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度假酒店客房部实习报告
题 目:
学 号:
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指导教师:
完成时间: 2011 年 3 月 18 日
离校前通过校园招聘进入xxx国际度假酒店客房部实习,为了更好地锻炼自己,从基层做起,从而锻炼自己的毅力、用我最真心的微笑去服务每一位客人。
一、实习单位简介:
1、实习单位的基本情况
xx酒店有限公司,原名“xxx国际酒店管理有限公司”,于1985年4月10日在香港注册成立,是中国xx集团的全资子公司,秉承为“为客人服务、为业主服务、为员工服务、为酒店服务”的理念。公司以全员精细化管理和系统的个性化为手段,以组织系统,人力资源系统,管理系统,服务系统,硬件系统和市场营销为标准,以特色服务为精髓,为客人创造独特的个性化的旅游住宿体验,为业主获取最大效益,实现酒店可持续增长。
2006年5月,公司正式推出了“xx”系列酒店品牌,将所属五星级酒店和四星级酒店分别更名为“xxx”(Grand Metropark)和“xx”(Metropark),并于同年将公司更名为“香港xx国际酒店管理有限公司”,公司还拥有特色商务酒店品牌“xx”和经济型连锁酒店品牌“xx”(Traveler Inn Express)。xx酒店有限公司2006年获颁国家旅游饭店业协会评选为“中国最具规模10家国际饭店集团”称号,2008年美国权威杂志《HOTELS》评出“全球酒店集团300强的第43位。”
酒店位于亚龙湾高尔夫球会中心,占地10万平方米。被36洞高尔夫所环绕,背山面海,绿意盈然、景色怡人。位于亚龙湾最西端僻静之处,拥有100余米银白色纯静的专属私家沙滩为您的滨海假期生活带来无限乐趣。拥有108栋独立泳池别墅和110间豪华客房。6500平方米的豪华会所集中西式餐厅、东方面馆、维多利亚吧、V.水疗中心、健身中心、儿童活动中心及具有完备现代设施的多功能宴会厅于一体。拥有多个户外泳池、各类康乐设施及水上运动等。酒店共有十个部门:餐饮部、康乐部、客房部、水疗中心、市场销售部、前厅部、保安部、工程部、人事行政办(人力资源部)、财务部。其酒店员工有三百多人…
2、实习部门的基本情况
客房部设有园林、PA(公共区域)客房泳池、洗衣房。 酒店客房有110间客房,108栋别墅,分为七种房型,其中客房房型:豪华山景房、豪华高尔夫房、豪华泳池房,别墅房型 :爱侣别墅、爱家别墅、行政别墅、皇家别墅。客房服务员有十三人,每天都由JENNY 来开早会,都是根据每天的工作安排来说些案例及以及打扫房间的注意事项。
3、实习岗位的基本情况
作为一名客房服务员,在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管,连铺床时每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,这里要的不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,不要把枕套的开口对着客人,以免客人往里面放东西。当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到,服务员进房间要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情,由于客人还没走,当客人回来时由服务员向客人说明情况,最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到,每个员工都要有安全意识,服务员要知道一般的消防知识。额外的,服务员还应对本酒店和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。 在工作中,虽然我只是一名普通的服务员的角色,但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单,其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每
一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错,错的只会是我们。”。”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。”部门经理助理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错,错的只会是我们。”。”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。”
4、实习期间的待遇情况工资:
a. 酒店实行职责等级工资制度。各员工的职级与工资水平是按其本人的职位、工作职责、工作能力及表现等,根据酒店的工资政策及工资范围由酒店决定。
b. 员工的工资性质收入包括:基本工资、奖金、加班费和其他相应的津贴及补贴等。
c. 酒店每月5日将上月的员工工资直接存入本酒店制定的银行员工个人账户中,并且每位员工会收到上月的工资单。
d.奖金 员工奖金的发放将由酒店业绩、员工表现等来决定具体发放政策。
e. 津贴 1 .夜班补贴:每个大夜班,员工享有8元/人/班次的补贴。 2 . 大夜班的月度排班将由部门呈报,人力资源部核定,并报总经理批准。
f 加班费 1 .法定日加班,除酒店规定的级别以外,都将按照1:3的原则支付加班工资。
7、福利
1) 社会保险 酒店将根据中华人民共和国和三亚是有关规定负责为正式员工提供养老,医疗,失业,工伤,生育等社会保险。其中员工个人缴纳部分由酒店从员工工资中扣除代缴。
2) 工作餐 酒店向员工免费提供一日三餐,即早餐、中餐和晚餐。酒店员工餐厅只有想当班员工提供。
二 实习体会
曾经在打扫住客房时,因为是俄罗斯的客人,她用俄语向我问那个灭蚊器怎么用,应为说的是俄语,所以我一句都听不懂,于是我乱用英文跟她解释了一通。终于把问题给解决了, 当时我还心想,要是我英文也不会,那指不定还弄出笑话来了。还好,我所学的知识还是能派的上用场的。这也是给我的一次解决问题的一个经验,凡事不会的要用别的肢体语言或是其他语种也是可以解决的。
差距:
所学的知识是物流英语,但,在这个酒店实习,基本上用不到多少。偶尔有的时候向美国人问好或是跟他们介绍酒店的餐厅方向以及可用物品。所以,也就很久没跟英语打招呼了。猜想,我忘记了它们,它们也不认识我了吧。
收获:
自2010年11月 至今,实习已有四个多月 ,紧张过,挫败过,努力过,低落过也曾开心过,醒悟过、自信过。
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实习岗位:前厅部,收银部
实习目的:了解酒店的运作,经营管理及理论在实践中的应用 、经营状况。
(一)、酒店简介
温州市金谷酒店有限公司创建于一九九五年,是当时在温州市主要街道人民路尚未完成改建前,在新人民路上最早开办的餐厅之一。金谷酒店创办当时把自己定位成一个特色餐厅,走文化的路子。在前十年的经营当中金谷酒店经过了四次彻头彻尾的大改装,每次装璜虽然风格非常迥异但都富于了一种文化的内涵,在经营上除了严把菜品质量关,控制价格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫外坚持走文化路子,在温州最早在餐厅中设立独立的琴台,推行音乐伴餐,每晚让众多宾客在美妙的钢琴、小提琴、萨克斯悠扬的乐曲中就餐。 2003年初金谷酒店投巨资购置了位于温州市中心飞霞南路210号现代大楼陆千多平方米的营业房开办经营纯餐饮项目的新金谷大酒店. 新金谷大酒店以高档次高标准进行规划设计和装修,酒店现代宏伟气派的外立面成了市中心飞霞南路的一道亮丽风景线.并被都市人居杂志以4页的大篇幅进行图文并貌的介绍.酒店拥有一个能容纳捌十桌宴席的大厅及近百个包厢,经营各大菜系,是目前温州最具规模的纯餐饮酒店之一。
(二)、实习序言
很早以前就从老师,师兄师姐那里听到我们将有长达九个月的实习时间,而我们的实习时间被安排到大三一整个学期,终于等到实习的时候了,可以说是急切盼望着这一天的到来,因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论,没有实践的教学方式,尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情,但还是想身心体会一下其中的奥妙,其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息,我决定选择温州市金谷大酒店有限公司,这是一家位于温州市中心飞霞南路210号现代大楼陆千多平方米的营业房开办经营的纯餐饮酒店,它不是国际连锁,没有喜来登,希尔顿,凯悦那么赫赫有名,更没有它们那么金碧辉煌,雄伟壮观,但它是目前温州最具规模的纯餐饮酒店之一
(三)、思想变化
初来到温州,心情落差极大,这不仅是我一个人的感触而是这一行一百来人所共有的,我们从有着很多风景名胜的贵州来到这人文素质差劲的温州,在我们的想象中,温州的任何一个地方不仅是高楼林立,雄伟壮观,还以为这里的人群也是生活在很有品味的世界里。可事实却让我们大跌眼镜,环境很差,生存很难,人文素质很差,白色污染自不必说,随地大小便到处可见。。。原来温州也不过是一个人文素质很落后,治安又混乱的城市。拖着劳累的身体,跟着人事部经理来到员工餐厅,还以为我们毕竟是刚刚到达,人家会把我们当做客人,还以为老总会那么好一下车就请我们吃饭,可是我们被带到了员工餐厅,说的是让我们能尽早融入集体。之后,我们被零零散散分到各个宿舍。打开门,迎面扑来的是一股浓浓的怪味,没有阳台。没有洗手间,没有衣柜,没有写字的地方,总之就是和他们宣传的相差盛远,好多人有了一种被骗的感觉,都想打道回府,但怕学校的处分,所以这样的思想尽管压制下来,因为那样的话学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感,在当时的那么多酒店来招实习生,我连面试的机会都放弃了,至今选择了这一家,本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式,学习一下发达地方的经营理念,以便为今后的发展打下坚实的基础,万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大,但我不敢表露出来,因为我是个实习生,是一张白纸,在还没有工作之前,你一定要学会感恩,感谢别人能给你提供者样一个平台,因为越艰苦的环境越能磨砺一个人的意志(后来才知道我们的待遇在当时酒店的所有员工中已经是最好的了)。所幸这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持,给了我们一群背井离乡的孩子添了些许温暖!
(四)、分配部门
一、部门分配好了,真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了,有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气,又哭又闹的,逃跑的欲望越来越强烈了,我担心这种动荡的思想会一直存在着,担心它们的扩散会影响到整个团队,甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作,人资部副理也在努力的给她们讲道理,最终目的还是希望大家不要给学校丢脸,不要给酒店带来麻烦,通过一连串的劝阻与开导,同学们终于平静下来了……
二、“前厅部”一个多么让人羡慕,一个让人向往的部门,而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门,面对着许许多多的客人,即使你不屑于与之对话,你还是得笑嘻嘻的迎上去。没有办法反抗,因为这就叫做磨练。我知道我们必须服从酒店的安排,我知道我是一个什么也不是的大专生,抱怨不如感恩。但是我还是觉得心理特别委屈,特别的难受,我好想好想找个无人居住的地方,那里不需要货币交换,只是单纯的吃和住。那样我就不用向那些人弯腰哈背的了。但是我生活在现实中,家人需要我,父母需要我,社会需要我。当我想到这一些,我不想再说什么,我知道我的痛苦只是我成功的基石。当我一想到每天都要以一个大学生的身份去站在包厢里为那些不认识的客人端茶倒水,点头哈腰,我就很难受,甚至很愚蠢的想到对不起我的父母,那时,我真想忘掉一切,抛弃一切,不顾一切的拖着行李回家算了,但一想到既然当初选择了这里就不该后悔,选择了酒店这个行业,就应该从基层做起,要以这些为信念,我对自己说:要坚持,不但要坚持,而且一定要做好!
(五)岗位工作
10月25日我选择了离开,我不是忍受不了那一切的虚情假意,我是感到自己的前途一片昏暗,我想到换一个环境寻下一个机遇。历经一两月的漂泊,我又回到了这里,原因有很多,绝不会是喜欢服务员这个岗位,回到这里,我不再感到害怕了,因为我已经做好了心里准备,摆好了心态。我接下来的日子里,我以热情的服务与真诚的微笑一直默默的奉献给客人,为了让自己能过得充实一点,为了不让这个原本无聊的工作再失去原本的那一点点乐趣。我刻苦努力的向经理、领班学习管理知识,怎样解决客人投诉等。
3月1日,经理的一番话,从此让我结束了在前厅部的实习生活,他让我1号开始学习收银,虽不是财务方面的工作,但是起码可以每天做做帐,写写报表,也和钱打起交道,每天不用和那些没素质的客人打交道,这已经是我很喜欢的工作了。
(六)实习心得
4月30日,实习就这样的结束了,通过这九个月在不同岗位的实习,让我对酒店有了更深的认识,也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来,初步体验到服务人员的艰辛与不易,也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识,其对经营理念,文化建设也有了一个更深刻的了解,对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识;还有,在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法,并且从领导的身上学到很多东西,领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法。虽然金谷大酒店在管理上还存在着很多不足,不够完善,企业文化还有待建设等问题,但我相信随着整个温州服务行业的开发与建设,随着酒店在内部管理体制上的改革,金谷大酒店定会蓬勃发展,蒸蒸日上!
#p#副标题#e#
实习生活并非学校生活那么的单纯,老师的淳淳教诲,同学之间的相亲相爱,都是那么的真诚,而现在,我们离开校园了,所以只能加倍努力地学习以前所学不到的,来适应工作,适应以后的生活,实习,其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各实习岗位:前厅部,收银部
实习目的:了解酒店的运作,经营管理及理论在实践中的应用 、经营状况。
(一)、酒店简介
温州市金谷酒店有限公司创建于一九九五年,是当时在温州市主要街道人民路尚未完成改建前,在新人民路上最早开办的餐厅之一。金谷酒店创办当时把自己定位成一个特色餐厅,走文化的路子。在前十年的经营当中金谷酒店经过了四次彻头彻尾的大改装,每次装璜虽然风格非常迥异但都富于了一种文化的内涵,在经营上除了严把菜品质量关,控制价格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫外坚持走文化路子,在温州最早在餐厅中设立独立的琴台,推行音乐伴餐,每晚让众多宾客在美妙的钢琴、小提琴、萨克斯悠扬的乐曲中就餐。 2003年初金谷酒店投巨资购置了位于温州市中心飞霞南路210号现代大楼陆千多平方米的营业房开办经营纯餐饮项目的新金谷大酒店. 新金谷大酒店以高档次高标准进行规划设计和装修,酒店现代宏伟气派的外立面成了市中心飞霞南路的一道亮丽风景线.并被都市人居杂志以4页的大篇幅进行图文并貌的介绍.酒店拥有一个能容纳捌十桌宴席的大厅及近百个包厢,经营各大菜系,是目前温州最具规模的纯餐饮酒店之一。
(二)、实习序言
很早以前就从老师,师兄师姐那里听到我们将有长达九个月的实习时间,而我们的实习时间被安排到大三一整个学期,终于等到实习的时候了,可以说是急切盼望着这一天的到来,因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论,没有实践的教学方式,尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情,但还是想身心体会一下其中的奥妙,其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息,我决定选择温州市金谷大酒店有限公司,这是一家位于温州市中心飞霞南路210号现代大楼陆千多平方米的营业房开办经营的纯餐饮酒店,它不是国际连锁,没有喜来登,希尔顿,凯悦那么赫赫有名,更没有它们那么金碧辉煌,雄伟壮观,但它是目前温州最具规模的纯餐饮酒店之一
(三)、思想变化
初来到温州,心情落差极大,这不仅是我一个人的感触而是这一行一百来人所共有的,我们从有着很多风景名胜的贵州来到这人文素质差劲的温州,在我们的想象中,温州的任何一个地方不仅是高楼林立,雄伟壮观,还以为这里的人群也是生活在很有品味的世界里。可事实却让我们大跌眼镜,环境很差,生存很难,人文素质很差,白色污染自不必说,随地大小便到处可见。。。原来温州也不过是一个人文素质很落后,治安又混乱的城市。拖着劳累的身体,跟着人事部经理来到员工餐厅,还以为我们毕竟是刚刚到达,人家会把我们当做客人,还以为老总会那么好一下车就请我们吃饭,可是我们被带到了员工餐厅,说的是让我们能尽早融入集体。之后,我们被零零散散分到各个宿舍。打开门,迎面扑来的是一股浓浓的怪味,没有阳台。没有洗手间,没有衣柜,没有写字的地方,总之就是和他们宣传的相差盛远,好多人有了一种被骗的感觉,都想打道回府,但怕学校的处分,所以这样的思想尽管压制下来,因为那样的话学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感,在当时的那么多酒店来招实习生,我连面试的机会都放弃了,至今选择了这一家,本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式,学习一下发达地方的经营理念,以便为今后的发展打下坚实的基础,万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大,但我不敢表露出来,因为我是个实习生,是一张白纸,在还没有工作之前,你一定要学会感恩,感谢别人能给你提供者样一个平台,因为越艰苦的环境越能磨砺一个人的意志(后来才知道我们的待遇在当时酒店的所有员工中已经是最好的了)。所幸这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持,给了我们一群背井离乡的孩子添了些许温暖!
(四)、分配部门
一、部门分配好了,真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了,有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气,又哭又闹的,逃跑的欲望越来越强烈了,我担心这种动荡的思想会一直存在着,担心它们的扩散会影响到整个团队,甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作,人资部副理也在努力的给她们讲道理,最终目的还是希望大家不要给学校丢脸,不要给酒店带来麻烦,通过一连串的劝阻与开导,同学们终于平静下来了……
二、“前厅部”一个多么让人羡慕,一个让人向往的部门,而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门,面对着许许多多的客人,即使你不屑于与之对话,你还是得笑嘻嘻的迎上去。没有办法反抗,因为这就叫做磨练。我知道我们必须服从酒店的安排,我知道我是一个什么也不是的大专生,抱怨不如感恩。但是我还是觉得心理特别委屈,特别的难受,我好想好想找个无人居住的地方,那里不需要货币交换,只是单纯的吃和住。那样我就不用向那些人弯腰哈背的了。但是我生活在现实中,家人需要我,父母需要我,社会需要我。当我想到这一些,我不想再说什么,我知道我的痛苦只是我成功的基石。当我一想到每天都要以一个大学生的身份去站在包厢里为那些不认识的客人端茶倒水,点头哈腰,我就很难受,甚至很愚蠢的想到对不起我的父母,那时,我真想忘掉一切,抛弃一切,不顾一切的拖着行李回家算了,但一想到既然当初选择了这里就不该后悔,选择了酒店这个行业,就应该从基层做起,要以这些为信念,我对自己说:要坚持,不但要坚持,而且一定要做好!
(五)岗位工作
10月25日我选择了离开,我不是忍受不了那一切的虚情假意,我是感到自己的前途一片昏暗,我想到换一个环境寻下一个机遇。历经一两月的漂泊,我又回到了这里,原因有很多,绝不会是喜欢服务员这个岗位,回到这里,我不再感到害怕了,因为我已经做好了心里准备,摆好了心态。我接下来的日子里,我以热情的服务与真诚的微笑一直默默的奉献给客人,为了让自己能过得充实一点,为了不让这个原本无聊的工作再失去原本的那一点点乐趣。我刻苦努力的向经理、领班学习管理知识,怎样解决客人投诉等。
3月1日,经理的一番话,从此让我结束了在前厅部的实习生活,他让我1号开始学习收银,虽不是财务方面的工作,但是起码可以每天做做帐,写写报表,也和钱打起交道,每天不用和那些没素质的客人打交道,这已经是我很喜欢的工作了。
(六)实习心得
4月30日,实习就这样的结束了,通过这九个月在不同岗位的实习,让我对酒店有了更深的认识,也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来,初步体验到服务人员的艰辛与不易,也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识,其对经营理念,文化建设也有了一个更深刻的了解,对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识;还有,在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法,并且从领导的身上学到很多东西,领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法。虽然金谷大酒店在管理上还存在着很多不足,不够完善,企业文化还有待建设等问题,但我相信随着整个温州服务行业的开发与建设,随着酒店在内部管理体制上的改革,金谷大酒店定会蓬勃发展,蒸蒸日上!
实习生活并非学校生活那么的单纯,老师的淳淳教诲,同学之间的相亲相爱,都是那么的真诚,而现在,我们离开校园了,所以只能加倍努力地学习以前所学不到的,来适应工作,适应以后的生活,实习,其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台,所以为了在这个大舞台上更加地展现自我,抓紧每一分钟,给自己充充电吧!
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本文是小编推荐的酒店客房服务实习工作报告范文,欢迎大家阅卷借鉴。
[实习目的]
通过在酒店客房部的实习,能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度,学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况,进一步熟悉理论和实践不可分割的关系,并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。
[实习时间]
20xx.xx.xx-20xx.xx.xx
[实习地点]
嘉兴市阳光大酒店
[实习岗位]
嘉兴市阳光大酒店管家部服务员
[实习单位介绍]
嘉兴市阳光大酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨,力求达到顾客、酒店、员工三者的和谐及各自需求的最大满足。酒店行业的竞争归根结底是酒店人才的竞争,酒店将力争为每位员工提供和谐、向上的工作氛围和相关的培训,从而使每个员工实现自己的发展愿望。“让所有客人满意”是酒店一直都在追求的理想目标,通过有效的管理使每位员工都能在自己的岗位上尽心尽力地为客人提供优质服务是酒店一贯的希望和努力的方向。通过酒店全体员工的努力,实现“为顾客创造更大的价值、为酒店争创更大的效益”的建店目标。
[实习内容]
在酒店管家部实习,上岗之前是要经过培训。而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部门领班李小姐。
在铺床时每一步都有要求,而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等,这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言,首先的甩单就显得很艰难。一般的,这个步骤是要一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角,即把床单划一地包进高低两个床垫之中,这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子,这个步骤很讲究,也很显技巧性,操作时需把被子和被套的角相对应,然后用力向里甩几下,使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中,这是很有讲究的。
通过培训后,我正式加入了管家部。经过几天的工作后,我发现管家部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我了解到,服务员进客房进行服务要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后拾掇渣滓,倒掉,接下来就要更换床上用品,首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等,按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生,要注意的是,手上的湿布一般用于擦木制家具,干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具,客房内每一个角落的卫生都不能马虎,整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位,另外还要检查房间里耗费了的日常用品,并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方,如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等,在整个清洁进程中都需要细心对待。
打扫过之后要用吸尘器清算地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上,假如有丧失的物品,则要记载并上报主管。实习时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情,当时客人在离店之际返回客房,服务员向客人阐明情况,最终客人的方巾失而复得,并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责还包括,每个员工都要熟悉一定的安全知识,服务员至少要了解普通的的消防常识。另外,服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉,这样才能为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。
经过在酒店客房部实习,我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外,我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的,他们对基层员工很理解,也很热情,比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且,每当酒店接待重要的客人时,一般由主管甚至经理亲身打扫客房,一丝不妥也绝不忽视。由此可知,注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技能。
在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的,但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的工作技能,在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。另外,我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系,而要做到这点,最重要的是需求务实,一个成功的治理者必定是这样发为的,成功的治理者能把一切员工联合起来,这样完成的是整个企业的管理。所以,日后酒店需要的管理人才,必定是经验丰厚的,而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能,极为注重细节的人。
在工作中,固然我只是充任一名普通服务员的角色,但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间,我发觉要能自如的做好一项服务,就必须正视自己的服务态度,用乐观的心态去面对每一天的工作,要主动去完成自己的工作,而不是由于工作量比例的大小去抱怨,因为抱怨是毫无作用的。 我在工作中也曾存在失误,是同事们给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾说过:年轻人天生就需求鼓励。是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关,不时地进步。
这次实习让我对社会有了新的概念、新的认识,当我走在这座城市的街头,穿越于芸芸众生之中,我感觉到了自己的渺小,而这个社会是如此的繁杂、无边无际。在酒店实习过后,当我再次面对这大千世界,我的想法和观念是如此的现实,然而我的襟怀却不够宽广,我只能静静地去察看去感受去锤炼。但是我已经处于毕业的边缘,再没有校园作为我的庇护,我只能在残酷的社会中摸索,付出加倍的努力去赢取我的人生。
十年以前,酒店里的大学生是比较少的,有的也只是一些大专生。近几年各个院校的旅游、饭店管理专业的本科生陆续从学校毕业出来,有相当一部分进入了酒店,有做销售的,有做前厅的,也有做人力资源的,当然餐饮、客房、财务等部门也有。但是我们大学生应该在哪些方面有所改变以适应环境呢?首先是心态的调整。本科生比大专生多学了两年,比酒店员工的主体----高中生多学了四年。这两年或四年,本科生是在学校度过的,而你的同事们是在酒店度过的。你比他们多了学习的经验,他们则比你多了工作的经历。进入酒店后,如果以学历高,理论知识多自居,就会失去向同事们求教的机会,别人会对你敬而远之。随着时间的推移,你会发现工作经验和学历是同等重要的。工作经验是做事情的程序和方法,是与不同类型客人打交道的经历,一定要通过实践才能掌握的。学历是代表你的综合素质,代表你的智力和学习能力是处于同龄人中的哪个水平,只有把它放到工作实践这个"水"中,才能发生你所希望看到“化学反应”。遗憾的是一部分本科生并没有充分认识到这一点,对职位、待遇和机会要求甚多,报怨同事和领导没对自己“另眼相看”。最后,只有离开了酒店。
其次是选择哪个酒店。有些酒店标榜自己欢迎大学生,其实还是报着“人才超前消费”的心理,酒店人才培养机制上并未做好接纳大学生的准备。如果只是大学生来做高中生可以做的事,对大家都是不公平的。有些酒店中、高层管理者的学历都不高,内部也不鼓励员工自学上进,大学生到这里工作自然不会受到多少重视。反过来说,如果中、高层学历较高,就容易与大学生产生共同语言,容易认识到知识的价值,也愿意为培养大学生花学费。这样的酒店是有利于大学生成长的。
第三是职业生涯规划。本科生大多是有志向的青年,都梦想两三年或最多五年就做到一个经理的职位。这是没有错的。问题机会在哪里?要做经理,必须先做到主管,主管之前还有领班,这两个级别是你必须跨越的。而通常这两个基层的管理岗位更多强调操作的技能,这方面可能是本科生的“短板”,也是要想办法克服的。只要到达经理这个职位上,本科生在综合素质和理论知识方面的优势才能发挥出来,才能把学历比你低的同事比下去。但问题是,你必须先解决好这个“短板”才行。
第四是社会阅历。我们的大学教育基本是封闭式的,两耳不闻窗外事,一心只读圣贤书。所谓的社会实践、勤工简学大多是走走形式,当然学业的压力也不容许你有太多时间到学校外面去。许多本科生离开校园之后才发现自己不会与同事们相处,不会与客人打交道。要想做一名管理者,首先就要做一个受人喜欢的人,包括同事、上司、下属和客人。
最后是生存危机意识。这个社会是一个竞争的社会,是一个现实的社会,而最大的现实就是“残酷”,你的机会往往是建立在“牺牲”别人的基础上的。我们从小学一直读到本科,基本是衣食无忧,进入社会后就要靠自己了。不要给自己留退路,不要遇到一点困难就离职回家去休息,还让父母养你。要想在社会立足,要想实现你的理想,你就必须抱着肯拼搏、肯吃苦的精神才行。
我一直以为,大学生是酒店业未来的中坚,是未来酒店的管理层的骨干力量。酒店业是传统的服务行业,知识经济的大潮下更迫切要求传统行业尽快与新经济接轨,经验固然重要,但作为酒店的决策层和管理层更需要知识。酒店高层管理人员从现在就要开始花大力气来培养大学生了,为酒店的将来未雨筹谋。
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临近毕业,开始实习,专业实习时间就到了,为此总结实习期的工作情况,一起来读文网。
一、 酒店介绍
xx酒店是由香港**集团有限公司投资,以五星级标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店,于20**年6月27日试营业,9月29日正式开业,总投资1.6亿人民币。
酒店依山傍水而建,它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成,外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内,远离闹市,空气清新,环境幽雅,且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰,形成了以房地产带动旅游业,以旅游业促进房地产发展的良好格局,是目前东莞地区特色独具,魅力无限的五星级标准酒店。
酒店的大堂气势恢宏,装饰古朴典雅,匠心独运。全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木,瓷器全部采用瓷都景德镇瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。特别是仿明清风格的181间豪华客房,空间宽敞可与任何一家五星级酒店媲美。室内明亮通透,格调富贵典雅,浪漫别致,采用落地玻璃与户外间隔,延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。
酒店餐饮设施较多,环球各地美食,殷勤优雅之服务,满足不同宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅,各地风味时令小吃及传统精美中式菜肴任君选择。“梦之夜”夜总会拥有49间豪华箱包,超大表演舞台,每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴,超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋,室外游泳池,网球场,大型停车场,车队服务,多功能会议室,商务中心,桑拿等,能充分满足宾客各方面的要求。
二、 岗位介绍
总机是酒店对客的第一个窗口,客人对酒店的第一印象往往通过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接线生要求严格:熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;准确地为客人提供叫醒服务;掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问讯的知识;掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;特别是严格保密客情资料。
商务中心是酒店的一个营业场所,商务中心文员主要是对客进行服务。为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送E-mail等服务,并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务;迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;提供常用办公小文具,供客人随时借用;提供最新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话。文员每班次认真检查,确保设备设施处于良好状态,定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和积极性,搞好同事间的团结和协作,完成上级交办的其他任务。
三、 工作总结
1. 初到丽城的复杂心情
2015年7月1日,我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路,一路上我们都很兴奋,一路的新鲜感包围着我们每一个人.中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动,从中午开始,我们都是忙碌,从学校到火车站的路上,我们没有一丝悲伤,可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别,那时,我真的很感动,原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。
坐一夜的火车真的很辛苦,车厢内挤满了人,又有点热,根本就睡不了觉。过了很多站,在7月2日的早上5点多,我们终于到达了目的地。走出火车站,我们看到了不一样的天空,觉得那云朵离我们很近,让我们看的太清晰,因此东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。从火车站去酒店的路上,我们就开始感受酒店对我们的关怀,人力资源部经理帮我们搬行李,回到宿舍,后勤人员带我们去买生活用品。但是在我们看来,这里的环境并不是想象中的那么好,很多东西都让我们感到失望。到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家里报平安,当时真的很凄凉。下午我开通了武汉的号,假装很坚强的告诉家里我在这里感觉很好。当我拨通朋友的电话时,眼泪就情不自禁的流了下来。人生地不熟,只有自己孤单的身影,心里没了亲人的依靠,我的内心很害怕,很想打道回府。直觉告诉我这个地方不是那么适合我,但是我还是要毫无选择的留下来,留下来经受考验。
培训,接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西,但是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了,因为眼睛的问题我被分到了总机房,最轻松最无聊的工作,在这里根本找不到我的人生追求,千里迢迢来到这里就为这点事,心里很不是滋味,但是我又只能别无选择的接受,心里默默规划,一定要让自己坚持一个月。就这样,我的实习工作生活开始了,没有一点兴奋的开始了。
2、 体验商务总机生活
人力资源部就我们正式交给了各部门,见到了和蔼可亲的前厅经理。正式上岗前,部门又对我们进行了针对性的专业培训,刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始,一天的八个小时,我们都坐在那里看那些东西,过的很无聊。两天后,我们开始试着接电话,因为对酒店业务不熟,很多情况都不知道该如何处理,老是转错电话而导致有人投诉。心里开始有了压力,看起来简单的工作做起来并不是那么简单。但是令我骄傲的是:因为我的声线一直都很好,总机应答语很快就被我找到了感觉。后来有一次在接客人电话时,客人赞扬说我的声音很甜美,我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第一印象。
刚开始的一周,都会有老员工带我们上班,在这期间,我感受到了什么叫受人欺负,那些在总机房的女孩子都比我们小,但是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设备都是固定的,很多操作也是规范的,如果不训练的很熟练,接到电话时就会因为紧张而出错。当我们把她们认为很简单的东西弄错时,就会看到一张很不耐烦的脸,有时候还会被领班批评一通。这些我都默默的忍受着,庆幸的是我的接受能力不错,通过半个月的工作,总机房的工作我都可以独自游刃有余的操作了。
工作流程是熟练了,往往就因为太熟练而简化步骤,忽略细节,造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次,我独自当班时,那时的电话很多,接完一个马上那个又响了,或者两个同时响。这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候,因为电话太忙,同时hold了两个电话,我在接完一个电话去拉线回来时不小心挂断的客人的电话,等客人在打过来时,客人的声音明显感觉到不耐烦了。经我耐心仔细的跟客人解释后,投诉才不至于闹的很大。这次让我深刻感觉到,任何一项工作再熟悉也要仔细的去做,这样才会更完美
因为商务中心和总机房只有一个领班在负责管理,所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识,以备不时之需。商务总机成为了一体,老员工也在陆续的辞职,也有新的接线生来到总机房,我们也逐渐的变成了老员工。熟知总机房业务后,领班对我们进行了商务中心知识的培训,如何熟练的试用复印机,传真机;如何为客人提供订票服务;都是培训的重点。在商务中心的工作,让我看到了希望,从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人面对面的交流,这对我是一个挑战,对服务一直都是我的弱项,与客人交流时,我一般都会找不到重点话题,有时候也会胆怯,遇上外国人,我常常会紧张的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深,我的对客服务能力也提高了不少,这让我这么久以来找到的心里的慰藉。
3、 工作态度的转变
在总机房的大多数时间都是无聊空虚的,上一分钟电话响个不停,几乎同时来了四五个电话,把我们的同事忙得恨不得三头六臂,下一分钟一片寂静,有时一连半个小时都没有一个电话,这就是总机房,一个多么枯燥无味的地方。每天面对着一部电话和千百人交流,听着来电者有礼貌没礼貌的语气,耐烦不耐烦的声音。整天做的都是一些重复简单的事情,一天看到只是话务台的红灯在闪,满眼都是电话的影子,整个人也变得容易烦躁。就是这样一个闲忙分布不均的工作,就是这样一个枯燥无味的地方,日复一日。在商务中心也是如此,好一点是可以时不时的看到人从大堂走过,不至于觉得自己被遗忘在角落。
因为是刚从学校出来,对社会充满美好的期待,因此,我向人事部提出了换岗的要求。人事部一拖再拖,让我觉得事情并不是想象中的那么简单。随着时间的位移,在总机房那么久,工作环境,工作内容都很熟悉了,很多工作都可以得心应手,心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我们商务总机是一家,时不时的会去商务中心替班,也学到了一些商务文秘服务的知识,这些东西也很适合我,因而觉得工作并没有那么无聊了。对总机接线生的工作也有了一个新的认识。
每一个接线生都是总机的灵魂。在接每一个电话之前我都会调整好心态,饱满精神,让客人听到清晰,甜美的声音,在电话里感觉到我发自内心的微笑,更让客人感受到在这里你是受的。在工作中,我都会用自己良好的记忆熟练的操作,准确流畅的转接每一个电话。在工作中我学到了很多业务技巧,也积累了不少经验。有一些经验可以大化到人生中。后来在工作中我不会感到很枯燥了,用心去做那些简单的工作原来也是很幸福的。
四、实习心得与体会
1、认识主动服务意识
服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。主动服务意识在服务意识中是尤为重要的,主动的发现客人的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感。
主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂,接线生是用电话与人交流,客人看不到她的笑容但且能感受到,微笑的声音是甜美的,是让人觉得舒服的,每当客人听到这样的声音都会很有礼貌的与之交谈,同时也会受到客人的称赞,使酒店形象在客人的第一感觉中突然明亮起来。
商务文员的对客工作都是很细节的服务,善于发现客人的需要是作一个优秀员工很重要的服务技能。客人在商务中心等待时,可以为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费的柠檬水,以便客人排解在等待中的空挡时间。这时候客人都会投以微笑以示感谢,这样自己的心情也会因此而欣慰。
2、 感受酒店培训
在丽城,让我感受最深的是酒店的培训体制。从入职培训到部门的岗前培训,一直到每个月有的岗位知识培训,都给自己提供了一个很好的学习专业知识的空间。
现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素质的竞争。培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍,是酒店人事工作中最重要的任务。现在不少酒店经营者自己认识到:“培训是饭店成功的必由之路”,“培训是饭店发展的后劲之所在”,“没有培训就没有服务质量”。酒店员工培训既有利于员工自身知识技能的发展,实现酒店的经营目标,同时有利于酒店的长远发展。
对于员工,很乐意接受酒店安排的培训,这样可以加快自身端正职业态度,入职培训尤为重要,在这个培训过程中,员工可以了解整个酒店的情况,酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归属感往往就在这期间。这个期间的培训对我们实习生有很重要的作用,刚踏出校园,找不到工作的起点,入职培训是上岗前的方向指导,让我们这些盲目的实习生对自己的职业生涯有一个好的规划。部门的岗位技能培训可以让员工学习职业知识和技能,还可以培养职业习惯。尤其对新员工来讲,系统的培训比他们自己去摸索学习,速度要快的多,对自己相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心,因而也提高了自信心。
对于酒店,加大培训力度可以提高服务质量和工作效率。新员工通过培训可以迅速的掌握相关技能开展工作。老员工也可以学到更好的工作方法,以减少事故的发生和降低损耗。员工队伍中往往会有比较出色的人员,他们经过培训扩大了知识面和扩展了工作领域,并接受新的管理理论的熏陶会激发出他们的管理潜能。为酒店储备人才有很大的帮助。
3、 体味基层管理
在酒店做基层岗位,基层领导者既是上司又是朋友。
基层管理者直接在一线与顾客和员工接触,具备敏锐的洞察力,能及时掌握顾客反馈的信息,发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题,在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法。这对于基层员工是一个很好的学习榜样,可以透过领班查找自己的不足来提高自己,并可以学习一些管理技巧。
但是,基层管理也有很大的缺陷。由于我国酒店基层管理者能力和意识的缺陷,使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题,尤其是服务系统存在的缺陷,从而使相同的质量问题重复出现,不但降低了顾客的感知价值,而且在处理顾客不满时产生的故障成本,会导致酒店竞争力的降低。但是,由于多方面的原因,他们不愿将重要的信息向上级进行沟通。一是自身能力的不足。不能准确判断哪些是有价值的顾客信息,哪些服务问题需要向上级沟通。二是自身的惰性。如果向上沟通,也不一定会被采纳,多一事不如少一事。三是本位主义思想。认为将服务问题向上级反映,担心产生负面影响。由于基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息,因此,持续改进服务质量就难以实现。
基层管理的缺陷是一个长远的问题,毕竟是基层,经验不足,能力不够是普遍性的问题。但是基层管理应该做到最起码的以身作则。身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用,从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范,作好员工的带头人。应该明白“身教重于言教”的道理,少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。“没有不好的士兵,只有不好的将军”,员工工作的好坏,犹如一面镜子,可以直接反射出一个管理人员的管理能力。
五、结束语
时间短暂180天,是我在这项工作上的阶段性的结束也是刚刚的开始。后面的路是那样的漫长我是否会在这个行业上走下去?我无法预测。可我相信我将会用我的平生所学做好每件小事。事在人为。只要有心就会有成功。
整片文章结构清晰,层次分明,为了让报告更加生动,可否在:三实习工作总结中对其中某些工作事件予以简单举例,相信在你的工作过程中一定有让你成功、失败但获取经验的工作记忆。
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酒店服务是有形产品和无形服务的混合体,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点,前厅代表酒店与宾客接触,满足客人对酒店服务的各种需求,接受客人的投诉,解决客人的疑难问题,是酒店的神经中枢。正是基于这些,前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门,但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。
一、前言
(一)实习单位,实习时间
实习单位:广州市**城酒店
实习时间:2015年7月14日——2015年10月31日
(二)实习单位概况
1、碧桂园企业文化
碧桂园诞生于1992年,从奠基的那天起,碧桂园便以“用心建设,关怀住户,回报社会”的企业开发与经营理念,在房地产领域矢志耕耘到今天。已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美,配套齐备,星级服务,严密保安”的五星级超大规模综合社区。目前,碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营,不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式,更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”。
“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力,更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时,碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会,并尽可能的回报社会。在碧桂园看来,尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功。
在激烈的房地产竞争中,碧桂园人始终把“碧桂园,给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想,根据社会和人居发展的需求,不断丰富“大规模社区+优美环境+优质产品+优质管理服务+超级配套体系+合理定价” 为内涵的碧桂园家园模式,继续引领居住新潮流,让愈来愈多的人享受到五星级的生活,为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。
人性化的星级"服务"也是碧桂园品牌最为独特的基因,是碧桂园品牌最大的魅力所在。对于消费者来讲,一个五星级的家,不仅应包括五星级的硬件设施,还应包括五星级的服务。而五星级的服务就是不管在何时何地,不管客人是哪种类型,只要是合理的需求,就应尽可能的满足。五星级服务,还包括将生活中的小事也做到极致,做到完美。服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上,更主要的是体现在急客人所急、想客人所想,认真对待客人的合理要求,将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏。近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行 “AA”标准,AA即“Any time to anyone”,是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务。AA标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节,向客人提供服务的标准。公司还采用“神秘顾客”“检查团”等多种方式来检查AA标准的贯彻执行情况,并制定了严格的奖惩制度。
在碧桂园,五星级服务,不是一句简单的口号,是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心,是让物业持续保值、增值的能量,是一种让业主幸福一生的感觉!
2、**城酒店概况
广州**城酒店 —— 南中国首家以白金五星级标准建造、南中国至广阔的山水主题式酒店。 广州**城酒店背倚郁郁葱葱的**五环山,面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米,建筑面积达 7. 8 万平方米 ,是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格,使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念,创造出超凡的品味。完善先进的服务设施,温情个性化的五星级服务,令各方嘉宾倍感尊荣。
在广州**城酒店大堂天顶及前厅 100 多米的长廊 , 以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形 , 重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽。彩色与金色的完美挈合,突现了圣经故事的古典与绝美。自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀,构筑成一种天然和谐的魅力。漫步于酒店大堂之内,可尽情体会西方艺术的精华。 广州**城酒店是由碧桂园集团斥资重金,以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造。酒店以其 “ 会议、度假、商务 ” 三合一的功能优势,让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时,可以更舒服自在地享受生活。
(三)实习内容
1、前台接待处职能介绍
(1)销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;
(2)掌握住店客人动态及信息资料,控制房间状态;
(3)制定客房营业日报等表格;
(4)协调对客服务工作。
2、大堂接待处工作流程
(1)销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;
(2)为次日到达的团队以及VIP客人提前准备钥匙,以及检查钥匙是否做得正确
(3)为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单,以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。
(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务
(5)接听部分客人来电,以及晚上8点后为客人提供客人预订服务
(6)制作客房营业日报表等表格
3、行政楼层接待处工作流程
(1)为VIP客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续
(2)为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单
(3)为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施
(4)制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表
(5)前台接待处物资管理
4、团体接待工作流程
(1)检查当日到达团体的房间钥匙是否正确
(2)为团队客人快捷的办理入住手续
(3)为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务
二、实习主要收获和体会
(一)实习收获
通过这次在**城酒店接近四个月的实习, 本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。
(二)实习体会
1、自身不足与缺点
通过这次实习,我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住**城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间,酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好,所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心,不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼,我已经在不断的改正当中。
2、就业前景
据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000多家,酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中,一线工作经验是十分重要的。所以,作为即将毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,必须作好接受挑战的心理准备。
(三)实习想法和建议
1、想法
本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功,就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题,宾客关系问题,心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进,我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在**城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店,虽然当时的实习时间只有一个月,但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店,而且花园酒店拥有较长的经营历史,已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说,**城酒店是一间非常年轻的酒店。**城酒店由开业到现在只是三年的时间,无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上**城酒店是属于“家族生意”,并非由酒店管理公司进行管理,大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以,**城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散,这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表,而缺少五星级的内在,是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议
对于这次实习,由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题,由一开始的以实习生的方式的进入实习单位,到最后以签约员工的方式进入实习单位。**城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同,如果工作不够一年离职则要收取毁约金。**城酒店人事部的这种办事方法,实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通,避免这种情况再次出现。
3、存在问题及解决办法
(1) 经营方法问题
广交会期间,广州市内所有酒店都很火爆,甚至会出现有钱也没房间住的情况。因此,**城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言,如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现,以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上,这样的事情在饭店中每天都有发生。所以,在广交会期间,酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金,即保证性预定,从而减少风险,有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间,因为客房利润十分高,所以大部分酒店都会进行超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的情况下,再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求,但却没卖出去的产品),增加饭店的收益。但同时也有一定风险,一旦预订客人全部抵店,饭店将面临尴尬的局面,因而超额预订幅度的确定就十分关键了。从理论上讲,最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时,除了可见的一些经济成本以外,还要充分考虑到一些无形的成本,如客人转投其他酒店后,可能再也不会光顾该酒店,酒店永远失去了一位顾客;顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定:超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数,在我看来,**城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高,并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大部分客人一听到不是住在主楼,就开始不满。尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程,客人还是不满意我们的安排,坚持必须按排他们入住主楼。最后,惟有双方都让步,才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。
(2) 员工管理体制问题
不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。**城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为,作为一间五星级酒店,除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必须包括员工的服务态度,衣着以及一切无法以实物表现的服务。在**城酒店,我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发,手指上长长的指甲,完全不统一的鞋子,对客人的服务不够热情与周到,甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨,酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。
(3)解决方案
酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理,学习酒店管理集团的管理体制,并且定制出一套适合自身的管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。
致 谢
感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助,以及无微不至的关怀,我为能成为曾主任的学生而感到骄傲!感谢指导老师,易婷婷老师,在实习期间依然不忘关心我的生活与工作!感谢这三个多月来一起工作的三位同学,无论是在生活还是工作上,他们都给予了我莫大的支持与帮助!感谢一直抚养我的父母,没有他们的细心培养,就没有今天的我,感谢我的父母一直以来对我的支持,关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情!
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暑假如期而致,为此参加酒店餐饮服务员实习,现结合自身情况,谈谈个人的心得体会。本文为酒店餐饮服务员的实习心得体会,欢迎大家阅读借鉴。
一、实习岗位与内容
1、餐前准备:每天开工前都要确保头发、着装的整洁,并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐,相关设备是否正常使用,保持一整天的营业正常,酒店餐饮服务实习报告及心得体会。
2、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时,以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。
3、呈递菜单并点单:热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售,并适当复单,以防下错单,然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务,并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上,每份一式二联,一联拿至电脑下单,一联用以上菜、结账及留底备查。
4、餐间服务: 随时留意顾客用餐情况和台面情况,如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐,并为顾客提供帮助。
5、出餐服务:根据电脑单核对菜品,并检查菜品的品质,做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,每次要将菜品上桌后报菜名,报菜名后整齐地摆放在散架或台面上,当所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类,最后是主食。
6、结帐:核对账单金额,并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX元”,收取相应金额,与顾客确认大钞后四位数字,及时找回剩余金额,如顾客需要发票,提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。
7、送客:客人起身要离开时,应提醒客人留意随身携带的物品,并主动欢送顾客“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”,然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生,然后安全、迅速的收拾干净台面,并摆好餐位,迎接下批客人。
9、上岗责任:应严格遵守清洁的要求,随手清洁,彻底清洁所有设备和表面,如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员,当身着制服出现在大堂时,应保持微笑,做到提高品质的服务,给顾客留下深刻的印象。
二、实习收获与体会
工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时,客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客,更明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了几个月的餐饮店工作,使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,餐饮业更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,寻求其他解决方法。
(二)实习体会
1、餐饮服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看,餐饮业的档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的餐饮店,越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
短短几个月的时间眨眼间过去,很快就结束了我的工作历程,回首竟有些留恋,经理的教诲指导,主管温和的微笑,那些和我们一起服务过的服务员,都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础,它是我从学校向社会跨越的一个平台,因为有他们的指导,才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次机会,勇敢地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来。
因为在家无事可做,姨父将我介绍到他朋友的酒店做服务员。原本我想服务员嘛,就是帮客人端菜,倒茶酒什么的,三岁小孩都会做。可事实却远非如我想象的那么简单。
7月15号我自信地走进了富豪酒店的大门,开始了我有生以来的第一次工作。接待我的是酒店的经理——我姨父的朋友,他将我交给了一个比我大五岁左右的男服务员,别人叫他小凯,我叫他大凯。他把我带到服务员专用室,从柜子里拿了一套工作服给我让我换上。他走后我赶忙换上工作服,白色上装,红色领结加上黑色短裙,照照镜子,还真象个职业女性。感受着舒适的衣服,看着镜子中因穿工作服而显得更专注的自己,我笑了笑——越来越感到自己会把这工作做好。于是,我把领结整理了一下,便开门走出了专用室。大凯在外面等我,他见我出来就叫我过去,他给我讲了一下工作时间以及要注意的一些基本事项,他还宣布了我今天的任务——跟着他,看他工作,并做一些简单的事情,初步体验一下怎么做服务员。
他先来到一个房间,看里面缺什么东西,缺多少,然后让我去帮他拿,补足了。接下来的工作就是把餐具摆好。只见他把茶杯摆在小盘子里,筷子摆在盘子旁边,又将手帕折好放在酒杯里,把酒杯也摆在盘子旁边。看他摆防了一遍,我觉得那没什么难的,就要求帮他一起摆。我按照他刚才摆放的顺序将酒杯,筷子,茶杯都摆好,剩手帕不会折就留给了他。等一张桌子的餐具都摆完后,他看到我放的真是哭笑不得:我把筷子有的摆盘子左边,有的摆盘子右边,酒杯摆盘子前面的有,左右上角的都有。我一开始对于他有这样的表情很不理解,我觉得我按照他摆的顺序放得蛮好的,他说了之后我才明白。但我还是不承认我放得不好,我说:“干嘛有那么多要求,只要摆在桌上顾客不一样用吗?”他笑了笑说:“你看我放的,再看看你自己放的,感觉就不一样。”我仔细看了一下,还真不一样,看完他摆的,再看自己摆的,感觉一个字:乱。他过了一会儿问我:“怎么样?不一样吧?!”虽然我心里承认,但嘴上还是说:“也差不多啦,就按你说的摆好了。”于是,我把我摆的不顺眼的改了过来。再看看整张桌子,哇,就是舒服。要我选择的话,我也肯定选餐具摆放整齐的酒店,坐在里面用餐感觉就是舒服。摆完餐具我们在每个位置上摆了两包纸巾。接着我们来带另一个,直到他所负责的房间的餐具都摆好。
摆完餐具过了半个多小时就有客人来了,大凯很热情地接待了他们,先将他们带到一个房间,然后把菜谱拿来让他们下菜单。之后就叫我把菜单复印单交到食堂,他给他们拿茶、酒和饮料。等我回来,他已经开始为他们铺手帕了,接着又为他们倒茶。冷菜一个个上了,他们开始吃起来。后来炒的菜也陆续上了,而大凯就站在一旁,等他们没酒和饮料了为他们拿,没茶了就为他们添茶,直到他们离开。
我觉得这工作蛮简单,第二天就让大凯让我来给客人拿酒,饮料,给他们倒茶。可我却被酒店的老顾客说了几句,他说我不配做服务员,原因是他茶杯里没茶了我没能及时为他倒茶,他们没酒了没能及时为他们拿酒。
后来大凯告诉我,服务员是为顾客服务的,要及时发现顾客的需要并为顾客服务。在以后的工作中我时刻记着大凯跟我讲的话,并辅助行动。顾客对我渐渐满意了,有的还说我做得好,给了他们家的感觉。
到8月13号我一个月的社会实践结束了,接过经理手中的工资和奖金,我的脸上露出了开心的笑容,心里觉得甜甜的,自己的付出终于有了回报。
经过这一个月的实践,我觉得,作为一个服务员应该及时发现顾客的需要并及时为他们提供服务,把他们当作自己的家人,让他们觉得像在家里一样舒适,这才是一个合格的服务员。顾客因此也会经常光顾,这才有利于酒店的发展;作为一个人无论做什么事情,只要用心就一定能够做好。
1.绪论
本人于2015年3月5日至7月4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员,实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识,也对酒店的运作程序有了一定的熟知,巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高,在个人服务意识上有所提升。
1.1实习的目的和意义
通过本次实习,我要了解餐饮的服务程序和技巧,学会如何去调整自己的心态,如何去处理好自己的利益和酒店的利益,如何去处理好同事之间的人际关系,如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识,加强自己的给人文化修养,为自己日后向管理层努力做下铺垫。
1.2实习单位介绍
龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路,临近东方明珠塔,距黄浦江两千米之遥,可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客,赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。
1.3实习要求
在酒店实习期,按照酒店的要求去做好自己分内的工作,还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练,达到一流的水平;在服务意识上加强思考,达到超前的意识。不管是在客人面前,还是在上级领导面前,表现自己好的一面,得到客人和领导的认可。
2.实习岗位和内容
2.1实习岗位
我的实习岗位是餐饮部服务员,每天做的事:布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾,整理包间,检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作,以及客人用餐时的服务工作。
2.2实习内容
2.2.1迎宾、问候客人
当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2.2.1呈递菜单并点菜及酒水
询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
2.2.3服务酒水
如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
2.2.4上菜服务
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
2.2.5餐间服务
烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
看了“酒店餐饮服务员实习心得体会”
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实习,顾名思义,在实习中学习。在经过一段时间的学习之后,或者说当学习告一段落的时候,我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实习中。因为任何知识源于实习,归于实习。所以要付诸实习来检验所学。本文是读文网小编为大家提供的实习报告范文,一起来读文网。
实习地点:1:台州开元大酒店(驻地实习)
2 :浙江瑞鹏汽车电器有限公司(走访实习)
实习目的:通过进厂实地实习,了解企业生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理理论与实践的结合.
实习时间:2004-6-20----2004-8-20
1. 企业介绍
1. 浙江瑞鹏汽车电器有限公司
浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了ISO9002、QS9000&VDA6.1国际质量体系认证。
公司创建于1997年,位于中国汽摩配之都--浙江省瑞安市,并于2002年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司,形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2,建筑面积9800m2,现有职员400余人,其中大专以上学历100人,技术人员150人,高中级技术职称40人,产值达8000余万元,集产品开发、试制、生产和销售为一体。
公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求,不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业,同时,公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地,并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家,公司拥有进出口自主经营权。
经过多年的发展,公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地,公司不断完善创新机制,构筑人才平台,建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务,使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量,高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。2001年,公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。2002年,被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。2003年,被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。
回顾过去,创业维艰,展望未来,任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件,以真诚的服务赢得用户的满意”是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进,共创辉煌!
2.台州开元大酒店
台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台州经济开发区中心,位于台州市东环大道458号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元.按四星级标准设计建造.2002年5月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,KTV包厢,棋牌室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.
酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的管理层,酒店下设10个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部. 台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.
台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.
二.简要分析
改革开放以来,深圳,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展,人均收入一直在全国遥遥领先的广东省2002,2003年两年来连续被浙江省所赶超,浙江经济发展为国人所瞩目,甚至有报道称,漫步温州市区街头,每5分钟你可以见到一部奔驰或宝马通过,台州市位于浙江省沿海中部,北接宁波,绍兴,西南连温州,西邻金华,丽水,东南濒东海,交通便利发达,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一.台州开元酒店就座落在台州经济新开发区,这里四周高楼,别墅林立,厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择,这里的餐饮业较内地更为发达,与内地城市相比,其客源不仅来自世界各地的商人,旅游观光者,而且其本地的客人也占了相当大的比例,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的,当地遍处甚至各家各户都办有加工厂,大到几百人,小到三五人,即使是普通农民,也可以出售田地使用权于投资者而收入菲薄,像这样的本地客户几乎都是常客,有的甚至携带全家长住酒店.这种优势是内地城市的酒店无可比拟的.
三.实习体会
1.绿色酒店:
崇尚自然,保护环境,已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的?厥樱?喽街捶?Χ鹊募哟螅?缁峄肪骋馐兜奶岣撸?褐诓斡牖繁9ぷ鞯娜惹橐苍嚼丛礁撸?肪潮;ひ咽且?悸躺??押头?竦囊恢止?适鄙泻统绷鳌7沟暌底魑?桓龊挠么罅孔试吹男幸担??写绰袒疃??唇?绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说,在以成本控制为核心的基础上,能使管理水准有了一个新的提高,经营理念有了质的飞跃,同时提高酒店的公众形象和知名度,标志着饭店的档次和品位。
虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主,对旅游业的依赖并不十分明显,但总的来说,饭店业的发展是离不开旅游业的发展的,而旅游业的发展离不开环境的保护,同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面:一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施,满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要;二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量,满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看,饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显,而在第二个层面的支撑上则不够有力,有许多饭店不但没有起支撑作用,反而由于建设和经营造成景区环境污染,使景区风景质量骤降。而环境的破坏,最终也是对破坏饭店业自身的破坏! 所以,我们呼唤保护环境,不仅是呼唤意识的觉醒,更是呼唤坚实的行动。
2.服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
3.酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
4.网络营销
互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代,酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题,不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解,信息变得空前重要,谁先一步掌握信息,谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象,比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术,把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店,他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受,获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息,双方达成互动。但酒店在宣传的同时,要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致,甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致,让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站,是酒店在互联网上的一个窗口,类似于传统名片的作用,但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站,可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况,了解 每个酒店的客房及价格信息,进行网上预订,为集团提供的“一站式服务”而感到满意,集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前,连锁酒店有分布在全球各地的销售网络,有其独立的订房系统,在客源上有一定范围的垄断优势。此时,单体酒店缺乏竞争力,但有了互联网,单体酒店可以通过跟各订房网合作,同样实现资源共享,利益共享。另外,单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活,能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略,能形成轰动效应,但它不可能适合所有的市场,往往容易患“水土不服综合症”。
它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来,给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场,使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制,覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览,马上获得酒店的所有信息,甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围,大大提高了酒店的营销能力.
四.小结
通过这次为期一个月的短期驻地实习和走访实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.
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实习:顾名思义,在实践中学习。在经过一段时间的学习之后,或者说当学习告一段落的时候,我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践,归于实践,所以要付诸实践来检验所学。实习一般包括大学里的学生的精工实习和公司里安排员工实习。下面是在酒店的会计实习报告范文,欢迎大家阅读学习。
实习时间:2015年2月28日——2015年5月1日
实习地点:xxx酒店
一、实习概况
2015年2月28日,我正式以一个新人的面孔朝气蓬勃的xxx酒店总经理的面前,开始了我为期一个月的实习。总经理顺利的同意了我的实习要求,并对我说:“在我们公司,你一定能够学到不少东西,好好干!”简短的一句话,给了原本对实际的工作还有些茫然的我很大鼓励。
二、实习内容
第一天的实习,我有些拘谨。毕竟第一次坐在开着冷气的办公室里,看到别人进进出出,忙碌的样子,我只能待在一边,一点也插不上手,心想我什么时候才能够融入进去呢。虽然知道实习生应该主动找工作干,要眼力有活,可是大家似乎并没有把我当作一个迫切需要学习的实习生看待,每个人都在忙着自己的工作。这样的处境让我有些尴尬,当即有些气馁的认为,难道我就这样呆坐到实习结束?难道大家都信奉那句教会小的饿死老的那句话?可是一想到目前大学生的实习情况似乎都是这样时,我马上开始平静自己的心情,告诉自己,不要急慢慢来。之前在家我在网上曾查了一些资料,我想应该会对我实习有帮助。
公司的会计部并没有太多人,设有一个财务总兼,一个出纳,两个会计员,我很幸运,跟了一个从业多年的注册会计师,在他身上学到了很多东西,有一些确实是在学校里学不到的,就是一种对事业的专注和勤奋的精神。第一天去那里的时候,那里他交代了一下我的工作内容,刚开始我还觉得蛮紧张的,再和他的交流之后,我渐渐的放松了自己。。他就叫我先看他们以往所制的会计凭证。由于以前在学校模拟实践经验,所以对于凭证也就一扫而过,总以为凭着记忆加上大学里学的理论对于区区原始凭证可以熟练掌握。也就是这种浮躁的态度让我忽视了会计循环的基石——会计分录,以至于后来朱会计让我尝试制单的良苦用心。于是只能晚上回家补课了,把公司日常较多使用的会计业务认真读透。
步入工作岗位后,才发现自己有很多看起来简单的事情做起来却不是那么容易,需要细心跟耐心。
其实会计凭证的填制并不难,难的是分清哪些原始凭证,就是各种各样五花八门的发票。我除了公共汽车票外一个也不认识,什么机打发票,手写发票 ,商业,餐饮,更别说支票和银行进帐单了。连写着礼品的发票我也不知道怎么走账。想像平时我们学习的都是文字叙述的题,然后就写出分录,和实际工作有着天壤之别。大家都很忙,一天做几家帐,没有人有时间交我辨认,于是我就去图书馆找这方面的书,找到一本《发票知识问答》,看完以后,再区分那些票据,思路清晰多了,后来我自己也练习了登记帐凭证,做完后让前辈帮我订正,几天下来,我的业务熟练了许多。
制好凭证就进入记帐程序了。虽说记帐看上去有点象小学生都会做的事,可重复量如此大的工作如果没有一定的耐心和细心是很难胜任的。因为一出错并不是随便用笔涂了或是用橡皮檫涂了就算了,每一个步骤会计制度都是有严格的要求的。例如写错数字就要用红笔划横线,再盖上责任人的章,才能作废。而写错摘要栏,则可以用蓝笔划横线并在旁边写上正确的摘要,平常我们写字总觉得写正中点好看,可摘要却不行,一定要靠左写起不能空格,这样做是为了防止摘要栏被人任意篡改。对于数字的书写也有严格要求,字迹一定要清晰清秀,按格填写,不能东倒西歪的。并且记帐时要清楚每一明细分录及总帐名称,不能乱写,否则总长的借贷的就不能结平了。如此繁琐的程序让我不敢有丁点马虎,这并不是做作业时或考试时出错了就扣分而已,这是关乎一个企业的帐务,是一个企业以后制定发展计划的依据。所有的帐记好了了,接下来就结帐,每一帐页要结一次,每个月也要结一次,所谓月清月结就是这个意思,结帐最麻烦的就是结算期间费用和税费了,按计算机都按到手酸,而且一不留神就会出错,要复查两三次才行。一开始我掌握了计算公式就以为按计算机这样的小事就不在话下了,可就是因为粗心大意反而算错了不少数据,好在朱会计教我先用铅笔写数据,否则真不知道要把帐本涂改成什么样子。
曾有几次想过要放弃。也许我是刚开始工作,有时受不了老板和同事给的“气”, 自己心里很不舒服,就想辞职再重新换个工作得了。但静下心来仔细想想,再换个工作也是的,在别人手底下工作不都是这样么,想着找工作也不是件容易的事情?就慢慢的坚持下来了。刚开始。就应该踏踏实实的干好自己的工作,毕竟又没有工作经验,现在有机会了就要从各方面锻炼自己。不然,想念以后干什么都会干不好的。现在的工作,相比其他人来说也不是很难,毕竟自己还是熟悉了这里的一切,也不是和其他人比,工作也不是很难,很容易进入工作,关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。由于经验少,我现在这方面还有欠缺。现在才明白,在校做一名学生,是多么的好啊!早晚要工作,早晚要步入社会,早晚要面对这些避免不了的事。所以,现在我很珍惜学习的机会,多学一点总比没有学的好,花同样的时间,还不如多学,对以后择业会有很大的帮助。再说回来,在工作中,互相谅解使我很感激他们。
每天在规定的时间上下班,上班期间要认真准时地完成自己的工作任务,不能草率敷衍了事。每日重复单调繁琐的工作,时间久了容易厌倦。显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎,你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失,还是得认真完成。
三、总结
我从个人实习意义及对会计工作的认识作以下总结:
一,作为一个会计人员,工作中一定要就具有良好的专业素质,职业操守以及敬业态度。会计部门作为现代企业管理的核心机构,对其从业人员,一定.
. 要有很高的素质要求。
二,作为一个会计人员要有严谨的工作态度。会计工作是一门很精准的工作,要求会计人员要准确的核算每一项指标,牢记每一条税法,正确使用每一个公式。会计不是一件具有创新意识的工作,它是靠一个又一个精准的数字来反映问题的。
所以我们一定要加强自己对数字的敏感度,及时发现问题解决问题弥补漏洞。
三,作为一名会计人员要具备良好的人际交往能力。会计部门是企业管理的核心部门,对下要收集会计信息,对上要汇报会计信息,对内要相互配合整理会计信息,对外要与社会公众和政府部门搞好关系。在于各个部门各种人员打交道时一定要注意沟通方法,协调好相互间的工作关系。
这二个月的实习给我的感触太深了,仿佛一下子长大成人,懂得了更多地做人与做事的道理,真正懂得学习的意义,时间的宝贵,和人生的真谛。让我更清楚地感到了自己肩上的重任,看到了自己的位置,看清了自己的人生方向。这次的实习经历让我终生受益匪浅。走向社会,人际关系有时真的比工作能力还要重要,良好的人际能给我们的工作带来顺利,带来成功,带来机遇。在工作中把每个人都当作良师益友,那么才有可能在工作中收获的更多。
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因为任何知识源于实践,归于实践,所以我们要付诸实践来检验所学。那么财务会计在酒店实习的报告怎么写呢?下面是酒店会计实习报告_财务会计专业酒店实习报告,欢迎大家阅读学习。
我的实习期主要分为三个阶段。即第一阶段,酒店餐饮部前台收银员工作实习;第二阶段,酒店客房部前台接待员工作实习;第三阶段,酒店财务部门会计工作实习。
这三个阶段是不可分割的,共同构成一个统一的整体。在酒店餐饮部收银台和酒店客房部前台接待的工作作为进入财务部工作实习的铺垫,可以更好地让我理解一个企业的钱是从哪儿来,又是怎样进入到财务部门的。只有系统的了解过各个部门间的运作关系,才能更好的理解酒店账务处理的细节要求。
第一阶段:我在收银台待了一周。
起初,我认为收银员将是一份很简单的工作。不外乎收钱点钱找钱,再或者加上开出发票。至于吧员的工作,在我看来也不过是服务员要什么你就给什么罢了。然而,工作的第一天我就发现我大错特错了!
首先,作为一个吧员,要熟悉每一种酒的名字及价钱。啤酒种类相对较少,而白酒就复杂的多了。不仅有年数、度数之分,还有精藏、典藏、窖藏等等,十分容易让人混淆,第一天的工作也着实让我有点焦头烂额!
现在的酒店,一般都采用电脑点菜,将软件系统下载安装至电脑,还会用到点菜宝及PDA。收银台作为点菜处,每一个收银员都要熟练地掌握点菜的每一个步骤,并且计算机及PDA使用技术也要进行严格地培训之后才能上岗。
作为一个合格的收银员,特别是在客人很多的情况下,工作技能的熟练度将受到极大地考验。在收银过程中,不仅要保持速度快,还要能够辨别钱币的真假,同时保持微笑礼貌地
满足客人享受消费最后过程。这一过程,其实工作量是非常大的。因为客人往往在相近的时间段前来就餐,而付款方式往往又各不相同,又有较多客人在排队等候,难免产生焦躁的情绪,极易发生错误。
而前台的账务处理相对并不复杂,但是工作量依然很大。具体账务要求为:客人用现金支付就是库存现金增加;用信用卡支付就是银行存款增加,同时计提2%手续费;客人当天没有支付账款,那么就要在相关原始凭证上盖挂账的印章,也就是我们平时说的赊账,那么就是应收账款的增加;如果客户部的工作人员把以前挂账的欠款收回,那么这是就盖销账的印章,并要分清盖的是现金收讫还是银行收讫的印章,而这时就是应收账款减少,同时相应的库存现金或者银行存款增加;有预定餐位的,这时要收订金,就是预收账款增加等等。
由于餐饮部一般在晚上九点半以后下班,通常在下班后由前台收银员汇总当天各种单据,封存当日营业现金收入,第二天早晨,再由财务部的出纳将封口现金及各种凭证收到财务部,并现场进行点对。这样,酒店的营业收入就从餐饮部进入到财务部。
第二阶段:酒店客房部前台接待台
不仅考验员工工作的硬技能,还能考验员工的软技能——待人处事的能力。我在这里实习了4天,虽然时间很短,但也了解到了不少的东西。
作为前台接待员:
⑴要了解客房的房态。哪几层的客房分别是怎样的收费标准,客房里有什么设备,哪些是可以电梯直达的,还要熟记房号及客房里的每一部电话的号码等等。
⑵对待来客要注意礼貌,尽量满足客人的要求,但不能一味地听从,要做到不卑不亢,微笑始终挂在脸上。
⑶客人开房和退房也都要用电脑辅助的,理所当然,也是应用软件。这也说明了,计算机技术在现代工作中的重要性。
在客房部接待台的工作中,也包括着收银。而这与餐饮部的收银也是基本上吻合的,工作原理是一样的。只是有些具体工作细节需要特别注意,要把自己的工作技能培养成一种习惯。比如有客人进入到酒店的客房部并朝接待台走来,不管他是要订房还是咨询,接待员一定要从椅子上站起来,微笑着接待客人;收银过程中,要做到“唱收唱付”等等。
第三阶段:财务部
是我在酒店实习的最后一个部门,也是这次实习的目的所在,前两个岗位的实习为我进入财务部打好了基础,使我深刻的理解到酒店财务运转的原理与过程。
酒店的财务部办公室人不多,但职责相对明确。财务部门在财务经理统筹管理下,还有财务主管负责日常账务各项事宜,具体事项由凭证核算会计、成本会计、预算会计和出纳完成。教导我实务的主要是财务主管会计,她是一个很负责的财务主管,也是一个经验丰富的老会计。
刚到酒店就带我看公司以往年度的会计凭证,教我如何填制、复核凭证和装订会计凭证成本。会计凭证在公司起到很重要的作用,凭证一般应存放十五年,日后假如发生财务纠纷需要查询财务记录或者账务证明,会计原始凭证和已经封存的记账凭证都将是最有力的证据。所以我从基本做起,那就是制作凭证,审核凭证数据,给会计凭证封面装订,在审计过程中看到了很多的账本账册,也体会到了作为企业会计人员的工作其实更讲究实际操作性和实践性。
每一笔业务的发生,都要根据其原始凭证,一一填制记账凭证,登记日记账、明细账、总账等等账户。会计的每一笔账务都有依有据,而且是逐一按时间顺序登记下来的,极具逻辑性。在会计的实践中,错帐、漏账的更正,都不允许随意添改,更不容弄虚作假。每一个程序,步骤都需以会计制度为前提,为基础,这体现了会计的规范性。对于登账:首先要根据业务的发生,取得原始凭证,依其填制记账凭证,然后,根据记账凭证,登记其明细账。期末,填写科目汇总表以及试算平衡表,最后才把它登记入总账。结转其成本后,根据总账合计,填制资产负债表,利润表,损益表等等报表。这就是会计操作的一般顺序和基本流程。
在我制作会计凭证的同时,不仅认识了一些银行帐单、汇票、发票联,从而有了更深刻的印象。别以为光是认识就行了,还要把所有的单据按月按日分门别类,并把每笔业务的单据整理好,用打孔压孔机器装订好封面好,才能为记帐做好准备。制作会计凭证休息之余,我还了解到会计是对会计单位的经济业务从数和量两个方面进行计量、记录、计算、分析、检查、预测、参与决策、实行监督,旨在提高经济效益的一种核算手段,它本身也是经济管理活动的重要组成部分。会计专业作为应用性很强的一门学科、一项重要的经济管理工作,是加强经济管理,提高经济效益的重要手段,经济管理离不开会计,经济越发展会计工作就显得越重要。
每天下午跟着公司人员一起下班回家之余,周经理还会给我讲课,让我对会计行业有进一步的认识,让我认识到会计的基本知识,以及会计的基本要素,会计要素准则是指企业在处理会计要素时必须遵循的标准和原则。会计要素也称为会计对象要素,具体包括资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润。它们是构成会计核算的基础和基本要素。
会计要素准则着重于对各会计要素界定及其分类,以指导会计账户的设置。同而我还了解到更多的会计专业术语,比如借方,贷方,负债,资产,流动资产,利润,固定资产,无形资产,应收预付账款等等之其会计专业术语,每个词都有不同的专业概念以及含义,同时,我还了解到记帐程序,虽说记帐看上去有点象小学生都会做的事,可重复量如此大的工作如果没有一定的耐心和细心是很难胜任的。因为一出错并不是随便用笔涂了或是用橡皮檫涂了就算了,不像在学校,错了还可以用刀片把它刮掉,在公司里,每一个步骤会计制度都是有严格的要求的。比如说:
1、写错数字就要用红笔划横线,再盖上责任人的章子,这样才能作废。
2、写错摘要栏,则可以用蓝笔划横线并在旁边写上正确的摘要,平常我们写字总觉得写正中点好看,可摘要却不行,一定要靠左写起不能空格,这样做是为了防止摘要栏被人任意篡改。在学校模拟实习时,对摘要栏很不看中,认为可写可不写,没想到这里还有名堂呢!真实不学不知道啊!
3、对于数字的书写也有严格的要求,字迹一定要清晰清秀,按格填写,不能东倒西歪的。并且记帐时要清楚每一明细分录及总帐名称,而不能乱写,否则总帐的借贷双方就不能结平了。如此繁琐的程序让会计人员不敢有一丁点儿马虎,这并不是做作业或考试时出错了就扣分而已,这是关乎一个企业的帐务,是一个企业以后制定发展计划的依据。
除了一般的会计人员,还有一个很重要的人物就是出纳人员,别人一提起出纳就想到是跑银行的。其实跑银行只是出纳的其中一项重要的工作。在和出纳聊天的时候得知原来跑银行也不是件容易的事,除了熟知每项业务要怎么和银行打交道以外还要有吃苦的精神。想想寒冷的冬天或者是酷暑,谁不想呆在办公室舒舒服服的,可出纳就要每隔一两天就往银行跑,那就不是件容易的事了。
路途遥远自不必说,仅仅来回的折腾也就够终生受用的了。除了跑银行出纳还负责日常的现金库,日常现金的保管与开支,以及开支票和操作税控机。说起税控机还是近几年推广会计电算化的成果,什么都要电脑化了。税控机就是打印出发票联,金额和税额分开两栏,是要一起整理在原始凭证里的。其实它的操作也并不难,只要稍微懂OFFICE办公软件的操作就很容易掌握它了。可是其中的原理要完全掌握就不是那么简单了。
所以,在贵公司财务部实习会计让我了解到会计这一行业和工作是一件非常辛苦的工作,也同时让我了解到上班一族是不容易的,也深深认识到钱部是容易那么容易可以赚到的。实习真的是一种经历,只有亲身体验才知其中滋味。
实习了近十天左右,让我学到了与本人专业之外的知识,使我大学毕业以后多一条出路,也使我进一步了解社会需要怎么样的人才,需要怎么样的人品,才能让我们准大学生毕业以后能够在最短的时间之内适应这个社会,立足社会,适者生存,逆者淘汰,这八个字我时刻铭记在心里。除了工作做好自己的本分以外,我们还要学会正确的人际交往。就像如何与同事们相处,相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题,于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事以及上级相处的,而自己也尽量虚心求教,不耻下问。要搞好人际关系并不仅仅限于本部门,还要跟别的部门例如市场部等其他部的同事相处好,那样工作起来的效率才会更高,人们所说的“和气生财”在我们的日常工作中也是不无道理的。而且在工作中常与前辈们聊聊天不仅可以放松一下神经,而且可以学到不少工作以外的事情,尽管许多情况我们不一定能遇到,可有所了解做到心中有数,也算是此次实习的目的了。
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实习:顾名思义,在实践中学习。在经过一段时间的学习之后,或者说当学习告一段落的时候,我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践,归于实践,所以要付诸实践来检验所学。实习一般包括大学里的学生的精工实习和公司里安排员工实习。下面是在酒店的会计实习报告参考范文,欢迎大家阅读学习。
一、实习目的
会计是对会计单位的经济业务从数和量两个方面进行计量、记录、计算、分析、检查、预测、参与决策、实行监督,旨在提高经济效益的一种核算手段,它本身也是经济管理活动的重要组成部分。会计作为一门应用性的学科、一项重要的经济管理工作,是加强经济管理,提高经济效益的重要手段,经济管理离不开会计,经济越发展会计工作就显得越重要。
二、实习单位
xx酒店是一家位于佛山大沥的一家个人独资企业。企业注重人才的培养,为人才搭建展示和创业的平台,企业本身也为员工增加了更多晋升及施展才能的机会。企业实行人性化管理,注重企业文化的宣传和个人素质的提升!
三、实习过程
实习是一种经历,只有亲身体验才知其中滋味。实习也是挑战更是机遇,只有很好的把握,才能够体现它的意义。
通过这段的实习,我懂得了会计的一些流程:
1、根据经济业务填制原始凭证和记账凭证。
(1)、原始凭证:是指直接记录经济业务、明确经济责任具有法律效力并作为记账原始依据的证明文件,其主要作用是证明经济业务的发生和完成的情况。填写原始凭证的内容为:原始凭证的名称、填制凭证的日期、编号、经济业务的基本内容(对经济业务的基本内容应从定性和定量两个方面给予说明,如购买商品的名称、数量、单价和金额等),填制单位及有关人员的签章。
(2)、记帐凭证:记帐凭证是登记帐薄的直接依据,在实行计算机处理帐务后,电子帐薄的准确和完整性完全依赖于记帐凭证,操作中根据无误的原始凭证填制记帐凭证。填制记帐凭证的内容:凭证类别、凭证编号、制单日期、科目内容等。
2、根据会计凭证登记日记帐。
日记帐一般分为现金日记帐和银行存款日记帐;他们都由凭证文件生成的。计算机帐务处理中,日记帐由计算机自动登记,日记帐的主要作用是用于输出现金与银行存款日记帐供出纳员核对现金收支和结存使用。要输出现金日记帐和银行存款日记帐,要求系统初始化时,现金会计科目和银行存款会计科目必须选择“日记帐”标记,即表明该科目要登记日记帐。
3、根据记账凭证及所附的原始凭证登记明细帐。
明细分类帐薄亦称明细帐,它是根据明细分类帐户开设帐页进行明细分类登记的一种帐薄,输入记帐凭证后操作计算机则自动登记明细帐。
4、根据记账凭证及明细帐计算产品成本。
根据记帐凭证及明细帐用逐步结算法中的综合结转法计算出产品的成本。
5、根据记账凭证编科目汇总表。
科目汇总表也由凭证文件生成,其编制方法为对用户输入需汇总的起止日期则计算机自动生成相应时间段的科目汇总表。
6、根据科目汇总表登记总帐。
根据得出的科目汇总表操作计算机,计算机产生出对应的总帐。
7、对帐(编试算平衡表)。
对帐是对帐薄数据进行核对,以检查记帐是否正确,以及帐薄是否平衡。它主要是通过核对总帐与明细帐、总帐与辅助帐数据来完成帐帐核对。
8、根据给出的相关内容编制本月的负债表和利润表
将十二月月初数视为年初数,本月视为本年数编制会计报表。资产负债表是反映企业在某一特定日期财务状况的一种会计报表,它根据“资产=负债+所有者权益”的会计方程式,说明企业的财务状况。利润表是反映企业在一定期间内的经营成果的会计报表,损益表按照权责发生制原则和配比原则把一个会计期间的收入与成本、费用进行配比,从而计算出报告期的净损益数。根据具体要求操作计算机得出本月的负债表和损益表。
四、实习总结
其实课本上学的知识都是最基本的知识,不管现实情况怎样变化,抓住了最基本的就可以以不变应万变。如今有不少学生实习时都觉得课堂上学的知识用不上,出现挫折感,但我觉得,要是没有书本知识作铺垫,又哪能应付这瞬息万变的社会呢?实习也就是学习,只有不断的学习,才能更好的适应社会!
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酒店实习是旅游管理专业教学的重要环节,学生参加实习后就要写实习报告。为此读文网小编为大家整理的酒店实习生的报告总结范文,仅供参考。
1、绪论
本人于xx年x月x日至7月4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员,实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识,也对酒店的运作程序有了一定的熟知,巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高,在个人服务意识上有所提升。
1、1实习的目的和意义
通过本次实习,我要了解餐饮的服务程序和技巧,学会如何去调整自己的心态,如何去处理好自己的利益和酒店的利益,如何去处理好同事之间的人际关系,如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识,加强自己的给人文化修养,为自己日后向管理层努力做下铺垫。
1、2实习单位介绍
龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路,临近东方明珠塔,距黄浦江两千米之遥,可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客,赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。
1、3实习要求
在酒店实习期,按照酒店的要求去做好自己分内的工作,还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练,达到一流的水平;在服务意识上加强思考,达到超前的意识。不管是在客人面前,还是在上级领导面前,表现自己好的一面,得到客人和领导的认可。
2、实习岗位和内容
2、1实习岗位
我的实习岗位是餐饮部服务员,每天做的事:布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾,整理包间,检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作,以及客人用餐时的服务工作。
2、2实习内容
2、2、1迎宾、问候客人
当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、2、1呈递菜单并点菜及酒水
询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
2、2、3服务酒水
如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
2、2、4上菜服务
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
2、2、5餐间服务
烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
2、2、6拉椅送客
客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
2、2、7餐后整理工作
归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。
3、实习总结
经过四个月的实习,在领导和同事们的关照和指导下,及自身的不懈努力,让我在各方面都取得了长足的进步。在这里我学到的不仅是理论知识,更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅让我学会了做事,还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。
3、1实习建议
就目前而言酒店的员工素质普遍较低,在餐饮部更能体现这个问题。在这里引用一位客人对餐饮部的副经理说的一句话,“你们的员工的品德有问题。”这是一个严重的问题,影响了客人对酒店看法,直接影响酒店的声誉。餐饮部的员工粗言秽语泛滥,他们的言语和行为可以说有点不文明,不过他们的门面工夫做得比较好,但并不能保证永远 不出问题。我个人认为,酒店员工的品行是非常重要的,虽然这也是一个个人问题,但在工作中就代表了酒店的形象。因此,中酒应该加强员工的品德修养方面的培训,努力提高员工的综合素质。
3、2实习体会
3、2、1实习是对意志力的一种锻炼
记得刚来酒店的时候,由于自己从来没有做过这个行业,对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍,使得自己的实习进展的不是很顺利,经常得到别人的嘲笑和讥讽,笑我说是:“你不是学酒店管理的吗,连这个都不懂呀?”诸如此类的话语打击着我,但我从来没有退缩,虚心的向同事学习,虽然有时候得到的也是同事的不予理睬,但我也没有放弃,我去找其他方法解决。我坚信一点就是,正是因为我不懂,我才来这里学习的,我是来学经验,是来取经的。从这一次次的打击中,我觉得我学会了坚强。或许,我应该感谢他们,正是他们给了我成长的机会。我觉得,从这次的实习中,我觉得我的意志更加坚强了,我相信,我受挫的能力也将增强,这也将是我人生的财富。
3、2、2微笑服务是一把金钥匙
记得有一次,客人问我要一碗菜干粥,而我却记错了,我拿成了毛根粥,这已经盖了印了。等我端到客人面前时,我微笑着说:“先生,这是给您的毛根粥”!客人然后说:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了,我连忙微笑着给客人道歉,这时客人笑这说;“算了,毛根粥就毛根粥吧”我当时真正体会到了微笑的力量。
3、2、3服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键
对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到:微笑露一点,行动快一点,脑筋活一点,效率高一点,理由少一点,做事勤一点,度量大一点,嘴巴甜一点,脾气小一点,动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
3、2、4酒店需要合作精神
酒店业是一个强调团队合作精神的行业,需要员工的互相合作,部门间的互相配合,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始,我们就开始为他服务,直到他离开,任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。
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随着酒店行业的快速发展,特别是快捷酒店以几何量级的形式在倍增,使得酒店之间竞争的范围迅速扩大,酒店行业面临着巨大的竞争,已经不能像传统一样,等着客人主动上门,急需一批优秀的酒店销售人员去挖掘潜在的客户并与客户维持良好的合作关系。本文是读文网小编为大家整理的酒店销售实习报告范文,仅供参考。
一.前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位:广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店 —— 位于广园东路新塘路段,是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山,面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米,建筑面积达 7. 8 万平方米 ,是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格,使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外,酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念,创造出超凡的品味。 凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建,碧桂园酒店管理公司管理,充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势,在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动,推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门:前厅礼宾部
前厅部包括:接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门,酒店实行部门经理负责制,由前厅经理统筹安排,各分部主任或分部经理管理本部门事务,与其他部门密切配合,合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一,分设行李生和酒店代表两个部分,由礼宾经理总体负责,下设行李生领班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。
(二)实习职位介绍
酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人,及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象,影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务,将客人接回酒店入住或送机送车,作为最早和最后接触客人的酒店员工,把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传,争取更多的客源,负责保护客人的行李和人身安全,为客人提供酒店内外设施、环境咨询,为客人提供尊贵的礼宾服务。
二 实习内容
(一)酒店代表日常工作
1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”,详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“signboard”,在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。
2、查询航班信息,确定时间和到达情况,报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车,在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口,提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人,确认其身份,核对无误之后带其乘车回酒店,安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。
(二)酒店代表的vip/大客户接待工作
1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数和姓名。
2、准备相关物品,检查是否有遗漏。
3、向有关部门了解客人信息,准备接待事宜。
4、视客人要求和酒店安排,与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。
(三)酒店代表交易会期间工作
1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”,核对接机接车报表和signboard。
2、带齐所需物品,与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜。
3、安排客人休息区域,为客人提供酒店信息咨询等服务。
4、与酒店密切联系,负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。
三.实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了三个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说到airport时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了„„
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。交易会期间,客人们从世界各地赶过来,对广州对凤凰城酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。
(二)实习体会
1、实习不是
体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中,我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与凤凰城酒店的关系
作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护凤凰城酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
四 实习想法和建议
(一)实习想法
初步接触了酒店业和凤凰城酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店,只有两年多的历史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作,客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部„„各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,我上班第一天就开始正式的工作,但是当时我对凤凰城酒店几乎一无所知,只能从部门提供的一些资料开始了解,至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等,则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,同事们又告诉我最近改了时间,有了新的时间表„„我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。
凤凰城酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨,经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对部门业务不够熟悉,不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
(二)个人建议
碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。
酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。
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酒店管理不是一个简单的岗位。酒店管理全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。下面是读文网带来的酒店管理实习心得体会,希望大家喜欢。
以前我总想着自己把工作做到极致,坚持着付出极大的努力,通过自己来影响身边的人来一起努力,以此来带动整个团队。我是这么做了,我是很努力,可是结果我错了,我个人的努力不但影响不了身边的人,反而我身边的人会认为我在表现,认为我特殊,我或多或少受到了些排斥,因为我的“出众”。在最后的一段时间,与领班的交谈中,领班说过年终的优秀员工奖中我,可是经理说你太出众,反而与西餐厅的团队显得不融洽,我因此失去了这奖。我认为我的想法与思维顺序是对的,可是我的做法却存在问题,直到现在我都没想到答案,就是如果我当时怎么做会跟好一点,怎么做才是正确的,以后自己慢慢找吧,我想多听取老师同学的建议会找到的!等我开始带领一个团队时,有一个人跟我刚来时很像,自己的工作做得很好,可是缺乏团队精神,当我站在我现在这个角度时,我知道我需要他怎么去做,我也知道别人该怎样帮助他,就像我是新员工时一样。于是我想,每一个缺乏团队精神的人,只要他不放弃自己,团队不放弃他,他会慢慢体会到团队的真正意义,team work的思想会慢慢渗入他的思想,想想我不就是这样一点一点走来的吗?我感谢我的团队,我感谢我自己,假如说一年的实习,让我只学会了team work,这也就足够了。
关于梦想与现实,这是我们经理提醒我让我思考的问题,当然这个问题的答案没有那么容易就能自考出来的,直到现在我还在思考。我想这又是一个选择题,不是单纯的选择:A.梦想 B.现实的问题,我认为是要我选择梦想与现实在我的一生中所占的比例问题,这就是我一直在想的原因,不同的时期,不同的环境,这个比例都是会改变的,只要有所改变,就要有所思考。就像在理性与感性之间,不同时间与环境之中,我会做出不同的选择。有时我会选错,可得到的教训往往会成为我下次选择的参考,这也是一种财富吧!我自学中国古代哲学,利用中庸、大学、道、帮我找答案,中国“圆”与“和”的思想一直在潜移默化的影响时代的发展,这个先不说。在个人修养中,我也开始向这方面靠拢,我想关于梦想与现实,我在找其中的平衡,这是中庸;关于梦想与现实,我在找为保持其平衡我该做出改变的顺序,这是大学;关于梦想与现实,我在找保持平衡的方法,这是道。在实行的的时候,儒家的仁义礼智又会起到很大的作用。其实在做好的服务中,中国的哲学也会融入其中,尤其是中庸的思想。这算是我实习的额外收获吧!我要感谢我建议我涉猎中国古哲学的大舅,感谢我的经理,感谢我在国家图书馆的时光。
我想开始与结束的话题,说得有些牵强。什么是真正意义的开始,什么又是真正意义的结束呢?是从到酒店的那天开始,走的那天结束?我想这未必太简单了一点。一年中会经历很多开始,开始菜台工作、开始吧台工作、开始送餐工作、开始负责人工作,之所有的开始都伴随着结束。说了这么多,我的意思就是想说,没有绝对的开始,没有绝对的结束,这就是关于开始与结束的话题牵强的原因吧。开始,我是新员工,慢慢的我是老员工,再后来我是负责人,早后来我走了。要说开始与结束,这便是我最简单的开始与结束。我的实习之旅是结束了,可是我觉得我的旅程才刚开始,实习让我发现了太多的新东西,让我对酒店的很多理念有了新的了解,兴趣告诉我,我刚开始,我刚启程。从满腔热血开始,从满腔热血结束,还有比这个更好的旅程吗?
在实习报告的最后,把我实习的所有总结成一句话:一开始我就爱上了酒店文化,现在我依然爱,并且爱得更深沉!
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酒店客房实习需要认真对待。酒店客房实习,让我们有了很深的体会,最主要的就是理论与实践相差甚远。下面是读文网带来的酒店客房实习心得,希望可以帮到大家。
短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般,飞速而逝,而这期间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全,在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期。回首这将近一年的实习期,内心充满着激动,也让我有着无限的感慨。
我在客房部实习,在此期间我学到了也懂得了很多。每个部门上岗之前,都要经过培训。当然,客房部也不例外。培训的主要内容就是怎样铺床。有我们主管培训我们铺床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。铺床的每一步都有要求,床单要整齐的包进床垫上,套被子要把被子和被套的角相对应,用力甩几下即可;套枕套,要让枕头充满枕套。除了铺床之外,还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间,都要先敲门,然后进行床上用品的整理;擦尘也是一项重要环节,每个角落都要擦到位,并且将物品放回原处;吸地就是吸房间地上的尘土、毛发,同样如此,每个角落都要吸到包括床底下。接下来就是卫生间的工作,要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面,最后补齐客用品。除了每天做房以外,我们还有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失,同时看一下客人是否有遗留物品,以便客人及时取走,与此同时,若客人有酒水消费,我们要将酒水及时入账。差洗衣也是一项重要内容,每天早上10点开始查洗衣,其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣,若有,请客人填好洗衣单,然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间,将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。这些工作基本上是客房服务员的主要工作,当然还有每天的计划卫生,也不可忽略。
作为为一名刚刚接触社会的实习生,我深知自己要学的东西还有很多,而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。在这种矛盾心理的促使下,我怀着信心和期待去迎接它。来到酒店安排岗位,我才发现自己并没有太多的优势,因为从来未接触过酒店管理,一切都需要学习摸索,这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。从踏入岗位的那天起,我就暗下决心自己一定要努力,不要让自己有遗憾。
在这八个月的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,无论是繁忙还是清闲,都要用积极的态度去完成我们的每一份工作。我们不要把事情想得太糟糕,而是要保持好的心态面对每一天,因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味。“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。”微笑的去对待每一位客人,我们所得到的不仅仅是微笑,更是客人对我们饭店的认可,对我们饭店发展的支持与赞赏。
为期八个月的短期实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实矗同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.,对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题,做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对顾客的耐心以及责任心。这次实习英语口语是锻炼到了,英语真的很重要,但是对于自己的英语还有待加强。
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随着酒店行业的不断发展,让旅游管理专业的学生对酒店实习充满信心,特别是本科院校生,更对自我的职业生涯规划充满期待。本文是读文网小编为大家整理的毕业生实习报告范文酒店,仅供参考。
一、实习时间
2013年6月24至12月24
二、实习地点
浦东星河湾酒店
三、实习目的
从学校进入踏入酒店实习,是为了把在学校从课本上学到的知识去运用到实践和工作中。为了学习到更多地经验和知识,锻炼自己各方面的能力,特别是在处理事情、人际交往上的能力。发掘自己的潜力,从实习中学习到酒店经营和运行的流程。学习在真实的酒店经营中如何正确处理投诉问题和管理的技巧和方法。更多地是希望这次经历可以为以后的发展和事业奠定基础。
四、实习单位介绍
上海浦东星河湾酒店是有星河湾地产控股有限公司投资兴建的按白金五星级标准休闲商务酒店,位于上海浦东新区,锦绣路2588号,各类配套设施齐全,建筑风格独特,尽显奢华。并由现时全国发展速度最快及具有丰富酒店管理经验的广州星河湾酒店管理有限公司进行管理,致力于打造上海政界、商界知名人士首选的豪华商务酒店。
上海浦东星河湾酒店以地中海城堡为蓝本,弥漫着欧洲的宫廷气息。酒店拥有各类豪华客房,房间宽敞舒适。酒店拥有3间特色餐厅,并有大堂吧、德国酒吧,真粤中餐厅提供原汁原味的粤菜;酒店拥有国际会议中心及各类型的多功能会议室。其中国际会议中心可容纳1500人,是举办大型会议的理想选择。海浦东星河湾酒店以地中海城堡为蓝本,弥漫着欧洲的宫廷气息。
酒店拥有各类豪华客房,房间宽敞舒适。酒店拥有3间特色餐厅,并有大堂吧、德国酒吧,真粤中餐厅提供原汁原味的粤菜;酒店拥有国际会议中心及各类型的多功能会议室。其中国际会议中心可容纳1500人,是举办大型会议的理想选择。上海浦东星河湾酒店的康乐设施有水疗、SPA等。此外,酒店还配备了高度完善的保安系统,停车场、商场、商务中心等配套设施齐全。
上海浦东星河湾酒店的康乐设施有水疗、SPA等。此外,酒店还配备了高度完善的保安系统,停车场、商场、商务中心等配套设施齐全。交通环境酒店距离浦东世博园区:3公里。距离上海火车站:17公里。距离上海虹桥机场:26公里。距外滩十五分钟距离上海浦东国际机场:33公里。
五、实习内容
1、离开学校,初入社会
记得炎热的六月份,十三个孩子刚来时的样子。各自拖着笨重的行李,开始从学校踏入社会。对这里一切都陌生的各自,对这里一切充满幻想的时候。不可否认这将是我们人生起点第一个华丽的舞台。从学生转变成社会人的转变。首先去熟悉自己部门的领导,经理、主管、督导及同事。开始的几天,培训部对我们进行了为期三天的酒店知识培训。酒店集团的运行、酒店的历史介绍、酒店产品知识等。三天后,我们分配到酒店各个部门了前厅部、康体部、客房部、中餐部等。而我进入了高端大气上档次的西餐厅,地中海式风格的餐厅,美丽的落地窗前是酒店的室外泳池,坐在靠窗的位子看外面的风景会很美。尤其是下雨天。冬日的时候阳光透过玻璃窗撒下这一地的温暖。唯爱这落地窗前的美好。
2、入职培训
记得实习的第一天,在楼面学习了如何餐厅摆位和熟悉西餐的服务程序,随时观察客人是否需要帮助。记得第二天去上班碰到了蔡少芬,他就坐在我工作台的后面,然后就有一位客人请求为其合照。呵呵,当时的自己淡定的就很像个傻瓜似得。第三天我们全天再练习托盘,拖五六瓶1.5升的大支可乐和雪碧。会不停的掉,我们一直练练了整整一天。然后我们开始正式对客服务,我们还边进行服务还边进行着培训。餐厅常用英语,还有一些菜品的知识。像沙拉的种类,我们餐厅长出的有水果混合沙拉,土豆泥沙拉,什锦蔬菜沙拉,各式冷切盘,汤类有意大利杂菜汤什锦忌廉汤之类的一些面包点心之类的介绍。培训西餐的全部流程,从自助服务到散点然后慢慢的培训我们酒水知识,点菜程序。服务流程。
2.1 意咖啡西餐厅自助餐服务要求:
a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充,桌面上方糖和怡口糖,牙签,调味品的补充等.
b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.
c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁. d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.c.当咨客带领客人进来时服务员倒温水给客人放于座位右上方。随时观察客人面前吃完的餐盘及时撤掉方便客人吃饭。
d.当咨客带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数.
e然后咨客交待完毕去水吧里在点单机上打单标明台号用餐人数。
f.客人饭后喊结账时,应及时去打印帐单。然后放入账单夹内只客人面前让客人确认消费金额并正楷字签上名字,询问是现金,刷卡还是挂房帐。
2.2 西餐厅零点服务:
(1)礼貌问候客人,并询问用餐人数.
(2)引领并为客人拉椅子,询问是否满意此座位,然后打开餐巾.
(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品.
(4)按照西餐用餐顺序从头盘,汤,主菜,甜品,咖啡或茶。问是否点酒水,并服务酒水.
(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧).
(6)服务面包和黄油.
(7)结合客人所点食品,按顺序上菜。及时为客人更换餐具.
(8)服务菜品(同上同撤).
(9)巡视餐桌并及时为客人撤掉空盘子.
(10)询问客人对主菜质量是否满意.
(11)客人吃完结帐时打单并询问何种方式结账.
(12)欢送客人并整理摆台.
然后我们会在工作中去实践,接散点了,应对外国客人。客人询问不懂的及时问当班黑衣服给客人回复。西餐所有的流程不过是一个咨客、一个布菲、一个楼面服务、一个酒吧员,然后就可以运转了。不过我们还要看德国吧,德国吧的营业时间是下午四点半到零晨十二点。基本上很少有客人,有客人的话多半是老外,他们多半会点德国吧的主打啤酒德国宝来纳啤酒,是专门从德国空运过来的。还会点德国吧的小食。我们的德国吧还有自助售酒机不过没用过,没事时就是对德国吧清洁打扫了。
3、体验不同岗位的工作
到了十月份时酒店生意进入了旺季,宴会很多,我们经常去帮工,我们浦东星河湾酒店主要是就靠宴会赚钱。最让我记忆深刻的一次,是去闵行星河湾宴会帮工和他们西餐的主管搭档,俩个人看俩桌一人传菜一人看桌面客人,随时为她们服务。我最不喜欢在楼面看客人。因为奇葩比较多,各色人都有。最后索性我不看桌,我跑去后面传菜。那位主管比较胖和强壮说了我一通,说我在楼面多轻松可是不喜欢就真的不开心。传菜很重也很累,但是很开心。而且我最大的乐子就是那场宴会我们主管传菜的可爱样子。其实一场宴会办下来真的很奢侈要几十万那。一桌菜品的规格有有五六千的 和八九千的。记得围数最多的一次是五十六围也就是前几天的一场婚宴。奢侈,喜糖都是一人一礼盒装。而且一场宴会俩场舞蹈表演和一个花式调酒表演彻底跪了。话说建行行长儿子的婚礼也见过,不及这位土豪。莫非这位是市长不成,猜测八卦下吧。
4、锻炼自己的能力
此次实习我认为最大的锻炼是散点的全程服务,为客人下单、出品、而且最重要的是与厨房打交道。厨房是餐饮产品的生产场地.厨房管理是餐饮管理的重要环节.厨房管理的成功与否对菜肴质量,食品成本,餐厅服务质量及客人和饭店经营。我们要了解当天什吗菜品沽清,什么因缺少原料不可以做。以免我们不提前说客人点菜时点这个没有点那个没有,会很容易引起客人心情不好投诉的。服务行业最怕投诉,而且在这里会碰到各色人群,难缠的客人也不乏其数,碰到外国人时若英语不好那就是硬伤了。紧急情况下如何处理,这就是考验自己的时候了。如何安定外国客人情绪去寻求帮助来。
5、轮岗——学习额外知识
后来我们主管是把我的职位固定在了酒吧台,然后我又开始熟悉对酒水和咖啡的出品及制作。水果的拼盘及切花。熟悉酒吧员一天的所有工作,对楼面及酒吧所需物品仓库的补货及时去食品仓和百货仓领取所需物品。保证不会影响到餐厅的运行,记得初始的自己,对一切都不熟悉很多酒水的出品,那个要加冰,那个不需只需加柠檬。那个是克伦士杯,那个海波杯。那个用来出品软饮,那用来出鲜榨之类的,还有雪柜七种啤酒的出品分别是青岛、喜力,嘉士伯、朝日、老虎、科洛娜和百威啤酒。还好唯一特别的是科洛娜,只需在瓶子上加个柠檬角不要入啤酒杯。算是救了我不少脑细胞。还有要学各种咖啡怎么制作,辟如美式咖啡要咖啡机打双份特浓加热水八分满。卡布奇诺要双份拉花。拉花是比较高难度的,要掌握牛奶的热度,手法和角度。不忙的时候就会练练手。熟知普通咖啡要配奶,特浓咖啡不配奶,要用特浓咖啡杯去装。都要慢慢的去背,慢慢的熟悉和操作。
酒吧员看起来一个很轻松的职位,但是要做的事没那么轻松。早上上班收拾整齐水吧,做好迎客准备。吃完午饭回来去查看补货、领货、清洗餐具。收拾完毕可以看下水果雪柜,看下明天的预定,估摸着下明天一天的水果,下单送至采购部。
其实,实习中你会发现大上海会有各色的人群,被客人问到各种问题。但多半客人还是不错的,他们报以微笑和感谢。那样你会很有成就感觉得得到了服务的认可。这些日子里我们也进行了多次英语培训和基本服务英语培训。红酒知识的培训。了解红酒的种类和六大基酒的种类金酒,伏特加,威士忌,朗姆酒,白兰地,龙舌兰的品种和酒单上这些酒的出品用什么杯子和要问加冰或净饮。就这样每天上班下班,每天都会遇到和学到很多,前几天还亲眼见证了一例在我们餐厅 一奇葩客人的 现场投诉,我们副经理处理问题,哪位可人不单被免了单而且还送给他们牛排和果汁。哎,真切学到了课本上学不到的真实案例。
六、实习总结
转瞬间,半年的实习期即将结束了。这是我从学校踏入社会的第一个舞台,人生中第一次踏入社会的实践。幸运的是学了那么多关于酒店的管理和比较细节的东西。这半年真的很是长见识,我也学到了很多东西,无论是在工作上、处理问题上还是人际交往上。
我从一个对西餐行业无知的小青年变成一个既具有西餐知识,又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的,总的来说有酸有甜、有苦有乐,苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与各种咖啡,水果拼盘的制作方法,挖空心思去切水果造型。让客人不但吃或喝的心情更是一种视觉享受。还得分清它们的消费对象。还有那些中国人不太懂得的西方礼仪培训工作,苦的是在什么都不会时自己手足无措时的难过和无助时的窘迫。苦的是自己碰到外国客人,无法听懂外国人语言的自己,对英语词汇太少的窘迫。快乐的是和同事领导的和睦相处以及他们的的风趣幽默。乐的是我们主管Ted的呆萌,任我们放羊的他,教会我们很多知识的他。给我们在德国吧培训时的他,一起上晚班的他。听他讲述自己去客房送餐被客人追着打的他。快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏;乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长,当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟?牛排是可以做成三分、五分、七分和全熟的。更不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西,以及自己不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉,给客人介绍菜单的种种场景站在客人身后紧张的自己就像昨天才发生一样,是那么的叫人印象深刻。
在这里,自己对西餐方面有了比较深刻的认识,品味西餐文化,建议大家到正宗的西餐厅看一看,一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好,装璜华丽典雅,服务员热心,对客人真诚迷人的微笑。研究西餐的学者们,经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个“m”。 第一个是“menu”(菜单) ,第二个是“mood”(气氛),第四个是“meeting”(会面),第五个是“manner”(礼俗),第六个是“meal”(食品),这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方,我的餐厅经理也特别重视这几个方面的关注与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面,我们西餐厅店,每月都会对所有的员工进行西方礼仪的培训,会对服务人员进行定期的考核和认定。
在西餐厅实习最刻骨铭心的是餐厅员工竭尽全力为客人提供"温馨细微,物有所值"的服务.还有就是高端大气上档次的建筑风格,比较华丽的中央水晶大吊灯,还有意式咖啡机现磨出来的咖啡,无论是卡布奇诺还是热拿铁。优美的花型和厚厚的奶泡喝过的韵味悠长。以及我们餐厅主打的澳大利亚肉眼扒,澳大利亚牛柳扒,澳大利亚T骨扒的T型骨头。都说服务是餐厅的形象之本,是西餐厅的竞争之道,那么意咖啡的服务魅力又表现在哪呢?那就是一张诚挚动心的笑脸,一声声悦耳动听的话语,一次次全身心投入的服务而凝结出一个个回味无穷的优质服务。在这里实习的六个月期间学到的东西可不少,感触也颇多,若要为客人提供优质的服务,就是要充分读懂客人的心,从眼神看出客人的心思。及时为客人提供所需。充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作岗位上为客人提供富有人性化的和艺术化的服务,高层次的满足客人的需求,让客人愉悦地有频频光顾的欲望.有人说服务是个即时的工作,过去了就不会再来,所以要在当下满足客人的多方面要求,把服务的质量提高。
在西餐厅实习的这六个月,我在工作岗位上勤勤恳恳付出汗水,换来了智慧和技巧,更多的是自我超越。学会了咖啡的制作和熟知一些自己以前不知道不了解的啤酒和饮料。同时自己变的成熟了,少了一份脆弱,多了份坚强,忘了如何去依靠,想的是如何去学习让自己独立自强。扩大了自己的人际圈从一个不爱说话的自己变的话多了。和同事们亲切的打成一片。学会了没有了父亲和母亲的关怀,没有了老师和同学的指点,自己的一切事物都得要自己亲自去解决,增强了自己的自信心,一切都有了很大的转变。不管是好的还是坏的多少是一种经历,仅以一程换一种懂得。仅以一路,换一种珍惜。珍惜所有的经历,珍惜在人生道路上那些出现又消失的人和记忆。不管人生会如何转变有些记忆会深刻烙在脑海里,谢谢你们曾来过我的世里。从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事,只有自己不去做,认认真真的学习,勤勤恳恳的做事,踏踏实实的做人这才是我们该有的经历和生活,在劳动中充实自己,断练自己,完善自己!!!
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酒店业是旅游业的支柱产业。近年来,我国酒店业发展迅猛,高星级酒店数量不断增长,行业总体发展趋势不断上升,由此衍生对高素质酒店管理人才的需求,而酒店管理专业人才的培养也成为摆在酒店面前的重大课题。本文是读文网小编为大家整理的大学毕业酒店实习报告范文,仅供参考。
一、前言
根据教学计划的安排,11年3月7日至11年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程,3个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员,结束实习返校。
二、实习目的
本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。
三、实习内容
我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作。开档,为客人倒茶,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容。
四、实习过程
1,起初的适应阶段.
由于刚去酒店,对那里的一切都很陌生,领班对我们很热情,态度和蔼,这更使鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。根据工作的需要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。
2,之后的积极工作,努力学习。
部门交流学习的机会给了我们之后,我于3月12日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告诉了我们,每天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包容。一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得。学会了怎么样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东人的生活饮食习俗,同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等。
3,最后的态度消极,低调工作
前期2个多月的学习和交流,自身对于酒店的各个角落,各个方面都有一个大致的了解和初步的认识,对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处,路遥知马力,日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识,相互的缺点和优点暴露无疑,因此之间的感情就回摩擦,友谊就会淡薄,这不是什么大惊小怪的事情,现在想起来很后悔,但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道,作为领导不能不交流,为了工作往往会产生一些误会和抵触,我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的,他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作,不仅是身心上的疲惫,更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞,但这些是两方面的原因,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益,但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难接受,我们曾经和领导理论过,和同事争论过,对酒店还罢工过,这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体,我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益。
五、实习意见
我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:
1,更新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。
2,创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。
3,健全管理体制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的执行力,注重公平.
4,增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取达到标本兼治的目的。
六、实习心得
对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。
在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。
为客人提供个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。实习期间努力做到:看到客人中有小孩子,马上拿来bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖„„许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人非常满意,露出赞许的笑脸。
记住和使用客人的名字,特别是常客的名字,可以使客人感觉到自己受重视,从而提高满意度。咖啡厅有很多常客,其中有一位香港的李先生,每天早上都会来这里吃早餐,刚开始我不知道,帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”,他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客,也是咖啡厅的常客,大家都认识他,我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼:“李先生,早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的,e区就有这样的两桌常客,了解他们的爱好后,每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去,他们会很惊讶和高兴,也会多说几句“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概,真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合,这也是学院安排实习的初衷。
一些感悟:实习也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为“天之骄子”的大学生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。
总结:实习也告一段落了,这次实习使我们对酒店有了进一步的认识,也培养了我们的服务意识,学到许多书本上学不到的东西,同时也对我们今后的择业有一定的帮助。
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酒店实习是旅游管理专业教学的重要环节,对于巩固和提高学生的专业技能,培养学生自主学习、人际交往等综合素质具有重要意义。本文是读文网小编整理的酒店单位实习报告,仅供参考。
前言
学校的学习生活转眼已经过了两年,通过两年对专业课的学习以及对相关专业的了解,我越来越感觉到实习对于管理专业的重要性。虽然书本上的知识掌握起来感觉很容易,但要运用在实际工作中还有很多困难,有很多新知识是在课堂学不到的。为了巩固学校学到的理论知识,将理论与实际相结合,我于xxxx年3月在天津碧桂园凤凰酒店单位进行实习。在实习过程中,我努力学习和专业有关的各种新知识,虚心请教周围的领导、同事,不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习,我已经初步了解酒店工作的具体流程,熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流,我不仅学到了更多的学问,还学到了更为宝贵的工作经验。这次实习为我今后的工作打下了坚实的基础,使我对前景充满信心。
一、实习时间、地点、职务
xxxx年3月于天津碧桂园凤凰酒店前厅部担任前台接待工作
二、实习内容
(一) 实习过程:
经过一系列复杂而艰难的面试,我终于通过层层考验从众多面试者中脱颖而出,进入天津碧桂园凤凰酒店单位。正式实习开始后,公司首先对我们进行了详尽的入职培训。通过培训,首先了解公司的运行状况,公司的规模以及公司的经营理念、经营模式以及企业文化,尽快融入这个新的团体;其次了解我所工作的部门在整个公司的重要性所在部门的具体工作;再次认真学习本职工作的规章制度、业务程序、注意事项。熟悉常用办公软件的使用。把课本上学到的知识与实际工作中遇到的问题相结合,具体问题具体分析,使我处理问题的能力不断得到提升。在学习过程中,我熟练掌握了中软酒店管理软件的使用,巩固了理论知识。
具体工作内容:
前台接待工作分为早、中、晚三班,工作内容繁杂。细节是决定工作好坏的重要因素。因此,细心、严谨是工作的必要条件。
A)检查仪容仪表,合格上岗
B)查看每日活动报表
C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可
D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用 E)查看账单、发票、收据是否足够用
F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料
G)检查电脑和打印机是否工作正常
H)热情接待客人,准确、快捷替客人办理入住、退房手续
I)查看当天预离客人欠费及退房情况
J)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目
K)扎账(现金、支票、信用卡)扎账,并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字 L)与下班交接,待退或待结房间和已退房间的做账情况
M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱
N)随时与下班同事取得联系
(二) 实习收获:
1 计算机在酒店管理中的应用随着计算机的普及和深化计算机在酒店管理中的应用显得越来越重要。一个良好的管理系统可以帮助酒店管理人员高效率得完成工作,减少错误发生率。
(1)、国内外饭店计算机系统应用大体分为两类
全电脑化管理系统;局部电脑化管理系统
(2)、饭店前台计算机管理系统
预订房系统;前厅作业电脑系统;电脑化客房管理系统;电话系统电脑化;电脑防火系统;电脑门锁系统;客房保险箱电脑系统;电脑化会议管理系统
(3)、饭店后台计算机管理系统
电脑化能源管理系统;电脑化财务管理;人事工资管理系统;物资库存管理系统
(4)、我国饭店电脑化未来发展趋势
自动办理预订排房;自动办理入住登记;客帐结算全自动化;全自动信息查询与传递;办公室、财务、仓库等后台系统管理的全自动化;经理级管理电脑化;扩大电脑对饭店中各部门、人员、市场、物资等方面管理、控制中的应用范围和深度。 2 财务机构对酒店的益处
以前说到酒店财务,大家就会想到记账、算账;说到酒店财务管理,大家同样会想到那是计财部的事,与其他部门没关系。而现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心,任何一个部门、任何一个人都和财务管理发生着关系,凡涉及酒店资金流向的每一个环节,从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购,都渗透着财务管理。酒店资金的循环过程称作酒店供应链体系,供应链体系是否高效有序运转,决定酒店财务管理目标的实现目前,酒店行业的财务机构设置一般根据不同的规模、等级和内部管理的需要而制定,没有固定一成不变的模式。大部分酒店财务部共由五部分组成:会计核算、审计、收银、采购和供应(库房),财务总监直接分管财务部及其采购、供应;财务部是直接由总经理领导的一个重要部门,财务部的机构设置决定了财务部的特殊地位。从实践中我深深体会到这种财务机构设置的好处是:
其一,可以建立相应的职能机构和组织体系,以协调管理人员的日常工作;有利于节约和调动人力、物力、财力;统一控制和调动,加速资金周转,保证会计核算工作顺利进行,充分发挥财务与会计的“反映和监督”的职能。
其二,采购部与仓库直属财务部,便于了解商业、市场行情,降低经营成本,防止滥用资金和积压物资。其优点是:
1)、有利于酒店采购成本的控制。酒店采购价格如何确定直接影响成本的水平。国际酒店内对采购成本确定一般是由采购部与财务部共同派员调查确认,对任何一个“采购申请单”一定要充分调查,最后由财务总监决定,对食品原料货物的采购,因其价格随季节变化频繁,一定要由餐饮部,成本控制部、采购部共同派员进行市场调查,根据调查结果扣除一定的批零差价,最后确定采购价。采购价格不会由采购部门和供应商说了算。
2)、有利于调控成本率。餐饮部成本率高低如何变化与采购部进货价关系密切,如果发生餐饮成本率异常,财务部门就可以立即采取行动,降低采购品种和质量,从而调整到适当的价格和成本率。
3)、采购部直属财务部除了有利于财务部了解价格行情、及时监控降低成本外,还有利于避免部门分散,互相扯皮情况的发生。
其三,设置专职的日审与夜审。我国加入WTO多年来,各行各业都与世界接轨,国内酒店也应向国际酒店看齐靠拢,对收入的确定是国际酒店十分重要的工作,为了保证收入准确及时,国际酒店专门设置了日间稽核员(日审)和夜间稽核员(夜审),由收款员到夜审、日审核对收入,层层审查、层层把关、确保酒店的收入不受损失,也保证了客户应收帐款的及时回收。经过夜审、日审工作,保证收入的及时入帐、结帐,不易跑帐漏帐,十分科学。严格的内部控制制度,经过日审、夜审的工作,根本不可能导致主管收入不入帐问题的产生。
其四,餐厅和其他收银由财务部管理,收银员不直接同客户接触;通过服务员的媒介,避免在收银员、客人、服务员之间出现漏洞和差错,同时也便于互相监督和控制餐饮成本和营收。
其五,总出纳集中管理酒店资金的统收统支,国际酒店对现金流量的控制与管理十分重视,“现金是金”的理念,深入人心。内部控制程序严谨又十分清晰。财务部对库存现金(含银行存款)要求必须每日盘点,并向财务总监提交《每日现金流量表》。现金的盘点人是由日审(稽核)进行的,目的是保证库存现金的安全和合理使用。按规定每月财务部必须按期编制现金流量计划与供应商付款计划,并向总经理报告付款情况。以保证现金按规定计划流动,确保酒店的正常运营。对酒店现金的支付程序也十分严格,每一笔现金支付都要经过部门经理、主管领导、财务经理、财务总监和总经理的审签同意,对总经理的开支,财务总监审批后还要报上级主管审批。缺一项签章现金都不能支付出去。各行政与营业部门均无权对外直接采购物品,都必须通过“采购申请单”一个渠道,按规定逐级批准后,由采购部集中办理采购业务,经财务部的验货、业务使用部门收货后,此笔采购费用方可支出。国内酒店对现金流量的管理重视程度不够,不能说没有计划性,但毕竟线条较粗,更不可能做到天天盘点,天天编制现金流量表,对本部门使用的物品,由本部门申请资金后即可指派采购或者本部门员工购买。而后总经理签字后即可到财务部报销支款,中途甚至不必验收。
另外,通过健全财务管理制度,达到营业收入控制的结果。控制是管理的基本职能之一,酒店销售收入控制是酒店内部财务管理的重要部分。由于营业收入控制环节中涉及岗位多,包括酒店服务员、收银员、房务中心、厨房、酒吧、前台、稽核员等多个岗位。要想搞好酒店收入控制,必须明确各岗位权限且协调统一,才能达到良好控制效果。同时,酒店空间广、人员流动性大,顾客类别不一,酒店顾客中有当地客人、团体客人、有住店客人、非住店客人之分,而且这些客人层次各异,造成控制难度加大。酒店服务项目多,价格差异大,计价工作量大。仅酒店餐饮服务项目包括食品、菜肴、酒水饮料、香烟等上百个品种项目。再就是酒店收费打折有不同的标准,包括各种折扣、免费应酬接待、住店奖励、最低 消费、计时消费以及成人价、儿童价等多种价格形式,结帐方式呈多样化。因此,酒店收入控制应依据这些特点,结合本酒店现实情况,研究制定最佳措施加以控制。营业收入控制的同时,因成本费用直接影响酒店的利润,是现代酒店管理工作的一个重要环节,是财务管理不容忽视的问题之一。在激烈的市场竞争中,要不断降低成本费用,提高经济效益,增强竞争优势,就必须转变成本控制观念,扎扎实实认真做好成本控制工作。
总之,一个健全的财务机构对于现代酒店是至关重要的。财务系统健全了,才能使酒店进入一个良好的循环模式,为酒店发展营造一个良好的空间。
三、实习总结与感想
(一) 经过这一段时间的实习,我对我的工作做出了如下总结:
1、工作无小事——工作过程中会遇到各种各样的事情,轻重缓急大小不一。但不论什么样的事情,只要是工作之中发生的,涉及到工作的或是能够影响到工作的事情,不论多么小,我们都必须认真对待,不能怠慢。有些看似微小的琐事,若不注意往往会引起意想不到的后果;
2、态度决定一切——工作效率的高与低,工作成果的好与坏以及工作时心情的好坏很大程度上取决个人对工作的态度。工作过程就像一面镜子,只有认真对待工作,严谨仔细,才能使工作效率得到提高,达到事半功倍的效果。若是粗心大意,消极怠慢,便会造成不应该出现的错误,导致工作效率降低,工作成果不良工作心情不好;
3、无规矩不成方圆——开始工作时,看到各种规章制度,我还觉得有些多余。但经过一段时间以后我才发现,如果没有这些规矩的话,工作根本没法顺利开展。也让我体会到规矩在工作中的重要性。
4、团队精神——团队精神可以说是一个部门,一个企业,一个组织必不可少的一种精神支柱。好的团队能够迅速激发队员的创造力,提高其工作效率。在我工作中,正是有了这么一个好的团队,才使我迅速了解整个酒店。通过同事热心的介绍与指导,原来可能需要花费很长时间很多经历的经验方面的东西,我都迅速了解以及掌握。大大加速了我对工作的适应速度。在工作中,正是有了团队的接纳,才使我更快得融入她们的工作中,成为了她们的一员,与其一起努力工作。
(二) 实习感受
实习,作为大学生的一种宝贵的经历,不断发挥着补充课堂的重要作用。作为学生的我,经过这次实习,切实感受到真实的工作环境对一个刚从大学校门迈出脚步进入社会的大学生是多么的重要。
当今社会发展速度之快,是课本不能简单概括的。学校里学到的知识,也许不是特别的落后,但比起工作中接触到的,已经明显表现出劣势。理论知识在实践中经常捉襟见肘。只有通过实习,使学生接触到最前沿的专业知识,才能增进理论与实际的结合,更好得服务社会。
实习,也使我更全面地了解了工作的环境,接触到更多更广泛的人和事。在学校里,我们每天面对的只有老师和同学,社交层面单一,遇到的事情也就比较简单。到了工作岗位,每天面对形形色色的人,各种奇事怪事层出不穷,如何处理上下级、同事、顾客的关系等问题迫在眉睫。正是实习,使我学会了怎么处理好这些错综复杂的人际关系。也使我感觉到团队精神对于工作是多么重要的一个环节!一个组织如果没有良好的团队精神,让其高效运转并发挥作用几乎是不可能的。
四、专业展望
经过实习,我感觉我更加深了对本专业的理解,也使我能够更好得运用专业知识。并且了解到本专业还有很大的发展空间,我所掌握的知识还远远不够,要达到我心中所想要达到的目标还有很长的路。实习只是工作的前奏,在工作中更好得发挥自己的才能,取得更大的进步使我今后要努力追寻的目标。作为新世纪的大学生,我应该表现出大学生所应该具有的能力和素质,在工作岗位上严格要求自己,不断提升自己,使自己永远走在专业的前列。#p#副标题#e#
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建筑实习报告(15篇)
通过实习可以发现自己的知识缺陷和能力的不足,从而在以后的学习中更有目标更有方向。下面是小编为大家收集的建筑工地实习报告,仅供参考,希望能够帮助到大家。
作为一名合格的施工员,就是在项目经理和施工负责人领导下,负责所承担的作业区、段内的施工组织安排和施工管理工作。协调施工,管理施工质量,现场资料,跟踪施工进度,报物资材料消耗,上报需要的材料,协调监管。
一、实习内容及过程
作为一名合格的施工员,就是在项目经理和施工负责人领导下,负责所承担的作业区、段内的施工组织安排和施工管理工作。协调施工,管理施工质量,现场资料,跟踪施工进度,报物资材料消耗,上报需要的材料,协调监理,做好设计变更,现场合同外工程量确认等。
首先是要把图纸看好看懂,对工程实施要心里有计划,然后依靠图纸按图施工,其次要掌握施工各阶段的施工工艺及控制施工质量和进度并协调搭配好人、材、机的现场管理。我在现场施工工作中主要负责施工工艺、施工质量、施工进度,负责施工安全,协同材料检测、协同专业监理人员的现场管理。下面就工作做一简单的介绍:
现场施工工艺中我知道工人们一般施工工序是:
1、按先地下、后地上、先主体、后围护、先粗装修后精装修的原则组织施工,及时进行结构验收,尽早形成工作面,组织主体交叉作业,有利缩短工期。柱、墙模板的配置考虑使用5—6次。特别屋面混凝土的施工按照要求不留设施工缝。
2、在工程施工时,要安排好各工序搭接的同时按照工序需要作好所须资源的全面就位。
3、在土方开挖阶段及时组织足够的劳动力修理边坡,确保基坑槽的边坡不塌方。如基坑槽的验收不受相关条件的限制,基础土方与砼垫层施工采取交叉作业,各区进行清土、验槽、浇砼垫层,以保证持力层基底土不被雨水浸泡受扰动或是人为的扰动。
4、本工程为高层建筑物,可考虑对结构工程进行中间结构验收。结构施工中,合理安排工序穿插及预埋件的埋设。
5、水电、设备等预留、预埋安装时,要紧密配合土建施工进度,积极组织穿插交叉作业,做好水、电管线的预埋预留工作,在装修阶段做好安装调试工作。
二、施工质量管理中主要就是针对一些容易犯又经常犯的错误,比如:
地基基础不均匀沉降由于地基土的质量因种类的不同而有很大差别,不少为软弱土和不良土。因此在工程建设中常会遇到不良地基、砖砌体和构造柱之间的裂缝、屋面漏雨和厨房卫生间的渗漏、预制钢筋砼板缝裂等要进行及时的纠正和更改,以确保工程的质量达标。建筑工程管理中安全管理问题越来越成为建筑业一个不可忽视的要素,而建筑安全管理又是施工企业管理组成的重要部分,是一门综合性的科学。质量和安全往往是分不开的,安全是质量的重点或主要内容,甚至可以说,质量就是安全,安全就是质量。在施工现场管理过程中,我们在在工程醒目的位置挂放安全标语及警示牌、定时向工人宣传安全知识和开展工程安全教育活动、规范现场施工用电:重视采用TN—S系统,确保专用保护零线及专用备用电设备的使用,重视"三级配电三级保护"和落实"一机一闸一漏一箱",重视总配电房的规范设置,重视漏电保护装置参数的匹配。要保持设备的良好状态,提高它的使用期限和效率。加强和规范现场文明施工,重视文明施工意识宣传,抓现场场容场貌、硬地化、通道、材料堆放、工完场清、排水系统、封闭治理,高度重视和规范生活设施。重视安全隐患分析建立各级安全生产责任制、积极采用新工艺、新设备等不断提高的工程质量,使的工人对管理有了进一步的了解。制定合理的施工安全管理制度与控制措施,在确保施工安全的前提下,追求最优的工程质量。
三、协同材料检测我们主要要做好材料、构配件进场检验记录说明,如:
钢结构材料中"钢构件、焊接材料、连接用紧固件及配件、防火防腐涂料、焊接(螺栓)球、封板、锥头、套筒和金属板"、各种砌体、模板等等要做好各种材料的规格、品种以合理安排堆放在施工现场。同时配合材料员,施工现场各种材料的存量既需要量,以备后期施工不会因为材料短缺而停工造成工程损失和人员窝工。及时了解工地现场各种机械损耗程度何做好维修准备,使工程在工期内顺利完工。
四、一个好的施工管理者既是一个勤奋家也是一个亲善家。
配合监理管理工程施工,要了解施工中各施工工艺及施工方法管理和督促好各是施工班班组及时完成该完成的任务及清理现场施工的各施工班组所辖范围内的施工肥料既生活垃圾,使施工工地更文明更和谐、以人为本。迎接各相关单位的检查及指导工作让工程施工工地真正成为构建和谐城市的一部分。
五、实习收获与体会
通过这次工地实习我深刻体会道理书本理论知识与实践的差距,书本上介绍的施工工艺以及施工管理方法与实际中有很多不尽相同,由于地理区域、人文、受教育程度及环境等的不同,使得工程管理过程中必须采用合理的方法和途径,灵活应用到具体管理中。建筑施工管理工作也是一个复杂多样、变化多端的工作,管理的好坏,直接关系到项目的经济利益和社会效益。从事管理工作多年以来,我我认为项目管理就是一个统筹安排,合理利用,全面管理的系统。对人员、材料、机械、物品等都要精心地组织,调配,合理地利用。最大限度地管好安全生产,坚持"安全第一"的方针,确保工程质量,坚持"质量求生存"的原则,严把工程质量关,力争工程进度迅速,遵守施工合同,降低工程成本,在最短时间内创造质量最好、生产最安全、工程成本最低的工程项目。建筑工程在组织施工生产的过程中,针对现阶段安全生产的现状,控制安全生产一定要"安全第一,预防为主",要时刻牢记安全,把安全控制作为自己的工作内容。建筑行业,是一项学问颇深,涉及知识面较广的行业,可以说是"做到老、学到老"的行业,在以后的工作中,我会更加努力地学习文化知识和专业知识,不断地把理论知识与实践经验结合起来,搞好本职工作,为社会多做一份贡献。
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