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客户服务伦理是从伦理学的角度对客户服务的价值理念、思想方法、行为方式以及实践经验进行的反思和总结。下面是读文网为大家带来的客户服务培训心得,希望可以帮助大家。
由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要来源,所以保留、拓展大客户,让客户经理为其提供满意的产品或服务,即深入细致分析客户信息,推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训,我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容:
一、树立以服务为主题的观念
服务是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品,用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言,高水准服务不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置,建立“关怀客户”的意识,和客户先成为朋友,再成为利益的双赢者。
二、从多个角度分析客户行为,寻找出其真正的驱动因素
使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候,客户并不知道他真正需要的是什么,或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此,“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如:客户经常会抱怨“价格太高了”,客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下,客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上,大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说,如果解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受一定的价格差异。
因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值,在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献,让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦重生。更严重的是,客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。
三、按客户重要程度细分,列一张工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题,从而保证高度的“性价比”,也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。
四、客户需求研究,超出客户预期
客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求,需要仔细分析客户期望值,因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值,就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。在提高客户满意度的过程中,尽量避免要求客户付出额外成本,否则客户期望值会随之升高,达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时,尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与,一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确,另一方面客户由于付出了努力,其满意度会更高。
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客户服务对于企业来说是一项贯穿于整个经营过程的大而广的体系。客户服务培训后上岗,要知道自己工作该怎么进行。下面是读文网为大家带来的客户服务培训心得体会,希望可以帮助大家。
信用卡营销不能停留在传统的习惯思维和做法上,要将新的营销理念和服务方式有机地结合起来,最大限度地提高客户质量。
民生银行信卡中心为了让我们新进员工更快地了解公司、适应工作,公司特地进行的新员工入职培训。对员工培训的重视,反映了公司“重视人才、培养人才”的战略方针。参加这次培训的有以前在别家银行做过信用卡业务的也有没接触过信用卡的,大家都很珍惜这次机会,早早地就来到公司,为培训做准备。
这一次培训的主要内容主要是公司的基本情况介绍和民生银行信用卡系列产品的介绍,最后民生银行信卡中心石总还特地讲了企业文化与发源,使我们在最短的时间里了解到公司的基本运作流程,以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的公司营销理念方面的专业知识,通过这次培训,让我们受益匪浅、深有体会。
这次培训中,让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解,从而能更快的适应自己的工作岗位,充分发挥自己的主动性,在做好自己的本职工作的同时,充分利用好公司的优势资源,最大效果的为公司创造效益,公司的快速发展也是我们个人的发展。通过培训,我们了解了什么是职业化、什么是价值观、以及很多为人做事的原则与方法,从而和之前的自己进行对照,认识到自己的不足,及时改进,对以后的工作的开展以及个人的发展都是非常有好处的。
在职业化的态度方面,每个人都应该有一颗创业的心,首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工,我们是为自己打工,要相信自己能做好,要有一颗很热诚心,一双很勤劳的手、两条很忙的腿和一种很自由的心情。作为在信用卡中心的员工更是如此,一方面我们要不拘泥于一些传统的销售理念,要善于突破、有创意的想法,同时又要以大局、团队为重,不能太过于个性。然后就是以后在做事的过程中要注意方法,这样才能让工作效率更高、减少无谓的加班,事情也会做的更好。
在专业方面,金融行业最注重的是实践和诚信,需要我们不仅仅在专业技能上有着全面的知识,而且要对市场有着准确的把握和分析能力。我行在银行业以及其他金融方面有着很大的优势、但是相对于中合型的银行业务来说对市场的了解相对来说还是比较缺乏的,而一个产品品牌的推广效果往往又决定于市场的反应,我们不仅仅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利资源去营销、更需要的是以一个整体的眼光来看待信用卡市场,这就需要我们对产品的营销和市场有深入的了解和认识。因此,我建议是不是公司以后的培训可以邀请一些资深的营销或者市场方面的人士来进行培训和指导,这样我们就能更好的以市场的眼光来思考信用卡业务,从而能更好的为客户服务为公司创出更好的业绩,公司员工的知识层面也会更加全面。
为了更好的提升业务水平与业绩我深刻体会到公司的核心文化信用卡作为一种现代化的金融工具,它便捷、时尚、安全的特点正逐步被越来越多人所接受,随着我国市场经济发展,人民生活水平的提高,用卡环境的不断改善,信用卡市场蕴含着广阔地发展空间,但随着各家商业银行都在发行自己品牌的信用卡,如何使我们民生信用卡在竞争激烈的市场中脱颖而出,以下是我对信用卡营销工作中的一些心得体会。
诚信是维系现代市场经济的基石,是与客户相互沟通的桥梁,在与客户打交道时只有真诚想待,言行一致,急客户所急,想客户所想,才能赢得客户的一份信赖,换取客户的一份诚心。这样我们才能更好的发展我行信用卡业务。
只有与客户进行经常性的沟通与交流,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,才能及时调整营销策略,捕捉商机,在激烈的商战中抢占先机。
工作从细微处入手,在做出营销前对客户有充分的了解,要知道自己的客户看重的是什么,需要的是什么,发掘合作的广阔天地,同时要细心观察,见人所未见,想人所未想,捕捉蕴藏在事物背后的新商机。
从这次培训的效果就可以看出公司对我们的培训非常看重的,孙经理也为我们做了很多的准备,让我们在短时间培训中充分感受了公司对员工的态度和良苦用心,也让我们在未来的工作中端正心态、更加努力!
细节决定成败,心态决定成败高低。
看过客户服务培训心得体会
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客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表。因此客户经理的工作一定要做到使客户感到满意。下面是读文网带来的银行客户经理工作心得体会,希望大家喜欢。
两年来我一直在中国xx银行___市xx分理处工作,今年7月份跟随分理处从xx支行转到区分行xx部,经历了不同的上级主管行领导;我也在领导的培养帮助、同志们的关心支持下,从最初的储蓄柜员成长成为___银行优秀的个人客户经理。两年来,无论作为普通的柜台人员还是客户经理,我都始终遵循为客户服务的原则,将客户的利益放在第一位,尽职尽责,无愧于自己。现将我这两年来的学习工作情况总结如下:
一、自觉加强理论学习,提高个人素质
首先,自觉加强政治理论学习,提高自身修养。我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动,并注重自学,认真学习了胡锦涛七一重要讲话、十六届四中全会关于加强党的执政能力的决定等,进一步提高了自己的理论水平与政治素质,保证了自己在思想上和党保持一致性,强化了廉洁自律的自觉性。认真学习银行新出台的各项政策,学习分、支行的经营分析会议,使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策,提高了执行力。
其次,在业务学习方面,我不断的总结经验,并积极与身边的同事交流沟通,努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时,我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识,积累自己的业务知识。
此外,根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中,丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高,并快速的进入了客户经理的角色。通过分行提出的“将xx银行打造成区域市场内客户首选银行”和“xx银行要成为大___市场份额第一”的目标学习,使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策,看到了建行发展的巨大潜力,增加了我们业务发展的紧迫感。
二、脚踏实地,努力完成好各项业务工作。
在___银行xx分理处工作的两年中,通过领导和同事们的支持和帮助,我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变,期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:
第一,作好客户分流工作,完善排班制度。作为储蓄员期间,我针对分理处客户排队严重的现象,在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下,我经过认真分析和对业务流水的统计,同时借鉴其他行的经验,在和领导沟通交流以后,提出了设立综合柜台,将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来,提高了柜员办理业务的效率,也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后,这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处,并在一定范围内推广。
第二,改进绩效考核办法,提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结,提倡同工同酬,不鼓励拉大员工间的绩效收入,然而却挫伤了部分员工的积极性,使得储蓄柜员和会计柜员间,甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视,为此我提出了___性的建议,就是要完善绩效考核办法,分理处提高二次绩效分配的比例,鼓励员工多营销,多办理业务。并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销,还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要“将xx银行打造成区域内市场首选银行”,并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变,大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次,升到支行前列
第三,锐意进取,创新营销新思路,为xx支行和xx分理处争得了荣誉。作为___银行个人客户经理,我代表xx支行参加xx银行广西区分行客户经理2006年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛,在全区1000多名客户经理中脱颖而出,两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦,吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》,发表在xx银行总行网站上,桃源支行专门为此开设“客户经理营销”专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间,琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录,基金的销售也是在支行领先地位。一时我在xx银行内部声名赫起。根据支行办公室要求,xx支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习,并回去写成工作总结。付出总有回报,在第一届比赛中,我获得第一名,让我获得去香港学习考察机会;在第二届比赛中,我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者,获得一台价值xxxx元的笔记本电脑的奖励。我也在xx支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。
第四,坚持理论联系实际,勇于探索新理论、新问题。我习惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法,记录在个人客户经历日志中,并定期整理,然后经过思考和讨论后,形成论文,先后在___银行内部网站发表《swot分析:中国商业银行客户经理制》、《中国xx银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦,吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员,我注意观察周围的人和事,并将其中的一些有代表性和重要性的事情,写成了多篇通讯报道。此外还写其他一些随笔,获得领导和同事们的广泛好评。
第五,努力与客户沟通,化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口,是___银行对外的形象。个人素质的高低直接就反映建行的服务水平,因此我始终在努力完善自身的综合素质,给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户,我也试着去包容和理解他, 最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。
此外,我积极参加支行组织的各项集体活动。如先后参加支行工会组织的气排球比赛,跟随支行团支部到横县参加植树活动,到朝阳广场参加学雷锋活动等等,为此我获得2005年“工会先进员工”称号。
今年7月份由于xx分理处被划分到区分行xx部,一个同事被调走,另一个同事因早产而请假四个月,分理处人员就显得特别的紧张,在新人还没有到位的情况下,我牺牲自己,无怨无悔的进柜台顶班了三个多月。以身作则,和同事们一起顶过了最艰难的时期,得到了区分行xx部领导的高度赞扬。
两年来,我在学习和工作中逐步成长、成熟,但我清楚自身还有很多不足,比如遇到困难容易产生急躁情绪,对公业务知识水平不够高,综合协调能力有待提高等等。今后我将努力做到以下几点,希望领导和同志们对我进行监督指导:
第一,自觉加强学习,向理论学习,向专业知识学习,向身边的同事学习,进一步提高自己的理论水平和业务能力,特别是对公业务知识,全面提高综合业务知识水平。第二、克服年轻气躁,做到脚踏实地,提高工作主动性,不怕多做事,不怕做小事,在点滴实践中完善提高自己,决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜,骄傲自大,而要保持清醒的头脑,与时俱进,创造出更大的辉煌。第三、继续提高自身政治修养,强化为客户服务的宗旨意识,努力使自己成为一名优秀的客户经理。
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客户关系该如何管理?客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,下面是读文网带来的学习客户关系管理的心得体会,希望对大家有帮助。
第五期“双百”培训生活在春暖花开的日子开始了,在这紧张又充实的日子里,我和其他兄弟单位的学员朝夕相处,一起学习,一起训练,一起生活,我为能参与其中而感到自豪。
3月21日,在集团公司的精心安排下,工商学院的张礼国老师为我们系统培训了《客户关系管理》的课程。老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。
客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
我们在实际工作中应做好以下几点:
首先,要设立清晰的目标和实现目标的进度表:这个目标一定要可衡量、可检查,不能模棱两可。再者,目标一旦确定,一定要层层分解落实。
其次,我们要做好客户关系管理工作的创新,加强服务能力的提升,扩大增值潜力,切实维护客户关系。
再者,要确立忠诚管理的营销理念,善于识别客户与了解其期望,主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。
第四,在企业内部制定标准化服务措施,妥善解决每一个售后服务,达到满意度99%以上,切实培养员工忠诚,以保证向顾客的价值传递。
我知晓管理无止境,更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进,不断地充实自我,才能更好的适应社会,更好的做好工作。今天的培训,不仅让我学会了自我思考,自我学习,自我管理。我的自信心也大大增强,让我能把所学的知识带到工作中去,实现自我价值,更好地服务于企业。
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客户服务工作每个人都能做,但要想把物业客服服务工作做好,却不是件容易的事情,首先要保持一个良好的心态,其次要用心为业主提供优质的服务。下面是读文网带来的客户服务实习心得,希望可以帮到大家。
客户服务工作每个人都能做,但要想把物业客服服务工作做好,却不是件容易的事情,首先要保持一个良好的心态,其次要用心为业主提供优质的服务。我们物业员工从事的就是服务行业,所服务的每一户业主都是我们的服务对象。
来客服部工作工作已经3年,接待业主投诉是我的工作内容之一,看似简单、琐碎而平淡,然而,在平凡的岗位上,我们想要以积极的心态,脚踏实地的把每件小事做得出色,同时要得到业主的认可,要靠责任心、耐心、热心、细心,总之,一句话,就是要用心去做。 每次接待业主,无论是大事还是小事,我们都会热情、主动、礼貌待人并做好相关记录,及时处理,如不能及时处理的我们会尽快上报协调,按时回复。在接待业主的整个过程中,我们都需用心去做。
例如:“来了业主我们会主动沏茶倒水,之后我们会上前问候,请问您有什么事?请不要着急;请慢慢地讲;给您添麻烦了;我能为您做什么?很乐意为您服务;这是我应该做的;把您的需求告诉我;我会尽量帮助您的;我再帮您想想办法要…… 根据业主需要进行服务,这些小细节都需要用心记住,以便下次提供更好的服务。
认真服务只是把事情做对,而用心服务则能把事情做好。 用心服务,为业主服务好每一天,是我们富华物业人员每一个人的责任。
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客户关系管理是企业用来处理与客户之间关系的有效工具。客户关系该如何正确处理呢?下面是读文网带来的客户关系管理实习心得,希望可以帮到大家。
为期三周的客户关系管理实训课程就这样悄无声息的结束了,从对课程的陌生到对课程的了解,这三周我学到了不少知识!感觉比较困难的并不是如何去发现有望客户,潜在客户,而是如何去引导客户去红豆居家购买心仪的内衣,睡衣,打底裤等,有些客户总会拿没时间,有事情搪塞过去,有时常常会有挫败感,但还好找到并劝服了一位乐意购买。
首先非常荣幸以及感谢能拥有第七组这个有凝聚力的团队,谢谢团队的每一位成员,正是每一位成员的不懈努力,铸就了团队的可喜的成果,而且每一个人也从中受益匪浅。
对于市场营销专业的同学来说,将来如果涉足与营销有关的工作,必然离不开客户关系管理的知识,而这次实训课给将来从事的工作提前预演,加入将来某一天我们踏入工作一筹莫展之时,兴许会想到有那么一周我曾根据红豆居家这家店网上模拟过怎么进行客户管理,兴许我们的工作就有了头绪,这是一个浪漫的想象,兴许就会这样。
我们从小就读书学习,上学十几年,有时我在想,我们每天到底在学什么呢?学知识?可是以前学的知识都已经忘得一干二净了;学做人?我们都是普通人。到底在学什么呢?但这一周,我学到了一点弥足珍贵的东西,那就是做事的方法,也许过几天,老师上课讲的那些知识,我会把它彻底忘记,但是这三周我们管理客户的那种方法肯定不会忘记,因为那是我们自己做事总结的方法。记得我们在总结红豆居家整改的建议时,是通过自己、别人的亲身感受想出来的,这就是一种做事的方法。
门店客户管理课,就这样告一段落了。下周,开始将开始名新的课程! 加油!
最后,谢谢老师三周以来的认真教导!
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“客户关系管理学”是一门很有前景的学科,有很大的发展潜力。下面是读文网带来的客户关系管理学习心得体会,欢迎大家阅读。
“客户关系管理”,顾名思义,其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程,强调商家与客户关系的融洽度,目的就是寻求利益最优化。随着新经济时代经营方式的变化,客户资源的价值越来越受到更多企业的重视,而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源,争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系,就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过:“民为重,社稷次之,君为轻”,古代人都有“民为重,社稷次之,君为轻”的思维,这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有:“民本思维”——以人为本,人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前,或许是我们现代人望尘莫及的。在古代,孟子都敢提出这样的理念,虽然君王不一定执行,但有一种非常强大的民间监督力量,这样的话,君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯,那么多的譬如信陵君及其手下门客,各个诸侯一般都会兢兢业业,起码在表面上会比较崇尚礼教等等,这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业,无论做到多强大,始终都要以客户为导向,不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场,企业活动的核心永远是猎取更多客户的心,企业就像君王主管着民需,但是同时一定要接受客户的监督与考验,还要随时提防着竞争对手。
“以人为本”是现代管理的核心,以人为本管理就是把客户作为最根本的要素,主张客户是实现企业目标的主要工具,更是企业发展的目的。为此,企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户,积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为:
第一, 以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强,必须要以客户需求为导向,努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君,君王身份贵重,但是没有平民的支持为基础,君“溃不成军”。因此,企业要谨记“水能载舟亦能覆舟”的箴言,企业是舟,客户是水,顺水而行,必能舟行万里,逆水而行,水倾船覆。
第二, 以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利,但是企业若只重利益而不重客户的态度反应,这样的企业是不可能长久的。当今时代,食品质量安全问题不断突出,愈演愈烈,一些企业为了盈利而不择手段,甚至严重到威胁到人们的生命安全的地步,例如三鹿奶粉事件、药家鑫事件、皮鞋胶囊事件等等,例子举不胜举,虽然事故频发,但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此,客户关系管理要求以人为本,就是要企业取利于义,在合理合法合道德的基础上,寻求利益最大化。
第三, 以人为本就是要以市场需求为导向,不断发掘潜在客户,不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的年代,没有恒定不变的客户,只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市场前沿,不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求,才能稳住客户的心,为企业带来稳定的客户源。
我认为,“客户关系管理学”是一门很有前景的学科,有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中,客户关系管理也必将成为主流管理,是各企业要做大做强的必经之路。
我深知管理无止境,更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问,不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的,只有不断充实自己的理论知识,以理论指导实践,用实践鉴定理论,在实践工作中不断重视它的重要性,随时随处都可以学习。我相信,只要用心去做,一定可以做好!
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随着服务时代的到来,客户服务已经取代产品和价格成为竞争的新焦点。下面小编为大家搜集整理的客户服务管理心得体会,希望大家喜欢!
当季节开始进入酷暑之际,我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下几点:
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在理赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使理赔管理工作,达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,狠抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理,加快理赔速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。
流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。
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大客户销售课程建设是该院国家级骨干校建设中的课程建设项目之一。下面是读文网带来的大客户销售心得,欢迎查看。
大客户销售是集中企业资源优势,从战略上重视大客户销售,深度掌握、熟悉客户的需求、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户。大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法,它是对企业长期投资的管理,是一种竞争战略,更是实现大客户战略的必要手段。
战略营销据有 1 复杂性。2 决策者是一个组织或团队。3 涉及金额数目较大。等特点:
学会分析寻找潜在客户,通过 SWOT 分析客户成交性,了解客户上 中 下游 列出等级客户清单 针对性的营销。
通过互动和交流再到实践从而提高销售与管理过程中更好的应对客户问题与沟通,达到成交的目地提高销售的业绩,与寻找进一步的销售机会,实现交以营销。个人体会与客户良好关系是很重要的,跟大客户任何一个人接触,都要给他们留下愉快的印象、合作是一种双向关系,大客户对你来说是一笔可靠的长期交易,和源源不断的利润来源。而另一方面,大客户也在享受你带给他们的乐趣,因为你是他们不可或缺的合作伙伴。
赢取大客户,是大客户营销的关键。
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拜访客户是做成一笔生意的重要环节。拜访客户需要把自己的专业度体现出来,这样才能让客户更坚定的相信和认可。那么关于拜访客户心得体会要怎么写呢?下面是读文网带来的拜访客户心得体会范文,仅供参考。
没有拜访就没有销售,但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢?
在实行经销制的企业,销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场,每个月要走访大量的客户,对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内,销售人员应做好哪些工作,才有助于销售业绩的提升呢?
一些销售人员每次拜访客户都是三句话:上个月卖了多少货?这个月能回多少款?下个月能再进多少货?这无助于销售业绩的提升。
销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面:
1、销售产品。这是拜访客户的主要任务。
2、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题,解决客户之间的矛盾,理顺渠道间的关系,确保市场的稳定。
3、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。
4、信息收集。销售人员要随时了解市场情况,监控市场动态。
5、指导客户。销售人员分为两种类型:一是只会向客户要订单的人,二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长,后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。
要实现这五大任务,销售人员在拜访客户时,应做好以下12件工作:
一、销售准备
失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前,就要为成功奠定良好的基础。
1、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时,更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时,销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么?不了解新的销售政策,就无法用新的政策去吸引客户;不了解新产品,也就无法向客户推销新产品。
2、有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是:制定销售计划,然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户,都要明白,自己拜访客户的目标是什么?如何去做,才能实现目标?
客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种;向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品;介绍新产品;要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。
3、掌握专业推销技巧。掌握销售技巧,以专业的方法开展销售工作。
4、整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。
5、带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料,销售人员都要带上。
调查表明,销售人员在拜访客户时,利用销售工具,可以降低50%的劳动成本,提高10%的成功率,提高100%的销售质量!销售工具包括产品说明书、企业宣传资料;名片;计算器;笔记本、钢笔;价格表;宣传品;样品;有关剪报;订货单;抹布,等。
二、行动反省
销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省,检讨,发现不足之处,及时改进。销售人员可分为两种类型:做与不做的;认真做与不认真做的;工作完成后总结与不总结的;改进与不改进的;进步与不进步的。结果,前一类人成功了,后一类人失败了。
1、上级指令是否按要求落实了。销售人员的职责就是执行——落实领导的指示。销售人员每次客户拜访前要检讨自己,上次拜访客户时,有没有完全落实领导的指示?哪些方面没有落实?今天如何落实?
2、未完成的任务是否跟踪处理了?
3、客户承诺是否兑现了。一些销售人员常犯的错误是“乱许诺,不兑现”。朱熹说“轻诺必寡信”。销售人员一定要做到“慎许诺,多落实”。
4、今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续,又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规划,统一安排好工作,合理利用时间,提高拜访效率。
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按照“三严三实”集中学习月实施方案的安排,银行组织全体党员干部学习了 “三严三实”集中学习教育辅导材料,观看了电影《焦裕禄》、《杨善洲》、《生死牛玉儒》,并要求在集中学习的基础上认真开展好自学工作。为检验学习效果,组织召开此次学习心得交流会,参会的党员干部积极发言,交流自己学习“三严三实”的心得体会。本文是银行客户经理三严三实的心得体会,欢迎阅读。
5月6日,中国建设银行“三严三实”专题教育工作会(视频)在京召开,全行深入贯彻关于“三严三实”的系列重要讲话精神、学习传达中央《关于在县处级以上领导干部中开展“三严三实”专题教育方案》,以及中央“三严三实”专题教育工作座谈会精神,并对全行系统开展“三严三实”专题教育进行部署。总行党委委员、副行长章更生出席会议并作重要讲话,总行党委委员、副行长黄毅主持会议。
章更生在讲话中指出,提出的“严以修身、严以用权、严以律己,谋事要实、创业要实、做人要实”重要论述,是对党的建设理论的丰富和发展,体现了新一届中央领导集体从严从实的鲜明的执政风格。全行各级党组织和广大党员干部,特别是处级以上领导人员,要高度重视“三严三实”专题教育,把认真学习贯彻“三严三实”要求作为当前的一项重要政治任务抓紧抓好。要进一步把思想和行动统一到中央和总行党委的决策部署上来,把专题教育作为持续深入推进全行党的思想政治建设和作风建设的重要举措,把专题教育作为严肃党内政治生活、严明党的政治纪律和政治规矩的重要抓手,把专题教育作为加强干部队伍建设、推进建设银行事业发展的重要保障,为顺利实现“综合性、多功能、集约化”发展战略和建设“国内最佳、国际一流”商业银行提供坚实保障。
章更生强调,扎实抓好“三严三实”专题教育,要做好几个“关键动作”:一要讲好专题党课。二级分(支)行以上党委书记要紧扣“三严三实”要求,联系本单位实际,联系党员、干部的思想、工作、生活和作风实际,带头讲一次专题党课,党委其他成员也要联系分管部门和条线工作实际,在分管部门和条线内讲党课;二要组织好专题学习研讨。各级党委要制定学习培训计划,结合个人自学、集中学习等形式,深入学习系列重要讲话精神,学习党章和党的纪律规定,重点研读《谈治国理政》、《关于党风廉政建设和反腐败斗争论述摘编》等重点书目。要在个人自学的基础上,重点分三个专题开展学习研讨。三个专题分别是:严以修身,加强党性修养,坚定理想信念,把牢思想和行动的“总开关”;严以律已,严守党的政治纪律和政治规矩,自觉做政治上的“明白人”;严以用权,真抓实干,实实在在谋事创业做人,树立忠诚、干净、担当的新形象。学习研讨自5月初开始,大体上每两个月进行1个专题。要确保高质量地学习研讨,必须坚持紧扣问题,坚持交流互动,坚持用好两面镜子。三要召开好专题民主生活会和组织生活会。11月至12月底,全行处级以上领导人员要以践行“三严三实”为主题,召开专题民主生活会和组织生活会,深入查摆“不严不实”问题,进行党性分析,严肃认真开展批评和自我批评,达到“坚持真理、修正错误,统一意志、增进团结”的目的;四要抓好整改落实和立规执纪。要坚持边学边查边改,主要领导人员带头,列出问题清单,一项一项整改,进行专项整治,严格正风肃纪。针对“不严不实”问题,建制度、立规矩,强化刚性执行,推动践行“三严三实”要求制度化、常态化、长效化。
章更生就深入把握专题教育指导思想、确保专题教育扎实有效推进提出了总体要求:一要突出问题导向,要把问题意识、问题导向贯穿专题教育的全过程,把发现问题、解决问题作为出发点和落脚点,用解决问题的成果来检验专题教育的成效,;二要贯彻从严要求,突出严的要求、严的精神,各级党委要全面负责本部门本单位的专题教育,认真谋划安排,精心组织实施,扎实有效推进;三要坚持以上率下,全行各级领导干部要严要求、当标杆、作示范,发挥带头作用、层层作出表率,形成上行下效、上率下行的良好局面,带动专题教育有力有效开展。
章更生还强调,要从严抓好专题教育组织实施,要明确责任职责,主要领导亲自抓;要坚持统筹兼顾,做到两手抓、两促进;要强化督促检查,确保层层落实;要加强宣传引导,营造良好舆论氛围。
黄毅在主持会议时指出,扎实推进“三严三实”专题教育,一是要在学习贯彻系列重要讲话精神上下功夫,要坚持深入学、系统学、贯通学,要读原著、学原文、悟原理,要坚持以知促行、以行促知,推动领导人员认识深化、行动自觉。二是要在融入经常性学习教育上下功夫,要与各级党委中心组学习、“三会一课”、年度民主生活会结合起来,通过不断深化学习教育,实现由被动向主动的转变、由“不敢”向“不想”的转变。三是要在取得实效上下功夫,必须紧密联系本单位本部门实际来安排任务、推动工作,防止一锅煮、一刀切,要紧紧围绕各项中心任务,突出问题导向,在解决具体问题上有进展、有突破,将成效体现在深化“四风”整治、巩固拓展教育实践活动成果上,体现在守纪律讲规矩上,体现在真抓实干、推动建设银行转型发展上。
在主会场参加会议的有总行领导、总行各部门总经理、在京子公司主要负责人。在各分会场参加会议的有各一级分行、培训中心、总行信用卡中心班子成员,总审计室、建信人寿保险公司、建信期货公司、中德住房储蓄银行负责人,及各部门副总经理级以上领导人员;各二级分支行班子成员,及七职等以上人员。
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作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听。客户服务实训因此很有必要。下面是读文网带来的客户服务实训心得体会,希望大家喜欢。
没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外。q2是在忙碌与压力中度过,整个google客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山,我接管国内客服部,刚接手,自己缺乏经验。
一开始所面临的问题:团队成员了解不够,数据不熟悉;后期又面临着新的问题:老员工流失,新人招聘与实训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初maggie在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法。经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤:
一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气
客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。
二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。
三、道歉,向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!” 语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈, 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时,总结两大原则:
第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救,及时研究对策, 给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。
在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教。
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个人客户经理是指从事客户关系管理、营销服务策划与实施,直接为个人客户提供营销服务的专业技术人员。下面是读文网带来的移动客户经理工作心得,希望大家喜欢。
为适应日趋激烈的银行间同业竞争,抢占某场份额,拉动效益增长,2006年我行推行了客户经理制,组建了个人客户经理队伍,其核心是建立以某场为导向,以客户为中心,以效益为目的,以人才为桥梁,为客户提供全面、综合、高质量服务,有效防范风险,实现我行效益最大化。个人客户经理队伍的成立,是我行党委在商业银行深化金融体制改革、提高金融服务
所采取的一种全新的金融创新,它将在同业竞争中发挥重要作用。
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本某功能的完善,对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点,同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化,既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争,为客户提供更高层次的、全方位的服务,提升自身效益,就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---个人客户经理队伍。在同业中,我行党委高瞻远瞩走在了前面,但是否个人客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识,是否真正认知个人客户经理的岗位职责所在,我认为还需进一步探讨,在这里我仅从自己近期的学习中谈谈个人的一点想法:如何作一名合格的个人客户经理。
个人客户经理是指从事客户关系管理、营销服务策划与实施,直接为个人客户提供营销服务的专业技术人员。客户经理必须对建行事业忠诚,没有忠诚度的客户经理不可能维护和造就有忠诚度的客户。客户经理必须具备综合素质,业务素质是为客户提供高效的业务服务;管理素质是为客户提供增值的服务;人品素质是为客户提供可持续发展的服务。其他特殊技能素质为客户提供特别需求的服务。
要做一名合格的个人客户经理,我认为应从以下几方面做起:
首先必须提高 自身的综合素质,要具备丰富、精深的专业知识,包括银行产品、某场营销,客户关系管理、客户服务知识等;同时不断充实金融、法律制度、风俗习惯、社交礼仪、客户心理等多方面的知识和信息,通过丰富的知识武装自己,努力成为具有广博知识的杂家,有效提高个人综合素质。
二是具备较强的服务意识和专业的服务能力。“服务”是一个永恒的话题,金融企业是服务性行业。服务行业不谈服务,服务没有特色,就不可能留住客户。作为一名商业银行的客户经理,只有真正把客户当成“衣食父母”,让客户永远享受当“上帝”的感觉,只有客户满意了,我们才会在竞争中立于不败。
最后是定好自己的地位。客户是我们银行最重要的人物,他们不必依赖我们,而我们必须依赖他们;他们带给我们的不是工作上的烦恼,而是工作岗位;他们不是我们工作上的旁观者,而是我们业务的主角,我们提供的服务并非是给他们恩惠,反而是他们带给我们的业务机会,而令我们得到很多恩惠。在个人业务日益重要的今天,个人客户经理在银行中的作用越来越明显,个人客户经理的地位和重要性是由客户对银行的重要性决定的。银行和客户实际上已经结合成一个利益共同体,可谓“荣辱与共”,客户经营得好,银行产品销售状况和信誉就会提高,银行的效益也就随之提高;客户经营失败,银行的效益也就没有了来源。所以说个人客户经理是银行的一种“资源”,要站在较高的角度预测客户需求,要一对一地为优质客户提供服务并满足客户需求,通过服务客户为银行创造效益。
分行党委已给我们搭就了舞台,我们要在工作实践中,树立现代商业银行经营理念,以客户为中心,以客户满意度为宗旨,努力培养服务能力,提高个人综合素质,作一名合格的个人客户经理。
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走访客户是企业为了维护客户关系经常做的事情,下面是读文网带来的走访客户心得,希望可以帮到大家。
在深圳目前的情况下,洗车循环水设备已经被其它技术不达标的设备搞的臭名远扬,销售已经处于相当困难的状况,直接自己销售,客户有防备心理,因为他们上当受骗多了,也怕了,总以为我们后来的也是骗子,所以极度的不信任,抵触情绪非常严重,有意向的客户大概在百分之一左右,怎么样争取这1%的客户是我们销售最主要的后续问题。我们公司目前的画册比较精致好看,但是,画册上面有图片的客户使用状况不尽理想,如果那些1%的意向客户按图索骥自己去看设备的使用情况,结果是可想而知的,只要意向客户问到水臭,我们的任何解释都是苍白无力的。这1%的意向可能会变为千分之一了。
如果我们的售后做的比较到位,服务客户也比较满意,安装我们设备的洗车场使用不错,他们会主动帮我们推销和推荐设备的(适当的奖励和鼓励),那么这1%的客户成了实实在在的安装客户,他再帮我们推荐客户一台,这样客户成功的概率就成了2%,在成一个客户,我们销售的成功比例就成了4%了,在努力可能成功的概率成了8%、16%.....甚至更高。
客户反映最多的问题就是水臭的问题,这个问题最主要还是我们售后服务不主动、不认真、不仔细、不及时等因素造成的!还有就是我们售后服务人员态度和心态以及认真程度,一定不要过多的强调客观理由,虚心、耐心、真诚地服务、还要积极、主动、及时、热忱。这样必然达到事半功倍的结果。
走访客户心得相关
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合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力,具有时间管理和团队精神的现代管理意识。下面小编为大家搜集整理的客户经理营销心得,希望大家喜欢!
很感谢个金部能给我这个学习的机会,总行宣讲团的优秀讲师给我的工作注入了新的灵魂,很多理念与思维都为我指引了另一条捷径,做为客户经理要有“人无我有,人有我优,人优我尽”的思想,不断学习,自我进取。
本次个金销售实战巡讲就如何做好个金产品销售,支行团队建设,个金客户经理日常工作管理等方面进行了宣讲。来自珠海分行个金部的陈铭铭老师和北京分行的尚琳琳老师,将自己的工作中收到良好效果的工作方法提炼成精辟的语言与我们分享。
作为一名客户经理在个金产品销售上负有很大责任,要做好个金销售日常的工作管理就显得尤为重要!老师分析的很贴切,针对客户维护工作中的弊端提出了很好的解决办法。对我自身日常工作的管理也提供了有益的方法,使用随身笔记本养成随时记录的好习惯。
例如每日记录工作日志,工作计划表,工作总结分析等。通过工作日志的形式记录每日工作内容,简要记录客户姓名,最佳沟通方式,沟通内容,是否需要后续盯住,对需要特殊跟踪的客户做特殊标记。除了记录清晰外对所记录的信息进行分类处理,便于客户管理。在有能力达到及有阶段增长性的基础上制作短中长期的工作计划,再加以实施方法,每日、每月、每季进行总结分析,不断接近任务目标!
例如对于“每天很忙碌,但下班时回想一下一天的工作也没做什么 明明比别人工作勤奋,但他的销售业绩却不出众 ” 的反思,通过总结问题点出工作日志的重要性!
首先,合理使用《中高端客户维护记录表》、《客户经理日志》、《待跟进客户信息记录表》、《客户需求分类表》个表格,记录每日已接待客户、待跟进客户、贵宾客户的维护情况。如:接待客户有哪些需求;回访客户对我行产品服务有何意见及建议;有哪些客户询问的哪些问题,应该向哪些相关部门反映!有特殊情况的另作标记,方便日后查找,对客户做回访!
其次,定期对日志进行回翻,查看哪些工作已经完成,哪些工作仍再继续,哪些工作被中途搁置,哪些工作尚未开展!客户跟进方面,一个技巧是记住客户的姓名,在电话回访或者是网点营销时能直接叫出客户,是让客户感到备受关注的必要情感关怀!所以就要求客户经理在每日频繁接待客户的同时记录下客户的基本信息,有可能的话将一些个性化很强的特征记下,相信在日后的客户营销工作中会对客户关系的维护,客户关系的拉近起很大的推动作用!
再如“在客户关系上,自我感觉能把握住客户,自觉很牛,但经常发生客户流失情况 名下的客户个数很多,但行里需要他紧急进行某项销售任务完成的时候,脑子里却想不起来卖给谁,不知所措 行里不断推出一期接一期的新产品,他每次都狂发短信或打电话,但卖不出去,而且有其他客户抱怨说有产品他怎么不通知!”指出客户维护工作的失误,但同时也是在告诫我们反思如何避免这种情况的发生。
10元,10分钟,10年的道理讲得很生动也很发人深省,留住客户需要10元钱,失去他只需10分钟,重新找回他需要10年, 每一次的客户流失,客户经理和沃德负责人都要不断反思,不断总结!客户经理日常管理工作是相当重要,从客户的基本信息、资产、需求着手了解客户,从每一次电话回访、电话营销、面谈中深化客户关系。每一位客户都是值得重视的,维护好存量客户就预示着新客户的加入!
如何管理和运用好客户经理的工作时间,这是客户经理工作效率的核心!客户经理的工作很繁重也很繁琐,做好客户维护工作的规划相当重要,除了每日联系客户电话数量有最基本要求,还要检查业绩与数量之间的比例,查找效率低的原因每天制定工作计划,掐住两个黄金时段。“对内(事务性工作)及对外(客户服务)”黄金时段“对外工作黄金时段”,客户服务工作,如接待、回访、营销客户“对内工作黄金时段”:事务性工作,如归整资料、分析客户特征、今天未办工作、完成任务情况和目标差距,制定明日计划。
合理安排时间,早上半小时:晨会、处理oa看文件,收邮件阅读分行发送的理财信息和财经评论;晚上半小时:整理补充白天接待客户资料—记录客户特征及需求—客户特征分析—上报沃德客户申请——记录ocrm工作日志—找出今日未办工作及原因—完成任务情况和目标差距—制定明日计划—看ocrm系统中明天需要电话联系的客户帐务情况,在笔记本中写上电话沟通的要点—向负责人汇报需要帮助解决的事情。从每天每一件事做起学会管理和高效的运用时间,让时间为自己赢得更多的营销机会!
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史记阅读心得200字(通用5篇)
在你写心得的过程中就是对学习的新的知识点的进一步加深学习。写好史记阅读心得200字有什么技巧?这里给大家整理史记阅读心得200字,方便大家学习。
史记读书心得体会
《史记》是西汉著名史学家司马迁撰写的中国第一部纪传体通史,被列为二十四史之首。该书记事上起传说的黄帝,下至汉武帝太初年间共3000多年的历史。全书包括十二本纪、三十世家、七十列传,共一百三十篇,记述了从黄帝到汉武帝时期的历史。
《史记》的创作动机是为了“网罗天下放失旧闻,略考其行事,综其终始,稽其成败兴坏之纪”,即以“纪”的方式,记述了各个不同历史时期汉民族与北方外族政权之间军事、政治、经济、文化等方面的交流和斗争,是一部汉文化草原文化交融发展的历史。
《史记》文笔简洁,语言生动,刻画人物栩栩如生,是中国一部伟大的文学著作。
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护理读书心得800字(通用8篇)
心得可以帮助人们更好地理解自己在某个阶段遇到的问题,并反思自己的解决方法,从而更好地解决类似的问题。优秀的护理读书心得800字要怎么写?下面给大家整理护理读书心得800字,希望对大家能有帮助。
转眼之间20__年很快过去,回首过去,从医院建院至今,在院领导的正确领导下,在同志们的相互帮助下,坚持以病人为中心,实行感动式服务,立足本职岗位,踏踏实实做好本职工作,圆满完成了自己所承担的工作任务,具体总结如下:
一、在思想道德方面
热爱祖国,热爱医院,热爱科室,积极参加医院及科室组织的政治和理论学习,认真学习,在学习中不断的提高自己的涵养,完善基础,积极参加科室组织的专科理论知识学习,认真做好笔记,为工作服务病情观察提供理论指导。
二、在临床工作方面
作为一名新生儿科专科护士,无时无刻都在以高标准,严格要求自己,虚心向他人请教,积极改进工作方式方法,增强工作能力,指导家属如何喂养,如何护理。而有些工作我从来也没有接触过,如疫苗接种,及新生儿遗传代谢病筛查,及听力筛查,在不断的学习和请教中,渐渐的走上正轨,在新生儿抢救工作中,增加抢救意识,迅速,及时有效。抢救时做到分工明确,密切配合,听从指挥,坚守岗位。严密观察病情变化,准确及时的填写护理记录单,出现异常及时汇报医生,做到处理准确。
在新生儿的安全管理中,严格实行母婴同室,加强对家长的健康教育,避免呛奶窒息,避免坠床,抱错,无论做任何操作都有家人监督陪同,严格执行查对制度,保证诊疗护理的安全执行。严格执行消毒隔离制度,新生儿沐浴毛巾等一用一消毒,接触前洗手,有特殊感染的新生儿用物专人专用专消毒,做到无交叉感染。我们医院刚刚起步,新生儿科也需要不断地学__x步,发展。为了工作能顺利安全的进行。本人能和科室的同事团结协作,共同学习,共同进步,共度难关,并能和其他科室的同事团结协作,积极配合。
三、在工作态度和勤奋敬业方面
以感动式服务理念来要求自己,希望所有的孩子都能健健康康的出生,希望所有的产妇都能高高兴兴的抱着孩子回家,病人的满意度是我们立足的根本。所以我将热爱自己的本职工作,正确认真的对待每一项工作,投入,热心的为大家服务,和医院共同进步,共同发展。
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网课感想心得(优秀10篇)
写心得的过程就是对学习的新知识点进一步加深学习,帮助自己对学习到的新知识有一个更加深刻的理解和记忆。如何才能写出优秀的网课感想心得?这里给大家分享网课感想心得供大家参考。
今年是个不普通的假期,因为新型冠状病毒的蔓延,开学时间不得不延迟,可是为了保证开学进度,全国各地都安排了网课作为学生的学习途径。
说快也快,一转眼已经上了9周网课了,从刚开始的不会操作到此刻的炉火纯青。记得刚开始的时候,总觉得这种方式会让我懈怠,看着教师的脸庞,我陷入了沉思。难道因为教师不在我身边,我就不能好好学习了吗?我否定了自我的想法,我认为我能够,学习在于自律。
物理课是趣味的,教师已经年过半百,也不太明白电脑复杂的操作,可是他还依旧变身网红,为我们上课。物理课的时候,教师不仅仅是单单的讲课,总是经常问问学生的想法,你学会了吗?在这个时候,屏幕上或有几个小问题,或有一片刷屏,教师总是仔细的看我们的反馈,生怕遗漏了什么问题。班里总有几个喜欢钻牛角尖的学生,教师便会课上或者课下为他们做细致的解答。教师第一次提问我时,我是害羞而又胆怯的,生怕自我回答错了让同学嘲笑,可是教师一向鼓励我不要害怕,这是提升自我的好机会,仅有说出自我的答案,教师才能清楚的明白你哪不会,这样才能做到高效课堂。我听了心中一阵暖流划过,充满自信的念着自我的答案。
我最喜欢英语课堂,每一天都要记得“钉钉”一下。教师在那头,我们在这头,虽然彼此见不到,可课堂氛围总是热闹的,同学们积极回答问题,露出粉嫩的脸庞,读着一口流顺的英语,不回答问题的同学在奋笔疾书记录着知识点,有些小错误也会被教师和同学发现,经过纠正,又能够加深印象。最喜欢的便是背课文的时候,心境是紧张的,期待的,期待着自我被叫到,又害怕背不下来而丢脸。慢慢地,我发现因为有一些小紧张还有一些好面子,每一次都能背下来,在听到教师夸奖的那一刻,我觉得所有的付出都会有回报,此刻的春耕,便是为了迎接以后的秋收,仅有体味了耕种时辛苦,才能感受到秋收时的欢乐。
我觉得这种网上教学的方式,既能保证教师和学生的安全,又能保证课程进度,还能进一步提高同学们的兴趣,真的很棒啊。
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