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沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,下面读文网小编整理了客户沟通技巧案例,供你阅读参考。
做酒店工作久了,就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误,甚至造成严重后果。
【案例】
你死了,还有你的家人……
年底,某日深夜1点多,有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见,这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟,加之台前又没有什么事情可做,于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了,缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了,
"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要,要是我死了,是不是就不用结帐了?!……"
"没关系,你死了,还有你的家人,怎么也赖不了帐的。"
客人一时来火,"他妈的,快过年了,你还说这话……"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上,并扬言一定不放过她,要修理她,要她付出代价¨
从上面的事件中可以看出,客人可以把你当 "熟人"调侃,随便套近乎,可作为服务员却不行,在工作中,酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。
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许多人在与客户沟通的时候,面临一个如何向顾客享受,或者货品销售不畅,究其原因,还在于沟通技巧“未能点满”。下面读文网小编整理了客户沟通技巧案例及分析,供你阅读参考。
公司开发商务管理软件,总部在北京。我们的产品线有两条,一条是小产品线,价位便宜,面向中小型企业;一条是大产品线,价位很高,面向大中型企业。在全国各省会城市有我们的办事处负责该省市场,但只负责小产品的销售,大产品的销售由总公司大产品部直接负责。我们在全国各地寻找合作伙伴,由合作伙伴负责寻找客户和做售后服务。
2002年9月初步和沈阳网拓公司(化名)接触。沈阳网拓公司孙总和本公司沈阳办事处联系,表示对我们公司开发的管理软件感兴趣想做代理,沈阳办事处及时给他邮寄了资料,并保持联系。11月,我和我的同事去找网拓公司谈了一下。该公司在沈阳开发区,公司规模不大,而且刚刚成立,公司主营业务收入是网站维护和网络工程。双方初步沟通达成一定的共识,并签署了小产品合作协议。
签署协议后一直没有打款,本公司也并没有催促其打款,因为他公司的规模和领导人的风格决定了他不会在找到下家之前完成订货。而且由于他正在积极的开拓市场,并在此期间和本公司沟通过关于本公司某一款产品功能的问题,所以预计近期会实现打款进货,先培养他的积极性和热情后,能够放长线。11月初,本公司新上任的沈阳办事处主任张经理进行市场调查时,走访了网拓公司的这个用户,用户做电机设备,对电脑不太熟练,但其领导有用管理软件管理企业的想法,而且与沈阳网拓公司是老业务关系,成功的希望非常大。本公司和网拓公司都有意想让用户使用本公司的高价位产品,这样彼此的利润空间都很大,而且也能满足用户的需求。于是双方开始了新的一轮谈判。
第一轮谈判:软件是用还是不用,怎么用
由于大产品软件和小产品不同,首先是其功能的全面性,系统涉及整个企业几乎所有部门的业务,各部门相互之间的协调配合是软件系统实施的重点之一,也是难点之一;其次是使用方面,此产品系统实施不仅仅是一种软件的应用,还是对企业生产模式的转变,期间必然要改变一些沿袭已久的传统习惯;再次是签协议面临的首次打款金额的风险又很大,比如天津XX公司,首次10万,青岛XX公司,首次8万,这也使很多人不敢问津,也是大产品长期以来拓展不利的一个因素。孙总的做事风格是不见兔子不撒鹰,让他签署大产品协议并实现首次打款几乎是不可能的事。但本公司并没有放弃,不断的和他进行电话沟通、交流,主要目的是想把这个用户促成,有了客户,不管从哪里走货,都会成为本公司的利润。
此轮的谈判停留在产品技术上和实施方式上,希望通过实施方式和技术的指导,使其拿下这个单子。并要求他不着急,慢慢来。
先由网拓公司比较懂软件的人组成一个系统负责软件实施的队伍,给客户安装好Windows操作系统,创立拓朴网络环境,并保证每台机器都能互联互通。然后准备资料的整理,包括对所有仓库、物料进行编码,对所有供应商、客户进行编码,整理会计基础资料、员工资料等等。再次进行客户内部的整体培训、岗位明晰。最后进行试运行,启用帐套,并指导输入,三个月后方可正式使用。但本公司清楚,由于用户很着急,时间根本不允许网拓公司用3个月或更长的时间给用户实施。一切摆在网拓公司眼前,只能谈是上还是不上,如果上,就马上实施,具体问题实施时再解决。11月4日,用户在酒桌上同意上大产品了。
第二轮谈判:是否要合作,怎么合作
签署小产品协议的时候,网拓就对于打款的事就一拖再拖,表现得过于保守谨慎,这使得北京大产品部开始用“网拓公司没钱”的定位做判断,指导与网拓公司的合作。北京大产品部希望能够说服其从其他合作伙伴那拿货,比如沈阳深蓝或外市的大连凯来等处。然后让其他合作伙伴再从本公司进该产品。通过沟通,网拓表示不愿意从其他渠道走货,因为如果从其他渠道走货,有可能产生售后服务彼此推脱的问题和本公司人员培训不及时的问题,对自己很不利。网拓公司在电话里随即表示愿意和本公司直接合作。
第三轮谈判:达成初步回款意向
但是直接合作需要完成首次打款6万(本公司对于沈阳市场的内部约定)。可是网拓没钱,所以4万也只是告知一下而已,并没有希望其能代来什么效果。果然,网拓公司表示不能接受。协商过后,北京大产品部做出了让步,正好本月有新产品上市促销,不仅订货便宜,而且可以5万元签署大产品协议并可获得活动、广告支持。本公司的人员培训随后会跟上。
但3万对他来说还是太高了。通过几轮电话之后,网拓表示,可以打款5万,但分两次打,先打这次订货的3万多,20日之前再打剩余的部分。这对于北京大产品部来说,即便是剩余部分不打,本月也有了3万多的业绩了,加上这3万就能完成本月销售任务了。这轮谈判初步是成功的,因为网拓已经同意了5万这道坎。
第四轮谈判:咬定5万不放松
幸运的是本公司并没有过早的给网拓答复,而是坐下来认真的分析了当前的状况。网拓公司已经有了一个客户,这个客户是我们曾经接触过的,认为肯定会用本软件。而且也了解道,用户马上需要和外商在下月初谈判,希望能在此之前用起该软件,作为外商参观时的一个项目。时间是现在促成这个单子的最关键的因素也是本公司目前的法宝。本公司可以拖,也就是欲擒故纵,先放一放,以不变应万变。自己有了必胜的信心,再进行谈判就更能够沉着冷静,游刃有余。
11月12日上午,网拓打电话过来,沟通售后服务的事情,希望本公司派技术人员来给用户做培训。本公司告知:首先必须签协议,再提培训的事情,您也应该考虑考虑您的能力是否能代理大产品,如果没有技术能力和服务能力,是不能做大产品代理的,我们希望我们的大产品合作伙伴能够有充足的售后服务实施能力。
11月12日下午,网拓公司表示真的没有那么多钱完成首次打款,目前公司正在谈公交车广告,已经给了预付款,资金周转困难,如果本公司愿意,可以将公交车广告喷绘成本公司的形象广告,并不要任何费用。本公司经沟通,回复道:广告合作可以再谈,这与签署大产品协议是两回事。广告合作可以和本公司市场部谈,而且绝对不能把订货款和广告款混为一谈。
通过几次的谈判,11月13日,网拓终于答应5万的进货要求了。培训的事情放到打款以后再说,这件事情基本搞掂。
通过反复的几次交涉,我认为做销售如果只看到现象不看本质,就会使销售工作的进行过于盲目,达不到销售的目的。销售的目的在于怎么将公司的产品卖掉,但销售的精髓在于怎么能给公司带来更多的钱。对同样的一家公司能够要回更多钱的销售人员才最有能力。
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沟通在我们生活当中无处不在,从某种意义上讲,沟通已经不再是一种职业技能,而是一种生存方式。 下面读文网小编整理了客户沟通技巧经典案例,供你阅读参考。
对于我们企业来说,如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65%—85%的顾客会转向其他产品,只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。
那么,对于企业的操作层人员,我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢,下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用:即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”
你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”
销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说:“张总,没什么事我先挂了。”
销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。
一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。
要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满,然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员,此君即不是能说会道,销售技巧方面也未见有多少高招,但他与工程中的监理很有缘,而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师,而此君对老人心理好像很有研究,每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会,对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。
从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆。
泰勒认为:“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号,写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊,哪么何谓顾客满意?我们又要从何处着手去做呢?
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客户邮件沟通技巧经典案例有哪些?沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“双70定律”说明了这一点,管理者70%的时间用于沟通,70%的出错是由于沟通失误引起的。下面读文网小编整理了客户邮件沟通技巧经典案例,供你阅读参考。
对于我们企业来说,如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65%—85%的顾客会转向其他产品,只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。
那么,对于企业的操作层人员,我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢,下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用:即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”
你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”
销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说:“张总,没什么事我先挂了。”
销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。
一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。
要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满,然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员,此君即不是能说会道,销售技巧方面也未见有多少高招,但他与工程中的监理很有缘,而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师,而此君对老人心理好像很有研究,每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会,对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。
从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆。
泰勒认为:“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号,写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊,哪么何谓顾客满意?我们又要从何处着手去做呢?
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客户沟通技巧对于你维护客户关系,笼络客户欢心是很有必要的。下面读文网小编整理了手机客户沟通技巧经典案例,供你阅读参考。
客人问手机可不可以便宜?
1、 销售员首先要用肯定的态度回答客人这是实价,打消客人削价的念头。
如回答时:不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,您先请坐下,慢慢看一下,好吗?
2、 客人仍抱着有得便宜的希望,犹豫不决。
A、 主动向客人解释我们服务的承诺,我们的优势。
如:拿宣传单向客人解释,用肯定的语气告诉客人,我们销售的手机绝对100%的原装行货,告诉客人这里买的手机7天包退换,30天内包换,一年内全国联网免费保修,终生保养,让客人觉得售后有保障。
B、 如果客人选中了某一手机,我们可以插上卡,教客人调试功能,并说明此机的主要特色,以及让客人试打,这种做法,让客人感到不买都不好意思。
● 手机销售技巧案例二:遇上客人买手机还价十分离谱(说我们的货贵)
C、 我们明知客人在说谎,但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机,并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。
E、 要耐心且温和地向客人解释:我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产,且是有质量问题实行国家规定的三包政策,也可运用案例一2的A、B点。
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与客户进行良好的沟通是一名销售人员所必须具备的技能。那么销售人员与客户沟通的技巧案例有哪些?你从这些案例中学到什么?下面读文网小编整理了与客户沟通技巧案例,供你阅读参考。
不同的顾客有不同的需求,顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考,顾客至少有这些不同的需求。
1 顾客性别:
俗话说,男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例,男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量,男性考虑较多的是车速快不快,操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美,与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右,男人靠欲望支配;而情绪受环境影响,欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女,但当他跑到美女面前,美女只要轻瞄一眼,就能把他从头到脚打量清楚。同样,销售既适合男性也适合女性的产品,要注意其不同的需求。
2 顾客职业:
购买手机的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型,导购员面对这几种职业的顾客,如何了解其需求?
①给城里人说城里话:问他们在哪里上班,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时,你要夸他懂行,眼光毒。
②给乡下人说乡下话:了解他们村子的路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位经销商总结说城里人实夸,乡下人欠骂。对于乡下人,你要“骂”他不懂装懂,好歹不分,活该让人家骗。打是亲,骂是爱,你越是表现得恨铁不成钢,乡下人越信以为真。
③商人有钱会砍价:出手大方见好就收的商人不多,大家坑蒙拐骗一路走来,对于讨价还价早已驾轻就熟。
④知识分子最难缠:最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高,知识分子虽然买得起几十万元的汽车,可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。
⑤判断不准,抬高身价:判断不准顾客职业的,要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的,导购员也要往高处问,就问他在城里哪上班,总不至于直截了当问人家,在哪村种地,在哪里放牛;对于看着像城市的人,就问顾客是不是当地某某局的局长;看着像是一个某某机关的科员,就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安,你“误认”他是一名警察……
3 扮演角色
顾客来买手机的时候,会有两种角色,一种是买车者,一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人,也是被买手机者所信任的人。所以,面对顾客与参考者的时候,您要两点兼顾,同时要有一个重点,并且不能对参考者冷眼相加,虽然参考者起得好作用不是太多,起得坏作用不少。特别是到了后期砍价,抱怨产品的时候,这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻、朋友、老小……
4 关注款型:
消费者需要时尚高配置款或是性价比高且实用款,是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么款式价位的时候,顾客不吭声怎么办?你怎么办?
学员1:我会问他是谁用的?是男的用的,还是女的用的?如果是男的用的话,介绍配置比较高屏幕比较大的手机。
学员2:看看顾客在哪款手机的前面停留的时间长些,那可能这位顾客就对这样款式感兴趣一点,就先介绍这样他看的比较久的手机,然后慢慢套话,看他需要哪款机型。
学员3:看顾客转了一圈在哪款手机前面停住了,那就看情况开始介绍了。
学员4:不能确定顾客看中了那一款手机?要看他的穿着,发型。如果是比较体面的人,一般会选择配置及外型都较高较时尚的。
学员5:遇到这种情况,最好与顾客保持距离,让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪款手机前停下来,关注的是哪款手机。然后,你记住这款手机。
等顾客离开那款手机1-2分钟,再走过去告诉顾客:“你先看看我们这些款式,如果你你注重外观,你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一款”
此时,80%左右的顾客出于好奇会马上问:“你给我推荐哪款手机?”
读者朋友想一想,导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢?
对,导购员要不漏破绽地告诉顾客:“来,你看看这款手机”,其实就是刚才顾客关注的那款手机。
顾客会想,怎么这么巧呀!我刚才就是看上的就是这款手机。
5 顾客状态
顾客的状态,就是有没有使用经验。比如会不会使用智能手机。
导购员询问顾客会不会用,有两种问法:第一种问法是,“您不会用智能手机吧?”还有一种问法是,“您会使用智能手机吧?”导购员询问顾客会不会用智能手机要用的哪个问法?肯定要用后者。因为会用智能手机也是一个技能,顺便拍一下顾客的马屁,顾客也很受用。
对于会用智能手机的顾客,导购员要介绍顾客所看中的手机比他原来用的手机好骑,并有上微信等几个新的有趣功能。
对于不会用智能手机的顾客,我们就要教他们学用手机。导购员把一个不会用手机的顾客教会了,这个顾客基本上就被你打动了。
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如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题。您是追求短期的销售成功呢?还是向往与客户保持长期关系?下面读文网小编整理了如何与客户沟通的案例,供你阅读参考。
一个星期五下午两点钟,德国一位经销商史密斯先生打来电话,要求海尔两天之内发货,否则订单自动失效。要满足客户的要求,意味着当天下午货物就要装船,而海关等部门五点下班,因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序,货物当天装船根本无法实现。
海尔员工的销售理念是:“订单就是命令单,保证完成任务,海尔人决不能对市场说不。”
于是,几分钟后,船运、备货、报关等工作同时展开,确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟……时间在一秒一秒地逝去,空气似乎也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆,全身心地投入到与时间的赛跑中。
当天下午五点半,海尔员工向史密斯先生发出了“货物发出”的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后,十分感动,他发来一封感谢信说:“我从事家电行业十几年,从没给厂家写过感谢信,可是对海尔,我不得不这么做!
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营销的本质就是满足客户需求,而满足客户需求的根本是做好与客户沟通,你能从与客户沟通的案例分析中学到些什么?下面读文网小编整理了如何与客户沟通的案例分析,供你阅读参考。
有一个奶制品专卖店,里面有三个服务人员,小李,大李和老李。当您走近小李时,小李面带微笑,主动问长问短,一会儿与您寒暄天气,一会儿聊聊孩子的现状,总之聊一些与买奶无关的事情,小李的方式就是礼貌待客。而大李呢,采取另外一种方式,他说,我能帮您吗?您要那种酸奶?我们对长期客户是有优惠的,如果气温高于30℃,您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗?大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到,他和您谈论您的日常饮食需要,问您喝什么奶,是含糖的还是不含糖的?也许您正是一位糖尿病人,也许您正在减肥?而老李总会找到一种最适合您的奶制品,而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。
那么,您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢?哪一种是最有效的方式呢?这三种模式之间的内在联系是什么?以下的调查也许与您的直觉不大一样。
其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的,这三种模式就会起到非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。
但是,如果提供的语言和非语言服务信息不一致时,客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说,如果销售人员被训练得看起来礼貌待客,但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作,也不喜欢与客户打交道,那么礼貌待客就失去了意义。同样,技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合,这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。
销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时,要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
礼貌待客讲究即时应对,包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如,只要客户向销售窗口走近1米之内,就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时,能够迅速应答,而不能说:“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”,很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言,如“咱们一起来看看是什么问题”,就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。
对于技巧推广式,调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等,都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中,激发起消费者被喜爱,不能错过交易,眼光独到,时髦入流等心理期待。
调查显示:多数成功的推销用语都有如下规律:创造需求—引发兴趣—唤起欲望(通过任何一种人类需要),最后是采取行动。
非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上,那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样,把找回给客户的零钱放在客户的手心里,或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户,或者蹲下来与客户目光接触,同样会提高小费数目。
总之,个性化的沟通模式是最有效的模式,但却需要多培训多练习。而且,与其它模式一样,它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示,肥胖客户,穿着不讲究者,与销售人员(如性别、人种、档次、年龄)不同者,还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快,对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。
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销售人员如果处理不当,则会给自己的工作留下隐患。那么,销售人员该如何与客户做好沟通工作呢?下面读文网小编整理了与客户沟通的方法,供你阅读参考。
1、与客户接触用什么方式比较好??
(你好,有什么可以帮助您、这个商品有、亲,有货的) 优秀的客服用语十分重要,使用好客服用语可以增加您的销量,让用户对您产生好感。当第一次与客户交流时,尽量使用敬语,让客户体验到对他的重视和尊重。
不推荐用语:“亲,有货的”、“要什么”、“买什么”、“有什么需要的”等这种语句,这会让客户感觉自己必须买商品才能得到你的尊重。 推荐用语:“你好,有什么可以帮助你!”、“亲,我是XX店铺晓晓,很高兴为你服务!”、“你好,欢迎光临!”等这种带有关怀语句。
2、遇到讲价的客户你该怎么应对??
(是拒绝还是顺从) 客户要求降价,主要有四个原因:一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。你应该首先要确定客户认为产品贵在了哪里,再进行解答,而不是客户说贵,你就说一大堆理由。
当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。
3、遇到退换货的客户你该怎么应对??
首先,不管是不是自己产品的问题,都应给予道歉,让顾客消减心中的不满,其次,问清退换货原因,及时处理退换货。
注意:不管退换货的理由是什么,都应该要注意自己的语气,不和顾客发生争吵,做到礼貌待客,即使是货品问题,需要退换货,也会因为贴心服务而对店铺产生好的印象。
对于退换货成功的顾客,可以进行一个小回访,询问其换货的物品是否已经收到;退货的退货费用是否已查收,以此增加友好度。
4、遇到故意找麻烦的客户你怎么应对??
如果真的遇到这样的买家刁难,最好有一个防备心理,把聊天记录截图保存,反馈给你开微店的平台官方,只要证据确凿,官方都会公平出来的。
5、小瑕疵的商品怎么应对??
因为发货原因、或物流原因产生的商品小瑕疵我们经常遇到。在顾客收到货物时会进行反馈,首先你不是快速的撇清问题,而是了解瑕疵会不会影响商品整体使用,在了解过程中,再与顾客进行沟通,是换货,还是给予补偿。
在补偿上,一定不要过多,这样会让顾客以为你这个商品很廉价,建议可以根据商品价格来定,如200元左右的商品,可以给出充值话费5元或10元。当然,如果顾客非得换货,那么就只能换货了。
6、关于运费问题??
运费是设置好还是不设置好,不少微商都犹豫不决。关于设置运费,可以根据自己商品定价来设置,如果自己商品在100元以上,建议不设置运费,从用户心理来讲,都已经花出了100多了,再让多掏10元或几元,会降低用户购买。
设置运费:在商品与运费总和不超过100元时,可以设置运费。
7、关于物流问题??
微商怎么做才能更好的服务客户带来二次成交?如果确认发货了,买家反馈没有快递信息,首先检查一下自己快递单号有没有填写正确。在正确单号情况下没有信息,可以与快递公司获得联系,有时会因为系统原因,要几个小时后才会有快递信息,像这种情况一定要详细的给顾客解释清楚,让顾客知道不是你没有发货的原因。
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与客户发生矛盾如何处理?与客户沟通矛盾的方法有哪些?下面读文网小编整理了与客户沟通矛盾的方法,供你阅读参考。
广告公司与客户的交道一长,难免会有一些不尽人意的地方,出现分歧,出现失误的时候,我们广告公司自己要有正确的心态"客户永远是正确的"。所以,只要你敢于面对失误主动承担责任,客户也会对你尊重有加。
1.不强行推销自己的创意
广告人总是很注意自己的创意,有时客户有不同的意见一时很难接受,左解释右解释,非要客户接受不可的架势,沟通之道应是双向的、良性的互动,差强人意只能导致别扭,就算受了也别扭。广告公司强调沟通创意,但不唯创意。消费者依需要购买不依创意购买。所以,"该放手时就放手"。
2.自己不满意的东西切勿示人,更不要拿到市场去,否则就是害人害已。
广告公司在业务繁忙时更应注意这种倾向,否则合作就很难了,华顿公司95年"全国第四届优秀广告作品展评"的金奖作品是怎么出来的?就是自己"枪毙"创意后出来的,1994年我们为柳州木材防腐厂的竹制地板做一个宣传册子,客户对设计稿非常满意,而我们的创意总监看过后,认为没有创意,主动撤回,然后重新拍照、重新设计打样,最后出来了得到金奖的设计作品,客户真是喜出望外,后面的合作是非华顿莫属。
3.客户当小事,广告公司当大事
有时广告、创意、制作中的小失误,在客户方是小事,但广告公司一定要当大事,否则小事多了,大事就来了,再沟通已无法获得信任。
94年华顿公司设计制作柳州一小家电企业的产品包装,客户对设计印刷的效果很满意,但嫌不足的是原设计上盒子开口是上下的,而成品开口在左右,这并不影响整体效果,也不影响使用的方便,华顿知悉后,马上将全部包装打成纸浆,几十万元全部报废。这种真诚,甚至缺乏商业头脑的傻气令客户非常感动。不论客户在不在意,不满意就是广告公司的失误。 98年,桂林一家大型旅游企业在华顿设计制作一批招贴广告,客户在校样时未发现问题,签字印刷了,后来招贴上出现了两处英文与拼音并用的情况,照说责任不在广告公司,但我们还是主动上门道歉,并重新为客户设计印刷。最后,台湾老板不但不怪罪广告公司,而且将所有业务一起交给华顿,这就是真诚的回报,这也是沟通带来的好处。
沟通是技巧,沟通是艺术,见仁见智,各显神通。但最根本的"诚、信"是断不可少的。我们希望更多的广告公司与客户沟通时能取得成功。
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营销部辛辛苦苦把客户引进来,前台就要想方设法把客户留下来!前台与客户沟通的技巧有哪些?下面读文网小编整理了前台与客户沟通的技巧,供你阅读参考。
要让客户为购买酒店产品而高兴。认为花钱是值得的。
让客户知道不是他一个人购买了酒店产品
最好使用客户见证,譬如某某明星、某某部门等都是酒店的客户。
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沟通是关系营销的粘合剂、润滑剂和催化剂,客户经理要与不同类型的客户进行沟通,要有自己个性化的沟通技巧;要学会做一个忠实的听众,倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶,是能够维持双方商谈最有效的手段。下面读文网小编整理了银行与客户沟通的技巧,供你阅读参考。
对策:不景气时买入,景气时卖出。
(1)讨好法:
聪明人透漏一个诀窍:当别人都卖出,成功者购买;当别人却买进,成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧,许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等,讨好顾客,得意忘形时掉了钱包!
(2)化小法:
景气是一个大的宏观环境变化,是单个人无法改变的,对每个人来说在短时间内还是按部就班,一切“照旧”。这样将事情淡化,将大事化小来处理,就会减少宏观环境对交易的影响。如:这些日子来有很多人谈到市场不景气,但对我们个人来说,还没有什么大的影响,所以说不会影响您购买××产品的。
(3)例证法:
举前人的例子,举成功者的例子,举身边的例子,举一类人的群体共同行为例子,举流行的例子,举领导的例子,举歌星偶像的例子,让顾客向往,产生冲动、马上购买。如:某某先生,××人××时间购买了这种产品,用后感觉怎么样(有什么评价,对他有什么改变)。今天,你有相同的机会,作出相同的决定,你愿意吗?
V、顾客说:能不能便宜一些。
对策: 价格是价值的体现,便宜无好货
(1)得失法:
交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。
(2) 底牌法:
这个价位是产品目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。
(3)诚实法:
在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有稍贵一些的××产品,您可以看一下。
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电子邮件已经是日常工作中的基本工具,但在使用电子邮件的过程中你是否有收到过一些问题邮件呢?邮件这样沟通,客户没理由说NO。下面读文网小编整理了邮件客户沟通技巧,供你阅读参考。
偶尔或者偶然的邮件沟通,可以用上“HOW ARE YOU TODAY, HOW ARE YOU DOING? 或者 I WISH YOU ARE DOING WELL。在日常频繁来回的邮件沟通中,一般都不需要。
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如何跟客户沟通?跟客户沟通的方法有哪些?下面读文网小编整理了跟客户沟通的方法,供你阅读参考。
1、道歉的诀窍:让人不原谅你都难
道歉的第一招,先发制人,一开口就把对方捧上天,把TA说成是“最有经验”“度量最大”“最开得起玩笑的”等,接下来,就极力显示自己和对方的层次差了多远。对方在天上,自己在地下,对方是凤凰,自己就是蛆,用这种撒狗血的方式,以上用在千钧一发或比较极端的场合,如果是正常情况,还是请清楚的跟对方表述自己的错误,有多清楚这样的错给对方带来多少麻烦,用自我反省的理性气氛承认错误,再献上你的解决之道。
1、初次见面,不要让对方主动来问你是谁
只要对方初次见面时报了名字,你就应该报上你的名字,即便对方是国家元首,只要她跟你握手时说了:“你好,我是伊丽莎白一世。”你就应该回答:“很荣幸见到女王,我叫XXX”
逼的对方必须补充多问一句“请问我改如何称呼你?”,是很不恰当的行为。
3、从一面镜子看出对方的心
如果你初次跟人碰面,约见的地点恰巧是有镜子的,你可以尽量让对方坐在可以照镜子的位置,这样就可以看看对方在和你谈话的过程中,是对你比较有兴趣,还是对镜子里面自己的倒影比较有兴趣。
4、硬生生的数字,很难让人记住你
当别人问到你生日或者收入时,可以用巧妙的方式回答,既可以加深别人对你的印象,也可以避开讲出口会有点尴尬的答案。
5、赞赏的诀窍:观察对方最渴望被认可的部分
上司的头发烫的像欧巴桑,你却称赞她像古堡里走出来的公主?老板胖到电梯都快响警报,你却让他指导你健身!这些离谱的赞美只会让对方尴尬得无所适从,赞赏人的线索其实很多,只待你去观察,东张西望就能看到的,就是对方愿意让你看到或问起的,对方所用心去追求的,就是最渴望得到认可的。
6、如何讲出吸引人听下去的故事
吸引人的故事,爆点都在前面。石头和白水,能够煮成好喝得要命的汤?两个巴掌大的画,就能卖几百万?这就是很多人爱说的,故事的爆点。你如果习惯把爆点藏在故事的很后面,可能听你说话的人马上就意味索然。
7、在节日祝福里加上对方的名字
每个节日我们都会收到一堆群发的罐头祝福短信,完全感受不到任何诚意,祝福似乎只是成为了一个形式,在短信里写上对方的名字,以目前发短信的步骤来说是有点麻烦,但这小小的麻烦可以造成不小的差异,当你写有名字的短信躺在一整片黯淡的罐头短信里,是多么的闪闪发亮暖人心。收到你短信的人从此会把你的诚意放入脑袋,未来的某一天,小小的短信可能就会发挥关键的作用,下次,当你贪图方便想一键群发的时候,想想对方的感受,你到底是要巩固友谊还是走走形式把。
8、说话别像地板打蜡机,只顾磨亮地板却没感情
讲话时,使用太多业界的用语、流露太多业界的习性,一般人听起来,都会闻到一股不够生活、不够真心的气味,把话用你有感觉的方式讲出来吧,不要偷懒地以来行业里所有业界人士讲话的套路,即使不流畅、多费字句,都没关系。
9、怎样求人帮忙更容易被接受
开口找人帮忙时,要“大事化小”,不要一股脑地把整件事丢到对方头上,将求人转换成邀请对方做一件对双方都好的事,最好把需要对方帮忙的事拆解成具体的,听后不会失去耐心的一个小步骤,先提出最小的要求,比较不会立刻被拒绝。
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如何和客户沟通价格?和客户沟通价格的方法有哪些?下面读文网小编整理了和客户沟通价格的方法,供你阅读参考。
1.价格一定让你满意
当顾客刚刚接触导购,对产品还不是非常了解,就与导购谈价钱的时候,导购可以使用这句话术。
当顾客看到产品价格标签后依然询问导购价钱时,说明顾客觉得产品价钱有点贵,想和导购确认一下,如果导购就事论事,回答产品价格,就是不科学的做法。导购应该说“价格一定让你满意”,这样回答的好处是,顾客不会因为价格问题与导购谈崩,谈判还能进行下去。随着顾客对产品的需求越来越强烈,对价格的敏感度就会下降。
2.进行价值塑造
价值塑造得越成功,顾客的满意度越高,成交的可能性就越大。进行价值塑造时,导购可以增加产品的卖点、利用信息不对等因素或者其他因素给产品加分,比如先进的工艺、央视上榜品牌等,告诉顾客产品值得这个价格。
3.节奏掌控
导购与顾客进行价格谈判时,一定不能先着急。比如,产品的标价是180元,最终可以降到150元,导购可以分为三个梯度降价:175元、160元、155元。刚开始让步可以大一点,后来让步越来越小,掌握好让步的节奏。
导购每让出一小步,都要提出相应的条件,比如可以要求顾客常来,或者是介绍其他消费者;而且每让出一小步,都要死死地顶住,不能让顾客觉得还有讲价的空间。
4.让顾客看到努力
如果顾客觉得导购在价格让步中很轻松,就会进一步与导购进行价格谈判,因此,在价格谈判时,导购要通过语言、表情、肢体动作等让顾客觉得已经尽力了。
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商务谈判中的各种技巧,对于在各种商战中为自己赢得有利位置,实现自己利益的最大化有着极其重要的作用,下面读文网小编整理了商务谈判沟通技巧案例分析,供你阅读参考。
一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中,中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教,引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时,对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步,并一再流露撤出谈判的意图。
问题:
(1)案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面?
(2)这种障碍导致谈判出现了什么局面?
(3)应采取那些措施克服这一障碍?
(4)从这一案例中,中方谈判人员要吸取什么教训?
案例分析
1、 案例中沟通出现的主要障碍在中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教。
2、 这种障碍导致对方成员的不悦,不愿意与中方合作
3、 应该为此向对方成员道歉
4、 中方谈判人员在谈判前应该了解对方的习俗及喜好,避免类似与此情况再次发生,正所谓知己知彼才能百战百胜。
商务谈判沟通技巧案例分析相关
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医患沟通是互动的、双向的,病人也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现。医患沟通技巧案例有哪些?下面读文网小编整理了医患沟通技巧案例,供你阅读参考。
一、仪表、言谈、行为规范
医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己,如:着装得体,衣服洁净,佩戴胸牌,女士饰物简单,不宜浓妆,严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度,而不应萎靡不振,给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净,桌上的各类文书、纸张摆放有序,反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清晰,语调亲切,用语文明,倾听认真,谈吐高雅,热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈;病人来时有迎声,走时有送声,应该站立迎送。多使用礼貌用语如:“您好”、“请坐,请稍候!”、“请问您感觉哪儿不舒服?”、“我将为您做一下身体检查,请您配合一下!”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复!”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候,微笑服务,爱心相助,应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义:“热心、爱心、真心、关心、”。
二、最初与病人接触的神情
每个人在别人心目中总会有最初的第一印象,决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻,可以让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理,或多或少都存在着焦虑和不安的情绪,此时来到医生面前最希望看到的是:医生礼貌而适度的热情迎接,自然轻松的真诚神情,而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情,此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候,几丝对病人关注的神情,给病人一种真正被重视的感觉,只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着:病人也是充满感情的人物,对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后,你应该轻念他(她)的名字,因为对别人来说,他(她)的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字,并把它叫出来,等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时,他就会很自然的找到你。因此,如果你要别人喜欢你,请记住这条规则:“牢记他人的名字”。
三、积极的聆听
曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难:排队要三小时,看病也就两三分钟,医生会给你开一堆的化验单,看完化验就下诊断、让你吃药,可能看都不看你一眼,听都不会听你说完,最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生,普通的医疗就是这样一种现状,可能医生还会说:“这是患者的挑剔,我们每天要看那么多的病人,哪有时间听他们唠叨呀?”确实我们有太多的临床工作,相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要。可是我们能否认沟通在临床中的作用吗?不能,病人首先也是人,是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人,我们能简单的将病和人一分为二吗?尽管让对方说话吧,他对自己的问题,了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后,你才能更准确地判断疾病的发展过程,才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说,对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外,也是一名耐心的聆听者,在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。
四、微笑是最好的语言
英国诗人雪莱曾经说:“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑,人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”,是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑?答案是明确的。医患关系是一种人际关系,而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。2002年,我国某市卫生局曾有微笑服务的硬性规定出台,规定要求医护人员在医疗服务中必须要对患者微笑,而且是“露出8个牙齿的微笑”。该规定施行的结果并不理想,并在许多媒体上引发争议。反对者认为,面对痛苦的患者,你们还要咧开嘴笑(因为这样才能露出8个牙齿),还有没有一点对患者的同情与关怀?“露齿笑是对患者痛苦的漠视或嘲弄”等。因此再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出:“对谁笑、何时笑、怎么笑。”如果作出硬性、强制性的规定,并辅之以奖惩措施,只会制造出许多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尴尬的笑”。这不但无助于医患沟通,甚至还会因不当的笑误解而激化医患矛盾。
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