话务员实训心得体会推荐四篇
话务员通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题,下面是读文网带来的话务员实训心得,希望大家喜欢。
篇1:话务员实训心得
我在xxxxx客服中心的实习已经画上一个圆满的句号了。在这两个星期的实习里,我懂得了很多,也成熟了许多。短短的两个星期,在一个人生命的长河中,只不过是弹指一挥间,但有些时候,即使是一秒钟,也能让人的一生发生变化。 我所实习的公司是quduwen的客服中心。作为客服中心的一位话务员,每天的工作就是打电话。我们的工作可以用枯燥,单调,乏味来形容,有时候也感到很委屈。我们平时的工作就是挨家挨户的打电话,对他们说:“今年是xxx公司成立二十二周年,举办喜庆活动,免费送您家xxxxxx,通知您携带身份证来领取的……”每天大概要打300到400个电话。只要接通,就能说这个。由于我们是按照电话号码的顺序拨号的,所以可能是空号,也可能是公司的电话。就算是家用电话,有的人在听到是xxxxx公司时就把电话挂了,有时候感到真的很委屈,我们是送xxxxx的,又不是……
后来,我想客户的这种反应是正常的,现在的人都被骗怕了。人们不相信“天上会掉馅饼”,人们会想“为何无缘无故地送我xxxxx呢,这里面一定有什么不可告人的秘密。”于是,他们便不再相信这是送xxxxx,他们认为这里面暗含玄机。其实,这种想法是可以理解的,即使是xxxxx的老客户,也有时很担心,怕自己的个人信息被暴露,更何况是那些素不相识的新客户呢!现在,电视或报纸上每天都有人被骗,这怎能让别人不担心呢?这怎能不让人对那些“真正的送祝福”起疑心呢?我并不是在说这个社会怎么样,我也没有在责备那些人没有眼力,如果真的要说的话,那只能怪那些“名副其实”的骗子了,就是因为有这些骗子的存在,现在的人才会变得人心惶惶,人们不再相信自己的耳朵,不再相信自己的眼睛,生怕因为自己的一个小小的动心,就将失去整个世界!人们逐渐地封锁了自
己,不再与别人进行心与心的交流;人变得自私,胆怯,不敢走出自己为自己定制圆圈。于是,人与人之间的交流变得是那么的机械,那么的保守,那么的急功近利。人类是进步了,还是退步了,此时似乎变得很难说……
我并不是什么哲人,也不是什么学者,我不想评论这个社会,我只想说说我这次实习的感受。
话务员,这份工作,需要的并不是你那高人的口才,也不是你那动人的嗓音,它更多的是需要耐心,抗压能力,还要耐得住寂寞。打电话,通知客户领取一份xxxxxx,用固定的话术,这并不难,而且可以说是相当简单的,但是,每天要把这件简单的事做上三四百次,这是有难度的;要是持续不断地做上一个星期,一个月,一年,甚至是更长时间,那是相当不容易的。试想一下,你连续不断地每天做同一件事,而且每天还要做上三四百次,你不烦吗?你不感到乏味吗?你真的是机器啊?机器也有损耗的时候啊,更何况是一个有思想,有追求,有血脉的人啊!不过,有很多的人在那儿做了很长时间,那儿的很多人是有追求的,因而就有了动力,因而就能耐得住寂寞。那儿真的有很多人可以被称为是“天后”,尤其是那一位——她开学也是读大二,不过她已在那儿工作了一年了,现在就要入司了,她电话打得特别棒,与她通话简直就是一种享受,但我知道,每一个成功人的背后都隐藏着自己的汗水,泪水,还有那永不言弃的毅力!她也不例外,我虽然不知道她的上一年是如何具体度过的,但我敢肯定她的付出一定是很多的:时间,青春,精力……我尝试着幻想她上一年是怎么打电话的:或拒绝或接受,这样的经历造就了她的从容与淡定,永不放弃,为了自己心中的梦,而不懈地努力,奋斗。因为一份耕耘,一份收获。
说真的,这份工作真的十分锻炼人。它可以让浮躁的人变得沉静;让脆弱的人变得坚强,让一个口讷的人变成一个有名的演说家。也许,你打了299个电话,但都被拒绝了,有的误解你,有的甚至还说你是大骗子,这时,你怎么想?很委屈?那你还会打第300个吗?万一他的语言又刺痛了你那原本早已受伤的心呢?但若你不打,你甘心吗?万一他是你平安的老客户呢?每次当我遇到这种情况时,我的脑海中浮现的是《当幸福来敲门》中的男主人翁,当我想到他时,便毫不犹豫地接着打下去。这个号码不行换下一个,心中坚信总有一个行的……
有些时候,一些客户已经答应你,并和你约好了时间签单,但他就是不来,回访时,他又说他很忙,没有时间,改日再联系。于是我们便不断地打回访又不断地约新客户。看似很枯燥,很无趣,但从另一方面看,这却是有趣的,有趣之余更是引人深思。因为你每天可以和那么多的人通话,听那么多人的声音,即便那些声音或是严肃,或是和蔼,或是难听,或是动听。但不管怎么说,你听到的是中国人的声音,听出的是那些人的心态和想法,听听他们对“天上掉馅饼”的反应……
这次实习让我想到了很多,也让我成熟了许多。从客户的话语中,我似乎看出现代人内心的一些本质的东西,从而反应出这个社会中的一些现象,有的东西真的很耐人寻味。
我与那的大部分员工,主管相处得十分融洽。她们说我有思想,很努力,很踏实,并且很有磁场。她们说我身上有一种让人难以拒绝的磁场。她们喜欢和我谈笑,喜欢和我一起工作时的感觉,喜欢被我磁场作用后而感到的轻松与激情……离开那儿时,我真的很不舍,很留恋,心中有一种淡淡的忧伤……业务员实习总结虽然,我在那儿只实习了两个星期,但是,这两个星期给了我太多的感动与不舍,它让我明白了许多,也让我改变了许多。从她们身上,我学到了很多。她们让我懂得什么叫坚持,什么叫忍耐,什么叫敢于尝试。
篇2:话务员实训心得
接听迅速。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己着想,迅速接听电话,为客户、为自己节省宝贵的时间。礼貌用语。拿起电话的第一句应该是:“您好!”紧接着就必须报名自己的身份——“您好,某某公司,有什么可以帮助您吗?”当然与此同时最好通过客户资料,在通话中经常使用客户的姓氏尊称他。在与交谈时,可以及时稍微介绍新的业务。“请您稍等。”在电话接听中,尽量少用。因为对业务熟练掌握的话务员会熟练的回答客户的疑问,既为别人又为自己节省了时间,又能解决问题而令客户满意而归,从而提升公司在客户心目中的地位。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,我们的美貌、漂亮的衣饰对我们几乎没有什么影响,有影响的是我们的面部表情和说话语气、声调。我们是公司形象的一面镜子,公司形象的好与坏就在与我们我的表现,因此,在电话中,一个优秀的话务员必须作到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。恰当控制情绪。
我们应具备良好的服务品质,包括用心倾听客户的诉求、准确理解客户行为、积极受理客户提出的问题。我们会经常接到投诉电话,常常客户不由分说,怒火直冲我们而来,甚至出现粗语,作为一个常人面对攻击,一般都会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是作为我们,职业道德要求我们不能这样做。我们只是工作状态中的一个角色,客户大发邪火不是针对座席员本人而发,更不是对我们作人身攻击。客户只不过是对我们这个角色以及座席员所代表的公司、企业或产品发火。我们应适时调整自己的不满情绪,用自己的责任心,训练有素的专业知识来营造美好的声音形象,用积极的心态来调动自己的嗓音,通过友好的声音来感染客户,使客户的愤怒冰释,从而扭转这一不友好的气氛。学会用心倾听。
在与客人的开始几分钟,聚精会神倾听客户的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。遇到投诉反馈意见,要弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,要抓住问题中心,尽可能不让对方多讲无关紧要的事,为正常的工作状态保驾护航。结束通话。当客人问完所有问题,我们也做了相应的操作之后,双方的通话就要结束了。这时,切忌说:“如果没有其它事,那就这样吧。”以此催促客户结束谈话,表现出我们的不耐烦。要尽可能向客人表现出我们的关心,“某某先生,您看除此之外,您还需要其它什么服务吗?”如果客人真的没有其它要求,他自然会主动结束谈话。以上是我入职以来的心得体会,我清楚知道我离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
篇3:话务员实训心得
大三的暑期很快就到了,为了让这个暑假更有意义,我决定在假期要好好实践一下,提前体验一下社会中的无奈和竞争。高中一同学很有志向和抱负,她的公司在大家的祝福中开始挂牌营运了。大学生在假期找实习单位是非常困难的,因为时间短,很多单位不想花人力,物力和资金来手把手教会我们,然后个把月的时间刚好上手,就准备回校了。同学很照顾我,允许我来公司实习,而且还带有底薪,虽然底薪少的得刚好够吃,但是觉得已经很好了。我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候,觉得话务员很轻松的,整天打打电话就行了,不用出去跑,不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了,我觉得我改变了这个看法。我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。
话务员没有我想象中那么轻松,而是一项非常具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右,看起来好像少了点,可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板,他们在忙着挣钱,忙着谈生意,而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会认真听完我们所说的话,急躁点的,就不怎么听了,不怎么听也就算了,是狠狠的挂断了电话。我现在也终于明白了几个道理,异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性,所以一般我打电话过对方去,一般如果是男性接的电话,他们都会比较认真仔细的听我讲,而如果对方是女的话,一般态度都是比较凶的,我终于体会到了“女人何苦为难女人”这句话。更进一层的就是,如果对方的年龄也正处20几岁的,不管男女都很会尊重人,都会很认真的听完我们的话,而如果是中年人的话,那就是毫不客气的了,不管是男性女性,态度都是很急躁的。
篇4:话务员实训心得
一、实习目的:
通过在中国红莲署理分公司担任话服员,充实了解到企业内部的治理模式与机制,联系在校所学集美娱乐场,做到理论与集美娱乐场相结合,为日后真正走出社会作一个铺垫;
二、实习时间:20xx年7月—20xx年10月;
三、实习所在:(这个自己写下)
四、实习部门或岗位:电话营销部门的话务员;
五、企业基本情况:(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)
六、实习内容和历程:
(一)、培训
我在红莲公司实习期间,有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训,包罗日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务集美娱乐场培训几大部门。其中业务集美娱乐场是重点,也是个难点,对于我这样从未接触过这一行的人来说,联通的业务集美娱乐场简直就是经书,可是没措施,不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里,光是基础集美娱乐场我就抄了一大条记本,再加上一本厚厚的培训质料和新推出的一些业务,我险些每天都是在抱着这些“集美娱乐场点”在背,简直太恐怖了,可见做话务员也不是什么简朴的事。我是一个誓要坚持到底的人,所以一点都不敢疏忽,继续在整理条记,寻找质料重点,相互讨论,甚至课余时间都在交流背诵的要领和技巧。
虽然,在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不停更新,网络上包容了更多更新的重要资料及数据,我们除了练习操作一些界面外,还要搜索更为集美娱乐场的信息。在这方面,作为新一代的大学生,我们照旧很有优势的,而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里,我们满怀热情,无时无刻不在期待着上机事情的那一天!
(二)、有苦楚,也有欢喜
上班的第一天,我刚踏进机房的门,未见其人,先闻其声:许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台,首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位,整齐的排列在大厅里,每个位置上摆放着电脑设备,话务员小姐们都戴着耳麦,对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘,泛起在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的情况中,却没有一丝忙乱,虽然每小我私家都在争分夺秒,但一切仍井然有序,之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。
我坐到自己的位置上,打开电脑,启动每个界面后,很庄重地把耳麦戴上了,似乎正开始一项很神圣的事情,正了正话筒后,马上迎来了第一个电话,是一位小姐要给她的朋友留言。我其时很兴奋,因为这项业务的操作是最简朴的,所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏,在确定她没有遗漏的留言之后,随着这个用户的一声“谢谢”,我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的险些能听到自己心脏跳动的声音,一股成就感油然而生,但我还来不及平复这激动的心情,电话已经接二连三的打了进来。
作为一名及格的话务员,除了普通话要尺度、业务熟练外,还必须使用礼貌用语,保证语音的甜美热情,以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话,一般来说,话务员是不行以自己挂机的。
在事情中,我遇到的用户大部门都是彬彬有礼,通情达理的,所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的气氛中进行和结束的。但事情并不总是一帆风顺,有时也会遇到一些比力难缠的用户。有一次,我接到了一个电话客户,这个用户也许是个脾气急躁的人,没等我的服务用语说完,他已经迫不及待地破口痛骂了,责骂我服务不抵家,甚至另有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户,而且让人如此无理痛骂,我心里很是难受,甚至其时眼泪都在眼眶里打转了。不外事情照旧要继续的,所以我控制住情绪,保持好语音语调,耐心同他解释清楚,最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时,除了明白应变以及有技巧的交流外,最重要的就是要明白在心理上进行集美调治,以免影响厥后的事情。
随着时间的推移,我徐徐地发现,虽然这份事情只是坐在一个大厅里接接电话而已,但是通过一支细细的麦管,我却可以接触到社会上各式各样的人,同种种人物打交道。感受就象是在一个小小的窗口前,突然打开了一个缤纷的世界,我用心地为这个世界事情着,而这个世界所给予的批驳评价也时时牵动着我,影响着我的所有情绪。但无论如何,情绪归情绪,哀与怒只能是放在心里的,我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。
还记得内训时,班组长对我们说:“你们很努力也很优秀,但却仍欠专业。在语音包装上,虽然需要语音甜美,但更注重的是吐字清晰,言无歧义。在受理业务时,并不是用户说什么就要答什么如此简朴的,还需要学会主动服务,主动引导用户。还要针对差异的用户,接纳差异的技巧来进行相同,并保持和颜悦色,让用户听到你们的微笑。同时,可以制止不须要的投诉。做任何事都是一个原理:把自己当成别人,把别人看成自己!”刚开始,我对此不以为然,但是通过事情的实践,也逐渐悟出其中的要义了。
七、实习体会和收获:
经历3个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工另有领导都相处得很是融洽,各人对我也眷注备至,时常给我勉励和资助;我事情的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成事情任务,事情之余还经常总结经验教训,不停提高事情效率,虽说事情中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的事情热情,让我能在以后的事情中谨慎小心,提高事情效率。在和各人事情的这段时间里,他们严谨、认真的事情作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了许多自己缺少的工具。这次生产实习虽然说时间比力少,但是却让我知道了许多在大学学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很名贵的。
这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅。
第一:在事情岗位上一定要勤于思考,不停革新事情要领,提高事情效率。像在平常我的事情中,差异的服务工具,我要用差异的语气和情感与他们交流。经常站在服务工具的角度想问题。可以更好的提高业绩和乐成率。这也是厥后我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常事情都市比力繁琐,而且几天下来也会比力枯燥,就是需要你多动脑筋,不停地想方设法革新自己的事情要领,寻找或是设计简捷的流程,提高事情效率,淘汰事情所需时间。实际上勤于思考在事情中是很重要的,在思考如何提高事情效率的同时,自己也能够学到更多的集美娱乐场,掌握更多的技术。当你在较短的时间内就完成了自己的事情,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的。
第二:在与别人打交道时一定要主动积极。我自己自己是个相对比力外向的的,擅长主动和别人交流打交道,但是在此次实习中我也发现了自己的不足。好比在刚开始实习的几天内,因为我是女生比力怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。只敢跟熟悉的人之间交流。虽说我是怕影响他们事情,也因为不了解事情情况不能顺利交流,不能快速学习到事情经验。通过实习我也认识到了自己的不足,面对缄默沉静不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有须要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,体贴一下事情啊,都市让各人认识你,了解你,对你留下良好的印象。在厥后的实习中我已开始能和各人愉快的交流,就是出于自己的积极主动。各人提出的看待提高业务效率的措施,也让我受益匪浅。
在事情的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会事情中,事情不再是一小我私家所能完成的,那是几小我私家或是一个团队的事情,而且你还必须去资助别人或是接受别人的资助已完成事情。因此你不能期望你自己一小我私家就能完成任务,或是看到别人有困难也不去资助。虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业集美娱乐场的不熟悉,只能够在领导的部署下进行一些相对简朴的事情,但是我也很积极地去资助别人完成自己力所能及的事情。就好比在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的事情人员有没有需要资助的,有时候别人也欠美意思麻烦我,我就主动肩负他们的事情。这样子不仅锻炼了自己,资助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的事情中人家也更乐意与你交往了。
第三:事情时一定要一丝不苟,认真仔细。一个职员在公司的大部门时间都是在事情的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是堕落。有时候一个失误不仅仅使你自己的事情进程受阻,还会影响他人,甚至受老板 批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始事情的时候一定要慎之又慎,对自己的事情要十分重视,如果有须要一定要检验自己的事情结果,以确保自己的万无一失。在你对事情开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证事情的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验事情结果,但照旧要对自己的事情认真看待,以免失误。
本次实习3个月不算长,而且和我所学的专业也差池口。但是照旧有了这些职业和人生感悟,实习已经快结束,我也该开始新的生活在不多的大学生活里,我还需求做更多事情继续对专业上的学习和对专业上的关注,未来不管是做个职业人照旧自主集美娱乐官网。这段实习经历都是我人生的名贵的财富。
八、对母校的谢谢
首先衷心谢谢老师辛勤教育与培养,以及在我的体贴照顾。能够给予我这次在这么优秀的公司实习的时机,希望以后能让母校今后能以为我荣。最后祝愿母校明天更美好!
感谢命运为我安排了这两周的实习,因为它,我将彻底改变!
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