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年终总结的内容包括一年来的情况概述、成绩和经验教训、今后努力的方向。本文是读文网小编为大家整理的酒店年终总结范文2017年,仅供参考。
xxxx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新„„,所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在***年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.1xxxx/张,钥匙袋0.1xxxx/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
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年终岁首,各单位都要搞一份年终总结, 这是一项必不可少的工作。本文是读文网小编为大家整理的酒店年终总结报告范文,仅供参考。
新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,具体将从以下几个方面进行:
第一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
第二、树立以客户为中心口,的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
第三、在酒店必须以身作则,敬业乐业,作风正派,仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效
饭店业不光需要理论,更是一个讲求实用、需要经验的行业,光凭理论是很难一步登天的。现在高星级招聘大学生当员工,就是心情复杂,为什么?“招的没有跑的快。”从理论上说,高星级宾馆需要高素质的员工,这样才能提高整个宾馆的层次。而大学生往往眼高手低,觉得自己学了那么多理论,就是来做管理的,不是做小事的,光当员工肯定不行,至少要做领班、主管,基层干了一两个月,或者三个月、半年,就跑了,什么本领也没学好就又跳槽了。更可笑的是现在流行的新跳槽理论,人是靠跳槽加工资、升职位的,他不会反省一下,没有扎实的基本功、没有真才实料,能跳到什么地方去。“。“一室不扫,何以扫天下。”任何一个人进入饭店业,都必须从基层锻炼,在基层遇到的肯定是最难的事情,每个人都会遇到一些挫折,如何面对这些挫折,就是自己的心态问题,既要有长远的眼光,还要有脚踏实地、吃苦耐劳的精神。饭店业是一个很辛苦的行业,怕吃苦、怕劳动,就不要进宾馆;怕吃亏、怕付出,就做不好宾馆。 宾馆的工作是琐碎的工作,枯燥的工作,有的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。宾馆的工作是人服务于人的工作,我们不是服务于客人,就是为客人服务的人服务的。没有良好的心理素质和丰富的工作经验,我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。
只问问自己,是不是从心里热爱这个职业?你心里没有感觉的工作,是根本做不好的。
人总是成长在逆境中,成熟在恶劣的环境里。这里我们不是说要大家生活在集中营,宾馆工作需要良好的环境、良好的工作氛围。这个良好的环境和氛围,是靠我们大家共同努力形成的。良好的环境和氛围,不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。任何人,在没有监督、没有压力的环境里,都会变成丧失上进心,更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。
同事之间需要良好的关系,更需要认识到我们的关系来自于工作,我们之间的争执也好、分歧也好、提醒也好、批评也好,都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,没有任何针对个人的东西。而有一些人,往往气度有限、公私不分,心里想的就是这个人对我过不去。
调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工是否适合本岗位的原因以外,实际上也是为员工的晋升做准备。在 多个岗位上都有较好的表现,才能真正的承担起部门管理责任,光从一个岗位上来的管理人员,难免会有所欠缺。我们中的有些人自己不理解正常的岗位调动也就算了,还煽动其他不明真相的员工一起抵触改革。一听说自己调岗了就打离职报告,还有的人害怕自己被下岗,自己不出面,煽动其他人来起哄。遇到这种情况,你们之间有多少人是冷静分析过别人说的话的?古人说:“来说是非者,就是是非人。”
曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我说这句话:“如果这个人做的不好,我不去告诉他,就是害了他,为什么呢?因为你不说,他根本不知道自己不好。”所以,如果我们都不去指出对方工作中的缺点、错误,就是害了这个人。最终受害的还有我们自己,“指鹿为马”的时代,除了用手指鹿的这个人会好过点以外,剩下来的每一个人日子都是很难过的。谎言变成真理,真理只能去流浪。
人,是宾馆最重要的资源。传统观念里我们是人事部,管着你们,现在的新思路叫人力资源开发部,为什么改?名称看起来差的不是很远,但是这一改,我们的工作方式就有了重大变革。我们要把管人改成塑造人,把留人变成留心。宾馆需要将军,更需要士兵。今后我们的工作就是开发人力资源市场,计划为基层员工规划更合理的职业生涯。希望每一个曾经在赤城宾馆工作的员工,都会感激得想起这里,在我们这里学到了知识,得到过帮助,认识了新同事。愉快的想起自己在这里成长的点点滴滴。可为什么?我们有的员工辞职,就是因为在这里工作的不开心呢?在人力资源调查报告中反映:一位员工的离职,60%以上的原因是因为受到上司不公正的对待、无故打击、得不到提拔、培养等,只有6%左右的原因是企业薪资福利不够。在这里,我代表人事部的工作人员说:不要只有进门和出门的时候才想起我们,欢迎大家平时多来人事部谈谈心。
我们在座的每一个人,都是宾馆日常运转中不可缺少的一个人。“岗位不分高低贵贱。”反过来看,我们更要珍惜自己的工作,我们能在这个岗位工作,就意味着其他人不能在这个岗位上工作,宾馆的编制是固定的,员工的需求再多也是有限的。所以我们要知道:“不要当你失去的时候才知道应该珍惜。”
中国人的社会舆论力量很强大的,但往往我们的正规文件没有人正确传达、认真领会,小道消息就沸沸扬扬,不负责任的乱传乱说!我们的工作进展没有人监督,其他与工作无关的事情总有人关心。我们是企业,不是居委会,我们生活在2007年,不是“”。企业里需要的舆论力量都用到不适合的地方去了,为什么在工作上,我们没有用集体的力量、强大的舆论来让这些企业的寄生虫、蛀虫感到无地自容呢?又为什么我们没有让这些人感受到企业的宽容,让他们自觉的跟上我们前进的脚步呢?
我始终认为:“上岗就是上战场,上战场就要打胜仗,这个胜仗就是让客人满意,让客人满意才能让宾馆有生意,宾馆有生意才能让业主满意。”做到这一点,要靠我们在座的每一位。“个人的力量是渺小的,团队的力量是无限的”。企业的兴衰荣辱关系到我们每一个人,因为我们是赤城宾馆的员工,走出去人家都知道你在这里工作,如果宾馆不好,你这个员工不可能一个人好。
重复在这个会场上曾经说过的一句话:“一群羊走向哪里,领头的羊最重要。”希望我们各部门负责人,以身作则,积极配合,带领自己的部门为企业的重振承担起应尽的责任和义务。我们要把被动工作变成主动工作,把每天等着按时下班,变成我主动加班五分钟,再为企业做点事。“宾馆是我家,兴旺靠大家。”没有了客户,就没有宾馆,没有宾馆,我们还做什么?从现在开始,我们每一个人要“把时间用在工作上,把心思放在工作上”,“把工作放在第一位,把服务放在第一位”,“把为客人服务是光荣的,为一线服务是应该的”„„这些思想态度端正起来。
“冰冻三尺,非一日之寒。”宾馆半年来的经营状况是对我们以往工作失误的一个警告,更是我们严肃的教训。面对这样的局面,我们准备了上美食节,现金回馈大客户、吃100送50的种种促销办法。企业采取这样大幅度让利的方式挽回客户,我们每个员工更要积极配合企业的需要,做好自己的本职工作,“逆水行舟、不进则退。”如果没有与时俱进的发展眼光,没有艰苦朴素的创业精神,没有“始终不变、以客为尊”的服务信念,我们就会被市场淘汰、被客人淘汰。
最后,让我们齐心协力、精诚合作,牢记“开创、诚信、发展”的企业精神,在董事长的正确领导下,为赤城的辉煌作出应尽的贡献!
我们酒店现在的员工已经达到了170余人,我想说你们选择古月清风酒店将是你们职业生涯中最宝贵的职业经历。我也同时希望你们能够证明,选择你们是古月清风酒店明智的选择。
酒店的未来就是我们员工的未来,而员工美好地未来就是酒店辉煌的证明。我们每一个人都是为了自己的理想,怀揣着对酒店的热爱,所以今天才能够相聚在这里,团聚在这个大家庭里面。旺季即将来临,我们每一个员工都站在同一个起跑线上,只要大家不怕苦,不怕累,做好自己的本职工作,发挥出专业水平和技能,在我们酒店胡总的带领下,相信大家一定会创造出更好的成绩,让大家共同瞩目你的风采,相信你们将是古月清风酒店未来最闪亮的明星!
看到你们军训时留下的汗水,让我确信了你们具有超强的身体素质;看见你们培训时认真的表情,让我相信中油花园酒店的未来更加光明。感谢大家为酒店付出的劳动与汗水,同时我坚信,中油花园酒店一定不会让大家失望,定会带给你们一个充满希望的未来。
今天的大会与其说是鼓励员工的大会,倒不如说是一家人的聚会。我们是从无到有一步步走来,不管是经理还是员工都是手拉着手克服了一个又一个的困难,迎接一个又一个新的挑战,像一家人一样团结,互助。这让我看到了你们对酒店发自内心的热爱。
我们每一个人都是为了自己的理想,怀揣着对酒店的热爱,所以今天才能够相聚在这里,团聚在这个大家庭里面,现在酒店即将开业,我们每一个员工都站在同一个起跑线上,只要大家不怕苦,不怕累,做好自己的工作,发挥出专业水平和技能,相信大家会在很短的时间内创造出好的成绩,让大家共同瞩目你的风采。现在一切硬件设施都为你们准备好了,接下来就是你们的舞台,把学到的知识运用到实践当中,对客服务当中。相信你们将是中油花园酒店未来最闪亮的明星。
我荣幸是我们的队伍各个部门有优秀敬业的带头人,他们热爱事业,勤奋工作;我自豪是我们的团队有那么多优秀的员工和出类拔萃的管理人才,我在这样的心情和氛围中迎来酒店开业的日子,它让我无法入睡,它是我人生在职业生涯中留下最美好的记忆和感动的一段历史。它将激励我在未来的日子中以更饱满的热情和激情去投入到充满希望和挑战的工作。
在酒店的筹备期间,我们遇到了不少困难,尤其是在员工培训期间,由于场地及设备和器材还不太健全,影响了我们的培训进度和效果,这些对于一个新酒店来说是非常正常的,但我们也要引起足够重视,毕竟我们即将正式开业,这意味着我们有责任让客人拥有一个完美的五星级酒店的消费体验经历,我们再不能以前期筹备为由为自己的不完善作解释,酒店开业迫在眉睫,因此我希望各部门在我们试运营期间抓紧整改,克服种种困难,做好一切开业准备工作,希望全体员工以高涨的热情、娴熟的业务迎接庆典的到来。为此我对各位提出以下几点要求:
第一:在思想上要做好迎接正式营业的准备,树立精品意识,完成思想状态从筹备到试运营再到正式开业状态的转型,从今时今日今刻开始,我们酒店筹备组已经不复存在了,随之迎接我们的是7大部门已经走上正式运营的轨道。
第二:在行动上做好准备,强抓劳动纪律和仪容仪表,以酒店《员工手册》的相关规定为标准,做有纪律、有气质,举止有礼、进退有度的合格的五星级酒店从业人员;精湛技术是我们在软件建设上追求的目标。身为酒店的员工,我们不仅要认真领会和履行酒店的旨意,服从酒店的安排,还要认真钻研各自的业务。“学无止境”,加强学习,保持不断创新的工作态度,使自己的业务不断的提高,让到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他们的好奇心,留住顾客,就留住了生意,也就留住了我们自己。“业精于勤而荒于嬉,行成于思而毁于随。”我们应该勤于耕耘,让我们的业务知识、水平不断上台阶。让客人提起中油花园酒店就会赞不绝口。工作没有贫贱之分,只有分工不同,“态度决定一切。
第三:酒店是对外的一个窗口。要树立窗口形象,就必须从我自身素质抓起。作为服务行业,尤其作为中油花园酒店这样一个高起点,高标准,高要求的酒店,公司在酒店的建设上已经投入了上亿的资金,酒店的硬件建设在郑州酒店同行业中应该是一流的。我们不仅拥有完善的住宿、餐饮场地和设施以及配套的休闲娱乐场所,而且,有我们在坐的300多位员工,你们才是将来创造酒店形象的代言人。从现在开始,我们不仅要做好每天的工作,而且要不断提升自己的内在素质,提升整个酒店的品位。树立主人翁意识,时刻牢记自己的角色,明白自己的一举一动都代表着中油花园酒店,关系到酒店品牌的建设,酒店的声誉,就根本上关系到我们酒店的效益,一定要时刻牢记“店兴我荣,店衰我耻”这个道理;
第四:我们在酒店实行层级管理:“垂直领导,层层负责,分工合作。”酒店管理团队希望从自己的言行举止出发,以身作则,高标准,严要求,将自己的专业和特长充分发挥出来。因为只有做好了榜样,才能培养出我们酒店所需的高素质优秀人才,只有酒店的服务水平提高了,才能与酒店高档次的硬件设施相匹配,酒店将不断加强内部管理,以人为本,尊重知识,尊重人才,人人平等,个人才智与团队协作相结合。同时,我们还要加强沟通与协作,保证沟通渠道畅通,做到上传下达;员工之间,岗位之间,部门之间相互合作,提高工作效率,全力以赴迎接正式开业,同事们,展现你们聪明才智的时候来临了,发挥你们创新能力的机会来临了。同时我更希望你们在事业上有更大的发展和进步。从现在开始,是你们发挥才干的良好开端,我们不仅是在选择优秀员工来我们酒店工作,而且是在培养优秀的员工。机会在每个人面前都是平等的,如果你勤奋,努力,勤学,好问,那么总会有伯乐发现你的存在。
第五:树立安全意识,完善安全设施,制定安全措施,实施安全操作,确保来宾的安全。希望你们在酒店管理层的正确领导下,在各部门经理的指导下,按照科学化,国际化的管理,标准化,规范化的操作流程。同时加强各部门的业务和技能培训,加强市场营销推广,打造中油花园酒店在行业和市场的知名度,赢得更广阔的市场,建立良好的信誉,实现经营与管理的协调发展。为酒店能成为郑州市乃至河南省的高档次、高水准、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。当今酒店业竞争十分激烈,作为酒店总经理,我希望全体员工围绕“一切以经营为中心”,在今后的工作中做到“团结、互助、协作。时刻以主人翁的姿态投入到工作中,通过规范化的管理,严格按照专业标准来做好对客服务。
下面我简单的讲一下今后这段时间对各部门的要求:
人事部在我们酒店前期招聘以及培训工作中,做出了杰出的贡献,从人员筛选,面试,再到入职培训,经过千锤百炼,最终确定了我们这支由各方精英组成的队伍,我希望以后继续发扬这种高标准严要求的精神,做好酒店开业后的培训和监督工作。努力打造出
一支超五星级服务标准的团队出来。
工程部的工程量之大范围之广是有目共睹的,大到客房,餐厅的曰常排查及维修,家私的放置,小到一颗螺丝钉的安装,一条线路的改造,要全方位的照顾到真的是很不容易,我希望大家本着实事求是的态度做事,丝毫不可以轻视每一个微小的环节,要稳扎稳打,一丝不苟。要知道现在多花一分钟,多做一个步骤,以后会帮你们减少很多不必要的麻烦。
房务部和餐饮部是我们的一线部门,对于一个酒店来说,是门户,是最体现出我们酒店五星级服务标准一个媒介,我们在为客人服务的过程中,从客人到达酒店,下车,礼宾员接待,在到前台办理入住手续,包括在我们酒店餐厅用餐消费,健身房健身,等等。直到客人结账退房离开我们酒店,这一系列的过程如果有一个环节出错,就可能会直接导致客人投诉,一个环节的否定,就可能会否定我们所有的服务,所以我们一线的员工一定要时刻注意自己的仪表,言谈,举止,严格要求自己,要以微笑的服务,亲切的态度,礼貌的话语,对待我们的客人,使他们有一种宾至如归的感觉。
销售部是酒店对内、对外形象的总策划,是负责酒店市场调研和推销的职能部门,它是酒店日常运作与操作的中枢机构,所以销售部的任务是艰巨的,作为总经理我深知这一点,所以我们更要多去了解和掌握市场信息,发挥自己的优势进行业务拓展,利用各种渠道,各种形式,采取各种方法,各种手段扩大宣传,使社会各界了解我们酒店,保持密切联系,产生影响,建立良好的信誉,使酒店得到推荐
财务部要认真组织本部门员工要做好日常财务基础工作,确保酒店经营工作正常运转,做好资金的收集和运用,确保资金能够妥善,完全,完整的保管。同时一定要严肃财经纪律,加强成本费用的控制,不断完善各项管理制度,做到大支出有计划,小开支有控制,要做到勤清理,勤申报,严格控制,力求把财务工作做的井井有条。安全工作是企业的生存之本,我希望保安部特别要在酒店试运营以及酒店正式开业,努力做好酒店的治安和消防工作,加强消防设施、设备的检查及保养,同时要强化管理,不断进行学习和培训,力求优质服务,要真正起到为酒店保驾护航的作用。
让我们大家一起用以积极的态度,以求实的精神,以培训促服务、以服务促销售、以经营为核心、以安全为保障,全面的进入到酒店开业前的紧急备战状态。中油花园酒店的开业将给河南省酒店业迎来了更新的标准。未来的竞争将激烈不已,作为酒店总经理,中油花园酒店的运营者,我深知自己肩负的重担和使命,但困难与希望同在,对于我们整个管理团队既是机遇又是挑战,我坚信,我们的团队是一支经得起考验的队伍,一定不会辜负公司领导和社会各界的殷切期望。中油花园酒店将带给我们的不仅是惊喜和赞叹,更多的是对其更深层次价值的期许和展望。我更加坚信,在酒店领导和全体员工的共同努力,是支撑中油花园酒店发展并运行的信心和源泉。中油花园酒店必将在市场上傲然挺立,拥有一席之地,力求打造一家国际五星级的豪华酒店,树立河南酒店行业的全新标准。因此,我们必须以“敬业乐业,团结进取,分工协作”的团队精神来带领我们全体员工不断学习,努力工作,用良好的成绩来回报公司领导的支持和信任,回报社会各界的支持和期望。
酒店的未来就是我们员工的未来,而员工美好地未来就是酒店辉煌的证明。现在的酒店行业面临严峻的市场竞争,“一个完善的酒店要发展离不开过关的硬件,和高性能的软件”,硬件无非是指酒店在营业时为顾客提供的设施设备,如酒店的大堂,客房,餐厅等,关于高性能的软件那就是我们的服务工作人员,前者我们已经具备,但后者还有待加强。根据本酒店的情况,确定了酒店的市场定位为五星级集商务,会议、度假为一体的酒店,客源订位为跨国企业,外资企业,大型企业,政要客人,本地公司及海外公司,等高层次与消费能力强的群体,特别是我酒店地处郑州CBD 地段,毗邻郑州会展中心,每年在会展中心举行的国际性展会就达二三十场,这是酒店的优势所在,但是怎样把这些客源吸引来我们酒店取决于酒店所提供的服务及销售的营销策略,销售部要做好试业前的宣传促销工作,拓宽销售渠道,内挖潜力,外拓客源,在全员营销,全员服务上下工夫,上下人人都是服务员,个个都是营销员,营销中有服务,服务中有营销,给客户以宾至如归的感觉,给他们提供更多的个性化服务,“合理推销我们的产品”,保证酒店利益最大化。 新的岁月带来新的希望,新的岁月带新的梦想!在今后酒店平凡的日子里,我们将用创造性的工作把希望变成现实;把梦想掌握在自己的手中。过去几个月的时间里我们不畏艰辛,克服困难,基本的完成了开业的筹备工作,在面临试业经营新挑战时,我希望大家集思广义,汇聚全体员工的聪明才智,总结经验创造出一条中油花园酒店自己的路。从酒店整体发展战略入手,明确经营目标,找准市场定位,走一条以市场为导向,以国际经营标准为目标,以中油花园酒店自身特色为内容的道路。
开业的日子终于到来了,展现我们的机会终于来临了,大家要保持最积极地态度,以最职业的微笑来面对每一位客人,以最标准的服务语言来迎接每一位远道的来宾,以最新鲜的面孔面对明天的到来。我们将一如既往的时时刻刻为我们的员工着想,让你们在工作的岗位上得到的不仅仅是收入,而是宝贵的学习经验及国际化的管理技能。请你们相信:酒店美好的将来将是你们迈向成功事业的敲门砖,奠基石。你们是酒店真正的主人,没有你们就没有酒店的今天,让我们携起手来,为中油花园酒店的明天共同努力。
酒店管理服务理念:总经理为经理服务,经理为员工服务,二线为一线服务,员工为顾客服务
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岁末年终,正是企业盘点过去,规划未来的好时候!扎实、系统地做好年终总结,有利于发现经营管理过程中存在的缺失与问题,有利于各级员工修正工作过程中存在的不当决策与错误,有利于对新一年度各项工作提出更高的要求和科学的改进方法。本文是读文网小编为大家整理的酒店年终总结范文,仅供参考。
XXX大酒店已经走过了半年的艰辛路程。半年来,***大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下,艰苦奋斗,开拓创新,锐意进取,使酒店面貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨,服务质量逐步提高,扭亏为盈成效显著,社会形象口碑较好,精神文明、物质文明并举,取得了较好的社会效益和经济效益。
一、半年来的主要工作
1、酒店装修简洁明快,经济、节俭、高效
根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案,装饰队伍从投标中好中选优。材料供应由酒店考察认可,隐蔽工程派人在现场认真把关。施工队伍加班加点时,酒店员工靠上服务。用了二个月的时间,基本完成了酒店改造任务。客房区域:复新了家俱,更新了部分空调、电视,更换了地毯及部分床罩、窗帘,装修了门、窗,粉刷了墙壁等以上项目共投资约14万元。餐厅区域:复新了桌椅,装修了零点大厅及雅间,添置了柜机和壁挂分体空调,厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等,共投资约19万元。总台及酒店外部明亮广告形象工程投资约6万元。酒店还实行了明亮工程改造,安装了虹霓灯轮廓线,巨幅广告灯牌,酒店面貌焕然一新。在库领导的直接领导下,我们做到了用较少的钱办较多的事,达到了预计的设计效果。
2、苦心经营创市场,扭亏为盈结硕果
从装修完成到现在,四个月过去了,酒店认真执行"内强素质,外树形象,狠抓管理,全员营销"十六字方针。扎扎实实,一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加,递增幅度使人振奋。据统计:一月份:收入11万元,亏损6万元;二月份收入15万元,亏损1万元;三月份收入19万元,盈利1万元;四月份收入26万元;盈利9万元,1—6月份,营业额102万元,这些数字,它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水,它告别了以往经营亏损的局面,迎来了酒店的新生。
3、默默无闻做工作,敬业服从讲奉献
无论是正式员工,还是招聘的员工,大家心往一处想,劲往一处使。从酒店开业至今,酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没有节假日,没有星期天,没黑没白地泡在酒店,酒店领导每天工作时间达12个小时以上,部门经理每天工作10个小时以上。大家没有一句怨言,没要过一分钱的加班费,有的同志家里有了病人,托付家里其他人帮忙而不请假照常上班,有的同志一连几天不回家,生病也不休息,坚持上班,还有的同志由于长期加班加点,过度劳累,病倒在工作岗位上,这样的事例举不胜举,非常感人。如采购部副经理***同志,每天清晨5点多起床,晚上8点多回去,不论刮风下雨,多么寒冷,还是身体不适,总是默默无闻地干工作,大家称他为"老黄牛"。***家有70多岁老母一人,不能下楼,行动不便,她每天晚上10点下班,慈母天天盼儿归。刘秋菊孩子小,托付身体有病的婆婆看着,坚持上班。餐饮部主管***,既当老师培训员工又当服务员为客人服务,还要管理餐厅前台,常常是晚上10多钟才回去,累倒在工作岗位上,就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙,一直坚持到5月初才做手术。
4、重视人才抓管理,建章立制成方圆
酒店管理是一门科学,有它一套内在的规律和规章。酒店运行一开始就决定高起点,上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到***大酒店担任相应地管理职务管理酒店,这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平,在酒店总经理的带领下,严抓严管,使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道,少走了一些弯路,无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了一定水平。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验,在酒店管理方面进步很快,现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来,酒店在抓管理的同时,从抓纪律整顿入手,先后制定并下发了一系列酒店管理制度,如《关于抓好当前几项工作的通知》、《关于开展安全质量月活动的通知》、《关于酒店机构设置的暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《安全消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《安全、卫生检查制度》等等。
总之,酒店通过订制度,立规矩,抓管理,重落实,管理人员通过学知识,学技能,重实践,已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路,使我们的管理水平在不断提高,酒店服务质量在不断提升,得到了越来越多的客人认可和好评。
5、紧抓培训不放松,奖惩分明立竿见影
酒店是铁打的营盘流水的兵,员工新成份多,他们大多对酒店工作标准要求知之甚少,即使在别处干过一段时间,不是知之皮毛,就是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合,定时定点培训与班上班下培训相结合,老师教学生学生教学生的互帮互学制度。新员工把专业知识记在本上,挂在嘴上,落实在行动上,部门实行班前、班中、班后检查,酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励大家多学、学好技术,我们还在四月份举办了***大酒店第一届操作技术比武大赛,并表彰了优秀选手。此项活动地开展,极大地调动了员工学技术、大练兵的积极性。酒店还对拾金不昧的***进行了通报表彰,同时,酒店也对违规违纪及时批评、处罚。如每周三酒店进行卫生、服务质量大检查,对查出的问题予以处罚,对保安、总台夜间工作失职,客人投诉问题,酒店通报批评并给予了严厉处罚。现在,全店上下形成人人有岗,岗岗有责,职责分明,奖罚明确的有序局面。
6、建立营销新机制,千方百计搞经营
随着酒店内部管理逐渐好转,扩大新客源稳定老客户已成为当务之急。酒店决定成立营销部,打破铁饭碗,多劳多得,按绩分配。精选了二名有这方面特长的正式员工,每月只发300元生活费,其余按营销业绩提成,从5月份开始正式运作。酒店只有30间客房。一个小会议室200个餐位,往往接一个培训班80-110人,承接婚宴常常在30桌-45桌之间,如信息工程学院培训班110人,宣传部培训班60人,土管局培训班80人,市银河公司婚宴40桌,酒店的现有规模严重影响了经营。酒店挖空心思借船出海,与近邻海关酒店联系,房间不够租海关房间,婚宴安排不下安排在海关。在酒店未增加一间房,一个宴会间的情况下,我们顺利接待了一个个培训班,一桌桌婚宴,取得了社会效益、经济效益双丰收。
二、下步工作打算及存在的困难和问题
根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是:
1、抓住营销这个龙头,实行全员营销
实践使我们认识到,营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰,它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中,一是抓好营销人员自身素质的锻炼和培养。二是压担子教方法学好营销学问。三是政策到位并及时兑现。四是发动全体员工跑营销,同时享受营销政策和待遇。做到专业人员与全体员工相结合,专业与业余相结合,发扬钉子精神,粘胶特性锲而不舍,拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销,客人不但要请进来,而且要留得住。
2、狠抓内部管理和业务培训,走上正规化、科学化轨道
一是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。二是完善岗位责任制。三是重在落实。切实做到工作有布置,有标准,有奖惩措施,有检查,有反馈,一件件落到实处,狠抓管理不放松,对事不对人;四是抓好员工培训,提高操作技能。培训要有系统的培训计划,有阶段、有目标、有考核、一步步抓好落实。员工操作水平普遍较低,工作质量不高,虽然知道工作程序、要求,但服务不到位,体现到客人身上则有工作质量不到位,有似是而非的感觉。
3、实行表格化管理。
酒店管理是一门科学,是一种体系,有其内在规律。所以,大量工作体现在表格管理上。量化管理要逐步健全,只有这样,才能沿着正规化、科学化的管理模式前进,在此基础上,逐步形成有华瑞特色的管理模式。
4、进一步搞好节约挖潜,向节约要效益。
现在存在很多浪费现象,节约、节能降耗大有文章可做。一是找出节约项目。如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下脚料和燃料节约等等。二是制订出考核指标。做到既简单明了,又切实可行,便于操作。三是抓好节电、节水、节油工作。节电:换装变压器,如有可能改造线路,降低电损。节水:防止长流水,防止电机大马拉小车。节油:增加储油罐,改买零售油价为买批发油价。四是搞好采购工作,做到公开、透明,采购物品原则是货比三家,好中选优,降低原材料购进成本。
5、争创市有青年文明号和全国二星旅游饭店
积极组织青年参加市、开发区的青年团活动,发动广大团员青年在本职岗位上发挥作用,争创2015年度市级青年文明号。争创二星级饭店,对照二星级旅游饭店标准,对号入座,逐项打分,缺项的尽量补上,不足的努力改进。特别在软件方面如管理人员素质、服务质量方面下功夫。
6、局、库领导需协调解决的困难
一是移装变压器,改造输电线路。现在酒店因电耗、电损每月多支出5000元。 二是水供应。自备井的电机耗电每月600度,酒店为水费多支付1000元。
三是车辆。酒店跑营销走访客户、到外地采购原料、接送酒店客人等没有车辆非常不方便,同时也不利于树立酒店形象。
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酒店的前台是住店客人对酒店第一印象和最后印象的发生地,是酒店业务运行的中心。前台服务的范围非常的广泛,包括预定接待客务关系等等。本文是读文网小编为大家整理的酒店前台年终总结范文,仅供参考。
时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对XX年的工作做一个总结。
一、前台接待方面。
XX年1月至7月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达1000人次左右。
二、会议接待方面。
1.外部会议接待
参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。
2.内部会议管理
按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。
3.视讯会议管理
在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作。
在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据1000余份。合同录入20余份。
四、综合事务工作。
XX年7月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
至11月底,共接待公安查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息20篇,采编联通之窗2期。
对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。
五、其他工作
在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备XX年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主动性不足,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响公司在全省的信息排名。
七、XX年工作计划
1.加强自身学习,结合综合部实际,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。
2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验,提高接待水平,提升公司形象。
3.做好工会工作,推出有意义的活动,加强沟通交流,并将"工会送温暖"活动继续开展下去。
4、加强食堂管理工作,进行市场调查,加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。
XX年即将过去,充满挑战和机遇的XX年即将来临,在新的一年里,我将总结经验,克服不足,加强学习,为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。
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岁末年终,酒店厨师为本年度的工作做一个总结,本文是读文网小编为大家整理的酒店厨师年终总结范文,仅供参考。
伴随着时钟的步伐xx年马上就要过去了,回首过去的一年,感谢各位领导对我工作的指导和帮助,感谢广大同事对我工作的支持,我一定会在今后的工作中坚持以身作则,严格要求自己,做好本职工作,弥补工作中的不足,提高我的技能服务水平。
酒店厨房的工作涉及大家的吃喝等一些具体问题,被人们认为是“出力不讨好的工作。在这种情况下,我没有因为自己虽然做了很多工作但得不到大家的认可而懊悔,而是尽心尽力地搞好各项服务。加强各方面的管理,并不断为大家创造良好的服务条件,为逐步走向规范化管理和优质服务工作奠定了良好的基础。我在抓好各项管理的同时,还在改变模式、转变服务态度、提高服务质量方面做了大量工作。我始终坚持以人为本的服务理念,采取了多种服务方式,尽量为大家提供便利条件,使大家在酒店厨房就餐就犹如回到“家”的感觉,为了再新的一年里能够更好的完成本职工作,我对上一年的工作进行了总结。
一、强化理论和业务学习,不断提高自身综合素质。
我重视加强理论和业务知识学习,在工作中,坚持一边工作一边学习,不断提高自身综合素质水平。一是认真学习工作业务知识,重点学习饮食烹调和提高食品质量的方法研究。二是认真学习知识,结合自己工作实际特点,利用闲余时间,选择性地开展学习,通过学习,进一步增强党员意识和为人民服务观念。
二、努力工作,按时完成工作任务。
在过去的一年中,我树立与增强为人民服务的思想。按时上下班,保证按时开餐,遵守劳动纪律及酒店厨房的一切规章制度,服从工作调配,爱护集体财物,做好集体和个人卫生,努力完成本职工作。菜肴质量是厨师得以生存发展的核心竞争力,因此在饮食烹调上,我严格按食品操作规程进行工作,保证安全、卫生。做到制作的主食,合乎质量要求,大小均匀,掌握火候。副食要做到拣、洗干净,切菜认真,丁、块、丝分明。配菜美观,色型好看,炒菜味美,咸淡适中,同时我还认真听取就餐人员的意见,总结不足,并在下次烹调中及时改进。在服务上,我做到优质、高效,对就餐人员态度和蔼,说话和气。不说粗话,不骂人,团结一致,做好伙食工作。
在食品卫生上。我严格遵守酒店厨房卫生制度,严格执行《食品卫生法》,防止“病从口入”,防止食品污染和有害物质对就餐人员的危害,保障大家的身体健康。成品存放实行“四隔离”;生与熟隔离;成品与半成品隔离;食品与杂品、药品隔离;食物与天然冰隔离。个人卫生做到勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤换工作服。放置食品的橱柜、货架时刻保持清洁,无霉斑、鼠迹。每天定时冲洗操作间灶具和地面,认真擦拭餐厅地面和桌椅,严格保证操作间地面、门窗、以及周边环境卫生。
酒店厨房所承担的工作任务零碎而繁杂,但每一项工作都与公司的整体工作和工作人员的切身利益息息相关。为了不影响正常工作运转,我都能够服从领导的安排,不讲条件,全力以赴搞好酒店厨房工作。在工作上我勤勤恳恳,认真负责,任劳任怨,积极履行自己的工作职责。展望新的一年我会以更加倍的努力和更大的热情严格在领导的指导下完成自己的本职工作。
尽管如此,回顾过去的一年,我还存在许多不足:服务意识不强,有时也还有考虑不周,服务不到的地方;有时因急燥与个别员工发生意见冲突;节约意识还不够强等等。
展望新的一年我会加倍的努力和更大的热情严格在领导的指导下尽力改正缺点,克服困难,弥补不足,做好自己的本职工作。
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酒店宾馆是人们在外出旅游或参加商务、会议等活动时常常被选择作为住宿或活动的场所。中国酒店宾馆经历了一个多世纪的发展,已逐步成为世界酒店宾馆业不可忽视的格局与产业规模,推动了中国经济及相关产业链的发展与壮大,本文是读文网小编为大家整理的酒店宾馆年终总结范文,仅供参考。
今年正值“十二五”发展的规划的开局之年 ,我宾馆抓住机遇,创新思路,将着眼点放在提高酒店服务质量上,强化管理,多次调整经营思路,使宾馆能够在既定的目标下,稳步前进,并取得较好的经济效益和社会效益。现将本年度1-10月份主要工作总结如下:
一、各项经营指标完成情况:
1、主要月份实现营业收入130多万元,跟去年同期比较持平。
2、主要月份接待人次为 3517/间•夜,入住率为73.3 %左右,较同期有所增长。
二、在节能降耗方面,我宾馆上下一致,积极发现问题,改善设备设施,创新思路,稳扎稳打。从细节着手,点滴之中实现了降耗节能。具体措施介绍如下:
(一)节电措施
1、检查房间是否有线路漏电现象,若有发现,及时通报工程部,避免非正常用电损耗。。
2、在适宜的温度下尽量不开空调,夏季不得低于26度,冬天不得高于20度。在空调开放的情况下,随时关好小厅的玻璃门,防止冷、暖空气外流。
3、办公室做到人走灯灭,关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。
4、杜绝白昼灯,大明灯,尽量利用自然光照明,合理减少射灯、白织灯,杜绝能源放空现象,减少照明能耗。
(二)节水措施
1、加强对用水设备的日常维护和管理,不定期检查酒店各使用区用水,杜绝水满外溢和长流水现象。
2、合理利用水资源,提倡二次用水的使用。
3、引导员工养成节约意识,用水后随手将水龙头关紧。
4、厨房用水要有计划性,当天需要解冻的原料,应提前将原料拿出来,让其自然解冻。
5、热水使用量较少的情况下尽量避免少用锅炉烧水。
(三)易耗品的回收处理措施
1、提高员工易耗品回收处理意识,回收牙膏等物品用来清洁去渍。
2、进行拖鞋的回收清洗与包装,实现易耗品回收利用最大化。
3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。
4、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下,减少物品更换的频率。如:酒水的更换。
(四)物品配备措施
1、确保工作间和房间的的标配,除客人特殊要求,不得多补或者少补。
2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记,做好数据的分析与管理。
(五)物品的采购存储措施
1、在正常使用情况下,每周采购一次(除特殊情况),勿随意采购存储。
2、对存储时间较长的物品,遵循“先进先出”原则,避免因为过期而造成的浪费。
3、对房间酒水配备,同样遵循“先进先出”原则,以防止过期。
(六)其他节能降耗的管理措施,如建立详细的室内温度标和节能减排的巡视检查制度
三、经营管理及服务方面,今年完成的主要工作:
(一)抓好规范管理,化协调关系。
1、建立明确的奖惩制度,给员工以正确的评价,赏罚分明,提高员工的整体积极性,促进管理工作顺利进行。
2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理规定。酒店领导人员定期参与各部门例会。制定《宾馆人员管理细则》《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
3、强协调关系。酒店分工细,环节多,每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调,使各部门发现其他部门优点,加强各部门之间配合,减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
(二)提高综合接待能力
1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范,全面打造大方整洁、亲切舒适的酒店环境,完善酒店的各种硬件设施,全面提高酒店的服务能力,努力实现环境优美、价格合理、服务一流,使宾客高兴而来,满意而归,以提高酒店的接待能力。
2、根据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定,使顾客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率,各大客户订房工作也表示满意。
3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。
(三)全员公关,争取更多的回头客。
1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。
2、注重工作人员与顾客沟通的必要性,告知员工以不同的形式征求顾客的宝贵意见。
3、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重
4、逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。
通过以上的努力,今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进步,也吸收了很多的管理经验,酒店整体经营有条不紊,各项规章制度逐步健全并标准化,酒店的整体公关水平提高,回头客比往年增加。在此基础上,我们将不断进取,精益求精,以更好的是酒店运行。
四、劳资和谐方面,我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增强酒店魅力,使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。
1.构建特色酒店文化,加强员工的精神品质和内在修养的训练,主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此,我酒店专门进行了红果园宾馆员工素质拓展和红果园客房部“微笑使者”的评选等活动。
2.完善培训制度,定期进行员工能力培训。
为了增强员工的综合能力,使员工能更好地适应现代社会的需求,我酒店成立了培训小组、制定了培训方案,采以老带新的方式,分期分批进行培训。同时,为了使培训收到预期的效果,首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想,以保证培训不流于形式。
3、努力在酒店内形成尊重员工劳动的气氛,尤其是酒店领导,不能轻易否定员工的劳动成果。建立员工建议制度,使员工的得到尊重和重视并能获得极大的满足感,进而提高员工的积极性和工作满意度。
4、实行员工参与制度,让员工及时了解酒店运行状况,鼓励他们积极参与管理,增加员工责任感,并在员工生日送上一束鲜花给予其祝福,增强员工对酒店的归属感。
五、存在问题
1、设施、备不尽完善。如洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方,易造成丢失。
2有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应 变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等都影响着酒店整体的服务质量
3、室内生摆摆放不协调,品种单调、更换不够及时易使顾客感到乏味。
4、对客户的回访不够,客户档案整理不够完善。
5、培训工作缺乏一定的激励机制是的员工热情不是很高,员工的技能没有得到明显提高。
六、xx年工作设想
继续完善今年制定的制度、保持大方向不变,在细节处不断改进,精益求精,在优化客源结构,开源节流,管理与控制设备、物资等方面细化工作,发扬优势、弱化弱势,苦练内功,努力提供优质服务。
今年,我们在许多方面改进与创新,目的就是使酒店的服务得到更多顾客的满意。这一年,无论成功还是波折,我们都将发扬成功经验,铭记失败教训,承前启后,携手共进,再接再厉,再创新的辉煌!
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今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:
一、各项经济指标完成情况:
全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为万元)。
二、今年完成的主要工作:
(一)落实酒店经营管理方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。
(二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1.健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。
2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。
3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。
4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共112席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。
(三)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。
今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、第二,开展联营活动,饮食部与客房部、KTV相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,第三,全年开展促销活动八次,让利自产菜系一款价格18元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出特色黑山羊等新菜共20多款,扩大营业收,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。
(四)全员公关,争取更多的回头客。
饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、通过大家的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,
(五)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。
饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制 。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。
(六)做好政治思想工作,促进经济效益的提高。
饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力。
1.组织员工参加大武口优秀服务员技能大赛。在各项比赛活动中,都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会。
2.全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢等文娱活动9次,春游1次,外出参观学习3次,各类型座谈会5次,
通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有6次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。
(七)完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。
1.严格劳动用工制度,饮食部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工11人。由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。
2.完善培训制度。为了使培训收到预期的效果,饮食部领导首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想。其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训。例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,全年开展"推销手册"、"服务知识、技能"、"咨客服务规范"、"酒店管理知识"、"出品质量"、"促销业务知识"、"礼貌用语"、"安全卫生知识"等培训达200多次。
(八)重视食品卫生,抓好安全防火。
1.重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。
2.抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备灭火器,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。今年以耒未发生任何的失火事故。
(九)按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。
三、存在的问题:
1.出品质量有时不够稳定,上菜较慢。
2.厅面的服务质量还不够高。
3.婚宴后的收台工作还做得还是不够,出现过一些不好的现象 4,前厅和后厨间的协调能力还需加强,发现问题,及时沟通及时解决
5培训后的效果缺少持之以恒保持和转化作用
6岗位之间缺少沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在 7,执行力较弱,领导交办的事情不能及时落实
8,服务的细节不够精细,合理话。
xx年工作计划:
展望xx年,面对现在服务人员流动性比较大,难招,难留,难管,情况下,餐饮不得工作面临三高一低(成本高,工资高,费用高,利润低)形势下,深感责任重大,同时也对部门工作考验与突破。首先要提高思想觉悟,转变观念,学会从多角度,深层看待问题,思考问题,学会经常回头看,经常总结经验。对于xx年工作计划有以下几点计划目标:
1,加强与后厨的协调沟通,做好成本控制是重中之重,因为餐饮的利润主要来自后尘的成本控制。
2,在现有列会基础上,进一步深化列会的内容,提升深度和广度,把服务质量的研讨会,建成所有服务人员沟通平台,相互学习相,互解签,分享服务经验,激发工作热情。
3,对于现在员工上班时间,工作效率不稳定的情况,调整上班班次,将早班与午晚两餐上班时间分开,这样避免超时工作,工作效率慢,积极性差,
4,建立餐厅案列收集制度,减少顾客投诉率,收集餐厅顾客对服务质量,品质等方面的建议,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例经行分析总结。
5,为了跟好发挥员工特长,时刻关注员的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员学习,并对员工进行考核,检查培训效果,发现不足即使拟补,并对培训计划加以改进,每月定期和员工谈心谈话谈工作,理解他们近期的心理状态,工作情况,发现问题及解决问题。
6,在现有服务水平的基础上,对服务进行创新提升,主抓服务精细化和个性化,提高服务人员的服务水平,加强日常服务,树立优质服务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上在创新的服务品牌。
7,在物品的管理上做到:责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督。
8,严格管理制度,员工培训制度,明确划分岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率,增强员工的效益认识,加强成本控制,节约费用开支。培养员工养成良好的节约意识,合理用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度,并抓好各项安全管理制度。
总结一年的工作,我们取得的一定经济效益和社会效益,但也存在很多不严,不细,不实,的工作问题。我们陪感压力的同时,要戒骄戒躁,迎难而上,化压力与动力,脚踏实地,继续努力,在创佳绩。
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前台是酒店前厅的重要组成部分,与顾客的服务接触最为频繁,而前厅被称为酒店的 脸面 ,故前台与顾客的服务接触直接决定着酒店在顾客心目中的形象和满意度,本文是读文网小编为大家整理的酒店前台年终总结范文大全,仅供参考。
自学校毕业来xx宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我XX年上半年工作总结 :
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是 客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划 ,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
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随着我国改革开放的深化、国内生产总值和居民消费水平的持续提高,酒店业的投资与建设速度不断加快,酒店业发展迅速,数量急剧扩张。酒店业的发展水平对于一个城市的旅游业、城市形象及城市居民生活消费品质具有极其重要的影响。本文是读文网小编为大家整理的酒店业年终总结范文,仅供参考。
xx年营销部的组建对整个酒店有着至关重要的意义;我们庆幸的是;我们有了一个新起点,新方向,新思路,新改观,将酒店带向新的发展趋势。营销部10月成立至今四月之久,在此期间我们一直在学习、在摸索、在整改。在学习、摸索、整改的同时,我们继续着我们的营销工作,接待着大量的会议宴会活动,在工作的同时也体现出了方方面面的大小问题,硬件上的,软件上的,根深蒂固的,一步步显露出来;在此,我对营销部xx年后半年的工作总结如下;
一、 营销部成立以来完成的各项工作指标
1、 营销部人员的组建与编制,办公软件的配备与采购。
2、 酒店宣传材料,价格体系,各种协议的拟定。
3、 销售部管理制度、规章制度,工作流程,岗位职责的拟定。
4、 对原有客户资料的建档存放及挂账单位的统计与分析,对应收款的统计与催收。
5、 对酒店产品知识的分类与统计,使酒店产品数据化,清楚化。
6、 对营销部固定资产的建立与统计。
酒店的推广工作
1、 组织酒店图文信息,制定酒店推广计划,提高酒店知名度。
2、 通过网络搜索、114电话导航、艺龙、各大网络平台、旅游公司,各企事业单位,渠道客户等;对酒店进行全方位的大力推广宣传,提升酒店的知名度和客户资源。
3、 酒店的推广在预期的时间内已达到预期的效果,通过各网络的搜索查询已能查到酒店的详细信息和供应产品,使客户能在第一时间了解青岛神剑楼酒店的具体情况和消费标准及地理位置。
4、 对酒店的餐饮、客房、会议资源已开通网络在线预订和咨询服务;客户可通过网络、电话直接预订酒店供应的各种产品。
二、 营销部十月成立至今工作完成情况
1、 在供求相符情况下,开发网络推广客户8家,免费推广4家,利益推广4家。
2、 电话拜访和上门拜访客户百余家,签订有效协议单位20余家,会议公司6家、旅行社百余家。
3、 营销部克服了人员不足、工作量大、会议资源局限等诸多困难;完成营业指标金额约37万余元;十月约108550元、11月约100000元、12月约92283元、1月约8-9万元
4、 营销部至今接待大中小型会议宴会30余场,会议接待无一投诉,达到了客户的满意要求,客户的相互相互介绍、宣传给酒店带了有形无形的重大利益,大大提高了酒店的信誉度和知名度。
三、 营销部工作不足之处
1、 营销工作的进展未跟上上级领导的步伐和思路,需要加强领悟和学习。
2、 在酒店为特殊体制的情况下,对酒店的宣传与推广力度还不够。
3、 开发客户数量及维护客户关系网做的不够。
4、 营销人员的专业知识,业务能力,个人素养,综合实力,责任意识,承担意识需加强引导培训。
xx年营销部工作计划
为更好的提升酒店效益指标,业务指标、服务指标等各项指标,未来一年我有以下工作计划:
一.宣传与推广
1、 在酒店各项指标不断更新不断创新不断提升的情况下,我们将时刻更新新的推广信息及新的推广内容,使得每一位客户能够随时了解酒店在不断创新不断提升的信息,让客户始终觉得酒店有探索之处,增强客户消费潜力。
2、 在酒店特殊体质范围内,扩大对酒店整体的宣传与推广;我们将继续利用网络信息产业,电话通讯产业、渠道客户资源、企事业公司资源等各种营销方式,将酒店各项产品信息传递到每一个推广平台和每一家企业公司,力争做到每位客户都知晓青岛神剑楼酒店的详细情况。
3、 旅游市场的推广;来年我们将选择适合我们酒店的旅游公司进行合作,将酒店的详细产品资料和新的报价体系大批量的传递给全国各地的旅游公司,提高酒店在旅游市场的份额和知名度,提高酒店的入住率。
二、开发侧重市场
因酒店的特殊情况和局限性,我们将针对销售市场进行保底侧重开发方式;将旅游公司作为酒店的垫底资源客户;侧重开发会议市场,婚宴市场,协议散客市场、网络客户资源,各项餐饮市场,控制好酒店的相关客户架构,使客户资源高端化,商务化、稳定化,建立长久固定的客户消费群体。
三、 加强销售引导消费
引导消费者消费是竞争的结果,提高消费者消费能力和引导消费者入店消费,是酒店引导消费者消费的核心,引导消费的基本知识;
1. 通过宣传来引导消费者入店消费。
2. 通过加强服务来加强消费者消费。
3. 通过消费者感观来提高消费者消费。
四、组建精良的营销团队
一个合格的营销人员具备着丰富的综合实力,具备着高素质,高水准,高效率的综合素质!
1、 建立完整的销售管理制度和销售工作流程。
2.提高营销人员的专业知识,业务技能,个人素养及严以律己的工作责任心和敬业的职业操守。
3.锻炼每一位营销人员勇于承担责任,不推卸责任,勇往直前,乐于奉献的精神,不因小事斤斤计较,不因工作勾心斗角的良好工作心态。
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4.提高每一位营销人员的综合形象,严格遵守酒店规章制度;勤于思考,善于沟通。
5.营销人员要严格要求仪容仪表、礼貌礼仪,礼貌用语,礼貌待客的工作态度。 6.每一位营销人员必须做到熟知酒店产品知识,熟悉酒店周边环境和共享资源,做到客 户所问所答,能够熟练回答客户提出的每一个关于酒店业务方面的问题。
7.加强营销人员的考核制度和培训力度;提高营销人员的工作作风。 8.对工作敷衍者不认可、对无责任心者不认可、对得过且过者不认可、对作风不正者不认可、对违背原则者不认可、对无道德底线者不认可、对损人利己者不认可、对无事生非者不认可。
9、锻炼营销人员积极乐观的工作心态。贯彻正确科学的营销理念。
五、提高市场营销理念
以市场为导向,树立市场理念就是要求营销人员了解市场、面向市场和开发市场,了解市场是了解青岛同行业的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场,是密切注意市场发展、变化的动向,尽可能做到酒店产品的销售与市场的需求相适应,以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域,引导消费。
六、提高市场竞争的警觉性
服务行业之间的竞争是不可避免的。酒店作为服务行业之间的竞争,实质上是服务质量的竞争、出品质量的竞争,技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同行酒店的竞争导致市场占有率等方面的差异,并由此产生不同的经济效益。
七、效益最大化
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酒店作为盈利性企业,在其经营管理过程中,必须重视经济效益。酒店的营销人员在制定和实施酒店的销售目标时,必须立足于酒店的经济利益,并把经济效益与经营成本进行比较,只有科学正确的销售目标和方法才是可行的。但是,效益的含义并非单一指经济效益,酒店的营销管理人员除了要考虑酒店的经济效益外同时想到酒店的社会效益,应该以满足消费对象日益增长的物质生活和文化生活的需求。
八、合法有效的利用网络信息产业
当今时代是信息时代;就要求酒店的营销管理人员具有信息观念,重视信息的作用,不断提高获取信息、加工信息处理信息和运用信息的能力。酒店所提供的产品价值,不仅随着劳动量增加,而且随着信息量的增加而增加。可靠、及时的信息可以为酒店带来更大的利润;而失真、过时信息能给酒店带来巨大的损失。
九、目标任务
本年度营销部全体员工在上级领导的正确领导下,全力以赴完成目标任务,营销部xx年年度总指标200万元,基数指标120万元。部门计划将以上指标分为三个季度完成,分别为,淡季、平季、旺季;再按比例细分到月度计划,做到正确科学的分配比例。
对目前酒店的一些建议和意见
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1. 部分员工整体的工作心态不正确,工作责任心极为不够,得过且过者普遍存在;工作自觉性严重
欠缺,部分员工还保留着原有的工作风气,不领悟不学习,心气较重,存在相互对持相互拆台勾心斗角的风气,严重影响了企业发展更新的前进脚步。
2. 员工的专业知识,业务技能不精通;服务意识,礼貌意识、承担意识、服从意识和综合素质严重不足。
3. 员工对酒店系统的产品知识,价格体系,周边环境和周边共享资源了解不足;处理客户问题和意见不够专业。
4. 部门之间的团结意识亲和力不够坚固,私心利益太重;攀比心理太重,自身定位认识不够,存在好高骛远的心理。
5. 服务意识不足,捕捉问题不敏锐,认识不到服务的严重性;服务行业是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业,服务产品的生产、交换和消费同时进行,服务产品出现质量问题也是难以弥补的,这既显示了服务行业服务的特殊性,也说明了服务行业加强服务理念的重要性。
6. 责任追究不深入,造成员工无视酒店规章制度,轻视公共财产利益,蔑视领导任务安排,使员工无所谓的心气加重至今保留,
7. 推卸责任问题严重存在,出现问题不勇于承担,推卸责任,扭曲事实,瞒报误报,传达错误信息。
8. 自我检讨意识不够,发现问题不及时,解决问题不到位,遗留问题较多。
9. 培训学习力度严重不足,员工的专业知识工作思想极为空洞。
10. 自主创新及学习能力不足,及和同行业相互交流业务技能不积极。
11、工作细节不到位,工作标准不清晰,工作制度不明确,工作流程不健全,执行力不够。 工作标准化管理 1.标准化:是指按照酒店岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。它是工作人员的活动规范和行为准则。例如酒店员工的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、服务人员的服务标准、不同活动的接待标准、酒店的卫生标准等。
2.流程化:是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有序,各部门有效衔接,整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、厨房原辅料购买流程,迎宾及服务人员的工作流程、设施保修流程、部门例会流程等。
3制度化:是指酒店管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。例如考勤制度、奖惩制度、考核制度、权限制度等,建议员工随时对照、流程、标准,制度检查工作完成情况。
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到了年终,酒店为本年度的情况作一个总结,本文是读文网小编为大家整理的酒店工作总结范文_酒店年终总结范文3篇,仅供参考。
__年即将度过,我们充满信心地迎来__年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年,__年酒店工作管理的措施主要有:
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店总经理带领各部门主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元,比去年超额 万元,超幅为 %;其中客房收入为 万元,写字间收入为 万元,餐厅收入 万元,其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %,年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为 万元,经营利润率为 %,比去年分别增加 万元和 %。其中,人工成本为 万元,能源费用为 万元,物料消耗为 万元,分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标,抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有 名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至 名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元,升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %,最高日创收为 元,最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次,接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约 起,为酒店减少经济损失约 元,争取了较多的酒店回头客。
此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元,比上半年增额 万元,增幅约为 %。
(二)以改革为动力,抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月,工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
(三)以客户为重点,抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了 %,超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提,抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间,不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。
(五)以“六防”为内容,抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统 个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心,抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则,抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初
名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次,共计招聘 人次。
(八)以“准则”为参照,抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批,约 人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训 批,约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题
一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导__年酒店及部门各项工作的全面开展。
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去酒店进行大堂经理的职责,为本次的见习做一个总结,本文是读文网小编为大家整理的酒店见习大堂的年终总结,仅供参考。
酒店见习大堂年终总结一:
各位领导,各位同事,你们好!
我是王麒,来到咱们银雁公司担任中国银行洛文路支行大堂引导员的工作已经近4个月了,作为一名大堂引导员我深刻的体会和感触到大堂引导员的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候。大堂引导员是我们银雁公司在中国银行对公众服务的一张名片,大堂引导员应有良好的个人形象,文明的言谈举止作支撑、同时也是行营业网点的形象大使,在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止,代表着我们银雁公司以及中行的形象,因为我是全行第一个接触客户的人,第一个知道客户需要什么服务的人,第一个帮助客户解决问题的人。所以当我所在支行推出业务时、当客户有需求时,我就和柜面人员积极协商,为客户着想,来合理地引导客户办理业务。平时的日常工作内容包括一下内容:
一、打扫卫生、迎接客户。每天早上帮助保洁阿姨一起打扫大堂卫生,整理大堂摆设及及时填补填单台所需单据。客户进入银行营业大厅后,主动问候客户,询问客户办理何种业务,引导客户到相应的业务区域。如遇客户较多时,对新进入大厅的客户微笑示意其取号等候。
二、分流、引领、识别客户。要做到神情专注询问、倾听、了解客户需求,根据客户需求,指导客户填写各类凭证,并分流、引领客户至不同业务区域。同时收集重要客户信息,细心观察客户穿着、言谈举止等,结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。
三、推介、销售银行金融产品。利用客户咨询、与客户短暂交谈的时间,向客户发送业务宣传资料,根据其不同需求推介、销售金融产品,诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。
四、维护大堂秩序。根据客户办理的业务种类,引导客户通过多种方式、渠道办理业务,及时进行疏导,缓解客户等候时间,如遇系统故障时,及时告知客户,并联系附近营业网点说明情况,建议客户到附近网点办理业务。送别客户。客户离开时,应主动与客户告别。
由于我行地处泉城广场城市中心地带,流动人口比较多,因此,这里的客户流动性大,现金流动快。所以来我们这里办理兑换外币、缴纳电话费、汇款以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚,工作压力可想而知,既不安全又费心。从我第一天在大堂工作,从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中,我的心态有了很大的转变。刚开始时,我觉得大堂引导员的工作很累、很烦索,责任相对比较重大,但是,慢慢的,我变得成熟起来,我开始明白这就是工作,每天站在大堂引导员的位置,为客户答疑解惑就是我的工作,大厅里的人和一切事物都是我的工作范围,当我明确了目的,有了工作目标和重点以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来。
当客户来到我的面前我不再心虚或紧张,我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对,因为我已经熟悉我的工作和客户需求了,在我开始大堂引导员的对外工作的前夕,我花了大量的时间在熟悉所有业务,我学习了很多金融基础的业务知识,如何储蓄,开户对公或对私,怎样密码找回,挂失补办,如何销户,需要带哪些资料,各种汇款手续费,基金,网银等业务,我都有了一定的了解并从中总结出一些要点,向不熟悉银行业务的客户解说,例如,在银行办卡的好处:ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等,当我这样向客户作出解释和说明的时候,他们都对我们的业务有了一个大体的了解,并且愿意在我行办理业务,每当这个时候我都觉得很有收获,并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答,也能适当的安抚客户,做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来,当我在业务上遇到什么问题他们时,他们都会悉心帮我解答,使我大大提高了对银行业务的综合程度,通过这几个月的工作,我深深的融入了支行的企业文化中,融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位,因为这个岗位非常适合我,由于我的性格比较热情而温和,所以当顾客提出问题时,我能很耐心的听完顾客的疑问,这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下,我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息,大部分的顾客都能与我良好的沟通,在解答问题的过程中,我的业务知识量也得到了提高,而且也起到了分担营业柜员压力和协助大堂经理做好大堂工作的重要作用。
银行大堂引导员这个岗位,每天都需要面对形形色色的客户群,如果没有良好的心态和服务理念,是无法做到数年如一日的,也无法使自己一直保持积极热情的工作心态。能否在大堂引导员岗位上有优异的表现,很大程度上取决于领导的支持,客户的赞许和员工的认可。通过近四个月的磨练,我逐渐形成了较好的服务心态,能忍能让,不与客户争长短,宽容待人待事。我深知大堂引导员的一言一行都会在第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当的高。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变。这对于一个大堂引导员来讲,具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里,大量的吸收知识与能量,散发出自己的光和热,作为一个金融服务人,我感到非常自豪,因为我有银雁公司较高水平的领导和亲如一家很好的同事,同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量,当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时,生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我,最终成为一个优秀合格的大堂引导员。
xx年x月x日,我们进入贵阳铂尔曼大酒店有限公司进行为期三个个月的专业见习。我被安排在餐饮部大堂吧做服务员,同时做收银员和吧员的工作。短暂的三个月让我有很大的收获,学到了很多学校里学不到的东西。
进入酒店的第一天我学到的不是如何做好服务工作,而是如何修饰自己。7月5号那天,酒店安排我们九点钟参加酒店的入职培训。我们七点钟起床,急急忙忙去赶公交车。到达酒店时已经8:50.培训地点在三楼宴会厅进行,我们几个见习生一路小跑进电梯。在电梯里遇到当天的培训经理,她打扮得优雅端庄。知道我们是见习生后,她笑着说你们头发要束好,在化点淡妆就更好了。是的,作为刚进入社会的我们,习惯了学校里随意自由的生活方式,走向社会时,没有刻意地去修饰自己。作为服务行业,我们面对的是人,我们应该以干净整洁的形象和饱满的精神面对我们的服务对象,这种形象和精神要求每一个服务人员重视自身的形象塑造。
酒店的大堂吧和前厅挨在一起,其功能主要是供客人消费和休息。大堂吧提供各种饮料、酒水、糕点以及下午茶。所以进入大堂吧首先要学会酒水饮料的做法和出品标准。第一个星期我就学会了所有的饮料做法和酒水饮料出品标准,做东西对于我来说是一件非常简单的事情。第二个星期,就开始做收银工作。收银虽然是一项技术活,但对于我们来说也很简单,学校开的会计课轻松地让我们上岗并能顺利完成工作。大堂吧的工作对于每一个酒店管理专业的学生来说都是一件非常简单的工作,因为不论是服务标准还是酒水出品标准我们开的课都有涉及到,和实际中的差别也不大,我们知道怎样让我们服务的客人高兴,怎样能让我们的工作得到客人满意的评价。对于见习生来说,困难的是如何处理好和同事之间的关系。
在职场中,各种各样的人都有,很多职场新人刚入社会,不懂得如何处理和同事之间的关系,学校也没有哪一门课程告诉你要如何看破人心,如何不被人冤枉和算计。刚出校门的学生不知道隐忍,受了委屈就找领导,领导又不是你们家谁,他管你委不委屈,他关心的是如何把一件事情轻松解决掉。老员工在领导面前知道如何满足领导的心理要求,而新员工只知道发泄自己的不满,即使在工作中受了委屈,到最后领导还是说你太幼稚,而事实上,我们有时真的是幼稚的。刚进入酒店不久,我就有同学和主管发生了不愉快,那个主管确实不懂得如何关心下面的员工,对新员工从来都是一副高高在上,目中无人的样子,新员工不懂的东西最多只说一遍从不重复第二遍,所以她说过的话你必须用心记住,否则工作做不好,你就等着她的吼。我的同学们跟她闹了起来,最后这些同学被安排在了其他部门。这是我在酒店学到的重要一课,怎样处理人际关系,怎样进行沟通把工作做好,怎样不被人算计和欺负。这些东西在学校里没有哪一个老师会教你,也没有哪一本教科书会告诉你。从这里,我知道实践和经验的重要性,我们只有不断在社会中磨练,才能积累更多的经验,只有把理论知识和实践相结合,才会把工作做得又好又快。
这一次见习让我感触最深的是:对于服务行业来说,或者说对于任何行业来说,知识重要,但能力更重要。进入职场以后,要做的第一件事就是忘了自己的学历,锻炼自己的能力。企业不管你是什么学历,它只管你能给他们带来多大效益。在酒店见习,做服务员的工作,很多同学都会觉得我是一名大学生,应该会得到领导和同事的特殊对待,我曾经也这么无知地认为过。实际上,没有一个人关心你的学历,每个人都只关心你做事的能力。就算我做了老板,我也会这样,我要的是收入是效益不是学历听起来好听但却做不好事情的员工。所以当我们进入社会,要做的第一件事情就是忘了学历,放低姿态,踏踏实实做好工作,在工作岗位上奋发向上,培养自己的实际操作能力,能力才是你成长的资本,才是你走向更好未来的工具。
见习是大学里最重要的一门课,会让你学到很多在学校里学不到的东西,所以我们应该认真对待。
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一年即将过去,回首一年的酒店工作,为此做一个年终工作总结,本文是最新的酒店职员的年终总结,欢迎阅读。
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二 加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
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到了年终,为酒店的工作做一个报告,本文是酒店年终总结报告3篇_酒店年度工作总结,仅供参考。
回顾去年的这个时候,两把金灿灿的“钥匙”挂在我肩上的那一刻起,“追求极致”四个字就时时刻刻的伴随着我的每一天。转眼即逝,20__年充实与快乐的工作即将结束,这一年让我认识到一份耕耘一份收获的真谛。勤勤恳恳、脚踏实地的工作态度,使我在班组的内部管理与外部沟通方面取得了一定的成果,得到了领导的认可;竭尽所能、无微不至的的服务理念,更让我在酒店各项经营方面得到了客户的好评与支持!
今年对我来说是积累的一年,让我看清了自己的不足,理清了自己前进的方向;明年对我来说是创造的一年,让我弥补自身的缺失,不断的勇攀高峰。值此之际,我将回顾过去并总结这一年工作中取得的成绩及不足,以便于扬长避短,奋发进取,在新的一年里不断努力再创佳绩:
一、思想方面:
首先我很荣幸在年初被酒店领导任命为班组负责人,这使我倍感骄傲,同时意识到肩上的责任重了、牵挂的事情多了,也感受到自己在工作中的不足,所以我始终本着与领导“同心”、与员工“贴心”、予宾客“温馨”的原则指导自己的思想方针,不断以开元企业文化和金钥匙服务理念来灌输自己,以便树立正确的人生观和企业发展规划,用心的服务宾客与管理团队,最终把自身打造为宾客与员工心目中最可信赖的人。
二、管理方面
1、在加强团队建设,树立共同目标,提倡激励与沟通的管理方式,努力打造一个业务技能全面,工作热情高涨的团队,始终是我的工作重点。作为一个酒店基层的管理者,对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”,充分发挥员工们的工作积极性,提高团队的整体素质;作为一个酒店方针的执行者,对文件与要求的执行更是事事以身作则,处处维护酒店荣誉,凡事都已宏观的角度考虑问题,解决问题。
2、在自身的工作岗位上,努力做好本职工作,认真收集和采纳员工信息,全面、准确地了解和掌握员工的思想动态;分析工作存在的主要问题,总结工作经验,
细化工作流程、提高工作效率。有困难及时向领导汇报,让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况并提供整改方针。 3、培养和历练班组核心员工,以便其能够协助班组在完成目标任务的同时保持并提高工作效率,在各班次都能认真的执行酒店各项制度,处处起到带头作用,使班组内部链接的更加紧密与顺畅。
三、知识方面
随着班组新鲜血液的不断注入,为班组带来了一股鲜活的力量,但服务的根基是否坚固决定了班组发展与团队的凝聚力,迫使我不断的在学习中巩固自身的业务知识,以便用于班组的内部培训工作当中,从而满足机制发展的需求。同时通过培训可以提高员工的技能和综合素质,从而提高其工作质量和效率,降低管理人员的工作压力。
虽然在工作中取得了少许的成绩,不同程度上得到了领导的认可,但还存在一定的问题和不足。
1、“金钥匙服务理念”学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本班组也没能很好的发展“金钥匙”队伍。在明年的工作中作为重点将其发挥到最大化,使之达到人人都是金钥匙集体理念。
2、以前认为凭借着亲和力和真诚便可以与同事顺畅交流,至于同事的心态多样化没有认真去想过,经历了一些事情以后,才发觉有效的沟通才是最主要的,尤其是在工作中出现分歧,只有很好的沟通才能达到相互理解和支持,而我在这个方面做的是不够到位的,不善于以迂回的方式表达自己的意愿和工作想法。在日后的工作中,我会加强自己的沟通技巧,适时的运用恰当的方式方法来完善自己的沟通方式。
3、工作中向来谨慎的我,养成了凡事都要问清楚,做事之前要有所借鉴的习惯,本来这是件好事,但是却会产生一定反作用的影响,那就是缺少了创新意识,真正优秀的员工是需要有创新意识的,在工作方式、工作效率上的不断革新将成为我日后工作开展的思路
新的一年里我为自己制定了新的目标,那就是加紧学习,学习英语以便充实自己,以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年将会有更多的机会和竞争在等着我,为了今后的发展我将努力根据实际情况,制定自己的职业发展规划,一步一步的走下去,同时改正过去工作中存在的不足,把本职工作做好,为企业发展、班组建设尽一份力,同时明年在新领导的带领下我会以高标准要求自己,并在以后工作中做得更好。
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合同统计个人年终总结(优秀4篇)
合同统计个人年终总结要怎么写,才更标准规范?根据多年的文秘写作经验,参考优秀的合同统计个人年终总结样本能让你事半功倍,下面分享合同统计个人年终总结供你选择借鉴。
做材料统计也有一段时间,虽然做统计这块不是什么很高的技术水平,也不要很高的本事,但能看出一个人的心有多细,刚开始做统计,出错的地方特别的多,当时觉得是自己没得用。那时很恢心,是_老师、_老师、_老师给了我信心,给了我勇气,也靠财务的工作人员,我今天走到这一步,我很感谢_老师、_老师、_老师,我受到了他们很大的影响,值得学习的地方太多啦!也是她们给我信心,让我走到这步。
刚到财务的我,财务的工作我一点都不懂,也不知道从何做起,怕什么事情都会做错,想想如果什么事情都不去做的话,将来不可能什么事情都不做吧,我知道自己的那种想法都是错误的,不管什么事情,只要做了第一次,第二次就不会怕做错,只有靠多学、多做、多问、多了解、多思考,知道的事情越多,出错的机会就会越少。
每个月盘成过后都要和库管员对帐,有时对帐对得人都快疯是的,一共七八个管理员,如果脑子不清醒的话,对错的机会是很大的,但是每一个月都必须对的,也必须坚持下去,认真负责的库管员,对帐都没得哪么老火,其实在对帐方面,库管员们还是做得很好。只是有时候,稍微可能出错,但是在对帐时都会体现出来的。每个人库管员可能都会犯同样的错误,单子做错,发货时可能发错厂家,厂家名称写错啊,这些都是有可能的。
在和同事之间,她们都是我学习榜样,是她们给了我像家一样的温暖,与她们在一起共同学习,取她们的长处补自己短处。
做统计要细心,也要脚踏实地的,三心二意是做不好事情的。虽然刚工作没多久,但我还是知道的,在办公室工作繁杂,稍不注意就易出纰漏,有的甚至可能会影响公司大局。
因此,我时时刻刻都对自己说着工作要有责任心,更要细心、细致,要从细小的事抓起。时时刻刻、事事处处,都要认真、细致,谨言慎行,做到不让领导布置的工作在办公室延误,不让需要办理的报表、单子在办公室积压,不让到办公室联系工作的同事受到冷落,不让公司形象因办公室工作而受损。
财务工作是公司的一项重要工作,需要认真负责,态度端正、头脑清晰。我认真学习财务制度,理清思路,分类整理好各类报表。
工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳动纪律,保证按时出勤,出勤率高,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。
时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为公司及部门工作做出了应有的贡献。
我会在新的一年再接再厉总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项政策规章制度,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为公司的发展做出更大更多的贡献把工作做的更好。
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个人的年终总结【10篇】
总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料,那么一起看看个人的年终总结怎么写吧!下面给大家分享关于个人的年终总结【10篇】,欢迎阅读!
20____年即将结束,新的一年即将到来!本人在______项目工程部工作过程中,严格遵守法律法规,遵守公司的各项规章制度,平时严格要求自己,廉洁自律。工作中敢于承担责任,有认真负责的精神,有一定的组织协调能力,能理论联系实际的开展工作,与同志协作共事,一心为公司,较好地完成了银泰红城一期的水电扫尾工程及二期水电施工图审核、地下室基础施工前准备工作。为了以更好的状态开展今后的工作,我有必要总结过去一年的工作经历,总结工作经验,以便更好的把握将来,为此我将我在20____年一年的工作做出如下年终总结:
一、工程进度完成情况:
1、一期的水电、消防、设备工程:自20____年12月底来公司接管水电工程师一职,当时前任水电工程师已经离职,工作无法交接,现场很混乱,分项工程只有开工没有结尾,主要是消防工程未按图施工,经过一个多月的现场检查,对照图纸,找出原因,督促施工方整改,水电、设备工程今年8月前已竣工验收,交与物业管理公司,消防工程20____年10月前施工已验收交物业管理公司,经消防局签认的变更后竣工资料尚未移交,正在加紧督促移交。
2、二期的施工情况:水电施工图尚未出全,目前为止雁能设计院设计的室外管网图尚未出图,在审图过程中本着对公司负责,对业主负责,在不违反建筑规范和用户使用的前提下尽量降低成本。在公司电设计人员尚未到位的前提下,深化了二期水电多处方案,目前工地现场正在施工二期一批次基础,水电防雷接地及排水管工程。
二、20____年的主要工作计划和目标:
在公司及项目部的领导下负责对水电工程的工期、质量、安全、成本等实施计划。组织、协调、控制和决策,对各生产施工要素实施全过程的动态管理。工程施工过程中,严格按设计要求、验收规范、规定,监督检查工程质量、成本、进度、安全等工作。
(一)、工程质量控制:
质量管理上,我们应重点抓住三个环节:确立质量目标、确定质量预控方案;产品形成的过程控制;验收控制。
1、确定质量预控方案。在工程开工前,对监理及单分包单位明确目标、验收标准等。并审定监理大纲及总分包单位的施工组织设计。针对监理、施工单位在节能、智能、质量通病防治等方面的薄弱环节提出改进要求,协助其完善施工工艺、措施的制定。
2、产品形成的过程控制。在过程控制上,我们要通过以下几个管理方式来实现:首先,发挥监理在质量管理上的职能,对监理充分授权、有效监督。严格按照监理合同上明确的权力与义务,监督基层监理人员是否按照监理大纲及甲方的企业标准执行质量管理。
其次,严把原材料质量关。经对进场材料质量、数量、规格验收,并监督现场取样送检,以检查到场材料是否符合合同要求。对于总分包单位的自购材,主要是加强对到场的材料检验。对水电材料做专业检查,对可疑材料,现场封存,扩大取样数量,在规范之外,做独立检验;对确定的不合格材料,采取封存,限定时间在监理人员监督下清理出场。
3、产品的验收控制中,我们要始终牢记“工程质量是企业的生命”这一指示,着重抓二个层面的验收:
第一层是总分包单位质保体系的自查、自检、自验三级验收制度。在这个层面上,主要是依靠抓总分包单位的管理去实现,强化工序报验制度与手序,对一次报验不通过的部品、工序再从自检开始,重新进入验收程序。
第二层是监理与项目部的验收。针对不同的施工阶段,不同的系统采取相应的验收方式方法,在主体施工阶段,进行的主要是工序验收,这部分直接关系到住宅产品的.结构安全,因此,我们不仅对总分包单位的复验按有关规定、规模验收,而且,对工序的过程进行旁站监理,做到对主体质量形成过程了然于胸。
(二)、工程进度控制:
1、主体施工阶段的进度管理较为单纯,目前根据施工总进度计划制定分阶段进度计划,明确工作内容、工作顺序、持续时间及工作之间的相互衔接关系等并付诸实施,然后在计划实施过程中经常检查实际进度是否按计划进行,一旦发现有偏差出现,应在分析偏差产生原因的基础上采取有效措施排除障碍或调整、修改原进度计划后再付诸实施。进度控制的最终目的是确保工程项目按预定的时间启用或提前交付使用。
2、审查确认监理工程师上报的承包商所做的施工组织设计及施工进度计划表。要求监理工程师做好监理规划、计划、组织设计和进度控制的工作制度以及进度控制工作实施细则,并督促监理工程师在工程实施过程中努力落实。
(三)、安全与文明现场管理:
1、安全法规、安全技术和工业卫生是安全控制的三大主要措施。
2、根据本工程安全文明项目管理目标,督促施工单位在施工过程中贯彻执行国务院及各部门颁发的安全规程、生产条例和规定。
3、为了提升工地形象和安全文明施工,科学安排、合理调配使用施工场地,并使之与各种环境保持协调关系,要求施工单位按安全文明标化工地标准进行施工。
4、督促监理工程师做好安全控制,目的是保证项目施工中没有危险、不出事故、不造成人身伤亡和财产损失。
5、督促监理工程师和承包商按照有关法规、安规要求,使施工现场的临时用电、用水管、线规范,文明安全,环境得到保护,交通畅达,防火设施完备,场容和环境卫生均符合要求。
(四)、其他管理:
熟悉施工图纸及设计说明,掌握水电专业的工程质量标准,检查各种材料、设备等质量检查工作。
对于现场管理做到每天巡查,发现问题及时解决,坚持做到不让前道工序的错误留存至下道工序。同时督促施工方按建筑安装规范施工,按照公司的总体计划目标,配合土建按期限完成水电配套工作。发现图纸有问题及时与设计人员沟通,及时解决,认真检定,细致工作,使各项技术指标达标,力争交出让业主满意、放心的楼盘。
(五)、强化理论和工程专业学习,不断提高自身综合素质
虽然参加工作时间较长,但对____的管理模式理解不透,理论知识和专业技能还有很大的缺陷,所以我在作好本职工作同时,更需重视加强理论和技术知识的学习,特别是相关土建和计算机的知识。在工作中,坚持一边工作一边学习,把工程现场每一个环节做到心中有数,认真细致研究,不断提高自身综合素质水平。
______住宅小区工程项目规模大、体量大、施工配合面广。如何优质、高效、低耗、按期、安全、文明地建好该项工程,是本公司房产开发的重要里程碑,为此,全面调度公司的人、财、物,严格按照质量安保体系运行。精心组织、科学管理,确保实现各项预定目标。该项目的成功将为______今后的发展奠定基础。希望通过今年的工作总结对今后项目部的工作有积极的借鉴意义。
20____年12月12日
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2023酒店客房员工守则(15篇)
员工手册是针对企业内部员工管理的重要文件,它包含了企业的规章制度、企业文化和发展信息等重要内容。员工手册旨在增强员工的自律意识,规范员工的工作行为,并帮助员工更好地了解和融入公司。以下是酒店客房员工手册。
一、 工作态度
作为企业的从业人员,应具备以下之工作态度;
1、 友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;
2、 礼仪 —— 应举止温文而雅,尊敬客人与同事;
3、 勤奋 —— 应勤奋能力工作,注重效率;
4、 诚信 —— 应忠诚老实,不说谎话,注重信誉;
5、 守时 —— 应严守工作时间,不得迟到早退或无故中途离开岗位;
6、 负责 —— 应恪守职守,做好本职工作,完成所委派之任务,保护企业财产;
7、 服从 —— 应服从上级指令;
8、 整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁,更要保持工作环境及工具之整洁。
二、 处理酒店投诉
当遇有客人投诉时,处理方法如下:
1、 细心聆听宾客之意见并加以记录;
2、 在职权范围内,应先向宾客致歉并马上采取补救措施,事后应向值班经理报告;
3、 如超越本职权范围时,应请示值班经理或总经理,马上予以解决。
三、 员工申诉
1、 员工对工作有不满之处,应在工作时间之外直接向直属上司提出;
2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理,可在工作时间之外,口头或以书面形式越级提出;
3、 员工如选择书面申诉形式,应注明姓名及部门,以示诚意;
4、 企业应为所有员工申诉,做到绝对保密。
四、 保密条款
1、 为保障企业合法权益不受侵犯,维护企业正常经营管理秩序,企业员工必须遵守保密制度。
2、 企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档,确保企业秘密不被泄露。
3、 员工必须对自己所从事业务的保密·工作负责,不得已任何方式泄露属于企业的.商业秘密。
4、 员工违反保密规定则被视为严重过失,并解除当事人与企业的劳动合同。
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酒店客房员工守则(15篇)
员工手册是针对企业内部员工管理的重要文件,它包含了企业的规章制度、企业文化和发展信息等重要内容。员工手册旨在增强员工的自律意识,规范员工的工作行为,并帮助员工更好地了解和融入公司。以下是酒店客房员工手册。
一、总则
1、遵守纪律,严格执行酒店各项规章制度。
2、服从领导,听从指挥,忠于职守,下级对上级负责。
3、守时高效,周到服务,一丝不苟,立创一流服务水准水准。
4、客户第一,信誉至上,团结协作,树立公司良好的形象。
5、刻苦学习,钻研业务,爱店敬业,争当公司一流员工。
6、大公无私,严格管理,认真督导,成为合格的管理者。
7、当好主人翁,牢固树立店荣我荣,店衰我耻的主人翁责任感和使命感。
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职工年终总结简短怎么写(精选8篇)
职工年终总结简短怎么写要怎么写,才更标准规范?根据多年的文秘写作经验,参考优秀的职工年终总结简短怎么写样本能让你事半功倍,下面分享职工年终总结简短怎么写供你选择借鉴。
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面,我相信那里面除了我自我的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言,在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永久不会错,错的只会是我们”,“仅有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。并且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的吸收经验,迅速成长。
一、加强业务培训,提高自身素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,所以对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。仅有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场状况,用心地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。
四、思考如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种.种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,请求帮忙。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮忙感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。仅有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
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零售药店的年终总结(优秀4篇)
零售药店的年终总结要怎么写,才更标准规范?根据多年的文秘写作经验,参考优秀的零售药店的年终总结样本能让你事半功倍,下面分享【零售药店的年终总结(优秀4篇)】相关方法经验,供你参考借鉴。
零售药店的年终总结:年度运营回顾与未来展望
尊敬的各位领导、同事,
我在此向大家汇报我们在过去一年中取得的成就、面临的问题以及我们为未来制定的策略。
在过去的年份里,我们的零售药店如同一个稳健的航船,顶住风浪,继续前行。我们成功地应对了药品供应链的压力,通过优化库存管理,保证了药品的及时供应。我们也在提升服务质量上取得了显著进步,无论是用药咨询,还是患者关怀,我们都以更人性化的方式服务每一位顾客。我们的销售额比去年增长了15%,这得益于我们成功地推广了新的药品和健康产品。
然而,我们也面临了一些挑战。受到疫情的影响,线上购药的增长对我们产生了压力。同时,部分地区的药品供应链受到了影响,这使得药品的供应和质量问题成为了我们亟待解决的问题。
面对这些挑战,我们采取了一系列应对措施。我们优化了配送网络,提高了配送效率,以应对线上购药的增长。同时,我们也加强了与供应商的合作,确保药品的稳定供应。此外,我们也提高了员工的培训力度,提升了服务质量。
展望未来,我们将继续深化改革,以适应不断变化的市场环境。我们将进一步优化我们的服务,包括提供更加个性化的用药建议,以及更深入的健康咨询服务。同时,我们也将扩大我们的产品线,包括保健品和医疗器械,以满足更多消费者的需求。
总的来说,过去的一年是充满挑战和机遇的一年。我们取得了显著的成就,也面临了诸多挑战。然而,我们有信心,只要我们继续坚定不移,我们将能够应对任何挑战,继续推动零售药店的发展。
再次感谢各位领导和同事的支持,让我们携手并进,共创美好的未来。
谢谢大家!
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