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会议服务是近年来崭新服务方式。我们要做好会议服务就好进行好培训工作。下面是读文网为大家带来的会议服务培训心得体会,希望可以帮助大家。
彬华家居的感恩年会过去有几天了,心里有种东西一直在眼前挥之不去,带给我的是一种力量,一种感触。全体彬华家人们都是在原来没有经历过的情况下,第一次组织这种大型的会议,还是很成功的,以下是实际操作过程中的一些心得体会!
1、沟通的技巧和策略是整个会议成功的关键,在现在会议营销同样激烈的情况下,许多不规范的追求短期利益的会议营销操作对企业对很多消费者造成了很不好的负面影响,所以无论会议现场的布置还是销售沟通的过程中,尤其是与消费者进行一对一的沟通过程中,不要让消费者感觉到明显的浓厚的商业气氛,包括明显的销售语言和相关的销售举动。
2、客户的采集工作看似简单,但要把它做好确实不容易。必须每天奔走于这座城市之中,没有强烈的责任心和不怕苦、不怕累的精神是不行的。在客户邀约的过程中制定计划和按计划进行。包括如何制定一个切实可行的目标,也包括实施这一目标的方法。每个人都有各自的特点,都有各自的方法。对客户管理有方,客户就会有热情,会积极地配合。必须想尽方法维护好客户关系,关注客户的各个细节,随时让客户感觉到你与他同在。
3、团队战斗力,发挥团队的整体效应很重要。充满凝聚力的团队,她的战斗力是最强大的,势不可挡。所以每一个人,不管自己是哪个部门或哪块业务,都必须时刻记得自己是团队中的一分子,是积极向上的一分子,记得我们的行动离不开团队,我们的行动会影响到团队。团队为了不断巩固和增强我们的战斗力,也会义不容辞地支持我们每一位销售人员。
共同努力,共同进步,共同收获。在学习、总结、实践、摸索、尝试中提高,相信彬华的明天会更好
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伴随着我国经济的不断飞速发展,家政服务行业也随之成为炙手可热的朝阳产业进入人们的日常生活之中,同时也伴随着大量家政服务合同的产生。下面是读文网为大家带来的家政服务培训心得体会,希望可以帮助大家。
我来家政培训班学习有好长段时间了,这段时间我都很认真学习相关家政服务知识。学会了从生活礼仪、为人处事、生活习惯、烹饪常识等方面知识,从而家政专业技能到得到提高。
总结了下怎样做个优秀的家政服务员。
1 、要处理好和雇主的关系。
因为家政工作的特殊性,几乎所有的家政服务员为女性。因此,在雇主家,首先要处理好和女主人的关系。
一般的家庭都是女主人作主。因此,处理好和女主人的关系了,你也就成功了一半。家里有什么事记得要
请示女主人。让她觉得你重视她。同时记得要和男主人保持距离,尽量避免单独和男主人共处一室,引起女主人的猜疑。
如果雇主家有小孩,一定要学会处理好和小孩的关系。对小孩要有爱心,有耐心。只要讨小孩喜欢了,你在雇主家的地位又稳定一些了。 2 、认真做事,诚心做人。
相信每一个家政服务员在雇主家都是用心服务的。不管你技巧怎么样,都要用心去做。把雇主家当自己家,
用心做好雇主交待的每一件事。不要有任何怨言,雇主是我们的衣食父母,只有把他们服务得好了,我们才会拿到更加满意的薪水。
有的家政服务员总是这山望着那山高,在雇主家做事三心二意。只要你还没有离开雇主家,就不要抱怨雇主的工资。付出总是有回报的,要学会用发展的眼光来看问题。
3 、做错事的时候。
人无完人。每个人都有犯错的时候。犯错后,每个人的表现大不相同。有的人会主动向雇主承认错误。这是很好的。有的人却故意隐瞒错误,还有的人甚至故意推卸责任。这是很不明智的做法。
4 、摆正心态
有些家政服务员不能摆正自己的心态要么自卑,要么自负。自卑的家政服务员大多来自闭塞的农村,没见过大世面,认为做家政就是低人一等。在雇主家里事事看雇主脸色,饭也不敢多吃一口。还有的家政服务员则相当自负。这类家政服务员大多从事过多种职业,有的甚至做过不大不小的老板,以前都是自己使唤别人,对别人指手划脚。面对角色的转换,她们大都不能很好地过度和适应,因此产生严重的反抗心理。
这两种心态都严重影响家政工作。家政工作也是一种工作,去年人大会上国家已经把家政纳入职业范围内了。而且现在的家政和以前的有了很大的区别,一般请得起家政服务员的家政首先在经济条件上就要优于一般的家庭。他们大多受过良好的教育,懂得尊重家政服务员,不会把家政服务员往低了看。
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客户服务对于企业来说是一项贯穿于整个经营过程的大而广的体系。客户服务培训后上岗,要知道自己工作该怎么进行。下面是读文网为大家带来的客户服务培训心得体会,希望可以帮助大家。
信用卡营销不能停留在传统的习惯思维和做法上,要将新的营销理念和服务方式有机地结合起来,最大限度地提高客户质量。
民生银行信卡中心为了让我们新进员工更快地了解公司、适应工作,公司特地进行的新员工入职培训。对员工培训的重视,反映了公司“重视人才、培养人才”的战略方针。参加这次培训的有以前在别家银行做过信用卡业务的也有没接触过信用卡的,大家都很珍惜这次机会,早早地就来到公司,为培训做准备。
这一次培训的主要内容主要是公司的基本情况介绍和民生银行信用卡系列产品的介绍,最后民生银行信卡中心石总还特地讲了企业文化与发源,使我们在最短的时间里了解到公司的基本运作流程,以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的公司营销理念方面的专业知识,通过这次培训,让我们受益匪浅、深有体会。
这次培训中,让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解,从而能更快的适应自己的工作岗位,充分发挥自己的主动性,在做好自己的本职工作的同时,充分利用好公司的优势资源,最大效果的为公司创造效益,公司的快速发展也是我们个人的发展。通过培训,我们了解了什么是职业化、什么是价值观、以及很多为人做事的原则与方法,从而和之前的自己进行对照,认识到自己的不足,及时改进,对以后的工作的开展以及个人的发展都是非常有好处的。
在职业化的态度方面,每个人都应该有一颗创业的心,首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工,我们是为自己打工,要相信自己能做好,要有一颗很热诚心,一双很勤劳的手、两条很忙的腿和一种很自由的心情。作为在信用卡中心的员工更是如此,一方面我们要不拘泥于一些传统的销售理念,要善于突破、有创意的想法,同时又要以大局、团队为重,不能太过于个性。然后就是以后在做事的过程中要注意方法,这样才能让工作效率更高、减少无谓的加班,事情也会做的更好。
在专业方面,金融行业最注重的是实践和诚信,需要我们不仅仅在专业技能上有着全面的知识,而且要对市场有着准确的把握和分析能力。我行在银行业以及其他金融方面有着很大的优势、但是相对于中合型的银行业务来说对市场的了解相对来说还是比较缺乏的,而一个产品品牌的推广效果往往又决定于市场的反应,我们不仅仅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利资源去营销、更需要的是以一个整体的眼光来看待信用卡市场,这就需要我们对产品的营销和市场有深入的了解和认识。因此,我建议是不是公司以后的培训可以邀请一些资深的营销或者市场方面的人士来进行培训和指导,这样我们就能更好的以市场的眼光来思考信用卡业务,从而能更好的为客户服务为公司创出更好的业绩,公司员工的知识层面也会更加全面。
为了更好的提升业务水平与业绩我深刻体会到公司的核心文化信用卡作为一种现代化的金融工具,它便捷、时尚、安全的特点正逐步被越来越多人所接受,随着我国市场经济发展,人民生活水平的提高,用卡环境的不断改善,信用卡市场蕴含着广阔地发展空间,但随着各家商业银行都在发行自己品牌的信用卡,如何使我们民生信用卡在竞争激烈的市场中脱颖而出,以下是我对信用卡营销工作中的一些心得体会。
诚信是维系现代市场经济的基石,是与客户相互沟通的桥梁,在与客户打交道时只有真诚想待,言行一致,急客户所急,想客户所想,才能赢得客户的一份信赖,换取客户的一份诚心。这样我们才能更好的发展我行信用卡业务。
只有与客户进行经常性的沟通与交流,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,才能及时调整营销策略,捕捉商机,在激烈的商战中抢占先机。
工作从细微处入手,在做出营销前对客户有充分的了解,要知道自己的客户看重的是什么,需要的是什么,发掘合作的广阔天地,同时要细心观察,见人所未见,想人所未想,捕捉蕴藏在事物背后的新商机。
从这次培训的效果就可以看出公司对我们的培训非常看重的,孙经理也为我们做了很多的准备,让我们在短时间培训中充分感受了公司对员工的态度和良苦用心,也让我们在未来的工作中端正心态、更加努力!
细节决定成败,心态决定成败高低。
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简单理解,培训约等于教学。即对某项技能的教学服务。如一些专业的培训班。也可以理解为培训即提供教学。下面是读文网为大家带来的规范化服务培训心得体会,希望可以帮助大家。
作为服务行业,银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品 —— 服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。
通过这次分行组织的服务规范化培训我受益匪浅,虽然只有短短的几个小时,在两位优秀的老师的指导下,通过观摩学习,用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够。
我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。在这次培训中,老师们讲授了:学会去赞美、发现别人的优点,学会倾听和微笑;学会着装庄重,举止得体;了解交际要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失优良客户;提升职业公信度,赢得客户的信赖,增加客户;用包容的心态去看待事物,通过塑造个人的职业形象,提升银行公众形象。总之,要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
文明优质服务并不是一张笑脸,一声 “ 您好 ” 所能包容的,它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务,一切从客户利益出发的思想。客户来到银行,本身就是对银行的一种信任,一种支持。银行在服务时理应急客户所急,想客户所想,尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们银行提高服务层次。我们要经常提出 “ 用心服务 ” ,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化。
为了切实规范服务行为,我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为客户提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象。
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服务礼仪在服务行业中相当重要。文明服务礼仪是我们中华民族的传统美德,我国素有“礼仪之邦”的美誉,自古以来,中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。下面是读文网带来的服务礼仪培训心得体会,欢迎大家阅读。
怀着一种空杯的心态,我们参与了分行组织的服务礼仪培训,这一次培训对我行的流程银行建设有着非常重要的作用。正如讲师所言:什么层次的思维,展示了什么层次的服务,在加入WTO之后,银行业迈在各类竞争行业之首,在服务业中,银行竞争就是服务的竞争,每天的工作,是在为客户创造一种信任,获得价值的感觉。讲师的新颖观点,让在座的我们耳目为之一新!我们的日常工作并不仅仅是为客户办理业务,销售理财产品,还要提供更高层次的体验。
礼仪是人际交往的艺术,礼仪贯穿于服务人员行动的每一个细节。自从我国古代人创造“礼”这个字,就是对“礼”字的高端诠释。礼仪有礼仪的标准,我们平日服务中,与客户交流中,更应该进行标准化的礼仪服务。中国的传统儒家文化,更宣扬“礼”的重要,这不仅仅是中国古代文化对今日服务礼仪的传续,更是我们当今所要发扬光大的。
在营业网点的日常服务中,我们更应该进行深度的礼仪服务,满足人们心理上的最高层次,透过我们的行为,向客户表示出我们以礼待人,以礼待客,以礼敬宾的服务态度,争取在当今日益激烈的银行竞争中,夺得主动权。
“上善若水”,“克己,尊重,宽厚,真诚,包容”,这些熟悉的字眼又一次浮现在我们眼前,这些服务黄金法则,是对我们平时服务工作,甚至在班后对待朋友,都应该坚守的原则。我们要努力让自己成为一个别人需要,别人认可,别人尊重的人,要有海纳百川的宽容和从容。富者有礼高质,贫者有礼不辱,我们虽然在从事底层服务工作,但是如果心中无礼,那么服务就容易走偏路,容易爱富嫌贫,看人下菜碟,影响我们的服务质量。我行的企业文化中,有着那么一种以礼待客,以礼待众的精神。我们要完全认交通银行的企业文化,坚守服务文化准则,在日常工作中努力践行,一丝不苟。
工作中,要以满怀的激情,热情,认真对待工作,注重每一个服务细节,服务好每一位客户。客服自己固有的各种服务缺点,做到主次有别,内外有别,宾主有别。这次服务培训,通过讲师的讲解和各种活动,我们再一次深刻认识到了服务礼仪的重要性,并着重提高了自己的沟通水平,这一次培训让我们受益匪浅,希望分行以后能够组织更多的此类活动,提高我们的服务水平。
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服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。服务培训是提升礼仪更好的服务,下面是读文网带来的服务培训的心得体会,欢迎查看。
上半年,乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训,让我受益非浅,收获很大。在此,我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会,与大家共勉。
我们知道:礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情,是一个在待人接特的外在表现,它主要包括:口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此,我们作为酒店的员工,礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此,我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要,在规范化服务的引导下,加上我们具有针对性的个性服务,使我们的服务更加出众,把尊重送到客人心里,把实惠送到客人手中,不是一句口号。通过这次培训,我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。
礼节是指人们在日常生活中,特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言,我们仪容、仪表的大方、端庄,就是对客户的尊重,表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此,我们在对客服务过程中,我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求,以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务,让客户感到尊重与舒适,体现出我们典型的职业风范。
服务无止境,接待无小事。因此,我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识,要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言:“态度决定一切”。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此,为了促进我们服务意识的形成与提高,就必须弄明白以下几件事情:我们的收入来自客户在酒店的消费,牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家,客户的消费,就需要我们提供舒适完美的服务;宁可自己辛苦一点、麻烦一点,也要努力 给客人提供方便,创造欢乐。
服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外,还应该从管理制度上得到充分的保障。因此,提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识,认识到员工服从意识的重要性。只有提高了我们的服从意识,才有利于我们酒店文化的形成和推广,员工具有服从意识,也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的具体情,全心全意为客户提供优质高效的服务,这就是我们员工职业道德的核心。
总之,我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识以及我们的职业道德,是相辅相承、互相交叉,在工作中不能把某一项单独割裂开来,因此,我们在对客服务中以尊重为前提,规范化的服务以及良好的操守,完成对客服务。
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文明服务无止境,在服务中,创新是前进的源动力,是保持活力的源泉所在,下面是读文网带来的文明服务培训学习心得体会,希望对大家有帮助。
文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施,其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战,成为一个敏感性很强的社会问题,成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求,也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门,要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务,必须不断提高自身的服务水平,将文明服务进行到底。那么,要是我是一名收费员,怎样才能提升服务水平,给司乘人员提供春风般的服务呢?我想,主要有以下几点:
优质的服务是一种习惯,需要我们从各个方面去把握,而习惯的养成就要靠一点一滴的努力,在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手,充分理解和认识服务的内涵,全面提升优质服务精神,掌握优质服务方法,并将之变为自己身体力行的一部分,为司乘人员提供最好的服务。
在服务中,我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任;另一方面要确实想司乘人员之所困,急司乘人员之所难,快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。
虎头蛇尾的服务不是好服务,持续不下去的服务不是好服务,路遥知马力,日久服务真,在把握住服务的内涵和要点,养成优质服务的习惯后,还需立足于服务,忠心于服务,在把握的基础上坚定信心,将良好的服务习惯一直贯彻持续下去,使文明服务做得持续,恒久,而不是一时的兴致所在。
雷锋同志几十年如一日帮助别人,将崇高的思想转变成一种朴素的行为,融入自然变成习惯,至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足之根本,优质持续的服务关系到企业的发展前程,关系到企业的形象,必须将之延伸并深入,一直执行下去。
对于路政服务对象来说,司乘人员是主要的,我们在处理涉路产损失的交通事故时,首先是先为事主设臵安全保障措施,安慰其情绪后,快速、公正办理路损赔偿;当司乘人员遇到车辆故障时,我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障,解决其后顾之忧。
纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,在把握服务并立足于服务后,就需要将服务深化,深化服务的流程并深化服务中的细节,将优质的服务贯穿于工作的始终,不遗余力地推行优质文明的服务 在深化服务过程中,坚持规范,是服务顺利开展的保证,但在规范之外,我们必须重视细节的重要,俗话说,细节决定成败,服务行业中细节尤为重要。以良好的外在形象,得体的语言,耐心细致的解释,阳光灿烂的微笑,令对方感受到温暖,取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务,而不是走过场的服务,如俗话说的那样,用自己的内心去感动,才会取得文明服务的最大成效。
文明服务无止境,在服务中,创新是前进的源动力,是保持活力的源泉所在,没有创新就没有发展,没有创新就没有未来,平常工作中,我们需多方观察,从各个方面为文明服务出谋划策,延伸服务实质。
在服务的过程中,我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态,而不能由于不是自己工作内容而不管不顾,只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决,这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。
工作是快乐的,帮助他人,为司乘人员服务,解决困难尤为快乐,由于高速公路服务具有高度社会关注性,服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵,许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速,更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业,我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在,生活中将脾气留在家里,工作中将快乐留在单位,用真诚感动他们,用心灵感染他们,用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信,安全、畅通、高效、全面的服务是一种综合素质的体现,“坚持自己的服务理念,坚守自身的服务规范,坚定自我的服务信念”是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中,我们定会争取以“良好的形象,文明热情的服务”感动司乘人员,使我司的服务步步向上,层层前进,并与司乘人员欢畅通道。
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随着服务业的飞速发展,服务补救已经成为理论界和企业界关注的重要课题。下面是读文网带来的服务培训心得体会,欢迎大家阅读。
首先,我要感谢xx给了我这样一个教授知识,不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月,在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员,你们给予我的东西太多太多,锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累,人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西,虽然整个培训的时间并不长,但在这短短的三天经历中,使我受益非浅、深有体会。
职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识,这大大提高了我们的职业素养,比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书,我相信,他传授给我们的知识,将会是我受用一生的宝贵的财富!
“学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开,为了响应领导号召,树立起优质服务的观念,各部门协调精心筹备近一个月,于上个星期举行开展了“学服务礼仪,标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功,它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识,在酒店内产生了良好影响。
在星期二培训课上,刘主任问我们这样的计算题:100-1=0,为什么等于0,而不是等于99呢?我们每个人都在算,发现100-1=99呀,怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候,刘主人跟我们解释到,一百”与“一”的关系,实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”,可以说无时不在,无处不在。每个环节都要抓,决不能遗漏认为不重要的地方,一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实,才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答,我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作,才能给客人提供最优质的服务。
在这短短的时间里,我却时刻感受着关怀与温暖:这里有关注我们成长的上级,他们的谆谆教诲让我获益匪浅,使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事,他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台,供我们施展自己的才华,创造人生的精彩!
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服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外,还应该从管理制度上得到充分的保障。下面是读文网带来的服务意识培训心得体会,希望对大家有帮助。
在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课,在这节培训你课里,老师所讲的内容都让我受益匪浅,因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息相关的,让我很受益。
一、热情服务的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点,热情服务能让我们在工作上可以减少投诉,二热情服务与业主拉近距离,可以让工作有个一个很好的开始。
二、原则,无论在工作上还是做人,我们都需要原则,服务有原则,其中有包括微笑原则,对错原则,机遇原则、换位原则。
三、绝对责任观,在工作上,我们必须要清楚自己的位置,自己的岗位,还要认识我们的企业,我们的团队。
四、消极心态与积极心态的区别和魔力,如果我们有消极心态的话,那样机会就会随机而去,还不能好好发挥潜在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态,一能让自己在工作中能激发热情,二是能够增强创造力,三是总觉得自己是好运气,做什么都很顺利!
五、自我调节,调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。
六、做事先做人,要做一个勇于承担责任的人,具有团队精神的人,善于学习的人,有向心力的人,还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态:一是帮人即帮己、利己先利人,二是多看人长少看人短,三是多沟通少摩擦,多包容少计较,多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学习,在工作上,我们要学以致用,把好的思想,好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升,不断的自我进步!
当我们具备着这种服务意识,服务礼节做到细了,顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼,那样我们的“金钥匙“服务就自然名副其实了……
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服务无止境,接待无小事。因此,我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识,要增加我们的服务意识和服务意识。下面是读文网带来的500字服务培训心得体会,希望可以帮到大家。
微软公司总裁比尔?盖芡说:他公司今后80%利润都将来自销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务,而只有20%的利润来自产品本身。由此可见服务对于企业效益的重要性。顾客是什么,有人说是衣食父母,有人说是上帝,有人说是服务的对象,那么为客户提供尽善尽美的的服务应是市场经济下每一个追求卓越的企业笃信不疑的信条。
服务源于心而建于行,先有服务意识才有服务行为。在明白服务概念的前提下谈优质服务才更具有意义。什么是服务?是一种为满足他人需要而进行的劳动行为,是劳动者运用各种手段,按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用,服务还是一种行为文化。电网企业的服务有别与一般商业企业的服务,电力产品的特殊性决定服务的特点:电量不能大容量的储存,他必须是发、供、用同时进行,这发、供、用的过程本身就是一种服务,且应让所有的电力客户享受到规范、统一的服务,对于生产过程的服务这里不一一论之,今天主要谈的是窗口服务。
每一个人都可以通过学习提高服务意识,认识服务的重要性与必要性,在树立服务观念之前,先树立以下两种客户观念和工作观念,客户观念:(1)如果一个人要改变自己的生活,就先改变自己的思想。(2)如果我们把客户当成自己的老板,事业的合作伙伴,生活中的朋友,父母兄弟姐妹,那么服务行为就会尊重。(3)理解客户,结果就会是满意的。(4)观念决定行为,行为决定结果,也就是说服务的结果是由我们对客户的观念决定的。工作观念:工作是生命的一部分,像热爱生命一样热爱工作,像信仰上帝一样信仰你的职业。决定您升迁的不是您的公司,也不是您的上司,而是您自己。不要问公司给了我什么,要问我给公司做了什么,您不是为自己的简历而工作,是为自己的未来而工作。若每位员工都树立起以上所说的“客户观念”与“工作观念”,不怕树立不起服务的理念。
优质服务,应做到以下六字经,营业厅服务六字经:一笑,客户进营业厅时,要主动微笑,让客户感受到微笑的服务。二点,要给客户点头示意,还要行欠身礼,表示热情。三请坐,知道客户办理什么业务后请客户坐下,表示关注。四总结,倾听客户的问题,先不要着急回答,而是学会将客户的问题总结一次,如“您好,您刚才说的是:一、二、三”。五处理,确认客户问题如营业厅能办理解决的,则亲自受理,如需要后台或部门支撑协助的,要引领客户走流程。六相送,客户办理完业务后,送客户离开。
我们的一切服务始于客户的要求,终于客户的满意,评价服务好坏的标准是以客户的标注为标准,并要努力超越客户的期望值。一旦客户不满意将会产生以下后果:对客户产生的后果,1、不良印象。2、客户一次性购买或不购买。3、不再向他人推荐。4、是负面宣传。对个人的:1、工作的稳定性降低。2、是个人收入减少。3、个人没有工作成就感。对公司的:公司发展受限制,生存受限、信誉下降。面对客户的抱怨我们怎么做?首先清楚的认识到客户抱怨是希望被关注,希望获取帮助,对企业或个人有所期望。所以我们应该换位思考,坚持三换原则(换人、换地点、换时间),比如有客户非常气愤的来到营业厅,可以采取换人,换时间,换地点与客户交流,能有效的缓解客户的情绪。处理抱怨时做到以下几点:
真诚的接受抱怨,1、耐心的聆听不要与其争辩。2、客户永远是正确的。3、避免感情用事。4、牢记自己代表的是公司的形象。5、迅速处理。在与客户交谈时注意细节性的语言,如不说“但是”,说“不过”,把“不要着急”换成“不用着急”,把专业的通俗化,把复杂的简单化,简单的条理化,总之就是要让客户明白,让客户心情舒畅,让客户感受到最好的服务,除此之外还要注意服饰的礼仪。
通过学习后,认识到我们与优质服务的距离相差甚远,不仅差硬件方面的,软件上的也差,有些服务细节是我们想不到的,有些是知道而不习惯做的,在优质服务的面前有时不应该以客观因素作借口。每个人只要不断的在书本上学习,工作中总结,都能成为优质服务的代言人。
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从事服务行业的人越来越多,这也使得人们消费的方式从由卖家市场转向了买家市场。下面是读文网带来的服务行业培训心得体会,欢迎大家阅读。
明珠商厦组织的入职培训就要结束了,虽然时间很短,但是,却让我们受益匪浅。利用这次机会,我们互相沟通了工作进展情况,并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法,更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景,并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心,并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。
通过这次培训,我认识到作为售货员,在工作中的热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。
一、语言能力
语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。
售货员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,售货员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力
商店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触,并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能力
售货员为顾客提供的服务有三种,第一种是顾客讲得非常明确的购物需求,但不知道物品哪里有卖,只要有娴熟的记忆能力,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务,即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如,顾客到售货柜台前直接取走货物,售货员只是例行的问候,做出欢迎下次光临的标准问候状,就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的,第一和第三种销售服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想,在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在销售过程中,客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题,售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”,使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。
售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜,或在购物时需要咨询售货员的意见,这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项,耐心的逐一进行讲解,并适时的抛出购物建议,有利于最大限度的扩大销售业绩,同时也有利于提高明珠的信誉。
六、应变能力
销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在顾客的立场上,设身处地为顾客着想,可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误,给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下,顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名售货员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向顾客介绍其他相关的经营项目,向客人推销。这既是充分挖掘销售服务空间利用潜力的重要方法,也体现了售货员的主人翁意识。
虽然明珠各厂商都设有各自的营销区域,其工作的目的和核心都是为了销售,只有全员都关心明珠大厦的经营和营销,提升员工的市场意识,才能抓住每一个时机做好对顾客的营销工作。这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服务,而应当善于抓住机会向顾客提供各类商品介绍,充分挖掘顾客的购物潜力。为此,售货员应当对各种商品有一个通盘的了解,并善于观察、分析顾客的消费需求、消费心理,在顾客感兴趣的情况下,使商品得到充分的知悉和销售。
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俗话说:“不学礼,无以立”礼仪不是单穿衣戴帽,而包含涉及为人处事的大学问。通过本次服务礼仪培训感触颇深,理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术,是人的一种内在涵养的充分体现。以下是读文网小编为大家提供的个人的服务礼仪培训的心得体会的范文,欢迎阅读。
今天下午,我们公司上了一节生动又受益匪浅的服务礼仪课-由z国际物业服务黄经理主讲。
服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就相当有难度。
从黄经理主讲中,我认为最让我把理论与实践相结合的是-服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法,让我明白到物业服务公司中扮演的"角色"。
一、微笑原则;对于服务企业来说,"微笑"永远是让顾客或业主感受到物业服务的最"基础"。记得有一次,有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说"你们的微笑和热情,让我们感受到被重视和爱戴"。听了这句话,我久久地回忆着--真挚的微笑,让我们与业主的"距离"拉得更近,那样将是一副"和谐"的画面。
二、如何打动顾客的方法:
1、解决问题;当业主要解决问题时,我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键,从"问题"的主要矛盾出发,从而得到解决问题根源的关键。例如:有些业主家在装修期间,有时用电超负荷,那电闸就会自动跳闸,那样的话就要断电。可是,当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时,业主会露出满意的笑容。
所以说,能解决业主提出的问题,才会使业主明受到物业服务的必要性。
2、细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员,我们要时刻体现细节人性化,要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好,要注重小区的人文文化和环境卫生,让业主和顾客感受到"酒店式的委托代办物业服务"。
3、服务快捷;业主要咨询或要解决的问题,不但要有耐心,最重要是有及时解决业主的问题。例如:有业主反映入户门要安装"猫眼",最终还是以最快捷的方式处理好。
总的来说,只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想,那就会让业主得到满意的服务;那么,z将是个和谐的小区。
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服务员的良好绩效能够促进整体效益的实现,下面是读文网带来的商场服务员培训心得体会,希望对大家有帮助。
我是一名超市收银员,天天与钞票和商品打交道,服务对象则是每一位顾客。对于这一行的酸甜苦辣,我有着相当多的体会,趁此机会说出来,希望更多的顾客能理解我们的工作,多给我们一些支持。
工作准则:顾客永远是对的
XX年的五一劳动节,是我上岗的第一天。虽然经过了正规培训,可突然面对排着长队、拎着商品的顾客,缺少“实战经验”的我头脑还是有点发懵。顾客不停地催促声让我的心里不停地打鼓,抬眼看看长长的队伍,我尽量稳定住自己的情绪,反复默念培训时的操作规程,心态一平和,手脚也渐渐麻利起来。
这时,一位中年女士坚持说我少找给她50元钱,我反复回忆,钱明明递到她手上了呀?可这位顾客不听我的解释,仍然坚持己见。为了辨明真相,我只好暂时停下手中的工作,让领班带我和她一起到监控室看录像,录像显示,钱确实已找,是顾客顺手将钱揣进了衣兜。虽然顾客向我道了歉,但一上岗就遇到这样的事情让我感到很委屈,眼泪也不争气地流了下来。领班亲切地教导我:“谁都免不了有失误,记住:工作中,顾客永远是对的。”
我们的职责不仅仅是简单的收付款,还要负责监督工作
防损:工作的重要环节
虽然收银员的本职工作是收付款,但同时也要执行重要的防损任务。比如商品实际价格与打印价格不相符时,要及时核对,知晓促销商品价格差异等。一次,有位顾客手提着一袋打好价签的苹果来收银台付款,我在用条码枪扫商品价签时,发现不对头,四斤左右的苹果,价格怎么才1元6角?我对顾客说:“麻烦您重新去称一下,这价格好像不对。”顾客十分不理解:“这价格不是已经打好了吗?难道你认为是我做了手脚?”为了打消他的顾虑,我耐心地进行了解释:我们的职责不仅仅是简单地收款,还要负责监督工作,希望您能够理解,并给予配合。最终,顾客平息了怨气,将商品重新复秤。
在平凡的工作中,我逐渐体会到为顾客服务的乐趣所在,更重要的是学会了怎样与人沟通
体会:服务于人其乐无穷
一个优秀的收银员要在工作中做到“忙而不乱”,这并不容易。特别是节假日,每天要接待几百名顾客,不仅要求收银员心理素质好,能灵活处理问题,而且还要准确答复顾客对各种商品价格的询问。两年的工作实践让我摸索出了一些收银窍门,如小孩交钱要仔细,青年交钱快又准,老年交钱有耐心,听到抱怨不要争等。
其实,干我们这一行挺辛苦的,工作显得枯燥又乏味。但在平凡的工作中,我逐渐体会到为顾客服务的乐趣所在,更重要的是学会了怎样与人沟通。
职业准则收银员应做到“四勤”
口勤:平时接待顾客要接一答二照顾三,在接待顾客时有迎声,做到唱收唱付,及时回答顾客的疑问。
手勤:扫条码准、装商品快,迅速准确地完成每一次客单。
眼勤:对捆绑商品、促销商品了如指掌,一看便知;散装商品实物与价单是否相符一看便知。充分做好防损监督工作。
脚勤:顾客交款时需要更换商品,需要收银员提供帮助的,要及时给予更换。残留在收银台前的物品,应及时提醒防损员归还。
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服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,很多公司都让员工参加标准服务培训,下面是读文网带来的标准服务培训心得,欢迎查看。
服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
通过这次培训,我收获丰富,感受深刻。xx国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富,无论是对我的工作,还是对我的人生都有新的启发和认识,让我重新审视自己,提升自我,教会了我应该如何规范自己,成为一个真正的服务人。
服务礼仪,看似简单,其实不然,正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术,是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝,现应改为顾客是朋友,因为对上帝只是一味地服从,而对朋友,你会处处为他着想,这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜,也就是我们对客人要真心实意,不是像机器人般机械化地运作,这样,客人体会不到我们的真诚,热情,所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题,兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的,要是我们能做到这些,就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则,要站在客人的立场上看问题,就会想怎样的服务才是让人满意的,我们就会有服务意识,全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时,我们不应该把其当作麻烦,一味地埋怨,我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会,积极应对,这就是黄经理所讲的机遇原则。
微笑,无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员,学会微笑是首要的,也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪,是服务人员必需做到的,一定要学会微笑,微笑令人心情舒畅,微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外,最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表,解决问题是理,表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课,这一堂课意义深远,对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员,要微笑面对客人,热情、真诚地为客人解决问题,争取成为一名优秀的服务人员。
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服务礼仪课程教学是培养高素质专业人才的需要,在社会生活的人际交往中,礼仪向人们传递着尊重、和谐、友好的信息,下面是读文网带来的银行服务礼仪培训心得体会,希望对大家有帮助。
x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训,使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座,接受指导,她们在服务礼仪课程中所陈述的内容,使我深有感触。
作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业,不仅要具有先进的设施,舒适的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说,我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。在这次培训中,老师们讲授了:学会去赞美、发现别人的优点,学会倾听和微笑;学会着装庄重,举止得体,彰显职业品味;了解交际要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失优良客户;提升职业公信度,赢得客户的信赖,增加客户;用包容的心态去看待事物,通过塑造个人的职业形象,提升银行公众形象。总之,要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
为了切实规范服务行为,我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为客户提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象。
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餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触,服务员培训是让员工更好的对待客人,下面是读文网带来的服务员培训的心得体会,欢迎欣赏。
进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性,一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。
要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲,无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好,那么就要理解服务的重要性。要好好的学习,不辜负领导对我们的期望,让我们做到最好。让酒店越来越好,更上一层楼。
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做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度。下面是读文网带来的优质服务培训心得体会,希望对大家有帮助。
12月1日,在夷陵合行的统一安排下,我们参加了省联社组织的优质服务巡回演讲,我深受感动。看似平凡而普通的柜台业务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值,现就服务谈谈自身的感受。
“承诺要靠服务去兑现”,我们的贷款放出、我们的存款吸收,就是一个服务的过程,也是兑现承诺的过程。花旗银行的一位高管理人员说过这样一句话,“服务人员完成银行对客户的承诺,这是一种使命”。因此我们要为客户提供有帮助的服务,提供有利的服务,提供有效的服务,同时提供他们喜欢的和愿意接受的服务方式。在这一层面上讲,银行针对一定的产品,在服务上承诺提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。对客户兑现的承诺越多越能吸引客户,越能提高客户的忠诚度。 那么,优质服务源于什么呢?作为银行一线的员工,在一定程度上就是在考验柜员对客户的服务能力。而对服务能力的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度,对客户而言则称之为客户满意度。面对不同层次需求和不同文化程度的客户,就要求我们的柜员适应这种单一而并不简单的服务。
首先,我们要对我们合行目前经营的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别,善于将大众客户转换为“效益客户”。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。
真正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培养优秀的员工,员工优秀与否取决于银行管理人员的素质,忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户;会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上;会把高质量工作绩效融入到工作中去;会把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上。所以,员工为客户提供满意的优质服务,把客户留住,是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。
其次,做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念,关键是要培养对客户的感情问题,积极营造满足客户需求,保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工,温馨的话语就会从内心自然流露,心相通话相投,服务工作就没有做不好的。
服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过,“现在的竞争,就是细节的竞争。”细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。市场竞争日趋激烈,银行之间产品或服务在大的方面差别不大,差别往往在细节里,成也细节,败也细节。夷陵合行网点多,一个“小问题”会一传十、十传百,最终会被我们的客户所知晓。当前,客户结构、业务结构还不尽合理、VIP客户服务还不到位,若把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见,那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行,其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的,任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
服务是件大事。格言有曰:播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种性格;播种一种性格,收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节,才能让产品或服务日臻完美,形成与客户的亲和力,形成企业的文化修养,增加致胜的筹码。因此,要牢牢铭记“不以善小而不为,不以恶小而为之”的训诫。当然,毋容讳言,辩证地看,“没有最好,只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城,做活服务细节文章,让网点最靓,服务更好。
最后,优质服务不可越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线,工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。倘若为了取悦顾客,使顾客更满意,绕开制度办业务,终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样,但都必须遵守各项规章制度,全方位服务不等于包办一切,任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此,每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。监督部门要充分发挥在服务方面的监督管理职能,在指导各网点员工搞好服务的同时,还要建立服务监督检查制度,使服务与遵守规章制度有机结合起来,让服务在规章制度的框架内发挥和延伸。提倡优质服务,应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况,采取不同的服务方式,以加强银行与顾客之间的交流,提升客户的忠诚度。同时,要指导各网点机构认真组织学习各项制度规定,切实增强制度和纪律观念,并在业务工作中加强自律,以良好的服务赢得顾客。
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