快”,还要配合恰当的手势、姿态、表情等,所以导游语言与其他职业语言相比又具有“快、急、难、杂”的特点。要成为一名能进行高水平导游讲解的优秀的导游人员,不仅要有坚实的语言功底,还要在运用语言时能遵循“准确性、逻辑性、生动性、现场性”的原则。
导游语言的准确性主要指导游人员的语言必须以客观事实为依据,在遣词造句、叙事时要以事实为基础,准确反映客观实际,并做到语法,语言,语调准确。讲解内容必须有根有据、准确无误,不得信口开河,胡编乱造,而且须与游览景点有紧密联系。使用敬语和谦语有助于传达友谊和感情,但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯,也要适合自己的身份。使用成语谚语名言可以起到画龙点睛的作用,也乐意提高导游讲解品味,但要准确、完整、恰到好处,不要乱用高级形容词如“世界上”,“全中国最……”“唯一”等。
一、基本要素法:就是指根据导游讲解具有知识性,趣味性,科学性的特点,运用准确、简洁、冷静的语言,把游览经典的各基本要素,通过概述的方式进行 讲解。这些基本要素有:
1.景点名称:得名的由来,名称的意义。
2.历史背景:时间、地点、人物、事件。 3.景点用途:为何而建。
4.经典特色:建筑风格布局有何特点,反映了什么时期的建筑特点。 5.景点价值:历史价值、文化价值、旅游价值、欣赏价值等。 6.著名事迹:名人的事迹如何,有何评论或真迹。 7.归纳总结:承上启下,为以后的讲解做好铺垫。 8.有头有尾:旅游活动开始是又有开场白,即欢迎大家到来,并提醒注意事项:借宿是也要有借宿豫,即感谢大家配合,并期望大家下次再来。
二、分段讲解法:在前往景点的途中或景点的入口处的示意图前,先概括地介绍此游览点的基本情况,并介绍主要景观的名称,使旅游者对将要游览的景物有个初步印象。在导前游时,注意不要过多讲解,以保留游客对游览景点的兴趣。另外,导前游可以使某旅游区的各个景点环环相扣,让景物讲解处处扣人心弦。
三、突出重点法:一处景点,往往内容很多,导游必须根据不同的时空条件和对象区别对待,有的放矢,做到轻重搭配、详略得当、重点突出,必要时去粗取精、疏密有致。一般可突出景点的特征及与众不同之处;突出游客感兴趣的内容;突出“……之最”;
四、触景生情法:在导游讲解时,导游不能就事论事地介绍景物,而是要借
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一、关于题目是否“杂而偏”。
我的看法是这样的:其实导游基础知识的内容本身就是很杂的,题目本身也应该是恪守大纲而覆盖全书(指两本书)。殊不知书中所提到的关于自然的各种景观成因、关于什么是自然保护区、关于历史的纪年、关于节庆民俗、关于民族、关于宗教、关于建筑、园林、菜系以及海南本地民俗、节日、景点、名人、美食、风物特产等等这些林林总总,哪个又何尝不是成为一个合格导游员必备的知识和常识呢?
二、关于题目是否“难”。
我的分析是这样的:1、今年的题型要求有改革,最难的题目就是以往考试中最被轻视的题:判断改错题。很多考生大量的失分与此:因为它不再可以凭借侥幸而得分,你必须判断正确并改正正确才能得分,否则没分。而卷面中仍有考生审题不清而轻易失分,只判断不改错、胡乱改错的大有人在(但该题型是今年所有试题所共有的,并非只在导基一科);
2、出现了以往几年中没有出现过新题型,所以被认为是所谓难题、偏题,例如:关于“江南三大名楼”的一题,考的就是一种基础知识,针对的是我们许多导游员在工作中语句苍白单调,而中国古代文学中不朽之作却被我们抛之脑后的问题。但我们知道高中起点的考生如果连“昔人已乘黄鹤去,此地空余黄鹤楼”的作者;“先天下之忧而忧,后天下之乐而乐”的作者,都答不出的话是有些离谱了,不是吗?卷面上出现最多的名字是李白、杜甫、王安石、苏东坡的名字;有些考生是因为文化基础的原因,知道但是写不出,所以我们看到崔颢的“颢”字不会写,而范仲淹的“淹”字写成“俺”“掩”“腌”也不在少数,至于王勃的“落霞与孤鹜齐飞,秋水共长天一色”更是让许多英雄竟折腰,真的很遗憾。
三、是因为“临时抱佛脚”造成的记忆不正确、不准确、临场发挥不好等问题。
我们有许多考生是在职人员,平时又要工作又要学习,其实很不容易的,所以有些考生只能临阵磨枪,结果面对诸如多项选择题和判改题就无法作出正确的选择。同时也有些轻敌现象,就是认为〈海南导游基础知识〉,就是不看书也能答个八九不离十,但别忘了导游语言的四项原则之首是“正确”所以要求考生要正确、准确记忆,更要牢固记忆才行。否则不但影响考试成绩更会造成今后工作中“以讹传讹”的坏习惯。
四、是许多考生死记硬背的问题。
只要题目较为综合,问法灵活有变化就不知这正确答案如何对号入座了,其实答案他是知道的。比如:“亚洲第一塔”木兰灯塔在哪里?答案在“文昌”很多人知道,但问在“腰果之乡”“椰子之乡”还是在“翡翠城”呢,很多人就答非所问了。
五、关于综合分析题,其实也不难,一道关于温泉旅游,一道关于海南的几个国家四A级景区的优势分析。
关于四个温泉旅游区的各自特点有考生认为很难,但从卷面分析看,大多数考生可以正确答出它们的名称和水流量、水温、所含矿物质不同等特点,说明它并不难。当然我们也惊喜地看到更有考生连“硅酸重碳酸钠型热矿水”这样专业的名词都写的出,可见功力深厚(我不倡导死读书,但我欣赏做事认真踏实)。至于分析四A 级景区的优势,只要答到阳光、沙滩、海水、海洋生物丰富、生态环境等题眼就可得分,难乎?不难矣!
六、除此之外我个人认为也不能排除,有些曾经在网上大卖题目的人因为“功败垂成”而大喊难、难、难,对他们而言“题目”的确太难。
现场考试的语言技巧
1、语音
对于普通话导游的考生,如果你的普通话方言音太重,建议你从现在开始赶快进行有针对性的强化训练。如果你是昆明人,需特别注意的发音是前鼻音与后鼻音,i 和ü,n和l。如果你是从大理、丽江、思茅、版纳、红河州来的考生,你要分清卷舌音和非卷舌音,例如:“是”和“寺”。你如果是外省(特别是南方)来的考生,也要有针对性的纠正你的相应方言音。虽然有的考官的普通话还不如你标准,但你要清楚每位考官的的耳朵却比你标准的多。
2、语体
在讲解中多用口头语,少用书面语。如果你书面语用得太多,让考官的感觉就是生搬硬套、死记硬背,对知识的运用不够灵活。例如,应把“千米”改成“公里”,“真可谓……”改为“(所以,)可以说……”,等等。
3、语速
讲解的语速不宜过快,过快的语速会给考官有压迫感和紧张感,同时也可能会让你吐字不清,让人听不清楚。但过慢的语速也不行,这样不仅会在短时间内不能完成讲解(通常每人的讲解时间是在6至8分钟),而且还给人以内容不熟、语言组织能力不强的印象。
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除了以下的导游经常运用的导法技巧外.在实际工作中还有许多行之有效的方法, 這有待於广大旅游工作者不断地探索创造和总结.
(一) 有问有答或自问自答法.问答法是一种常见的导法, 可以启迪人們的思维满足人們的求知欲望.一般可由导游采用自问自答或是游客问导游答的方法.
(二) 简述或详述法.所谓简述, 即扼要地作一概括说明;而详述法就得详实细致地、甚至无一遗漏地作出具体、完整的介绍.在景观高度集中场合, 导游应根据不同的服务对象和当时不同的情况有所选择、或交替使用.
(三) 典故和故事法.例如讲解苏州狮子林内的"立雪堂"应把"立雪"两字的题额典故讲清楚.据《宋史·杨时传》: "见程颐於洛, 时盖年四十.一日见颐偶瞑坐, 时与游酢待立不去.颐既党, 则门外雪深一尺矣".后人引用为尊师重道的"程门立雪"的典故出处.
(四) 类比和对比法.所谓类比即是同类相比;对比则是相对而比.例如在园林建筑中, 亭、台、楼、阁、厅、堂、馆、斋、回廊、漏窗是经常见到的, 但它們既有相互间的共性, 也有各自的特性.举"廊"为例游览苏州沧浪亭, 能见到直廊、曲廊、回廊、复廊等多种样式;而游览拙政园则有名为"小飞虹"的一架小巧桥廊凌跨於水面上;至於游无锡蠡园滨湖长廊时, 一湖碧水尽收眼底, 有所谓"浮廊可渡"的美誉.用类比或对比, 使旅游者取得更理想的审美效果.
(五) 制造悬念法.即引而不发留下悬念, 讲解时可适当制造一些悬念, 使旅游者产生求知求新欲望, 从而增加游兴, 强化游览效果.如游览杭州西湖"湖心亭", 它是杭州现存的最大的一所亭类建筑, 导游可问: "最小的在哪里呢? "旅游者一定想急於知道, 导游可表示到孤山西南麓的六一泉再找答案, 游客游孤山时肯定游兴勃然.
(六) 情景交融法.也称导入意境法.导游把旅游者带入游览点后, 要使旅游者见到的景物和听到的讲解融汇贯通."见景生情, 情中怀景"的情景交融境界.
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导游员接受旅行社的委派(或任务),拿到旅游接待计划书后,这就说明导游员的工作已经开始。在此期间,认真做好接团前的各项准备工作是导游员接团成功的基础,良好的开端是成功的一半。
(一) 有问有答或自问自答法.问答法是一种常见的导法, 可以启迪人們的思维满足人們的求知欲望.一般可由导游采用自问自答或是游客问导游答的方法.
(二) 简述或详述法.所谓简述, 即扼要地作一概括说明;而详述法就得详实细致地、甚至无一遗漏地作出具体、完整的介绍.在景观高度集中场合, 导游应根据不同的服务对象和当时不同的情况有所选择、或交替使用.
(三) 典故和故事法.例如讲解苏州狮子林内的"立雪堂"应把"立雪"两字的题额典故讲清楚.据《宋史·杨时传》: "见程颐於洛, 时盖年四十.一日见颐偶瞑坐, 时与游酢待立不去.颐既党, 则门外雪深一尺矣".后人引用为尊师重道的"程门立雪"的典故出处.
(四) 类比和对比法.所谓类比即是同类相比;对比则是相对而比.例如在园林建筑中, 亭、台、楼、阁、厅、堂、馆、斋、回廊、漏窗是经常见到的, 但它們既有相互间的共性, 也有各自的特性.举"廊"为例游览苏州沧浪亭, 能见到直廊、曲廊、回廊、复廊等多种样式;而游览拙政园则有名为"小飞虹"的一架小巧桥廊凌跨於水面上;至於游无锡蠡园滨湖长廊时, 一湖碧水尽收眼底, 有所谓"浮廊可渡"的美誉.用类比或对比, 使旅游者取得更理想的审美效果.
(五) 制造悬念法.即引而不发留下悬念, 讲解时可适当制造一些悬念, 使旅游者产生求知求新欲望, 从而增加游兴, 强化游览效果.如游览杭州西湖"湖心亭", 它是杭州现存的最大的一所亭类建筑, 导游可问: "最小的在哪里呢? "旅游者一定想急於知道, 导游可表示到孤山西南麓的六一泉再找答案, 游客游孤山时肯定游兴勃然.
(六) 情景交融法.也称导入意境法.导游把旅游者带入游览点后, 要使旅游者见到的景物和听到的讲解融汇贯通."见景生情, 情中怀景"的情景交融境界.
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导游工作是一门艺术,它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性上。导游工作的艺术性应该是原则性、知识性、趣味性的有机结合,这是由导游工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。导游过程就是导游员以丰富多彩的社会生活和壮丽的自然美景为题材,以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象,对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼,进行再创造的过程。
导游词讲解艺术技巧,优秀导游词的构思与解说 : 导游词是导游人员引导游客游览观光的讲解词。其作用有二:一是引导游客观光游览,二是宣传旅游景点。二者相辅相承,密不可分。只有在掌握丰富的资料的基础上,经过科学系统的加工整理,并在实践中不断修改、丰富和完善,才能形成具有自己特色的导游词。
一、习惯用语。即游览前的“欢迎词”、游览结束时的“欢送词”等。
二、整体介绍。用概述法介绍旅游目的地,帮助游客宏观了解,引发游客兴趣。
三、重点讲解。即对主要游览内容的详细讲述,因而是导游词最重要最精彩的组成部分。
优秀的导游词的写作要求一般说来可以归结为以下六个特点:
一、强调
一篇优秀的导游调必须有丰富的内容,溶入各类知识并旁征博引、融会贯通、引人人胜。
导游词的内容必须准确无误,令人信服。
导游词不能只满足于一般性介绍,还要注重深层次的内容,如:同类事物的鉴赏、有关诗词的点缀、名家的评论等。这样,会提高导游词的档次水准。
二、讲究口语化
导游语言是一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言,这就是说,在导游创作中要注意多用日常用语词汇和浅显易懂的书面语词汇。要避免难懂的书面语词汇和音节拗口的词汇。多用短句,以便讲起来顺口,听起来轻松。
强调导游口语化,不意味着忽视语言的规范化。编写导游词必须注意语言的品味。
三、突出趣味性
为了突出导游调的趣味性,必须注意以下六个方面的问题:
(1)编织故事情节。讲解一个景点,要不失时机的穿插趣味盎然的传说和民间故事,以激起游客的兴趣和好奇心理。但是,选用的传说故事必须是健康的,并与景观密切相连。
(2)语言生动形象,用词丰富多变。主动形象的语言能将游客导入意境,给他们留下深刻的印象。
(3)恰当地运用修辞方法。导游词中,恰当地运用比喻、比拟、夸张、象征等手法,可使静止的景观深化为生动鲜活的画面,揭示出事物的内在美,使游客沉浸陶醉。
(4)幽默风趣的蕴味。幽默风趣是导游词艺术性的重要体现,可使其锦上添花,气氛轻松。
(5)情感亲切。导游词语言应是文明、友好和富有人情味的语言,应言之有情,让游客赏心悦耳、倍感亲切温暖。
(6)随机应变,临场发挥。导游词创作成功与否,不仅表现其知识渊博,也反映出导游技能技巧。
四、重点突出
每个景点都有代表性的景观,每个景观又都从不同角度反映出它的特色内容。导游词必须在照顾全面的情况下突出重点。面面俱到,没有重点的导游词是不成功的。
五、要有针对性
导游词不是以一代百、千篇一律的。它必须是从实际以发,因人、因时而异,要有的放矢,即根据不同的游客以及当时的情绪和周围的环境进行导游讲解之用。切忌不顾游客千差万别,导游词仅一篇的现象。编写导游词一般应有假设对象,这样才能有针对性。
六、重视品位
创作导游词必须注意提高品位,一要强调思想品位,因为,弘扬爱国主义精神是导游员义不容辞的职责;二要讲究文学品位,导游词的语言应该是规范的,文字是准确的,结构是严谨的,内容层次是符合逻辑的,这是对一篇导游词的基本要求。如果再在关键之外适当的引经据典,得体地运用诗词名句和名人警句,导游词的文学品位就会提高。
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景点导游是整个导游过程的重头戏。因为参观游览景点是一般旅游者外出旅游的主要目的。如果一个好的导游员能把一个景点的全貌活龙活现的通过自己的精湛导游讲解展现在旅游者的面前,使旅游者产生流连忘返的效果,给旅游者以美的享受,留下深刻的记忆,从而使他们把自己的所见所闻讲给他们的亲朋好友,就能起到无形的宣传促销作用,吸引更多的旅游者来我们的国家,促进我国旅游事业的发展。同样,一个蹩脚的导游员,也会使旅游者大失所望,再好的景点也会使旅游者的游兴索然,对所参观的景点不得要领,甚至留下不好的印象,对争取回头客和扩大促销宣传起到消极作用。显而易见,做好景点导游是每一位导游员的基本要求和首要任务。
(一)系统导游法
所谓系统导游就是相对机械地按照景点介绍材料照本宣科的导游。它是一种初级的最基本的导游方法,这种导游方法适合于一些内容较单一,规模较小的景点。如西安的钟楼、鼓楼、城墙、大雁塔、小雁塔等。这种导游方法也是每位最初从事导游工作的新手所常用的导游方法。它的长处是,容易掌握,便于运用,使旅游者能对景点的概况有比较全面的了解。但它的不足之处是:形式比较单一,讲起来比较枯燥,很难使旅游者产生激情或引起共鸣。为弥补这种导游方法的不足,导游员在讲解时,应有意识地掌握讲话节奏的快慢,声音高低强弱的变化,表情手势的适度运用,以期达到对旅游者产生一种吸引力。在具体的导游过程中,也时有本末倒置,弄巧成拙的小插曲发生。如:一位常·
来中国的英 国领队在评价一位导游员时讲:你们有一位导游在向我的客人介绍钟楼时,滔滔不绝地讲了一大堆有关钟楼的神话传说,但有位客人问他钟楼建于何年,他的回答却是:距今一千多年。竟然闹出了相差几百年的大笑话。由此可见,系统导游法是任何一种导游技巧在景点讲解中运用的基础和先导,每个导游员都应过好这一关。
(二)分解导游法
所谓分解导游法,就是导游员根据参观景点的布局,按参观线路的顺序进行分段导游的讲解。它是景点导游中常见的一种导游方法,适用于一些较大的旅游景点,较长的旅游项目,如游江,参观博物馆等。近年来,随着我国对外开放城市的增多,老的旅游景点的充实和新的旅游景点的增添,旅游市场由卖方向买方的转变,饭店设施的完善以及交通条件的改善,同20世纪80
年代末相比,大多数来我国的旅游者在有限的旅行日程中增加了更多的城市,缩短了每个城市的逗留天数。但参观的景点并未有明显的减少,而仅仅只是缩短了每个景点的游览时间,在客观上为导游员增加了景点导游的难度。这就要求导游员根据游览的景点布局按参观线路的顺序进行分解导游。当然,在带领旅游者进行逐项参观分解导游前,导游员应对整体景点的背景及参观的线路、停留的时间进行概括的讲解,既照顾到个别需要单独活动的旅游者,又能使全团的客人对景点的轮廓和内容有个大体的了解。适时地运用这种导游法,有时可以减少时间的浪费,避开拥挤的人群,吸引旅游者的注意力,增强导游 的效果。
(三)特点导游法
所谓特点导游法,就是导游员对每个旅游景点做出画龙点睛的总结,揭示其新、奇、特的内涵,加深旅游者的印象,激发旅游者的游兴。如,在介绍西安的小雁塔时,导游员可突出讲解这座古塔在明代成化年间(1487年),陕西关中地震时,垂直纵裂“自顶至足,中裂尺许”,但到正德年间(1521年)再次地震后,这座古塔又“一夕如故”这一神秘的奇迹。通过这样的导游讲解,这座古塔之奇就会使旅游者思绪万千,浮想联翩,回味无穷。譬如,在讲解秦始皇兵马俑博物馆时,导游员可突出强调兵马俑的形体之美,规模之大,生动逼真,神态各异,数量之多,时间之久远的特点,使旅游者面对二千年前这支地下大军,油然而生新鲜独特的奇异感受,仿佛看到他们披坚执锐,军容严整,气势磅礴,势不可挡,横扫六合之壮观场面。一种神秘的魔力恍惚间会把旅游者引入战马嘶鸣,鏖战在即的历史画面。
(四)类比导游法
所谓类比导游法,就是导游员将两种景点进行类比,用旅游者熟悉的地方,了解的事物或闻名世界的旅游景点,来解释所要讲解的景点。由于地理的、历史的、民族的、文化的、社会制度的以及宗教信仰的不同,导游员要想把每个旅游景点,向来自不同的国家,不同的年龄层次,不同的社会背景的旅游者讲解得很清楚,使他们一听就懂,一看就明,确非易事。因此,导游员要灵活地运用类比导游方法,才能达到事半功倍的效果。譬如,在讲解唐代长安城的宏大规模时,导游员可以把唐长安城同东罗马帝国的首都君士坦丁堡相类比,它是君士坦丁堡的7倍;同阿拉伯帝国的首都巴格达相类比,它是巴格达的6倍。以此类比,不仅使旅游者便于了解所参观的旅游景点,而且可以使旅游者沉浸在中国古老文化的浓厚气息之中。
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导游没有都要跟随很多游客一起出游,他需要对某一地的景物竞选讲解,今天读文网小编给大家分享一些导游的口才技巧,希望对大家有所帮助。
1.微笑道歉
俗话说:“伸手不打笑脸人。”即使面对刻薄的挑剔者,出言不逊、咄咄逼人者,只要你微笑冷静,就能稳控局面,缓减对方的刺激,化解对方的攻势。在道歉的语言艺术中,微笑是通过不出声的笑传递歉意的一种“载体”。在道歉时,运用微笑语并不是奴颜婢膝,而是对他人一种和蔼友善真诚的表示。
2.迂回道歉
在导游工作中,导游员难免会因一些小事得罪旅行团队中的某些客人,而导游员出于某种原因又不便公开道歉,这时,就可采用迂回致歉的方法。比如,导游员对甲女士关照过多,却忽略了乙女士,并引起了乙女士的不悦,察觉之后,便要“特别”关照乙女士,如下车时扶她一把,提醒她一句,都能使她明白你的体态语言中所含有的歉意,从而达到使她冰释前嫌的目的。
3. 自责道歉
道歉的语言艺术并不仅仅是讲几句动人的道歉语,还必须勇于自责,使对方感到你的道歉是诚心诚意的。
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谈判形势的变化是难以预料的,往往会遇到一些意想不到的尴尬事情,要求谈判者具有灵活的语言应变能力,与应急手段相联系,巧妙地摆脱困境。商务谈判实务技巧有哪些?下面读文网小编整理了商务谈判实务技巧,供你阅读参考。
一开始提出较多的要求,以预留让步空间
这个做法的用意,不但是要增加协商弹性,更是为了营造对方在我们让步后所感觉到快感及成就感。想想看,如果卖方出价二百,你心中想的成交价是一百六十,要是你一开口就说一百六十,而坚持到底用一百六十成交,对方会觉得你气势太强,即使成交了也会觉得心有不甘。若是你先开口喊价一百二十,然后逐渐让步至一百六十成交,卖方成交时的感觉是否就好多了呢?
避免对抗性谈判
情商谈判中的大忌,就是因意见不同而惹毛谈判对手。因此避免敌对的情绪氛围是首要之务。
情商谈判高手不说:“我想跟你谈谈我的需求,”而会说:“我建议我们一起来找出解决方法。”在对方表示强烈反对意见时,不说:“你怎么能这么说?”而是用:“我了解您的感受,我之前也曾这么觉得,而后来我发现其实不然!”来提醒对方另一种思维角度。
避免造成敌我不两立的对峙,谈判才有后路。这一点属于合作性博弈。
心理学知识:合作性博弈是指参与者从自己的利益出发与其他参与者谈判达成协议或形成联盟,其结果对联盟方均有利;人们分工与交换的经济活动就是合作性的博弈,而囚徒困境以及公共资源悲剧都是非合作性的博弈。
把对方的愤怒视为一种谈判技巧,而非情绪反应
万一对方不悦发怒?,我们应该表达适度的尊重,但却不能让对方激起自己的负面情绪。例如,你可以说:“我了解你并不很满意这个提议”,接着找出对方的真正想法:“那您建议我们该怎么做?”
这个做法有两个好处,其一是不会让自己在慌乱的情况下误解对方意图,而做出错误的让步(他其实只要你退一步,你却自动退了三步);另外,万一“动气”是对方的谈判表演,也不至于让他得逞,反而自乱阵脚,模糊了谈判焦点。
让对方觉得是胜利的一方
高情商谈判的定义之一,就是在谈判完成时,双方都很有成就感,所以高情商的谈判者,会让对方觉得是胜利者。实际的做法包括:让步的空间愈来愈小,速度越来越慢(让对方感觉你已经快被逼到底线了),让对方做最后的提议,而非自己(同样的方案让对方开口,对方会觉得是你答应他的要求)。
告诉对方自己有退路,而非威胁对方他没有退路
对上司谈判,这点尤其重要。与其说:“你不加薪我就走人,”不如说:“如果您觉得加薪有困难,我也许必须先考虑其他的变通做法,等我的经济状况改善后,再回来为您及公司效力。”
诚信是一切的基础
最后请别忘了,诚信是成功谈判的基础,少了诚信,谈判就毫无动力。
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