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在酒店可以遇见形形色色的人,在酒店工作更要对自己进行自我鉴定!下面由本小编精心整理的酒店工作人员自我鉴定,希望可以帮到你哦!
我是**大学酒店管理专业大四学习,准备毕业之际,在学校安排下我到**大酒店为期一个月的实习,实习期间分别到酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习,这次实习使我受益匪浅,是我大学四年学习书本知识的一个很好的运用机会。
首先我到酒店先到客房部学习。在客房部,我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在客房部学习过程中,我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
其次是餐饮部。餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在这个岗位的学习中,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
最后是总台。总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此段时间里,对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
短短的一个月实习很快就结束了,在这个工程中终于体会到工作与学习角色的不同之处,我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧,体会到应该如何跟客人和同事交流和相处,更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础,也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。
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年终总结的内容包括一年来的情况概述、成绩和经验教训、今后努力的方向。本文是读文网小编为大家整理的酒店年终总结范文2017年,仅供参考。
xxxx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新„„,所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在***年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.1xxxx/张,钥匙袋0.1xxxx/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
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前台是现代企业职位之一,读文网小编为大家整理了酒店前台年度工作总结范文3篇,欢迎大家阅读。
不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡 一面,我相信这里面除了我自己的付出与努 力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老 员工和领导对我支持。半年时间里我学到了 好多,“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的 物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人 的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前 提下,都会最大化满足客人。所以从入职培 训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的 只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客 人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道 理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极 致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这 当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务 要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换 工作,其中一人为专职收银,另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排 比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银,一人登记推销,另一人负责其 他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的 压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。 最重要的是,这样的工作方式,可以很快让 新人获得经验,在工作量小的时候由带班同 事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收 经验,迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要 直接的面对客人,员工的工作态度和服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。 我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语 培训。只有通过培训才能让我在业务知识和 服务技能上有进一步的提高,才能更好的为 客人提供优质的服务。
二 加强我的销售意识和销售技巧,提 高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客 房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促 销,接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价, 前台的散客有了明显的增加,入住率有所提 高,强调接待员:“只要到前台的客人,我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争 取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店 的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们 都能主动地和该部门进行协调解决,避免事 情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒 店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负 面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误,保证客人及时结帐,令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后 一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人 员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的 部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不 可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人 怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信 任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能, 由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮 助。在问题解决之后,应再次征求客人意见, 这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改 变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互 信任的客我关系。 剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不 足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行, 提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着 矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的 一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹 们,为了我们的明天而努力吧!
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酒店为我们做了很多,如开展职业培训、举行各项活动,进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等,在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。下面是读文网为大家带来的在酒店工作的心得,希望可以帮助大家。
家是温馨的港湾,家能给人以快乐、舒适的感觉,让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家,而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海,相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话,正因为有缘,让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我总有说不出的欢喜,因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽,我想家,想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家,想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母,出门靠朋友”,在这里有许多的兄弟姐妹,长辈领导朋友。他们用春天般的温暖,夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣,也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作,抓住每一个机会锻炼自己,不断的发展完善自己,我经常向往明天:一个崭新的自我,成熟的自我,能够出现在大家的面前。
工作之余,我常想些快乐的事,想起生活给我的种种考验。人的一生经历些考验是好事,“不经历风雨,怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多,回想到酒店的这一年多来,回忆,就如同是一个感应式的抽屉,轻轻一触,一下子就跳出来。瞢然回首,众志成城的清洁卫生的情形,虽然辛苦但却快乐着,让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会,充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至,向上、充满激情,而又饱含温情,是我在酒店工作中最大的感受,这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。
酒店是一个大家庭,工作中有欢笑,也有泪水,生活中有争吵更有友谊,我们始终是一个团结的团队,敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多,如开展职业培训、举行各项活动,进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等,在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。我们应怀抱感恩的心积极回报酒店,树立“酒店是我家,一草一木都爱它”的主人翁思想,发挥主人翁的精神,把个人的追求融入到酒店的发展中去,成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中,必然会遇到许多异想不到的困难,他如同襁褓中的婴儿,需要大家共同关爱、呵护,才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着,坚持于对美好事物的追求,坚持于对未来憧憬的执着,坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功,同志仍需努力。让我们“同身心,共进退”,为酒店创造财富,体现自身价值,为酒店美好明天而不懈奋斗,使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。
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一个新的酒店在发展的过程当中,必然会遇到许多异想不到的困难,他如同襁褓中的婴儿,需要大家共同关爱、呵护,才能茁壮成长。下面是读文网为大家带来的在酒店工作的心得体会,希望可以帮助大家。
2年前的一次机会让我与广州大厦结缘,国内首家四星级公务酒店,一家认真演绎着“把尊重送到客人心里”的服务理念的企业,在这里我重新找到了我工作的目标和归宿。
现在,回顾我在大厦度过的这2年多的服务工作生涯,用大厦的理念来概括是最贴切不过了:“生活的每一天,工作的每一天,都是学习和收获的每一天。”
20xx年7月6日,我正式来到广州大厦,成为其中的一份子。
第一个工作岗位:房务部。我身为一个小孩子的妈妈,在家里做家务是必不可少的,本以为房务部的工作我可以很好的胜任。跟着师傅铺床,擦东西,吸尘……一系列工作做下来,腰酸腿痛是难免,但正是这样高强度,高密度,高品质的对待每个房间,每个角落,每个细节。对待每个房间比对待我家里还要仔细,从最根本体现了大厦的承诺:给您一个绿色的家。在房屋部的工作经历让我明白,这正是广州大厦服务精神的最好体现。
第二个工作岗位:娱乐部。这是我所应聘的服务员职位,也是我为之付出2年多汗水的职位。娱乐部的工作,或许别人认为轻松,可却也有不轻松。我身为一名服务员,要做带对待客人讲究礼貌,急客人所急,思客人所虑,帮助客人解决问题,并且很好的维护好所在楼层的干净环境。这些细微之处,我都能做得很好,并在2011年年底获得大厦给我的肯定:年度优秀员工。
作为一名服务员,服务做好是第一位,怎么做得更好也是我们需要思考和提高的地方。由于广州大厦是国内首家四星级公务酒店的特殊地位。我在日常接待中需要经常碰见大小官员,各种大碗。刚开始时,我会称呼熟客梦的职业,如:周记者,唐医生,杨校长等。可记过一段时间后,我观察到顾客反应一般,且略有难色。回想起我在CCTV春晚晚会工作的那段经历。有身份地位的人,在外一般较低调内敛,并不喜欢太多关注。或许来娱乐部游泳,是他们最自在,最放松的时刻,却因为我的一句不恰当的热情问候打破了,面露难色也是可以理解的。自此,我改变的称呼方式,如:周先生,唐先生,李小姐等,虽然简单了,可换来客人的舒心。与此同时,我也更深刻体会到广州大厦“吧尊重送到客人心里”的服务理念。多为客人着想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,这就是我身为大厦服务员对大厦服务理念的最好诠释。
第三个工作岗位:宴会厅。由于二,三月份健康中心全面装修。我有幸被分派到宴会厅轮岗。这里又是一个崭新的平台。从上班开始,忙碌的工作就开始了。翻台,摆场,备茶水,备家具…...每样工作都是井井有条的进行着。有时候,细致到每一个玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都会立即重做,力求为宾客提供最好的服务。我与一群年轻我很多的实习生一起干活,我时刻感受到他们对工作的热情,对生活的热爱,对服务质量的热忱追求。正是广州大厦优秀的企业文化熏陶,让我们能如此热情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服务理念伴随着我与广州大厦一起走过了2年多的日子,我在这里得到了成长,收获了信念。并时刻提醒着我作为一名广州大厦的服务员,一名优秀的服务员,应该时刻把服务精神做到最好,让客人真正从心里感受到我给予那份尊重。
看过在酒店工作的心得体会
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酒店(又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈,台湾作饭店,港澳、马来西亚、新加坡等作酒店)其基本定义是提供安全、舒适,令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。本文是读文网小编为大家整理的酒店每月工作总结范文,仅供参考。
xx年7、8月份旺季已经结束。在全体员工精诚团结,携手并进,一心扑在工作上,一门心思搞服务,专心致志抓经营。8月份营业额完成了2659087元,虽然比预算减少了55831元。减少比例为:2%。散客为3807间夜,收入为1444935元,网络为3125间夜,收入为1254921元。但是,完成了9个10万的好成绩。创造了往年最好的业绩。这离不开公司的正确领导,离不开宾馆各部门的鼎力相助,离不开员工的辛勤努力。在此,我对大家表示崇高的敬意和衷心的感谢! 先将各部门工作总结如下:
一、 销售部主要工作:
1. 制定8月份宾馆网络现付、预付、团购价格并有效执行。
2. 完成7月份销售数据统计表和宾客流量统计。
3. 完成6月份各订房中心返佣。
4. 完成艺龙、114、12580业务经理更换和联络沟通。
5. 完成1314年销售数据分析表。
6. 市场调研,制定宾馆房间价格。
7. 统计7月份网络返佣数据。
8. 参加东城区旅馆业治安管理工作部署会议并制作会议纪要传达相关部门。
9. 制作文晟、文苑客房宣传品。
10. 规范预定部接电话流程及标准。
11. 建立宾馆客人数据库。
12. 完成宾馆特价房推广。
13. 制作销售、预定工作流程。
14. 制作9月份数据任务分解表。
15. 完成公司举办的员工运动会。
二、 前厅部主要工作:
1.为了巩固前厅部员工在工作中的责任心与责任感,组织召开了部门例会,利用案例讲解方式,对员工进行了思想教育。同时加强了礼貌礼仪的培训工作。
2.为了不影响正常工作的运转,及时对前厅部各操作设备进行了检查及维修
工作。
3.配合各部门工作临检,前厅部对各对外工作事项进行了规范及相关的抽查情况。
4.销售作为8月份主题,合理利用3角关系,对各房型、各房价进行了分析研究,灵活售房。
5.严格利用时间段,做好每日客流统计,并进行分析对比,合理控房。
6.加强员工的销售知识和销售技巧,提高入住率。
7.配合销售部做好各网站接待工作以及定价事宜的传达情况。
8.加强与各部门的沟通协调工作,更好的销售房间。
9.早餐厅作为酒店的附加力量,及时做好宣传工作以及售卖、及各项统计工作。
10.完成领导交代的其他工作以及日常工作的安排。。
三、客房部主要工作:
1.旺季的这一个月,客房那个出租率很高,每天的平均入住率都在110间左右。这期间,每日召开早例会,总结昨日的工作及安排当日的工作。对旺季期间需要注意的事项进行提示。针对今日发生的案例进行分析和纠正,会后对发生的案例进行培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。避免该案例再次发生,提高了服务质量。
2.在全员销售的决策下,房间为客人提供菜单及现金券,方便客人在我们餐厅使用,在期间,取得一定成绩,增加餐厅的营业收入,又锻炼了我们客服部员工在一线的销售技巧。
3.本月工作中还存在的不足分析如下:
1)房间卫生质量下降,如卫生间地面有头发,物品摆放不规范,一次性用品漏补,消费品漏查等。
2)工作交接不明确,导致下一个班次的工作很被动。
3)布草早领取和厂家点数的过过程中,数据还有误差,工作缺乏责任心。
4)本月除了一个案例618玻璃门坏的时间。
四、工程部主要工作:
1、开展预防维修,提高设备功效:
对客房设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管S弯处的头发等杂物,保持排水畅通。
2、积极解决遗留的问题:
针对部分客房墙纸墙面滲水而发黑暴皮,影响了宾馆的形象。我们找专业装修队伍解决,并亲自参与施工,修复墙体发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求,在更新的情况下及时维护补充宾馆的消防设备。
3、发现自身不足,加强管理水平:定期召开部门例会,对部门工作提出意见和建议,对工作中存在的技术难题,
进行探讨和解析。日常工作中,提倡爱岗敬业、发扬团队精神;工作积极主动,凡是部门能做的事绝不推辞,凡是部门能完成的任务绝不向外发包,主动圆满地完成各项任务。
虽然在8月份的工作中,比较圆满地完成了宾馆的维修保养工作和领导布置的各项任务,取得了一定的成绩,但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。其表现有:①员工的意识不强、工作热情有时不高、和其他部门沟通较少;②技术水平参差不齐、缺乏独立工作能力;③工作主动性不够、工作效率较低、节约意识较淡薄。
1、工程部在宾馆属于后勤部门,也是一个花钱的部门。但我们将努力学习先进的工程管理经验,降低能源消耗,延长设备的使用寿命,从而节省开支。工程部节约的每一分钱,都将成为纯利润。把工程部建设成为宾馆一个新的创利润部门,为宾馆创造更高的经济效益,是我们为之努力奋斗的目标。
五、保安部工作总结:
1、安全保卫工作:
负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提,保安部在日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查,坚持每一到两小时巡逻一遍,按时打点,发现问题及时通报,并通知宾馆工程部。以确保安全无事故。
在八月份,我们对院内的停放车辆规范,要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序,对闲杂人员,可疑人员进行盘问,确保两宾馆的正常经营,提供服务。同时,为了进一步确保安全工作,将文苑、文晟两宾馆的开包检查工作进一步落到了实处。
2、消防安全工作
①、在八月份,我们加强对消防设备的检查及维护,保证24小时监控室中控室有人值班,发现问题及时汇报和处理。
②、每半月组织一次消防设施设备的自查,对消火栓、应急灯、指示牌、灭火器、防火门等进行检查维护,保证消防系统的正常运行。
③、将部分不能使用的灭火器已购买并进行了更换。
④、将损坏的应急灯、安全指示牌已统计好报工程部进行维修、更换以及穿管保护。
⑤、将泵房已坏的压力表进行更换和维修。
⑥、参加了消防部门组织的消防会议。以上是xx年8月份保安部所做的工作,但还存在诸多问题,离企业的要
的要求还有距离。人员文化水平低,创新能力不够,学习风气需要加强。在思想教育和思想作风上,需要加强培训,努力打造一支、思想过硬、业务水平高、忠于公司、忠于企业的团队。配合好两宾馆的工作,为宾馆的经营取得最大的效益而努力奋斗。在九月旺季中,听从孙总指挥,配合宾馆各个部门,做好两宾馆的安全工作,使企业取得更好的效益。
六、餐饮部工作总结
(1)经营情况
本月提前迎来平季,本月预算收入134500,是秉着上月营业额制定的预算,由于市场的不稳定,预算完成的有点艰难,幸不辱命,最终在最后一天完成了本月预算本月营业额134843元。
(2)员工工作情况
员工不断学习,在各岗位上有不同程度的提高。业务上由于餐厅员工文化程度的限制,员工努力学习了三个月后,终于不负众望全部学会使用瑞通系统。后厨的前期原定一人做早餐,后期发现需要两人才行,因此人员上有所变化,早餐两人做,后厨人员有点捉襟见肘。与厨师长研究表明我们的餐厅虽小,但是菜品种类繁琐,蒸炒煮凉拌都有。我们需要改变菜谱改变定位。
(3)人员编制配备,1.由于元洗碗工在工作上的懒散怠工,工作不认真故经黄总批准另招来一名洗碗工,现人员已经到岗。2.餐厅由于自助餐的临时工做到30号就离职,故这边人员也配备了一名全职服务员,现已到岗。
(4)营销情况
1.正餐。文苑文晟开展代金券的发放,以红包的形式放入客房,吸引客人眼球,同时代金券更加直观,效果喜人,引来大量客人。
2.早餐,采取卖出一张餐券给予相应提成的奖励机制,有效提高前厅卖券积极性,大量提高用餐人数,同时,保证 菜品质量也是关键。
七.各部门工作计划:
(一)销售部工作计划
1.制作销售数据和月销售数据表。
2.统计8月份订房中心返佣。
3.联系财务关于订房中心7月份打款一事。
4.制定10月份宾馆价格。
5.跟进艺龙和114、12580业务经理联系(提升宾馆网络级别)。
6.市场调研,修改宾馆房间价格。
7. 完善宾馆数据库。
8.跟进宾馆宣传制作。
(二)前厅部工作计划:
1.前厅部在缺少人员的情况下,合理安排班次,调整上班策略。
2.合理控制费用,及时对前厅部办公用品进行统计及采买工作。
3.做好中秋节的客房推销,力争完成任务。
4.协助营销部做好接待、电话订房等各项工作,完善各部门的沟通、协调工作。
5.对前厅部各区域进行卫生检查,保持良好的工作环境。
6.做好每日、每周、每月住客流量统计工作,进行相应的分析。
7.跟进前厅部人员招聘事项。
8.为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待,本职计划在9月份对员工进行各岗位职责,各岗位知识的培训,各岗位常见案例的探讨,主要是例会解说,加深工作认识。
9.根据市局要求,落实制作及张贴各标牌工作。
10.针对礼貌礼仪,仪容仪表做进一步培训及在岗落实检查情况。
11.做好部门上月总结会议及9月份工作部署及安排。
(三)客房部工作计划:
1.培养员工的自觉性和责任心。
2.合理抽查房间的计划卫生提高卫生质量。
3.加大仪容仪表的检查力度。
4.对员工进行客房物品的摆放培训。
5.加强布草管理,找出问题,减少损失。
6.安排好员工的中秋节活动及慰问。
7.合理安排员工在不影响整体工作的前提下休假。
(四) 工程部工作计划:
1.跟进文晟、文苑宾馆外墙粉刷事宜。
2.文晟、文苑小电梯装修询价及报价。
3.文苑6F部分玻璃门维修跟进。
4.文苑西地下室门口改造跟进。
5.文苑太阳能维修保养。
(五) 保安部工作计划:
1.配合消防部门安装消防中控远程监控系统。
2.加强人员服务质量和礼节礼貌,确保日常工作中也能给客人带来旺季的温馨舒适的入住环境。
3.做好9月份两宾馆的安全工作,确保不出任何安全问题。
4.十月一前将绿植进行购买和布置。
5.将两宾馆红旗进行统计并购买,在十月一前进行更换。
6.完成好上级赋予的各项任务。
(六)餐饮部工作计划:
1.新人员工作安排
2.根据餐厅人员情况合理安排工作,根据人员编制安排工作时间。
3.旺季总结,为下一个旺季做总结,做方案,做准备。
4.加强员工礼貌礼节及服务意识。
5.跟进上月未完成事宜
6.餐厅重新定位,根据市场,正确定位餐厅。
8月份的工作成绩激励着我们今后的工作方法和目标。9月份的工作仍然任重而道远。总结经验教训,承前启后,继续开来,瞄准目标,迎难而上是我们每一位员工应有的态度。沿着年初公司的指导思想和工作思路一如既往、奋力工作是我们应坚持的方向。正视困难,开拓创新,再铸辉煌是我们共同的愿望。我们相信,有公司的正确领导,我们接下来的工作目标一定会超额实现,我们宾馆新的更好的业绩一定会再创.
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卫生是酒店工作的一大重点,酒店的客服更应该注重卫生的管理。本文是读文网小编整理的酒店客房卫生管理制度范文,欢迎参阅。
一、目的为提高酒店卫生管理工作质量,向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本规定。
二、内容
1.卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
2.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
3.专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁,餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。
4.个人卫生管理标准:
(1)员工仪容仪表和个人卫生。
(2)掌握必要的卫生知识。
(3)身体、心理健康,须持《健康证》上岗。
5.食品卫生管理标准参见《_______________》。
6.物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。
7.卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题,按照标准追究责任和进行处罚。
三、考核
1.物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。
(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题,每处给予_________—_________元的处罚。
(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题,每处给予_________—_________元的处罚。
(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题,每处给予_________-_________元的处罚。
2.凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予_________元分处罚,由此影响到客人的消费或由客人提出的,酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
3.在个人卫生和食品卫生方面违反规定的,按照酒店相关制度进行处罚。
四、本规定自下发之日起执行。
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要经营好一家企业,管理制度是必不可少的,酒店也不例外。下面是酒店管理制度范文,欢迎参阅。
1、遵守本饭店<员工手册>和其他规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
4、爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。
7、不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明 理由方能上岗;调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政人事部汇报。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。
11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作。
12、服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。
13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14、谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。
16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称。
17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。
20、客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。
23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
24、工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。
25、客房服务员不得将布草当抹布使用。
26、不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设备。
27、不得接听、拔打住客房内的电话。
28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放入工作车上的脏布巾口袋内。
29、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂,迅速报告上级管理人员。
31、对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。
32、严禁向客人索要或变相索要小费。
33、客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正当要求不可拒绝。
34、客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。
35、酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。
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酒店制度员工宿舍制度,给公司员工提供一个更好地学生活和工作环境,下面是酒店宿舍管理制度范文,欢迎参阅。
为了加强员工宿舍管理,保障全体员工的正常工作和休息,建立良好的生活环境,特制定本 宿舍管理制度 。
一、严格执行酒店的各项规章制度,维护酒店全体员工的共同利益。
二、宿舍实行定置管理,员工服从酒店统一安排,未经允许不得擅自对换住房和床位,不得擅自拆离床位,违者每次扣5元。
三、全体员工进入宿舍区应做到:
1、不影响他人休息,上、下楼梯脚步轻。
2、不准大声喧哗、吵闹。
四、宿舍每间寝室设寝室长一名,其职责如下:
1、一切内务,分配清扫,保持清洁,维持秩序,负责管理水电,门户等;
2、监督轮值人员维护环境,清洁及门窗的关闭;
3、检查本寝室员工的归寝情况。
4、员工身体不适应负责照顾,病情重大者应通知主管及亲友并送医院。
五、宿舍卫生管理制度:(办公室将不定期抽查,凡有不符合以下各项要求的寝室均做扣50元处理):
1、保持宿舍的内务卫生干净, 各宿舍内应该做到窗明镜亮,被褥叠放整齐,桌椅摆放整齐,各种用具摆放整齐;
2、保持各宿舍墙面原有面貌,严禁乱贴乱划乱钉;
3、地面无纸屑、果皮、瓜壳等杂物,保持地面光亮。
4、垃圾、纸屑扔到指定的垃圾筐内。
5、换洗衣服不得堆积室内,其余衣、鞋必须整齐摆放。衣服、被褥在规定位置晾晒。
六、不准往走廊和窗户外倒水或扔东西,发现一次扣5元。
七、保持公共卫生间、澡堂和各公共区域的清洁,不准乱扔卫生纸、塑料袋、旧牙膏等杂物,以免堵塞下水管。违者每次扣15元,并支付疏通下水管的费用。
八、未经允许不得在外住宿;
1、不按酒店统一安排住宿,要求单独出外住宿者由申请人书面申请报办公室,由总经理批准后方可迁出宿舍;
2、办公室将按员工的休、请假情况不定期检查员工的归寝情况。
九、所有员工必须在23:00之前归寝(正常上班和加班除外),未经休、请假回家,又未及时归寝者,发现一次扣10元处理,重犯者作待岗直至开除处理。特殊情况需及时向办公室请假,未经批准而未及时归寝者每次扣5元。
十、宿舍禁止任何形式的赌博活动,违者每次扣10元并给予通报批评,情节严重者给予辞退、开除处理或移送公安机关。
十一、会客管理制度:
1、22:00以后男女宿舍不得互访,违者每次扣50元。
2、未经允许不得留宿外来人员,父母、兄妹等直系亲属来探望,确需留宿者应提前向办公室报告,经批准后方可留宿。留宿时间原则上不得超过二天。 十二、爱护公共财物,节约用水用电。
1、严禁在宿舍内私接电源及使用电炉,未经批准不得使用大功率电器设施,违者每次扣10元,并没收设备。
2、故意损坏公共门锁、桌椅等设施照价赔偿并扣10元处理,性质恶劣或屡教不改者作除名处理。
3、寝室应做到人走灯熄、熄灯就寝,随手关灯。
4、随手关好水笼头和电器开关。
5、白天办公室上班期间禁止员工娱乐互动,大声喧哗。(员工娱乐活动时间:
员工下班至23:30)23:30时后员工停止一切娱乐活动,违者每次10元处理。 十三、严禁乱拿乱翻同事的物品,不准私拿他人物品,更不得乱翻他人箱包,偷看他人书信、日记,违者每次扣30元,情节严重者送公安机关处理。
十四、自己的贵重物品,应自行妥善保管,如有遗失应及时报由办公室配合公安机关处理。
十五、室内不得使用和存放危险及违禁物品。
十六、积极主动配合消防安全员(舍长)搞好宿舍防火工作,宿舍内禁使用明火,发现火隐患和不安全因素,要迅速报告处理,以免引起火灾事故,造成损失将依法追究有关责任。
十七、团结友爱,和睦相处。
1、做到不利于团结的话不说,不利于团结的事不做。
2、讲文明风格、不准骂人、吵架,违者进行严肃处理。
3、宿舍严禁打架、斗殴及酗酒,违者每次扣30元直至辞退,造成伤害的,一切费用由肇事者自理并交公安机关处理。
十八、宿舍钥匙由办公室统筹管理、分配、复制,其他人员非经同意不得复制,违者每次扣50元。
十九、本制度自公布之日起施行。
看过“酒店宿舍管理制度范文”
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酒店是一个大家庭,工作中有欢笑,也有泪水,生活中有争吵更有友谊,下面是读文网为大家带来的关于酒店的工作心得体会,希望可以帮助大家。
2年前的一次机会让我与广州大厦结缘,国内首家四星级公务酒店,一家认真演绎着“把尊重送到客人心里”的服务理念的企业,在这里我重新找到了我工作的目标和归宿。
现在,回顾我在大厦度过的这2年多的服务工作生涯,用大厦的理念来概括是最贴切不过了:“生活的每一天,工作的每一天,都是学习和收获的每一天。”
20xx年7月6日,我正式来到广州大厦,成为其中的一份子。
第一个工作岗位:房务部。我身为一个小孩子的妈妈,在家里做家务是必不可少的,本以为房务部的工作我可以很好的胜任。跟着师傅铺床,擦东西,吸尘„„一系列工作做下来,腰酸腿痛是难免,但正是这样高强度,高密度,高品质的对待每个房间,每个角落,每个细节。对待每个房间比对待我家里还要仔细,从最根本体现了大厦的承诺:给您一个绿色的家。在房屋部的工作经历让我明白,这正是广州大厦服务精神的最好体现。
第二个工作岗位:娱乐部。这是我所应聘的服务员职位,也是我为之付出2年多汗水的职位。娱乐部的工作,或许别人认为轻松,可却也有不轻松。我身为一名服务员,要做带对待客人讲究礼貌,急客人所急,思客人所虑,帮助客人解决问题,并且很好的维护好所在楼层的干净环境。这些细微之处,我都能做得很好,并在2011年年底获得大厦给我的肯定:年度优秀员工。
作为一名服务员,服务做好是第一位,怎么做得更好也是我们需要思考和提高的地方。由于广州大厦是国内首家四星级公务酒店的特殊地位。我在日常接待中需要经常碰见大小官员,各种大碗。刚开始时,我会称呼熟客梦的职业,如:周记者,唐医生,杨校长等。可记过一段时间后,我观察到顾客反应一般,且略有难色。回想起我在CCTV春晚晚会工作的那段经历。有身份地位的人,在外一般较低调内敛,并不喜欢太多关注。或许来娱乐部游泳,是他们最自在,最放松的时刻,却因为我的一句不恰当的热情问候打破了,面露难色也是可以理解的。自此,我改变的称呼方式,如:周先生,唐先生,李小姐等,虽然简单了,可换来客人的舒心。与此同时,我也更深刻体会到广州大厦“吧尊重送到客人心里”的服务理念。多为客人着想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,这就是我身为大厦服务员对大厦服务理念的最好诠释。
第三个工作岗位:宴会厅。由于二,三月份健康中心全面装修。我有幸被分派到宴会厅轮岗。这里又是一个崭新的平台。从上班开始,忙碌的工作就开始了。翻台,摆场,备茶水,备家具„...每样工作都是井井有条的进行着。有时候,细致到每一个玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都会立即重做,力求为宾客提供最好的服务。我与一群年轻我很多的实习生一起干活,我时刻感受到他们对工作的热情,对生活的热爱,对服务质量的热忱追求。正是广州大厦优秀的企业文化熏陶,让我们能如此热情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服务理念伴随着我与广州大厦一起走过了2年多的日子,我在这里得到了成长,收获了信念。并时刻提醒着我作为一名广州大厦的服务员,一名优秀的服务员,应该时刻把服务精神做到最好,让客人真正从心里感受到我给予那份尊重。
关于酒店的工作心得体会相关
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酒店为明年新的一年制定计划,本文是读文网小编为大家整理的酒店明年工作计划范文,仅供参考。
一、当前市场形势分析
(一)旅游市场分析
随着交通瓶颈的突破,通过近两年的时间,旅游产业已经进入一个新的时期,主要呈现在三个方面:一是旅游市场得到前所未有的繁荣,市场得到延伸,外市场特别是武汉、重庆的市场得到了有效的开发,使得旅游企业客源增加、经营收入总量大幅度的增长;二是旅游企业数量急剧增加,竞争格局进一步复杂化、多元化,市场竞争进一步向专业化市场分割发展。
(二)当今酒店客人需求变化分析
一是由于市场的变化,对酒店的专业化分类有着直接影响和迫切需要。随着社会的进步,市场化、服务型在各行各业的全面推行,行业竞争的加剧,职业化进程的加快,促使社会化大分工的更加细化,职业种类更加多、更加精细,因而,提供的服务也更加专业化、职业化。从酒店行业看,酒店类型也将随着进入专业化市场分类,如:从消费者人群划分,可以分为政务型、商务型、旅游型、会议型、度假型、综合型酒店,从接待对象的消费档次和服务需求上划分,可以分为高端消费型、中端消费型和大众消费型,从酒店的设施设备档次上划分,可以分为简易型、经济型、豪华型,从服务水平上划分,可以划分为社会型、自助型、专业型。
二是消费者对酒店服务辅助设施和个性化要求越来越高。安全、卫生、设施设备完好是对经营者的基本条件,对服务行为的标准化也只是经营服务者的基本义务,顾客不在满足于基本的、标准的、程式化的服务,而是需要提供更好的环境、更能满足各个客人个人需要的定制化、个性化服务及产品,这些才是经营服务者能在竞争中胜出的有力武器。比如:经营区域及周边环境的美化、亮化、停车场、车辆出入的方便性、服务场所装修格调、客房内的舒适性、用品用具的个性化、私密性都是客人十分需要的方面。
(二)我酒店经营形势分析
1、酒店总体形势比较稳定
据统计…………
2、酒店经营特征
(1)在酒店的经营收入和客源上……接待业务所占比例十分巨大。
(2)会议服务是我酒店的主导产品。
(3)宴会经营是酒店餐饮经营的优势项目和重要收入来源。
(三)我酒店当前的经营管理中存在的不足
全面分析当今酒店行业的发展趋势、酒店客人的需求发展变化、旅游市场的竞争形势,剖析酒店自身的经营管理现状,在经营管理取得进步的同时,还面临如下一些瓶颈和不足:
1、经营管理上存在一些瓶颈
一是经营市场正在重新洗牌,面临极大的挑战,而我们酒店在经营商还存在形象个性不鲜明、设施有缺陷、产品缺特色、服务欠个性、高端消费群体的开发不力等问题或不足,有着市场占有量瓶颈制约。
二是酒店在市场竞争的主要优势未显现,尤其是在会议服务、宴会服务这两个主导业务上,与本地同等规模和档次的同行比较,经营效益没有明显的市场领头羊表现,存在效益瓶颈。
三是在内部工作流程规范、薪酬分配体系、协调配合机制与现行的管理需要有着不适应的影响,员工基本行为规范、礼节礼貌、服务技能技巧,都没有达到全面标准化,存在管理瓶颈。
四是从员工队伍的文化素质、经营能力、管理水平、创新能力上看,我们酒店在本地同行业中没有优势可言,存在人才瓶颈。
2、客房部在市场份额减量严重。
3、餐饮经营竞争力不强。
4、康乐部游泳池经营对天气的依赖性比较强。
二、xx年工作思路及主要做法
(一)xx年工作思路
xx年的工作思路如下:
一个理念:改革开放。
酒店行业正面临着激烈的竞争,传统的的管理方式已不能满足酒店发展和市场竞争的需要,这就迫使酒店管理者必须在传统管理的基础上做出必要的改革和创新,来满足顾客的需求并设法培养顾客对酒店的忠诚度,从而提升酒店的品牌声誉,提高酒店服务的质量和水平,因此酒店管理的改革创新必将成为酒店行业竞争的有力武器。现代酒店要取得快速和稳定的发展,要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂,把酒店成功定位于:好的理念+好的机制+创新行动,致力于“以文化塑造员工,以机制激励员工”。
两个中心:打造接待中心、会议中心为主要支撑的专业化、品牌化酒店。
三个快乐:投资者、员工、顾客快乐。
三个做好:以人为本,创新和不断完善酒店特色文化体系;以市场需求为导向,做好机制创新工作;以服务满意率为核心,做好服务创新工作。
(二)“三个做好”具体做法
1、以人为本,创新和不断完善酒店特色文化体系 首先,为人才制定发展目标,把人才的发展与酒店的发展结合起来,使人才在酒店发展中得到响应的发展,让人才感受到自己的利益与酒店的利益密切相关,自己的发展与酒店的发展息息相关,从而增强工作的主动性和创造性。其次,为人才搞好职业生涯设计。要指导人才,根据不同的特点和专业特长,结合酒店发展目标,搞好人才的职业生涯设计,使人才形成不同的发展方向和职位晋升轨道。在此基础上,对人才必须充分信任,大胆使用,发挥特长,为人才提供施展才华的舞台。 以待遇留住人才实现人才贡献的回报。目前,在酒店人才供不应求的情况下,我们必须采取更加灵活、更加有吸引力的措施,吸引人才,留住人才,探索建立激励的薪酬制度。根据"按劳分配,效率优先"的原则,确定人才薪酬,也可采取"特殊岗位特殊薪酬,特殊贡献特殊薪酬"的方法,拉开人才与普通员工的收入差距,拉开不同层次,不同贡献人才之间的收入差距,修订薪酬管理办法,努力使各级人员的薪酬水平与同等规模、档次、效益的同行最高水平持平,提高员工薪酬的竞争性;适度扩大员工薪酬总额中的绩效薪酬比例,在各部门实施各与部门工作相适应的工效挂钩分配制度,充分体现能与不能不一样、干多干少不一样、干好干坏不一样,激励员工的积极性;同时,提高员工食堂生活标准,配备工作皮鞋,全年提供工装免费洗涤,安装员工宿舍网络设施,规范员工旅游、疗休养福利制度,以提高员工的归属感、自豪感。 以机制留住人才,营造人才成长的氛围。做到人才的竞争机制和人才的发展机制相结合,才能真正营造起人才成长的氛围。所谓发展机制,就是要让全体员工明白,企业要发展,离不开人才的发展,人才的发展,离不开企业的发展。立志定好自己的位,走好自己的路,寻求自我发展空间。 以感情留住人才?改善酒店的人文环境。俗语说"留人先留心",欲想留住人才,首先要在酒店内部营造一种尊重知识、尊重人才、关心员工、信任员工的氛围,形成良好的人际关系和融洽的群体心理气氛。要畅通员工的思想交流渠道,更广泛地开展合理化建议活动,"领导爱兵如子,员工爱店如家",成为酒店每位员工自觉行动和行为准则,为了共同的发展目标,真正做至心往一处想,劲往一处使。
构建文化框架着眼于有自己的特色
在企业文化的建设中,力避雷同化、一般化的倾向,立足于企业经营发展的实际需要,形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时,要坚持三条原则:a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。
让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。
搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌,让企业活出生命的意义,成为生命型企业。所以,要把顾客看作是命运的主宰,一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。优秀的经营理念是:把客人当家人,视客人为亲人,客人永远是对的。宗旨是;创造和留住每一位顾客,把员工培养成社会的有用之才。企业精神是:以情服务,用心做事。
把理念转化为机制,让好的机制产生优质行为
文化不是口号,而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导,必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心,外化于行”,强调结果导向,把文化做实——做成实心文化,而不是空洞文化。
把文化运行的过程概括为:理念→机制→制度→行为→结果→激励。坚持五个环节的反复循环,这五个环节是:认同—领悟—渗透—行动—结果。同时创造有效的文化渗透形式,主要是:文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动,适时激励等。
要把文化看作是动态的,不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的,相对比较稳定,不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的,认识不能停留在一个水平上。开始时,服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意,后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客,从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。
2、以市场需求为导向,做好机制创新工作
一是以提高效率、突出优势项目服务水平为出发点,
加强内部机构改革,建立以市场为导向的经营服务组织机构。
二是加强市场营销,寻求新的经济增长点。
实施差异化战略,树立自身条件下和影响力背景下的优势项目品牌,重点做好会议业务和宴会业务经营,设计并推出相关业务的定制化、个性化、特色化服务产品。
对康乐部经营进行探索,充分利用现有的场地,采取增加新的业务、联合开发经营等多种形式,努力增加康乐业务收入。
三是建立六大机制:
用人机制:没有完美的个人,只有完美的团队。选好人用好人,是创造和发展优秀团队的基础条件之一。酒店选用人的标准有三个:1、品德好2、忠诚度高3、能力强。认同文化、有团队意识和奉献精神。
在具体操作过程中,因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位臵上。因为用谁并不重要,用对了谁才最重要。我们首选将创新的用人机制这一理念,征得业主的理解、赞同和支持,取得共识和共鸣。其次在员工队伍的组建上,用人的原则是“能者上,平者让,庸者下”。在用人过程中要“给予重任,给予重压,给予帮助,给予支持,给予培训,给予激励”。采取公开招聘,择优录用,实践检验,优胜劣汰的办法。管理人员半年一述职,一年一聘任。对那些业绩平平、创新意识淡薄,跟不上企业发展步伐,反应慢、行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者,该让贤的就让贤,该淘汰的就淘汰;同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出色的员工,破格提拔,不重资格,只重表现和绩效。品德不好的,能力再大也不能重用。一是坚持“三不原则”,即“不唯文凭看水平,不唯资历看能力,不唯亲疏看才干”,加大人才引进和开发力度,以竞争机制为业主培
育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店制。即实行“人员能进能出,干部能上能下,工资能高能低”的三能竞争机制,以打破“铁工资”,并向受聘员工灌输这样一个观点,即:打破“铁交椅”是为了让人才脱颖而出打破“铁工资”,是为了让大家得到更多的实惠。根据酒店管理岗位较多,人员分散的特点,我们在实践中还摸索了一个考察管理人员的标准,即五看:一看对上级的态度,是逢迎领导还是真抓实干;二看对同级的态度,是相互补合通力协作,还是互不买帐各自为政;三看对下级的态度,是关心尊重员工与之同甘共苦,还是盛气凌人高高在上;四看对工作的态度,是得过且过敷衍应付还是埋头苦干求新务实;五看对自己的态度是一分为二虚心学习,还是孤芳自赏唯我独是。
沟通机制:沟通是通向成功的桥梁。建立无障碍沟通机制,可以增进内部的相互了解和理解,产生综合效率。有效的沟通能够提高团队的凝聚力。可以群心一致,达成共识,增强凝聚力,沟通不是彼此否定,沟通是求同存异。酒店实行“十字交叉沟通”制度。纵向沟通:在上下级之间进行;横向沟通:服务与被服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。总经理与部门经理的沟通会每周举行一次;总经理与员工的沟通会每月举行一次;总经理与管理人员的沟通会每周举行一次;总经理与检查人员的沟通会每半月举行一次;部门经理与员工的沟通会每月举行一次;班组主管与员工的沟通会每周举行一次。服务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部门与其他部门每月沟通一次。
沟通要解决的主要问题是:增进理解,形成共识,向对方做出支持的承诺。沟通会必须要做到事事有回复,沟通意见的落实是沟通过程中的最后一环,也是最重要的一环。组织沟通不能言而无信,能不能办都要给予反馈,员工在沟通会上提出的问题,尤其是已经答应员工要办理的事情,一定要办成。每次沟通会结束后,沟通会纪要公布于众,请员工监督。
评估考核机制:评估包括自评、他评和互评三种形式,采用“关键事件法”,以事实说话,力求公正、准确。员工指每天、每月要对自己的工作、学习情况进行自我评价。总经理对部门经理、经理对主管、主管对员工的评估,一日一评估。部门经理之间相互评估,每周进行一次。服务评估包括顾客评估一线,一线评估二线,全员评估所有部门;被检查部门评估检查部门,检查部门评估被检查部门;职能部门评估各部门的工作。每周评估一次,每月总结一次。
对各部门的月度考核,突出考核满意度指标。对一线部门,重点考核顾客满意度,占30%;对二线部门,重点考核一线部门的满意度,占40%;企化、企管、培训等科室部门既考核顾客满意度,又考核员工满意度。考核结果与月度奖金挂钩。通过有效的考核激励,使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。解决执行难、做好难、坚持难的问题。
激励创新机制:从服务利润链来说,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户给企业带来超常的利润空间,客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值决定了客户满意度。企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。
员工中蕴藏着极大的积极性和创造性,关键在引导和激发。激励以结果为导向贯彻公平,公正、有效、及时的原则。酒店设立用心做事奖、细微精品奖,为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、快速反馈奖、参与管理奖等10多个奖项,鼓励员工和管理人员在个性化、情感型服务上不断有新的突破;在细微服务和细节管理上下功夫。对员工每日一评,评出昨日最佳员工和今日加把劲的员工,并对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励。用心做事奖、细微精品奖,为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖等每月一评,对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣传。所有的奖励不设限额,只看是否符合奖励标准。
督导检查机制:检查,可以培养一种好的养成。管理的一半是检查。优质服务是管出来的,是检查出来的,优质的产品也一样。没有检查,就不会有好的结果。检查一定要做到“对事不对人”,在检查规则里,重要的是“用制度管理人,用标准衡量人”。酒店要设计全方位的检查网络和检查站点,人人受检查,事事、时时有人查。检查方式,一是从细节开始;二是从多种角度进行检查;三是设专人对“裁判”进行检查,尤其是对高级管理人员进行检查。检查只是控制质量过程的一种手段,检查本身不能创造质量,整改才是目的。凡是有条件整改的,一定要限时整改,并且到时复核。解决检查过程中出现的问题,遵循“四个不放过”原则:找不出原因不放过,没有整改措施不放过,整改不合格不放过,没有处理结果不放过。
学习训练机制:要把酒店变成一个学习型组织,采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式,重在把知识运用于实际工作,使之转化为可操作的解决问题的方法,产生实际效果。工作例会、讨论会、沟通会等等,都是在研究实际方法和效果。在研究中,要通过“深度汇谈”,互相启发,交流观点和经验,信息共享,取人之长,补己之短的学习,是最有效的学习。要求管理者既是指挥者,又是出色的教练、合格的培训师。要重视从基层培养人才,因为从基层培训起来的员工,是最适合自己使用的人。实践证明,在文化竞争的今天,“外来的和尚常常是念不好经”。
对员工的培训,实行全方位、全过程、层级培训的模式,职能培训和部门培训相结合,文化培训与业务知识培训相结合,让大家既懂得“服务之道”,又掌握“服务之术”。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训,培训内容包括:酒店概况、企业文化概论、酒店管理模式、服务技能知识、军训等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训,培训部负责对部门的培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。采取骨干员工每月学习笔记、外出考察学习、内部座谈交流的办法,提高中高层管理人员的工作流程设计能力、薪酬分配制度设计能力、经营分析与策划能力、写作能力、创新能力,在基层员工中培养出一批英语口语服务人才、一专多能的复合型技术人才。
3、以服务满意率为核心,做好服务创新工作 用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。新型的服务形式——精细化服务管理(相对粗放化服务而言),精细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念,总结出“做人、做事、做管理——细节决定成败”的观点,提示企业和社会各界,精细化服务管理时代已经到来。客户需要什么?微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,唯有如此,才能赢得客户。
特色服务 训练服务人员在把握总服务标准的基础上,创造自己的、具个性特色的服务模式,在顾客心目中形成自己的特殊形象。作为酒店行业的从业人员,天天在讲“服务无止境”、“金钱有限,服务无限”等等,所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务,做到了客人心坎上,让客人感动,加快了酒店的发展。
超前服务 随时根据顾客的情况,预测顾客的下一部需求,并将服务的行动做在顾客提出要求之前。如:开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性
应变服务 顾客的情况可能会随时而发生变化,管理者必须为顾客变化了的需求提供及时的服务,而不得责怪顾客。如:房间因朝向、设施、安全等问题的原因要求换房。
强化“顾客代表”的意识 要教育员工,每个人都是“顾客代表”。“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近,了解顾客的内心需求,将自己溶入顾客,当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场,替顾客想,帮顾客想,想顾客想,而且必须做到反应要快,行动要快。客人无论有什么需求有什么困难,只要被我们发现、听到、知道,立马就办。特别对于客人开口的需求,要千方百计予以满足。
情感服务 顾客是酒店的朋友,朋友之间是有感情的,服务不能仅仅是完成技术操作,而必须为顾客创造良好的心情而努力,建立良好的感情关系,真正把顾客变成饭店的朋友。创新体现真情,是赢得客人满意的关键。打动人心的,往往是服务中体现出的真情。客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要,同样是迎客,我们是满面微笑,亲切准确地问候,还是不冷不淡,例行公事式招呼;同样是服务,我们是急客人之所急,想客人之所想,还是对客人的需求熟视无睹、随便敷衍,客人的心理感受可能是天壤之别。随着时代的进步和社会的发展,客人对服务的要求越来越高,服务需求的变化越来越快,单纯的规范服务已经难以满足客人的需要,这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化,要求我们的服务必须因时而变、因人而异,必须在服务的细节上独具匠心,使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的基础上,在服务的细节上我们要大胆创新,以期使服务更好地满足客人的需要。
个性化服务 在服务中与顾客积极主动地沟通,为每一位顾客提供针对其个性的服务。树立“客人交办的事到我为止”的理念
4、对酒店外观形象、内部格调进行升级改造
酒店明年工作计划范文相关
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为了加强酒店内部安全管理,保障酒店和住客生命财产安全,酒店需要有一套完整的酒店治安管理制度。下面是酒店安全管理规定,欢迎参阅。
(一)住宿登记制度。旅客住宿必须登记。旅馆应当注定专人负责登记工作。登记时,应当查验旅客的身份证件,有旅客按规定项目填写《住宿登记表》。
对外国人和华侨、港澳台同胞,应当查验护照或有关证件,填写《境外人员力士住宿登记表》。没有有效证件或签证的,必须及时报告公安部门或有关部门。 旅客住宿登记表应按日按月装订成册备查。旅馆应当实时将住宿旅客的登记信息资料录入旅馆业治安管理信息系统。
1、登记凭证。国内旅客住宿,应凭《居民身份证》、《临时身份证》及《军官证》、《警官证》、《军官离、退休证》、《士兵证》等军人证件进行登记住宿。确无以上证件的,可以凭有照片的《户籍证明》、《机动车驾驶证》等有效身份证件进行登记。外国人、华侨及港澳台同胞可凭《护照》、《台湾居民来往大陆通行证》、《港澳居民来往内地通行证》、《回乡证》等有效证件进行登记。
2、登记内容。住宿旅客应如实填写本人姓名、户籍地址、身份证件种类及号码。旅客工作人员在查验核对无误后,应当在登记表中注明旅客入住时间、房间号码。并在一小时内将住宿人员的上述信息及照片信息(无照片的,可以不录)录入旅馆业治安管理信息系统(指登记信息不惜录入并传输到信息系统后台数据库):旅客退房时,旅馆应当及时将旅客退房时间录入系统
3、会议及团队住宿登记。举办会议的,旅馆可以凭会议举办单位统一提供的参会人员名单安排住宿,参会人员的身份信息可以不录入旅馆业安全管理信息系统,但应当将相关单位提供的参会人员名单、会议用房数量、时间等内容统一留存备查。旅游团队的住宿登记,旅馆可以凭旅行社统一提供的人员名单、身份证号码进行登记和录入,照片信息可以不输入。
4、未成年人及其他无证人员住宿。未携带有效身份证件的成年人要求住宿的,旅馆应通知其道旅馆所在地派出所开具身份证明后,方可登记安排住宿。未携带有效身份证件的16周岁以下未成年人要求住宿,如有随行成年人一同的,以成年人提供的身份信息进行登记,并立即报告当地派出所进行身份核对。旅馆接待未携带有效深翻证件的人员住宿,未按以上规定操作的,均属于未按规定登记,公安机关应按照相关规定进行处罚。
(二)实行全天24小时值班住宿。旅馆门卫值班人员应当掌握进出人员情况,必要时可以要求来访者厨师身份证件或询问其被访者的姓名、住宿房间号码,旅馆其他值班人员应当按照值班制度的规定履行巡查职责,维护住宿人员的合法权益和旅馆的正常秩序。客房钥匙由值班人员负责管理的,应当凭住宿证对号开启房门。
(三)财务保管制度。旅馆应该设立旅客行李物品保管室,指定专人负责保管工作,实行财务保管的登记、交接和领取制度,注意查询、发现可疑及危险物品。现金应当单独存放入保险柜(箱)。
(四)报告制度。发现违法犯罪嫌疑人员、形迹可疑人员、违禁物品以及发生刑事、治安案件,应当立即报告当地公安部门,并采取曹氏保护现场。不得知情不报或纵容、隐瞒、包庇。
酒店治安保卫组织和人员职责
旅馆应当建立治安保卫组织或配备专职或兼职治安保卫人员。治安保卫组织和人员应履行下列职责:
1、应当经常对本单位职工进行安全教育和法制教育 2、检查各项治安管理制度的落实情况 3、协助公安部门调查处理治安、刑事案件
《旅客须知》
根据《广东省旅馆业治安管理办法实施细则》中的有关内容,住宿旅客必须遵守下列规定:
一、遵守旅馆各项规章制度,服从旅馆工作人员管理,爱护旅馆财务
二、军人、人民警察、专职守护押运人员等携带的枪支弹药,必须按规定交旅馆所在的军事部门或公安部门寄存保管。
三、严禁将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品及匕首、三棱刮刀、弹簧跳刀等管制刀具带入旅馆。
四、严禁在旅馆内进行卖淫、嫖娼、吸毒、赌博、传播淫秽物品及打架斗殴等违法犯罪活动。
五、自觉协助人民警察依法执行公务,并如实反映情况。
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学校安全工作管理制度是进一步加强学校安全管理,创造一个和谐安宁的教书育人环境而制定的。下面是学校安全工作条,欢迎参阅。
一、加强对安全保卫工作的重视和领导,建立校长直接负责、主管领导具体负责、全体教职员工一岗双责的安全工作组织体系,坚持“以人为本、从我做起”的原则,充分发挥各部门的职能作用,加强对全校师生员工的安全教育和管理。
二、每常年开学初,学校要按照教职工归属范围层层签订安全管理目标责任书,衽安全管理一把手负责制、安全责任追究制及安全事故报告制。教育教职员工遵守师德规范,不赌博、不酗酒、不从事有悖于职业道德的一切活动。
三、学校安全工作小级要定时排查学校安全隐患,并向学校例会提交排查报告,确保学校各类教育教学设施、设备符合安全标准。
四、学校按设计标准合理确定办学规模,不随意扩大轨制和班容量。
五、学校按照国家有关规定,合理确定学生在校时间,禁止上课拖堂、放学后补课等占用学生活动时间的行为,严禁假日、双休日和寒暑假组织学生到校上课和任何形式的集体补课。
六、学校管理人员,尤其是班主任不得安排学生从事超越其年龄、行为能力和自我保护能力以外的各类劳动和活动,要教育学生遵守校规校纪,不打架斗殴、追逐嬉戏、抢夺强要、偷窃他人物品;不翻越围墙,爬树攀高;不携带火种、易燃易爆、危险品及管制刀具进入学校;教育学生养成远离毒品,远离黄色淫秽网站、音像制品和书刊的良好习惯,严禁学生抽烟、喝酒。
七、加强学生的安全教育,落实管理制度。上学前、放学后,值日人
员要在学校门口值守;室外课、体育课、理、化实验课教学,要事先检查设施、器材的牢固和完好情况,讲解安全操作规程;校外综合实践活动课以及集会、集体外出等活动,要坚持报批制度,要进行安全知识和自救自护知识教育;学校不组织有特异体质或特定疾病的学生参加与其身体状况不适宜的体育、劳动及其它活动,防止人身伤害事故的发生。
八、加强对学生食堂的安全管理,建立健全各项食品卫生安全制度,并责任到人。实行定点采购、入库前检验、成品检查措施,严禁假冒伪劣和霉烂变质食品进入学校。非食堂管理和食品制作人员不得随意进入食品仓库和厨房,严防发生投毒、食物中毒事件。
九、要特别加强医务室的管理。校医应恪尽职守,认真负责,严格各项医疗制度;严禁假冒伪劣药品、霉变失效药品、国家明令禁止使用的药品进入校园;严禁非医疗人员随意出入医疗室和药品存放处。
十、定期组织安全大检查,及时清理校内垃圾,砖、瓦、石块等杂物,防止学生用于打闹投掷造成伤害。
十一、学校要配置足够的消防设施和器材,定期检查严格管理,不准随便挪动。严禁在消防通道堆放杂物,保障消防通道畅通;学校对用电线路和各种电器设施要加强检查,及时维修和更新陈旧老化无安全保障的电器、电线,防止火灾、爆炸事故发生。
十二、学校的重要场所、库房要安装牢固的防撬锁、防盗门窗,无关人员不准进入。在库房、学生宿舍等特殊场所严禁吸烟,禁止使用电热器具取暖。
十三、加强学校财务部门的安全管理。按要求安装防盗门窗,严禁违反规定超额存放现金。
十四、为保障学校安全,禁止校外商贩在校门口或到校摆摊、叫卖。所有学生一律不准到校门口或擅自到校外购物。
十五、上课期间,教职工、学生不准随便离开学校。必要时,须凭出入证离校,并自学接受门卫检查和登记。
十六、禁止非本校机动车、自行车等交通工具进入校内。12周岁以下学生禁止骑自行车上学,防止发生意外事故。
十七、教职工要切实管好自己的随身物品,以防被盗。
十八、节假日期间,要组织、安排好值班护校工作,值班期间必须有校领导带班。
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酒店厨房管理制度旨在完善酒店员工厨房管理,提高员工厨房的管理水平和服务质量,有效做到节约成本降低损耗。下面是酒店厨房管理规定,欢迎参阅。
1. 在使用各种刀具时,注意力要集中,方法要正确。
2. 操作时,不得用刀指东划西,不得将刀随意乱放,更不能拿刀边走边膀子,以免刀口伤着别人。
3. 不能将刀放在工作台或砧板的边缘,以免震动时滑落砸到脚趾,一旦发现刀具掉落,切不可用手去接。
4. 清洗刀具时,要一件件进行,不能将多把刀具浸没在放满水的洗涤池中淸洗。
5. 禁止拿着刀具打闹。
6. 在没有学会如何使用某一杌械设备之前,不要随意地开动它。
7. 在清洗机械设备时如绞肉机,搅拌机,要先切断电源,再清洗,清洁锐利的刀片时要格外谨慎,洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度,由里向外擦。
8. 厨房内如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿,要及时用扫把处理掉,不要用手去捡 。
9. 工作区域及周围地面要保持清洁,干燥。油,汤,水撒在地面要立即擦掉。
10. 所有通道和工作区域内不能有障碍物。
11. 厨房内员工来回行走路线要明确,避免交叉碰撞。
12. 在烤、烧、蒸,炸等设备的周围要留出足够的空间,以免因空间拥挤,不及避让面烫伤。
13. 在拿取温度较高的烤盘,铁镬或其它工具时,手上要垫上一层厚抹布,同时,双手要清洁;无油腻以防打滑,撤下热烫的烤盘,铁镬等工具要及时作降温处理,不得随意放置。
14. 在使用油镬或油炸炉时,特别是当油温较高时,严防有水滴入油镬,以免热油飞溅,极易烫伤。
15. 在蒸柜内拿取食物时,先关闭气阀,打开柜门,让热蒸汽稍为散发后再使用抹布拿取,以防热蒸汽灼伤。
16. 使用焗炉;蒸柜,炸炉等加热设备时,人体不宜过分靠近炉体,以免产生意外。
17. 禁示在炉灶及热源区域打闹。
18. 设备使用过程中如发现有冒烟,焦味、电火花等异常现象时应立即停用,申报维修,不能强行继续使用。
19. 厨房员工不得随意拆卸;更换设备内的零件和线路。
20. 清设备前首先要切断电源,当手上沾有油或水时,尽量不要触摸电源插头;开关等部件,以防电击伤。
21. 厨房各作业区的工作人员,下班前要将本作业区里的用具清点,整理,较贵重的用具一定要放入厨柜中,上锁保管。
22. 正在使用火源的工作人员,不得随意离开自已的岗位,不得粗心大意,以防发生意外。
23. 厨房工作人员在下班前,各岗位要有专人负责关闭能源阀门及开关,负责检查火种是否已全部熄灭。
24. 消防器材要在固定位置存放。
25. 厨房小仓库及厨房各种门锁的钥匙要有厨师长授权专人负责保管。
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学安全档案的建立、完善和管理,是安全管理工作的重要组成部分。学校应根据实际情况建立安全工作计划部署档案、消防档案、重点部位档案、易燃易爆危险品档案等。下面是学校安全工作档案管理条例,欢迎参阅。
一、档案工作人员要保守档案机密,认真执行安全保密法规和纪律,确保档案的完整与安全,杜绝泄密、失密现象。
二、接待查阅和归档人员,一般在办公室。严格执行有关档案接收、管理和查阅制度,认真履行登记、签字手续。库房重地,非本档案室工作人员一律不得入内。
三、凡属有密级的档案,登记编目时,必须在有关栏目注明密级字样;这类档案,必须单独存放,专人管理。
四、未经批准,任何人员不得私自将档案携出档案室,不得随意复印、摘抄档案。档案人员更不得私自摘抄和传播具有内部和保密性的档案内容。
五、凡需要查阅密级档案,必须按档案室有关借阅办法经有关领导批准,方能借阅。凡违反规定泄露档案机密并造成不良后果者,应按《档案法》、《保密法》有关条款处理。
六、每学期末前要催回借出的档案,并对所有档案进行一次清查,节假日或寒暑假前对已整理好的档案要及时入库,对尚未整理的文件材料要放入办公室的工作柜中。
七、档案室各房间钥匙必须妥善保管,档案工作人员要切实做好防火、防盗、防鼠、防尘、防潮、防晒工作,每天上下班要对门窗、水、电进行安全检查,发现问题,及时处理。
八、任何档案的处理和销毁,必须经过鉴定,并报校领导批准。平时办公废纸、重复件,不能当垃圾随便倒掉,必须烧毁。
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酒店为本月的情况作一个总结,本文是读文网小编为大家整理的酒店月工作总结范文,仅供参考。
xx年7、8月份旺季已经结束。在全体员工精诚团结,携手并进,一心扑在工作上,一门心思搞服务,专心致志抓经营。8月份营业额完成了2659087元,虽然比预算减少了55831元。减少比例为:2%。散客为3807间夜,收入为1444935元,网络为3125间夜,收入为1254921元。但是,完成了9个10万的好成绩。创造了往年最好的业绩。这离不开公司的正确领导,离不开宾馆各部门的鼎力相助,离不开员工的辛勤努力。在此,我对大家表示崇高的敬意和衷心的感谢! 先将各部门工作总结如下:
一、 销售部主要工作:
1. 制定8月份宾馆网络现付、预付、团购价格并有效执行。
2. 完成7月份销售数据统计表和宾客流量统计。
3. 完成6月份各订房中心返佣。
4. 完成艺龙、114、12580业务经理更换和联络沟通。
5. 完成1314年销售数据分析表。
6. 市场调研,制定宾馆房间价格。
7. 统计7月份网络返佣数据。
8. 参加东城区旅馆业治安管理工作部署会议并制作会议纪要传达相关部门。
9. 制作文晟、文苑客房宣传品。
10. 规范预定部接电话流程及标准。
11. 建立宾馆客人数据库。
12. 完成宾馆特价房推广。
13. 制作销售、预定工作流程。
14. 制作9月份数据任务分解表。
15. 完成公司举办的员工运动会。
二、 前厅部主要工作:
1.为了巩固前厅部员工在工作中的责任心与责任感,组织召开了部门例会,利用案例讲解方式,对员工进行了思想教育。同时加强了礼貌礼仪的培训工作。
2.为了不影响正常工作的运转,及时对前厅部各操作设备进行了检查及维修工作。
3.配合各部门工作临检,前厅部对各对外工作事项进行了规范及相关的抽查情况。
4.销售作为8月份主题,合理利用3角关系,对各房型、各房价进行了分析研究,灵活售房。
5.严格利用时间段,做好每日客流统计,并进行分析对比,合理控房。
6.加强员工的销售知识和销售技巧,提高入住率。
7.配合销售部做好各网站接待工作以及定价事宜的传达情况。
8.加强与各部门的沟通协调工作,更好的销售房间。
9.早餐厅作为酒店的附加力量,及时做好宣传工作以及售卖、及各项统计工作。
10.完成领导交代的其他工作以及日常工作的安排。。
三、客房部主要工作:
1.旺季的这一个月,客房那个出租率很高,每天的平均入住率都在110间左右。这期间,每日召开早例会,总结昨日的工作及安排当日的工作。对旺季期间需要注意的事项进行提示。针对今日发生的案例进行分析和纠正,会后对发生的案例进行培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。避免该案例再次发生,提高了服务质量。
2.在全员销售的决策下,房间为客人提供菜单及现金券,方便客人在我们餐厅使用,在期间,取得一定成绩,增加餐厅的营业收入,又锻炼了我们客服部员工在一线的销售技巧。
3.本月工作中还存在的不足分析如下:
1)房间卫生质量下降,如卫生间地面有头发,物品摆放不规范,一次性用品漏补,消费品漏查等。
2)工作交接不明确,导致下一个班次的工作很被动。
3)布草早领取和厂家点数的过过程中,数据还有误差,工作缺乏责任心。
4)本月除了一个案例618玻璃门坏的时间。
四、工程部主要工作:
1、开展预防维修,提高设备功效:
对客房设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管S弯处的头发等杂物,保持排水畅通。
2、积极解决遗留的问题:
针对部分客房墙纸墙面滲水而发黑暴皮,影响了宾馆的形象。我们找专业装修队伍解决,并亲自参与施工,修复墙体发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求,在更新的情况下及时维护补充宾馆的消防设备。
3、发现自身不足,加强管理水平:
定期召开部门例会,对部门工作提出意见和建议,对工作中存在的技术难题,进行探讨和解析。日常工作中,提倡爱岗敬业、发扬团队精神;工作积极主动,凡是部门能做的事绝不推辞,凡是部门能完成的任务绝不向外发包,主动圆满地完成各项任务。
虽然在8月份的工作中,比较圆满地完成了宾馆的维修保养工作和领导布置的各项任务,取得了一定的成绩,但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。
其表现有:①员工的意识不强、工作热情有时不高、和其他部门沟通较少;②技术水平参差不齐、缺乏独立工作能力;③工作主动性不够、工作效率较低、节约意识较淡薄。
1、工程部在宾馆属于后勤部门,也是一个花钱的部门。但我们将努力学习先进的工程管理经验,降低能源消耗,延长设备的使用寿命,从而节省开支。工程部节约的每一分钱,都将成为纯利润。把工程部建设成为宾馆一个新的创利润部门,为宾馆创造更高的经济效益,是我们为之努力奋斗的目标。
五、保安部工作总结:
1、安全保卫工作:
负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提,保安部在日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查,坚持每一到两小时巡逻一遍,按时打点,发现问题及时通报,并通知宾馆工程部。以确保安全无事故。
在八月份,我们对院内的停放车辆规范,要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序,对闲杂人员,可疑人员进行盘问,确保两宾馆的正常经营,提供服务。
同时,为了进一步确保安全工作,将文苑、文晟两宾馆的开包检查工作进一步落到了实处。
2、消防安全工作
①、在八月份,我们加强对消防设备的检查及维护,保证24小时监控室中控室有人值班,发现问题及时汇报和处理。
②、每半月组织一次消防设施设备的自查,对消火栓、应急灯、指示牌、灭火器、防火门等进行检查维护,保证消防系统的正常运行。
③、将部分不能使用的灭火器已购买并进行了更换。
④、将损坏的应急灯、安全指示牌已统计好报工程部进行维修、更换以及穿管保护。
⑤、将泵房已坏的压力表进行更换和维修。
⑥、参加了消防部门组织的消防会议。
以上是xx年8月份保安部所做的工作,但还存在诸多问题,离企业的要的要求还有距离。人员文化水平低,创新能力不够,学习风气需要加强。在思想教育和思想作风上,需要加强培训,努力打造一支、思想过硬、业务水平高、忠于公司、忠于企业的团队。配合好两宾馆的工作,为宾馆的经营取得最大的效益而努力奋斗。在九月旺季中,听从孙总指挥,配合宾馆各个部门,做好两宾馆的安全工作,使企业取得更好的效益。
六、餐饮部工作总结
(1)经营情况
本月提前迎来平季,本月预算收入134500,是秉着上月营业额制定的预算,由于市场的不稳定,预算完成的有点艰难,幸不辱命,最终在最后一天完成了本月预算本月营业额134843元。
(2)员工工作情况
员工不断学习,在各岗位上有不同程度的提高。业务上由于餐厅员工文化程度的限制,员工努力学习了三个月后,终于不负众望全部学会使用瑞通系统。后厨的前期原定一人做早餐,后期发现需要两人才行,因此人员上有所变化,早餐两人做,后厨人员有点捉襟见肘。与厨师长研究表明我们的餐厅虽小,但是菜品种类繁琐,蒸炒煮凉拌都有。我们需要改变菜谱改变定位。
(3)人员编制配备,1.由于元洗碗工在工作上的懒散怠工,工作不认真故经黄总批准另招来一名洗碗工,现人员已经到岗。2.餐厅由于自助餐的临时工做到
30号就离职,故这边人员也配备了一名全职服务员,现已到岗。
(4)营销情况
1.正餐。文苑文晟开展代金券的发放,以红包的形式放入客房,吸引客人眼球,同时代金券更加直观,效果喜人,引来大量客人。
2.早餐,采取卖出一张餐券给予相应提成的奖励机制,有效提高前厅卖券积极性,大量提高用餐人数,同时,保证 菜品质量也是关键。
七.各部门工作计划:
(一)销售部工作计划
1.制作销售数据和月销售数据表。
2.统计8月份订房中心返佣。
3.联系财务关于订房中心7月份打款一事。
4.制定10月份宾馆价格。
5.跟进艺龙和114、12580业务经理联系(提升宾馆网络级别)。
6.市场调研,修改宾馆房间价格。
7. 完善宾馆数据库。
8.跟进宾馆宣传制作。
(二)前厅部工作计划:
1.前厅部在缺少人员的情况下,合理安排班次,调整上班策略。
2.合理控制费用,及时对前厅部办公用品进行统计及采买工作。
3.做好中秋节的客房推销,力争完成任务。
4.协助营销部做好接待、电话订房等各项工作,完善各部门的沟通、协调工作。
5.对前厅部各区域进行卫生检查,保持良好的工作环境。
6.做好每日、每周、每月住客流量统计工作,进行相应的分析。
7.跟进前厅部人员招聘事项。
8.为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待,本职计划在9月份对员工进行各岗位职责,各岗位知识的培训,各岗位常见案例的探讨,主要是例会解说,加深工作认识。
9.根据市局要求,落实制作及张贴各标牌工作。
10.针对礼貌礼仪,仪容仪表做进一步培训及在岗落实检查情况。
11.做好部门上月总结会议及9月份工作部署及安排。
(三)客房部工作计划:
1.培养员工的自觉性和责任心。
2.合理抽查房间的计划卫生提高卫生质量。
3.加大仪容仪表的检查力度。
4.对员工进行客房物品的摆放培训。
5.加强布草管理,找出问题,减少损失。
6.安排好员工的中秋节活动及慰问。
7.合理安排员工在不影响整体工作的前提下休假。
(四) 工程部工作计划:
1.跟进文晟、文苑宾馆外墙粉刷事宜。
2.文晟、文苑小电梯装修询价及报价。
3.文苑6F部分玻璃门维修跟进。
4.文苑西地下室门口改造跟进。
5.文苑太阳能维修保养。
(五) 保安部工作计划:
1.配合消防部门安装消防中控远程监控系统。
2.加强人员服务质量和礼节礼貌,确保日常工作中也能给客人带来旺季的温馨舒适的入住环境。
3.做好9月份两宾馆的安全工作,确保不出任何安全问题。
4.十月一前将绿植进行购买和布置。
5.将两宾馆红旗进行统计并购买,在十月一前进行更换。
6.完成好上级赋予的各项任务。
(六)餐饮部工作计划:
1.新人员工作安排
2.根据餐厅人员情况合理安排工作,根据人员编制安排工作时间。
3.旺季总结,为下一个旺季做总结,做方案,做准备。
4.加强员工礼貌礼节及服务意识。
5.跟进上月未完成事宜
6.餐厅重新定位,根据市场,正确定位餐厅。
8月份的工作成绩激励着我们今后的工作方法和目标。9月份的工作仍然任重而道远。总结经验教训,承前启后,继续开来,瞄准目标,迎难而上是我们每一位员工应有的态度。沿着年初公司的指导思想和工作思路一如既往、奋力工作是我们应坚持的方向。正视困难,开拓创新,再铸辉煌是我们共同的愿望。我们相信,有公司的正确领导,我们接下来的工作目标一定会超额实现,我们宾馆新的更好的业绩一定会再创.
酒店月工作总结范文篇三:
炎炎夏日已经走过去一大半,我们离开业的日子也越来越近了,这是每一个管理者和每一个月容山庄的员工都感觉到重任在身的一个月。根据酒店总经理的工作安排,我主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常维护和部门的培训工作,现将本月工作开展情况作总结汇报,并对下月工作打算作简要概述。 值得总结与发扬的经营管理措施及方法:
1、建立严格纪律的上下班打卡考勤制度、例会制度、会议记录制度,完善监督机制。对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计,对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚,保证部门正常运转。
2、部门管理人员每周召开一次晨会,总结上周工作和下周的工作计划。将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位财产责任制,各岗位指定专人负责,完善工作流程。
上月完成工作情况
1、对本部门所需物品进行逐一领取,并对于暂时还用不上的东西统一入本部门库房集中管理,交由专人负责。
2、针对每个人的经验和个性重新定岗分岗,并制定出财产责任制度,把部门的每一个物品都责任到人,并进行日常整理。
3、跟进健身房、瑜伽室、台球室、乒乓球室、和麻将室所需设备的安装工作,务必保证每一项细小的环节都可以安全完美的完成。
4、对地下一层游戏室存在的问题和供应商联系,协调解决办法,对存在问题的电视和饮水机和电器供应商协调跟换,都在进行中。
5、对于阳台摆放的不合适的家具和家具供应商协调跟换,现已运走。跟进中
6、针对地下一层潮气严重的问题,由保安部配合太开外面的窗口玻璃,现在情况好转一些,但见效并不理想。
7、影视厅的设备调试工作进行完毕,对于原先电影片源筛选后和供应商联系重新跟换片源,包括暂缺的2D电影资源和操作方法,目前跟进中。
8、配合景区的相关部门对康乐部的家具和音响进行测试和验收。
9、和瑜伽教练商讨瑜伽课程方面情况,并沟通还需解决的问题,现课程已基本确认完毕。
10、做出10天康乐部培训计划,准备下一阶段的培训,已上交。
11、组织培训关于健身房、游戏室、KTV的设备使用方法和维护细则。 下月计划工作情况:
1、对康乐部的卫生状况进行更加细致彻底的打扫,全面为开业备战。
2、丰富大家的班后生活,协助各部门开展几次班后小活动,比如放电影和唱KTV,也可以体验瑜伽课程,由领导选定。
3、完成部门的各岗位培训,包括KTV、影视厅和健身房等地方的接待流程,务必使每一个人都熟练上手。
4、岗位职责的制定和落实培训:
(1)负责宾客娱乐活动的安排、接待及预订等工作。
(2)负责解答宾客提出的要求和疑难问题。如:酒店里的康乐设施及活动项目、开放时间、服务性质、费用标准和其他问题。
(3)负责安排活动项目的管理,服务员要礼貌接待宾客及周到服务。
(4)严格把好验证关,并注意客人健康情况,对患有肝炎、一心脏病、皮肤病、急性结膜炎、传染病及酗酒者禁止进入指定场所。
5、斯诺克(台、桌)球知识简要培训
比赛方法 斯诺克总共用球22个,其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分。开球前,双方可以通过抛.**来决定谁先开球。在开球时,开球一方,可将白球摆在开球区的任何位置,去击打红球。其后,白球停在什么位置,就必须接着由什么位置打起。每一方必须先打人一个红球,然后任选一个有利的彩球打?蛉瞬是蚝螅?杞?是蛉〕鲋匦掳诨仄渥约旱脑?坏闵?SPAN lang=EN-US>(即开球前,其所在的位置上)。接着,再打红球,打彩球,如此反复,直到所有红球入袋。之后,就必须按照一定顺序打彩球,即先打黄球,再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时,进一个彩球,台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上),直到所有彩球入袋,台面上只剩下白球,就宣告结束。从开始到所有红球和彩球被击打人袋这么一个过程称为一局。在整个进球过程,一方如果没有能够成功进球,或者打了一个坏球,此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫“一杆”。 每局的胜负是由双方积分多寡决定,得分多者为胜方。
得分有两种途径:一是靠得球进分,二是通过双方失误罚分而得分。打入一个红球得1分(又可称度”),打入一个黄球得2分,绿球得3分,棕球得4分,蓝球得5分,粉球得6分,黑球得7分。因此,双方都会尽最大努力,多将黑球打人袋内。在打红球时,如果白球未能碰到任何红球,就要罚4分;如果误碰了彩球,则按照该彩球的分数罚分,但是最少都要罚4分。同样,在打彩球时,如果未能打到要打的彩球,则按照此彩球分数罚分,如果误撞了更高分的彩球,按照高分罚分,最少都要罚4分。因此在进了红球后,打彩球前,理论上,打球方都要先声明他将要打哪个彩球。而实践上,如果要打的彩球很明显看得出,则无须声明,但是如果不明显,则一定要声明,否则自动罚7分。打方一定要先声明,他要打哪个彩球(棕球、蓝球或粉球)。如果误将白球击入袋,最少罚4分,或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球人袋,接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减,而是加入对方的得分中。正因为还可以通过对方的失误而得分,所以场上一方如果觉得自己没有进球机会,则会试图制造“斯诺克”。所谓“斯诺克”,就是造成这样一个局面,使接着打的一方无法直接打到要打的球,而不得不采取反弹或弧线等高难度球,因而很容易失误而导致罚分。 一场比赛可约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。而世界职业锦标赛的决定则是打三十五局。如果在结束时,双方平分传统的决定胜负方法是:将黑球留在黑球位上,白球摆在开球区,双方通过抛币,决定谁先打,先将黑球打入者为胜方。
6、游戏厅数码游戏机操作和调试培训
游戏厅是部门娱乐项目中一个非常有趣味性的项目,深得广大宾客的喜爱。同时数码游戏设备高价格成本和高科技含量的特点要求每名员工必须能够熟练掌握设备操作和调试技巧,以及设备的日常维护知识。目前这方面正是一个短板,因此必须当做一个重点来抓。培训终极目标---人人都是好陪练
7、酒吧知识培训
酒吧是康乐的一个重要组成部分,由于大多数员工并没有相应的工作经验,因此这方面的学习就变得尤为紧迫。其中包括酒吧基本用品的熟知,酒水知识的掌握,甚至酒吧文化的学习。
8、跟进遗留工程问题的解决
目前的几处工程遗留问题主要集中在负一层。较明显的几处是,走廊顶部消防报警器脱落,大KTV包房窗户把手松动,红酒坊门把手松动。
9、落实部门资产管理责任制
目前部门各项固定资产以及已领取的资产已经责任到人,接下来的工作重点就是加强每名员工的部门资产管理意识,此项工作严格按照部门资产管理制度进行。
10、部门内部建立和完善具有人性化的管理制度,使员工有“家”的感觉,关心员工的思想动态,帮助他们解决困难,这将有助于提高每个人的工作积极性,提高工作效率。
八月必将是我们工作的冲刺阶段,我们会扎扎实实地做好每项工作,及时总结经验教训,主动学习新的工作方法,积极创新,争取更大的收获。
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为月度的酒店工作做一个总结,本文是读文网小编为大家整理的酒店月度工作总结范文,仅供参考。
xx年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的开始之年,也是酒店全面向营收及利润指标冲锋的一年。我们有必要回顾总结上半年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在以后的工作里努力创佳绩。
一、科学决策,齐心协力
酒店班子根据总店的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。酒店总经理班子带领各部门主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善了窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,几乎未发生一件意外安全事故。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观
酒店领导班子率先垂范,组织指导全体员工,认真学习上级会议精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店主要抓了以下工作。
(一)以效益为目标,抓好销售工作
1、渠道拓宽。一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。
2、窗口形象。前厅除充分利用酒店给予的餐提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理推销,保证酒店利益最大化。加强对前厅在接待结帐等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。
3、投诉处理。吧台岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。争取了较多的酒店回头客。
(二)以改革为动力,抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。酒店在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,在一定的费和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。
,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,酒店将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
(三)以降耗为核心,抓好维保工作
1、八字要求。根据关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。
2、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。
(四)以“准则”为参照,抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、部门培训。酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。
四、酒店仍存二类问题
上半年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
2、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。中午与晚上、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。
通过对酒店工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订下半年的管理目标、经营指标和工作计划,以指导全年酒店各项工作的全面开展和具体实施。
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酒店业是我国开放最早的行业之一。酒店最基层的管理者是 主管 和 领班 ,督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员通过以指导、监督为主的一系列管理手段对酒店员工进行的有效管理。酒店业的督导必须对投资方、上级、顾客及员工负责,根据不同类型的下属,选择适合的督导方法进行管理。本文是读文网小编为大家整理的酒店领班工作的总结范文,仅供参考。
岁月如梭,转眼间来饭店已有6年多了,升为领班已有半年多。?回顾在这几年的工作中?我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己?,按照酒店要求较好完成自己本职工作,通过这几年的学习和领导的指导有了较大的改变,工作质量有了新的提升。现将在这一年工作情况总结如下 :
一日常工作管理:作为一名楼层领班要有协调的作用和配合主管、经理做好楼层管理工作 。
二加强自身学习和提高业务提高?虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质?要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。
三存在问题?在这一年里也存在一些问题和不足主要是:
1. 有些工作不够认真如查房?设施设备及卫生检查不是十分到位 。
2. 对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家?还队员工松懈。
3. 自己管理水平和理论水平有限。
四下一年计划 :
1. 积极认真配合经理搞好楼层日常工作.
2. 加强设施设备认真检查和维护,给客人使用过程中以和谐舒适之感。
3. 对客房卫生质量要严格要求,合理安排好计划卫生。
4. 加强节能检查,多给员工讲节能知识努力第二次检查
5. 以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教,提高员工业务水平。
在接下来日子里?我要认真勤奋工作,改进不足之处发扬优点?教好每一个员工为饭店创造更高的价值。 今年承蒙酒店领导与同事们的爱戴,推举我当选酒店客房领班,酒店客房领班作为主管、经理的助手,我会认真、妥善地安排具体工作,严格要求自己做好本职工作,积极努力协调客房相关各部门之间的关系;为经理分忧,为酒店创造效益。
在这里,我就下一年的工作计划制定如下?
一?认真学习、努力提高自身素质。 作为酒店客房领班,我从普通员工晋升为领班跨越不小。今年是我需要锻炼的重要磨合期。因此,我需要学习相关工作知识,清醒地认识自己。不仅要加强自身修养,加强实际工作能力,还应该学会举一反三。争取在工作当中取得成功。
二?积极进取,使自己的工作水平有所提高。我相信通过自己的努力,我会不断增强自身的管理、协调能力,在处理事务方面获得一个质的飞跃。
三?细节决定成败。?要做好日常实际工作,要细心、耐心与用心地处理工作当中的每个细节。作为领班官不大不小,职权不大。如果平时工作还不做细做精,那么就会失去在基层员工中的威信。因此我平时工作当中,应该不厌其烦地根据工作中出现的种种问题加以处理,理顺各种工作关系。 以上就是我担任酒店客房领班年度的工作计划,我会严格按照工作计划进行工作,努力奋斗为饭店创造业绩。
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