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服务礼仪课程教学是培养高素质专业人才的需要,在社会生活的人际交往中,礼仪向人们传递着尊重、和谐、友好的信息,下面是读文网带来的银行服务礼仪培训心得体会,希望对大家有帮助。
x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训,使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座,接受指导,她们在服务礼仪课程中所陈述的内容,使我深有感触。
作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业,不仅要具有先进的设施,舒适的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说,我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。在这次培训中,老师们讲授了:学会去赞美、发现别人的优点,学会倾听和微笑;学会着装庄重,举止得体,彰显职业品味;了解交际要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失优良客户;提升职业公信度,赢得客户的信赖,增加客户;用包容的心态去看待事物,通过塑造个人的职业形象,提升银行公众形象。总之,要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
为了切实规范服务行为,我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为客户提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象。
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服务礼仪在服务行业中相当重要。文明服务礼仪是我们中华民族的传统美德,我国素有“礼仪之邦”的美誉,自古以来,中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。下面是读文网带来的服务礼仪培训心得体会,欢迎大家阅读。
怀着一种空杯的心态,我们参与了分行组织的服务礼仪培训,这一次培训对我行的流程银行建设有着非常重要的作用。正如讲师所言:什么层次的思维,展示了什么层次的服务,在加入WTO之后,银行业迈在各类竞争行业之首,在服务业中,银行竞争就是服务的竞争,每天的工作,是在为客户创造一种信任,获得价值的感觉。讲师的新颖观点,让在座的我们耳目为之一新!我们的日常工作并不仅仅是为客户办理业务,销售理财产品,还要提供更高层次的体验。
礼仪是人际交往的艺术,礼仪贯穿于服务人员行动的每一个细节。自从我国古代人创造“礼”这个字,就是对“礼”字的高端诠释。礼仪有礼仪的标准,我们平日服务中,与客户交流中,更应该进行标准化的礼仪服务。中国的传统儒家文化,更宣扬“礼”的重要,这不仅仅是中国古代文化对今日服务礼仪的传续,更是我们当今所要发扬光大的。
在营业网点的日常服务中,我们更应该进行深度的礼仪服务,满足人们心理上的最高层次,透过我们的行为,向客户表示出我们以礼待人,以礼待客,以礼敬宾的服务态度,争取在当今日益激烈的银行竞争中,夺得主动权。
“上善若水”,“克己,尊重,宽厚,真诚,包容”,这些熟悉的字眼又一次浮现在我们眼前,这些服务黄金法则,是对我们平时服务工作,甚至在班后对待朋友,都应该坚守的原则。我们要努力让自己成为一个别人需要,别人认可,别人尊重的人,要有海纳百川的宽容和从容。富者有礼高质,贫者有礼不辱,我们虽然在从事底层服务工作,但是如果心中无礼,那么服务就容易走偏路,容易爱富嫌贫,看人下菜碟,影响我们的服务质量。我行的企业文化中,有着那么一种以礼待客,以礼待众的精神。我们要完全认交通银行的企业文化,坚守服务文化准则,在日常工作中努力践行,一丝不苟。
工作中,要以满怀的激情,热情,认真对待工作,注重每一个服务细节,服务好每一位客户。客服自己固有的各种服务缺点,做到主次有别,内外有别,宾主有别。这次服务培训,通过讲师的讲解和各种活动,我们再一次深刻认识到了服务礼仪的重要性,并着重提高了自己的沟通水平,这一次培训让我们受益匪浅,希望分行以后能够组织更多的此类活动,提高我们的服务水平。
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礼仪的学习过程不难,难的是持之以恒、坚持不懈!下面是读文网带来的银行业礼仪培训心得体会,希望对大家有帮助。
银行作为一个服务性行业,在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能有关,更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工,我是客户直接接触的对象,我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动,不仅让我们了解到礼仪的重要性,而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯,规范自己的行为举止,做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为,好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅,做为一名建行的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中努力做到以下几点:
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声,走有送声,主动问好:(“您好,欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见,欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时,应坐椅子的三分之二处,挺胸收腹微向前倾,面带微笑。目光平视客户,解答问题时应做到耐心仔细,并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效,并做到微笑服务,与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时,应使用手势为客户指引,伸出手臂、手心朝上、五指并拢,(您好,请跟我来!)(您好,请您到XX号窗口办理业务!)
为了切实规范服务行为,我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为顾客提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象,这样,就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来,有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难,难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束,但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中,我将不断增强自身的道德修养,把爱岗敬业的精神融入到工作中,做好优质文明服务,落实全程礼仪服务,提高自身综合服务水平。我相信,我可以把服务工作做得更好!
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礼仪作为一种文化,是个人乃至民族素质的重要组成部分,是人们在社会生活中处理人际关系的重要手段。下面是读文网带来的银行文明礼仪培训心得,希望对大家有帮助。
20xx年xx月,xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到xx学习考察培训,我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训我开阔了视野拓宽了思路尤其是与xx行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到很多启发对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此仅以xxxx分行的一些服务特点谈一点体会。
一、因您而变让服务细分深化走进xx分行非常感叹他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户竭尽全力做好每一项工作。敬业一词在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新竞争愈演愈烈的形势下要想赢得市场就必须在不断抢先推出新产品的同时重点抓好高效、优质的服务而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上,而是更加重视客户个性化需求,通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息从更深层面上了解和满足客户,维护和加强与客户之间的长期合作关系实现双赢。随时随地以客户为中心以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段满足不同顾客多层次的需要,这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、感恩上帝是服务理念升华每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘、让我获得为他服务的机会、使我获得建功立业创收的机会、同时也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念、常存感激客户心态,才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨,才能真正做到用心为客户服务,才能真正地服好务。
服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念,又使员工身体力行其中,培养了服务意识养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务,自觉把服务做法升华为服务制度,把服务行为升华为服务习惯,把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格,让服务核心价值深入人心,同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法,经过长时间的锤炼,使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、客户满意成服务价值取向
xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作,无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴无不享受尊重和高贵无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心,以赢取客户满意为服务价值取向才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上利润节节上升。
四、长效培训为服务衍生增值
员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班让员工有随时接受再教育的机会真正打造学习型团队。
重视员工岗前培训。xx银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训,并且有模拟业务系统配合教学,即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统编制员工岗前培训教程使岗前培训工作更加完善避免员工到网点后在岗培训影响业务水平和服务质量。
强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到“好、快、准、严”达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训使员工学会业务操作的技能熟练、准确地操作各种业务。
xx银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务使服务具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈才能保证优质服务水平和质量的不滑坡不动摇。除了制订和落实各项制度外还必须强化监督检查机制。xx银行除了分支行日常服务监督以外,还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员,定期或不定期检查,并对检查结果进行通报,各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。营业场所是银行的窗口小小窗口,反映出的是银行的整体面貌和良好信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能知道真相,因此明查暗访是保证优质服务不走过场不摆花架子的一个好办法。
以普通客户的身份通过看、听、查、问等方式经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
六、美化环境使服务尊贵高雅
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点在银行同质化竞争的今天人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感,同时让客户觉得出银行的实力。因此营业网点要依据规范化服务标准对营业室内外进行净化、美化在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格以起到无声的宣传作用。
xx银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动我明白了xx分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次xx省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中我将把在xx学习到的服务管理方面的经验结合我行实际很好的运用到实际工作中去使我行的服务工作再上一个新的台阶。
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服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例,通过服务礼仪的培训学习,现结合自身情况,谈谈个人的心得体会。本文是服务礼仪培训的心得,欢迎阅读。
服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
通过这次培训,我收获丰富,感受深刻。xx国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富,无论是对我的工作,还是对我的人生都有新的启发和认识,让我重新审视自己,提升自我,教会了我应该如何规范自己,成为一个真正的服务人。
服务礼仪,看似简单,其实不然,正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术,是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝,现应改为顾客是朋友,因为对上帝只是一味地服从,而对朋友,你会处处为他着想,这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜,也就是我们对客人要真心实意,不是像机器人般机械化地运作,这样,客人体会不到我们的真诚,热情,所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题,兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的,要是我们能做到这些,就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则,要站在客人的立场上看问题,就会想怎样的服务才是让人满意的,我们就会有服务意识,全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时,我们不应该把其当作麻烦,一味地埋怨,我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会,积极应对,这就是黄经理所讲的机遇原则。
微笑,无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员,学会微笑是首要的,也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪,是服务人员必需做到的,一定要学会微笑,微笑令人心情舒畅,微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外,最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表,解决问题是理,表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课,这一堂课意义深远,对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员,要微笑面对客人,热情、真诚地为客人解决问题,争取成为一名优秀的服务人员。
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服务礼仪其实质就是馆员内在素质的外部表现,也是馆员道德品质、文化修养以及其他方面的具体表现。下面是读文网带来的服务礼仪培训心得,欢迎大家阅读。
服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。
我想这次培训礼仪目的:让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句:“世界不会因你而改变”:要适应别人,而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到:勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它依然存在,因为世界不会因你而改变。艺术的生活,交往艺术:待人接物之道。
在商务礼仪中,有两大基本原则:一是要摆正位置,二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级,长辈和晚辈,主人和客人等等关系。干什么做什么,干什么说什么,干什么像什么,才能达到良好的沟通。
做为一名酒店的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑的聆听客户的来电,耐心的解答客户的请求,用一颗健康的心态来面对我们的客户,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象,争取做到一名优秀的酒店服务人员!
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孟子曰:“恭敬之心,礼也”,尊敬是礼仪情感的基础,ktv服务员礼仪培训是每位KTV员工必须上的一课,下面是读文网带来的ktv服务员礼仪培训心得体会,仅供参考。
KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响,换句话而言之,以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV作为一个比较重要的服务行业,其服务中值得注意的问题非常之多。每一名KTV成员都要掌握一定的服务技巧知识及礼仪规范。
孟子曰:“恭敬之心,礼也”,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李”。
对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
课程收益:
让学员明确礼仪在服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。
掌握在工作中仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。 提高工作场合中待人接物、语言艺术的技能。
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让文明礼仪永驻人间,让文明礼仪之花在我们的校园里处处盛开。读文网小编这里为大家整理了服务礼仪培训演讲稿2篇,希望大家喜欢。
大家中午好: 欢迎大家来参加院青协培训部举办的关于礼仪的培 训。记得有人说过:“人,一撇一捺,写起来容易做起来难。我 们要经常性地思考,我在做什么,我做得怎样,我要成为怎样的 人。”做怎样的人,一百个人会有一百种答案,但在每一个答案 的背后都有一个基点,那就是做人首先要做一个文明的人,做一 个懂礼仪的人。 有的人认为我们现在是大学生了, 知识储备增多, 文化水平也上了个台阶,个人教养也 随着完善。其实知识不等 于文化,而知识也不等于教养。其实知识转化为人格特征时,先 转化为良好的行为习惯,知识才会成为一个人的教养。那么其中 的桥梁行为习惯就是我们今天要讲的礼仪。 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的,人们可以根据各式各样的礼仪规范,正确把握与外界的人及交往的尺度,会的 处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范,往往会使人们在 交往中 感到手足无措,乃至失礼于人,闹出笑话,所以熟悉和 掌握礼仪,就可以做到触类旁通,待人接物恰到好处。 在社会活动中。交谈讲究礼仪;可以变得文明;举止讲究礼仪可以变得高雅;穿着讲究礼仪,可以变得大方;行为讲究 礼仪,可以变得美好……所以只要讲究礼仪,事情都会做的恰到 好处。总之一个人讲究礼仪,就可以变得充满魅力。孔子在《论 语.雍也》中这样定义君子(缓慢) “质胜文则 ,野文胜质则史, 文质彬彬,然后君子。俄国的哲学家赫尔芩说:“生活里最需要的是礼仪,它比最高的智慧,比一切学识都重要。从中可见礼仪 是步入文明社会的“通行证” 礼仪是开启成功之门的“金钥匙” 这是一些不好的图片,所以我们要努力的完善自己,使自己成为文明的中国人。礼仪的关键不在于学到了多少社交技能, 而在于(停顿)你自身的品质能否赢得他人的尊重。 我们一起来看一下礼仪基本准则(放幻灯片,每一个准则有一张幻灯片,注意慢)诚信为本,谦虚为怀,宽容为福,适度为 慢 美,合作为金,学会感恩。 生活中是离不开语言的, 我们无时不刻的运用它表达我们的 想法和意思。
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服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。下面是读文网带来的营业员服务礼仪培训心得,希望对大家有帮助。
俗话说:“不学礼,无以立”礼仪不是单穿衣戴帽,而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈,同类产品可供选择越来越多元化,顾客所购买的已不仅仅是商品本身,“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准,在这样的背景下,提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深,理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术,是人的一种内在涵养的充分体现。
每位员工都是公司形象代言人,公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养,才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店,不仅具有高端的品牌,舒雅的环境,更要拥有优质良好的服务,这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在实际的操作过程中有些细节被忽略,我们应该坚持做到“三到”“三声”:具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客,微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热情欢迎,并以此使顾客对你产生良好印象,促使双方交易成功。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后,保持充沛的精力,使自己的工作状态处于最佳。
通过上午的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪体现于细节,细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系;企业的角度而言,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前,总认为自己服务态度已经很好了,通过学习,感觉还是有些差距,比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够,或多或少还有“按着制度做,服务态度准没错”的思想。通过学习后,我将更加严格地要求自己,让自己做的更好,服务质量更好。
上午的服务礼仪学习虽然结束,但学习的目的远没有因此而结束,相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员,要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为,就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化,正规化,微笑的聆听顾客的需求,耐心的解答顾客的请求,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象,在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值!
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文明礼仪是中华民族的传统美德,也是德育的一个重要组成部分,更是每个人道德修养的外在体现。本文是客运办服务礼仪培训的心得,欢迎阅读。
在领导的安排下,我们第一次接受了礼仪方面的培训,使我受益匪浅。通过三天来的培训,为我们掌握服务礼仪规范,塑造良好的
银行形象提供了有力的支持,使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、情感,同时也表现出一个人的文化修养和综合素质,也体现着整个社会的文明程度。
服务是每个行业越来越关注的话题,服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就相当有难度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。
我想这次培训礼仪目的:让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句:“世界不会因你而改变”:要适应别人,而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到:勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它依然存在,因为世界不会因你而改变。艺术的生活,交往艺术:待人接物之道。
礼仪的本质是尊重,是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的言行规范。做为金融市场营销服务行业的普通工作者,要想真正做到优质服务,这就要求我们在掌握熟练的专业知识的同时,也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商品,而是要顾客得到物质和精神的双重满足,从而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。
在培训中,让我体会最深的是:在服务中面对同样的顾客,有礼有节的服务沟通和盲目的商品买卖,所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作,作为服务行业的工作者,行为是最重要的,也是最直白的表达方式,同时也是最容易忽略的。因为人的生活环境,工作条件不同,压力不同,在工作生活中容易养成一些小的负面习惯,被自己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑,用平和、耐心的态度和顾客交流、倾听,了解客户需求,确保客户满意度,尊重用户的意见、建议,注意工作细节,那么用户的满意度会大幅度提升,用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师告诉我们,在服务工作中如果掌握了自己的情绪,就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们首先不能把工作外的负面情绪带入工作中,同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定的顾客或顾客对我们的服务不满投诉时,首先要严格要求自身,改变不良的思考方式,表达方式和行为方式,耐心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题,从而减少和顾客之间产生摩擦。
其次,在此次培训中,我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法,比如怎样介绍他人与自我介绍,推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常接触,但并不在意的细节,还有在和客人就餐或召开会议时怎样根据客人的身份、地位,为客人安排主、次、座位等。一个人如果想要成功,时刻保持适合自己的职业特点、场合的着装和讲究的妆容,会起到关键性的作用。人与人的接触过程中第一印象里,外表就占了55%的比例,所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学习提升了我们的内在素质,也塑造了我们的外在形象。
通过此次礼仪培训,使我深受鼓舞,受到很大的启发。如何得体行事,如何运用好所学礼仪,目前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点,通过消化和吸收来掌握这些知识,把我所看到的,听到的,全部运用到我的工作当中去,为我们信用社增添鲜艳的光彩,奉献自己全部的力量。
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俗话说:“不学礼,无以立”礼仪不是单穿衣戴帽,而包含涉及为人处事的大学问。通过本次服务礼仪培训感触颇深,理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术,是人的一种内在涵养的充分体现。以下是读文网小编为大家提供的个人的服务礼仪培训的心得体会的范文,欢迎阅读。
今天下午,我们公司上了一节生动又受益匪浅的服务礼仪课-由z国际物业服务黄经理主讲。
服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就相当有难度。
从黄经理主讲中,我认为最让我把理论与实践相结合的是-服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法,让我明白到物业服务公司中扮演的"角色"。
一、微笑原则;对于服务企业来说,"微笑"永远是让顾客或业主感受到物业服务的最"基础"。记得有一次,有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说"你们的微笑和热情,让我们感受到被重视和爱戴"。听了这句话,我久久地回忆着--真挚的微笑,让我们与业主的"距离"拉得更近,那样将是一副"和谐"的画面。
二、如何打动顾客的方法:
1、解决问题;当业主要解决问题时,我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键,从"问题"的主要矛盾出发,从而得到解决问题根源的关键。例如:有些业主家在装修期间,有时用电超负荷,那电闸就会自动跳闸,那样的话就要断电。可是,当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时,业主会露出满意的笑容。
所以说,能解决业主提出的问题,才会使业主明受到物业服务的必要性。
2、细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员,我们要时刻体现细节人性化,要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好,要注重小区的人文文化和环境卫生,让业主和顾客感受到"酒店式的委托代办物业服务"。
3、服务快捷;业主要咨询或要解决的问题,不但要有耐心,最重要是有及时解决业主的问题。例如:有业主反映入户门要安装"猫眼",最终还是以最快捷的方式处理好。
总的来说,只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想,那就会让业主得到满意的服务;那么,z将是个和谐的小区。
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礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的,人们可以根据各式各样的礼仪规范,正确把握与外界的人及交往的尺度,会的 处理好人与人的关系。以下是读文网小编整理了服务礼仪培训演讲稿,仅供你参考。
我们首先要讲的是关于前台服务礼仪的培训。每
一位手上都有这张培训员评估表吧,希望大家认真填写,按照实际情况来打分,有任何建议或意见都可以写下来,这是对我的工作的不断完善的前进的动力。同样我这也有一份培训记录表,是对各位在培训过程中的表现以及测评的一个客观评价,(测评包括下一次课程开始前的理论知识考试和实操考核)学习是要有结果的,就是希望大家能通过这次学习在今后的工作中运用到这些礼仪知识,希望大家能认真对待。
培训内容
这次服务礼仪的培训分为5个部分,第一部分就是要了解礼仪是什么?学习礼仪有什么作用?第二部分讲酒店服务理念,什么是服务理念?大家是不是感觉这个词语是一个很空泛的概念?简单来说服务理念就是酒店最本质、核心的标准、规范。酒店的一切工作都是围绕这个服务理念来展开的。第三部分讲到服务礼仪三大规范:包括10.5规范,和“四要”、“四不要”内容,需要大家按照这个要求去执行。第四和第五部分就是具体涉及到酒店的标准服务用语和礼仪内容。
看了这个,大家心里是不是开始嘀咕了,这些个内容怎么感觉像是纸上谈兵,没有实用性啊?这里可以肯定的对大家说:每一章内容都是跟大家的工作息息相关的。
下面就进入到第一部分。
既然讲到服务礼仪,首先让我们来了解一下什么是礼仪,学习礼仪有什么作用?礼仪的三大概念:
礼仪定义第一条,涉及穿着(着装的TOP原则
• TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表 时间(Time)、场合(Occasion)和地点 (Place),即着装应该与当时的时间、所 处的场合和地点相协调。)、交往(人际交往各种条条框框)、沟通(不仅仅是语言上,握手、递送名片、眼神交流等)等内容。律己--懂得克制、把握自己,有一句话叫做严于律己,----严格约束自己,公共场合?随地吐痰?不能,律己—表现,前面讲了严于律己是严格约束自己,那么它的反义词是什么呢?放松自己?宽容自己?其实应该是宽容别人,所以有句话说的好:严于律己,宽以待人!其实宽容对待别人也是敬人的一种体现。前台方方面面都体现了敬人。礼貌称呼、双手递送账单、笔、发票、找零等等。 我们的待人接物之道----儒家思想:己所不欲勿施于人。自己不想要的东西,切勿强加给别人,引申来说就是将心比心,自己希望怎样生活,就想到别人也会希望怎样生活;自己不愿意别人怎样对待自己,就不要那样对待别人,设身处地为别人想一想。
以最恰当的方式表达对他人的尊重,以前台为例,什么是最恰当的方式呢,工服整洁干净,面带微笑,身体站直是不是都能表达对客人的尊重!
总结:孔子的六字箴言。学习礼仪的作用又体现在什么地方呢?通过这幅图片能很好的诠释。
下面我们来重点学习一下酒店的服务理念:(内容)
服务理念
这里讲的快乐的微笑,不是大笑,也不是不笑,标准的微笑是要露出八颗牙齿的,那些空姐在上岗前的培训就是练习微笑服务,我们不会这么严格要求的,只要我们在工作岗位上能不带个人情绪上班,将最好的精神状态展示出来,快乐的工作,这样就很好了。
亲切的问候就是:我们要把客人当作自己的朋友、家人,我们对待自己的家人是不是会真心去问候他们,关心、爱护他们?在如家酒店,前台会对每一位进出宾客道礼貌的问候语:“你好”,简单的一句话,比每次宾客进出酒店,前台看都不看一眼,给宾客带来的感受是不是完全不一样?
热情的服务:服务要热情、主动,不要机械化的去操作,我们是服务行业,不是那些税务局、机关单位,别人都是去求他们办事的,而且他们是一家独大,是垄断行业,看看我们周边,有如家、汉庭、7天,不记名的宾馆数不胜数,客人选择的余地太多了,拿什么跟他们去竞争呢,你服务就要比他们好,比他们热情,这样才有优势。这里大家会有疑问了,我也想热情一点啊,但是不知道从何做起?从小事做起!比如主动帮客人按电梯,帮客人搬一下行李,安保人员主动为进出客人开门等等。
天气变化,提醒客人注意室外天气情况和气温,注意防暑防寒等等,是不是真心的关爱!其实很多细节我们都知道,只是大家都没有做,我们相比较如家、汉庭以及星级酒店的差距其实就体现在细节方面。我们做好了这些细节,是不是能给酒店带来更多回头客和收益!
职位的任务2------服务礼仪。
10.5规范
阐述内容。第一条,在我们酒店,那么客人走出电梯,或者进入酒店,前台就要目光关注客人了,客人无论是到酒店前台还是经过前台,都应该主动去问候宾客:你好!在客人到前台时,还应该加上尊称:先生,你好/女士,你好!请问有什么需要?这就是与宾客接触时,你要说的第一句话,与客人交流过后,客人要离开了,再加上:慢走,再见,欢迎下次光临等等,也可以适当提醒客人外面天气情况啊,交通情况等。这样10.5规范完全就展现出来了,那么客人感觉就是服务很到位,在酒店花了钱物有所值。这个规范不仅仅是针对前台的,保安,工程、客房等酒店全体员工都应该做到。根据我对三个酒店的观察,有客人经过的时候只要不是到前台,那么前台就继续忙自己的事,对客人没有目光上的交流,更别提问候了。客人在前台办理入住登记、问询或者离店结账,前台也不太喜欢用目光与客人交流,基本都是低着头说话感觉像是做了对不起客人的事一样。应该没有这回事吧?既然这样,那我们就应该直视客人,将我们的良好精神风貌展示给客人。这就是我们需要不断完善的地方!
这幅图片就是千百个如家酒店前台接待客人的画面,这位前台服务员在接待客人时目光上有交流,旁边的值班经理尽管没有直接参与接待宾客的过程,但依然在关注宾客,给宾客的感觉就是自己得到了尊重。我们日常工作中是不是也应该这样呢?
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银行服务心得200字(精选8篇)
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_月__日参加了总行组织的服务礼仪培训,使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座,接受指导,她们在服务礼仪课程中所陈述的内容,使我深有感触。
作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业,不仅要具有先进的设施,舒适的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说,我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。在这次培训中,老师们讲授了:学会去赞美、发现别人的优点,学会倾听和微笑;学会着装庄重,举止得体,彰显职业品味;了解交际要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失优良客户;提升职业公信度,赢得客户的信赖,增加客户;用包容的心态去看待事物,通过塑造个人的职业形象,提升银行公众形象。总之,要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
为了切实规范服务行为,我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为客户提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象。
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银行服务心得100字(优秀10篇)
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中华民族是传统礼仪之邦。作为企业,一名员工的服务礼仪,处事态度不仅代表着他个人的修养,更代表着他所在公司的形象。想要在日趋竞争激烈的金融行业中夹缝求生存,唯有以更优质的服务赢得客户。
最近半年,我们重庆农村商业银行都在力抓规范化服务,从六步服务法到七步服务法,从批评教育到罚款通报,作为柜员,的确压力很大,有怨言。因为重庆农村商业银行,从“农村”两个字来说,就注定了他和其他银行不同。不管是以前的农村信用合作社,还是现在的农村商业银行,他所面对的客户大多数都在乡镇都是农民,素质参差不齐,你的几步规范化服务在他们面前根本就得不到施展。但在总行、支行、负责人的重重施压下,我们从最开始的不情愿到现在的成为习惯。坚持真的会有成效,经过这几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,用心与客户交流,才能赢得客户的心。你怎样对别人,别人同样会怎样对你,当我以真诚的微笑给客户带来优质服务时,他们会感到特别受尊重,内心得到满足。
人都是相互的,当你在工作的时候,客户他们会偶尔的关心你,“吃饭了没有?天凉了要多加衣。”只因你在他们办业务时善意的提醒,“请拿好您的存折,请清点好您的现金。”当你在路途中偶遇客户的时候,他们会热情地与你寒暄,只因你在为他们办业务时真诚的微笑,高效快捷的服务质量。赶场的时候,还会有老大爷老大娘带来他们亲手种的菜给你,只因你耐心给他们讲了一下,定期存款还有多长时间到期,社保费还有几个月未取。在别人的饭后闲谈中,你会不经意得知客户他们对你的赞许。“那个银行工作同志不错,服务态度很好。”你心里会很高兴,因为自己得到了别人的肯定,所以规范化服务是服务行业的宗旨所在,银行业也是服务行业,我们不应该流于形式,坚持做好。让优质服务深入每位客户心中,成为农商行一道美丽的风景线。
上星期开会时,主任给我们看了一段视频,是支行组织人到各个分理处拍摄的,每个网点的环境,员工的着装,服务态度都展现了出来,进行对比学习。我感觉都很不错,营业部当然还是最好的,城乡差距还是有,网点环境也希望领导能尽快改善,减少差距。但比起以前,整体状态都提高了太多,至少认识到了规范化服务的意义。良好的开端是一切成功的保证。
做好银行工作,取得客户信任,把规范化服务放在心中,每位重庆农商行员工都坚持,做文明礼貌农商人,打造真诚进取农商行!
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对员工进行科学有效的培训,制定切合员工需要和企业实际的培训项目,并提升完善培训的效果,是企业发展壮大并保持其竞争优势的有效途径。下面就是读文网小编给大家整理的银行培训前领导讲话,仅供参考。
同志们:
这次会议是邮政储蓄银行发展历史上一次非常重要的会议。在召开集团公司年中工作会之前,我们把大家找来,举办全行高级管理人员财务培训班,非常及时也非常重要。以培训和开会相结合的形式,丰富大家的财务知识,提高高管人员理论素质和领导能力,进一步统一思想,拓宽视野,对邮储银行健康持续发展具有十分重要的意义。
下面,我讲六个方面的意见。
一、贯彻落实会议精神,做好财务管理工作
银行成立以来,在大家的共同努力下,我们取得了良好的成绩,发展势头不错。随着改革的不断推进,邮储银行的经营管理工作也需要不断加强。现阶段,我们的财务系统建设显得格外重要,尤其要加强建章立制工作。在总行正确领导之下,财务部门建立了一系列的规章制度,很详细,也很明确,非常必要。
改革过程中,我们按照党中央国务院的要求,进行了分账核算的工作,取得了很好的效果,圆满完成了中央交办的任务。邮银分账核算之后,加大了银行责权利相统一的自主权,这也要求我们必须把财务系统建好。
根据银行发展的需要,总行出台了一系列制度,还有一部分制度也在积极酝酿当中,大家回去之后,要按照这次会议的要求,尽快把各自的制度建设好,尽快按我们学到的这些知识给财务工作开个好头。要从一开始就立下好规矩,打好基础。同时,我们其他各条线也都要尽快建立好完整的制度。
二、高度重视,加强二类网点管理
关于二类网点的问题,国华副总经理代表党组讲过了。在这里,我再次强调,必须加强二类网点管理的紧迫性。
首先,大家必须明白总行要尽快解决这件事情的战略意义。从监管的角度来看,现阶段,我们在其他方面工作不出大毛病的情况下,二类网点的管理是各级银监部门不断关注的问题。我们的二类网点管理一旦在哪个地方出点什么事情,那我们所面临的压力将比现在要大得多,处境也要艰难得多。从我们自身来看,邮储银行定位为一家拥有36000个网点的全功能大型零售商业银行。这种战略定位要求我们必须把二类网点管好。我们必须面对现实,实事求是,找出符合中国邮政特色的,能够逐步过渡、不断改进的二类网点管理办法,才能保住这些宝贵的银行牌照;也只有我们自己积极主动地去工作,抢在外界人士指手画脚、说三道四之前,把问题解决了,才能不断推动邮政和银行共同发展,实现全行业利益最大化。我们必须掌握改革的主动权,这些年邮政改革发展的实践表明,正是因为我们积极主动的改革,才把握住了改革发展的主动权。
其次,要按照总部的统一要求,切实加强二类网点管理。在这里再次强调,我们对内可以暂时习惯地称呼为“两长制”、“一长制”,对外界标准的说法是“一种模式”、“两种模式”、“三种模式”,对外不要再多讲“两长制”。最核心的一点,是要能够让相关部门理解,我们目前有这样一种模式,有一批二类网点,相当一段时间内,业务重点还是传统业务,二类网点的支行长主要是加强小额信贷发展和对资金安全的管理。这种模式将在我们不断发展的过程中来逐渐完善。这也是我们这次下发二类网点管理初步意见的主要目的。
大家要深刻认识到,改革进行到现在,二类网点的情况很复杂,已经做了反复调查研究,就不要再争论,要按照集团公司党组、银行董事会定下的初步意见去执行,一步一步再逐渐完善。最关键的一点是,我们要尽快分期分批把余额8000万、5000万的二类网点,真正派上支行长。这些支行长的来源首先考虑从企业过来,其次可以考虑从外部招聘,另外,也可以选派一批大学生来担任。我们更提倡的是,县、市乃至省一级机关的同志下去当支行长,让这些人到各地市去锻炼锻炼,他会成长得好。同时,要提倡我们的业务人员、特别是有经验的业务人员到基层去锻炼。凡是这么走的,我们给予鼓励和奖励,晋升的渠道也更加宽阔。
大家一定要按照总部统一要求,配备好二类支行长,高度关心他们。这些同志是我们组织中的重要组成部分,千万不能把他们边缘化。我了解到,这些同志工作都很辛苦,但是缺乏很好的归属感,觉得没着没落的。大家一定不能因为当了行长,只顾去应酬,就把这些基层的同志忘了。在我们党的历史上,把党支部建在连队上,高度重视基层党组织的战斗堡垒作用,这是我们党的优良传统。
在这个问题上,我们有些同志有一些情绪,认为没有这些二类网点也行,把一类支行弄好就行了。对这种情绪必须要坚决加以克服。这就好比当年,抗战一胜利,很多同志只想着“老婆、孩子、热炕头”,不想再革命了。解放东北的时候,派了一批各地的同志,冰天雪地打下一片天下,有些同志不想再走了,留恋东北的黑土地。虽然北方的同志到南方会水土不服,有很多问题,但是大军南下解放全国,必须坚决地、不折不扣地遵照执行。同样地,大家一定要有战略眼光,一定不要有“我把一类网点弄好就行”的想法。对于一家大型商业银行,没有一批网点是不行的。当初,总部在决定要不要把更多的一批网点资源和银行牌照保护住的时候,经过了长时间的思考和研究,最终下定决心要设立一批二类网点。在此之后,又跟银监会进行了艰难的沟通,总行的几位领导做了很多辛苦的沟通工作。最终,监管部门对我们表示了理解和支持。那么现在,我们就要抓紧时间来做好二类网点的工作,要求抓紧、抓紧、再抓紧。会后,我们会尽快把加强二类网点管理的文件以指挥调度电报的形式发下去,要求大家主动到省公司去汇报,然后,一个地市、一个县地逐个去落实。先落实8000万以上的网点,把支行长的人选、网点位置合适不合适等问题一起协商好,越快越好。现在不要再议论,也不要再听你们的现实困难,只要落实。就像当年在东北战场上,为了全局的胜利,总部“不要伤亡,只要塔山”。同样,现在总部不要听你们讲怎么困难,只要听你们讲怎么克服困难后取得的重要进展。
最后,总部要加强对二类网点管理工作的检查。各省行长回去之后,一方面要落实这次会议精神,一方面要继续把这件事情抓紧、抓好地落实。要抓紧跟银监部门沟通,争取他们的理解。二类网点数量占到邮储银行的百分之七八十,在数量如此众多的情况下,我们一定要努力地、不断地沟通,争取他们的理解。说到沟通,我补充一句,我们不仅要和银监部门沟通,还要加强和人民银行的沟通。近几年,人民银行对我们帮助很大。资金市场好的时候,就让我们大量转出老存款,增加我们的自主运用收益;资金市场不好的时候,转出老存款的速度就稍慢一点。这是人民银行给我们的最大的帮助,对我们收益水平的提升具有重要的意义。因此,我们各省的行长要重视这一点,要加强与银监部门和人民银行的沟通。
三、加强风险管理,切实保障邮储资金安全
资金安全是我们当前非常重要的工作,千万千万不能出大事。这点上,前一阶段我们做得不错,不少案件是我们自查出来的。对于自查工作,我们要尽快制定相关办法,激励自查人员积极高效工作。可以通过奖励团体的方式,提高稽查队伍工作的积极性。稽查队伍是我们培养的一支专业队伍,要积极主动地发现问题,发现隐患,防范资金案件。发现案件,领导要表扬,要给予一定的奖励。
现在,各省分行都成立了纪检组织,纪检书记们要加大纪检力度,配合审计队伍,与邮政企业联合行动,对各类支行长、支局长进行审核筛查,逐个筛查,双方都要签字。同时,要保证基层网点不出事,还必须要解放思想,积极采用各种有效方式,防控风险,加强资金安全管理。大家可以了解一下,近代以来,山西平遥的晋商,在没有现代化管理手段的情况下,将票号资金管得规规矩矩,非常安全。他们靠的就是运用各种灵活、有效的土办法。因此,在这个问题上,大家一定要解放思想,加强管理。没有条条套套,用什么办法都行,只有一条,就是不出案件。审计部门之前采用文艺形式,编花鼓戏快板戏,来宣传风控文化,都是很好的形式。在这方面,尤其不要再出一些主管领导说的“低级案件”,这是对我们的严肃批评。
四、加快发展,实现向现代商业银行转型
这些年我们一再强调,发展是硬道理,一切都靠发展,目的就是希望大家能够高度重视加快发展。要能够清醒地看到自己与其他商业银行的差距。工商银行的税后利润达到200多亿,与之相比,我们简直是“小巫见大巫”。大家现在一定要搞清楚我们和其他商业银行,尤其是股份制银行和其他发展较好的银行,有多大的差距。大家要“日思夜想”,反复琢磨这个问题。
我们的小额信贷业务要尽快扩大规模。首先,要增加服务网点数量。绝不能满足于现有的2000多个服务网点,要不断扩大小额信贷服务网点的覆盖面,进一步促进小额信贷业务的发展。其次,做好二类网点小额信贷业务的经营管理工作。邮储银行要尽快派人进驻二类网点,这些人不仅负责资金安全,还要负责信贷业务的经营发展。我们要尽快扩大小额信贷业务的发展规模,这不仅是我们自身发展的需要,也是党和国家的要求。国家给了我们银行的牌照,还给了我们特殊政策,尤其是允许“二类网点”这种特殊形式网点的存在,就是要求邮储银行加强县域及农村地区的金融服务,支持社会主义新农村建设。大家都应该看得出来,邮储银行拥有那么多的网点,发展小额信贷业务是一个很好的方向。
在小额信贷问题上,可以负责地说,我们不比其他银行做得差,这是经过大家共同努力才实现的,也是值得我们欣慰的。国务院主管领导和银监会的领导到河南去视察过我们的小额信贷网点,效果很不错。为什么会正好那个县城有个好的网点,这是因为河南的小额信贷业务在全国各省中是发展得比较好的。但是大家要记住毛主席的话:“偶然中带着必然”,我们要把偶然变成必然,所以,要求各省都加强小额信贷业务的网点建设工作,各个地市和县城都要至少改造出一个各方面条件都比较好的网点,树立小额信贷业务发展良好的精神风貌,这对于促进小额信贷业务发展、树立良好的社会形象都会起到积极的促进作用。
在这里,要表扬一下云南,他们在总行有限的资金补给下,网点建设改造很好,效果很明显,小额信贷业务的发展也取得了很不错的效果。当小额信贷业务做大做强之后,利差收入也会有很大的提升。现在我们需要做的,就是加强网点建设,为小额信贷业务的进一步发展奠定坚实的基础。云南嵩明支行的经验很好,大家一定要认真学习。希望尽快看到大家的实际行动。
除了小额信贷业务,城市商务贷款业务也要加快发展,要尽快把网点铺开。城市商务贷款业务我去太原看过,发展得很不错,关键是人的因素。受金融危机影响,宏观经济发展的压力仍比较大,在这种条件下,我们只能招聘一些人员充实到我们的队伍中,边做边学,在发展中锻炼队伍。在这个过程中,可能会有这么一种现象,就是某个业务的员工经过不断的培养和锻炼,最终又去做别的业务了。对于这种现象,大家一定要有开阔的胸怀。邮储银行各个业务是一个有机结合的整体,某个业务培养出的人才又去做别的业务,这有利于员工队伍的建设和锻炼,有利于队伍的成长,有利于邮储银行各项业务的健康快速发展。因此。我们要建设好零售业务的员工队伍,大家要以广阔的胸襟,为各条业务战线输送人才。我要强调的还是那一条:发展才是硬道理。各分行要看到差距,集中一切精力发展业务。在这一点上,总行会给予各分行全力的支持。
我们当前面临的宏观形势比较严峻,大家一定要有紧迫感。大家一定要明白“发展是硬道理”,一切靠实力说话。我们没有两万多亿的存款,国家不会这么重视我们;业务发展得不好,监管部门也不会关注我们;银行的实力不提升,别人就可能把我们吞掉。我们银行刚成立不久,纪检监察工作现在主要是集团公司在做。当前,邮储银行纪检监察工作的主要任务之一,就是把支行长和支局长切切实实把握好,这是最重要的事情。
五、加强调研,找准邮储银行定位
要做好调查研究。大家要善于学习、勤于学习,要向国有商业银行、城市商业银行、股份制银行等其他银行学习,要带着目的去学,带着问题去学。我希望看到更多的调查和考察报告。贵州分行对台州商业银行的考察报告写得很好。要找准邮储银行的定位。根据国务院规定,邮储银行是一家国有大型零售商业银行,侧重于为社区和农村提供金融服务。在国家的政策规定之下,把邮储银行办成一家什么样的银行,邮储银行的定位是什么,这是我们要思考和解决的问题。更重要的是,随着网上银行和手机银行等现代化服务渠道的出现和兴起,作为一家大型零售商业银行,我们的网点应当怎么布局,这都是需要大家认真仔细思考和解决的问题。
六、迎难而上,共创邮储银行发展新局面
邮储银行刚成立不久,正处在一个非常关键的过渡时期。如何度过这个关键的初创阶段,如何更快地打开局面,对我们大家来说都是一个严峻的考验。集团公司党组、银行董事会和银行党委在观察大家、观察队伍成长的时候,非常关注的一点就是观察各分行的领导如何加强自身修养,如何带班子、带队伍,如何尽快打开邮储银行发展的新局面。目前阶段对领导干部的考验是全方位的,包括个人胸怀、个人修养、道德操守、大局意识、政治思想、业务水平等等。现在正是考验大家的时候!希望大家迎难而上、接受考验,艰苦奋斗、严于律己,促进邮储银行各项业务又好又快发展。
最后,集团公司党组、银行董事会和银行的领导,要求大家回去认真落实这次会议精神,认认真真地开党组会,好好学习毛主席关于五湖四海、关于团结同志、关于艰苦奋斗、关于为人民服务等这些关于加强党的建设、加强干部队伍建设的经典论述文章。从一开始,我们就要带出一支作风硬、能打仗,作风正、能吃苦的队伍,让我们的事业能够更快地成长,这是党和国家对我们的要求。时间不等人。大家回去之后,要尽快把该落实的事情落实好,把该解决的问题解决好。银行挂牌已经两年多时间了,网点挂牌到现在也有一年多时间了,有些重大问题也是到了该解决的时候了。当前的主要问题是二类网点的管理,此外还有一些深层次的问题,这些问题都解决之后,我们的发展就又是一片蓝天了。
总行的干部也好,外调的干部也好,都很好地发挥了作用。我们要搞好班子团结,抓紧时间把银行建设好,不辜负党和国家以及100万邮政职工对我们的希望。任重而道远!
谢谢大家!
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银行以其在国民经济运行中的枢纽作用和银行自身的特殊性而受到监管,对银行的监管在我国经济体制改革的背景下更具有了特殊的意义。下面就是读文网小编给大家整理的银行培训会议讲话稿,仅供参考。
尊敬的各位领导、同事们:
大家好!我是迎宾支行柜员xx。能作为员工代表发言,我感到很荣幸。短暂的八天培训即将结束,我们的感触都很深。
对培训老师们说再多“谢谢”都不足以表达我们内心的感激之情,真的是很心疼老师们。不厌其烦的告诉我们动作要领,让我们领悟到早会的重要性,做到专业的不留任何痕迹;晚上一连站三个多小时给我们讲课,一口水也不喝,而且表情语气永远都是那么的充满激情和感染力。
身边的每个同事都在行动着,改变着,进步着,因为我们知道使我们痛苦的,必将使我们强大。牺牲了业余时间,我们换来的是丰厚的无形资产,这将使我们终身受益。当我们看到士气满满的早会,而为之练到腿麻脚肿又算什么呢?当我们看到整齐干净的营业网点,而为之打扫到晚上十一点多又算什么呢?只要能看到客户满意的笑脸,这一切付出都得到了回报。客户是我们的衣食父母,让父母高兴满意就是我们应该做的事。
在一线的工作中,我切身的体会到,由于自身的改变而感受到的客户的改变。积极阳光的心态,真诚自然的微笑,关注会神的目光,关怀亲切的语气,熟练规范的操作,这一切只要你能做到,客户都能感受到。因为我们不是在做事,而是在做人,只要把做人做好了,其他一切都顺其自然。
最后还是要谢谢培训老师们,因为你们,让我们成长,让我们强大!我的发言完毕,谢谢大家!
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