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客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。下面小编为大家搜集整理的客服培训工作心得,希望大家喜欢!
没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外。q2是在忙碌与压力中度过,整个google客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山,我接管国内客服部,刚接手,自己缺乏经验。
一开始所面临的问题:团队成员了解不够,数据不熟悉;后期又面临着新的问题:老员工流失,新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初maggie在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法。经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤:
一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气
客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。
二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。
三、道歉,向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!” 语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈, 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时,总结两大原则:
第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救,及时研究对策, 给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。
在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教。
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4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。本文是4s店的工作心得,仅供参考。
目的在总结教训,提高自己,完善团队,展望未来,相信我们的团队在以后的工作中会越来越好,下面我对工作进行简要的总结:
3月份,在公司领导和同事的关怀下,通过向同事的学习和沟通,加上对销售工作的一向热情,使之能迅速融入到这个团队中而学习和工作着。
在刚开始的那段时间里,由于展厅的日常管理和具体销售业务之间的模糊关系,使自己在日常的工作中摸不着头绪,往往是紧了这头,松了那头,不能有效的处理管理和业务之间的关系,管理者是执行者,是通过别人来完成工作,做出决策,分配资源,指导别人的活动从而实现工作目标;除了具有管理者的基本能力和素质外,在某些方面,也许没有基层员工懂得多,知道的多,但是必须对自己的行为负责,做好带头作。
4S店存在的几个问题:
1、 销售顾问对数字化管理不敏感(有效率,战败率,失联率,基盘客户数量,回访率,转介绍率等)。
2、 销售经理与销售顾问之间欠沟通,不能有效做到上情下达、下情上传的工作。
3、 培训工作没有明确的目标和计划和执行情况。
4、 销售部对客户满意度的实施和监督没有持续性,重视度不够。
5、 新员工培训质量不到位。
针对以上的不足之处,将在以下几方面展开:
1、 完善规章制度,尤其是客户满意度的工作将是我们所有工作中的重中之重,销量提升,完善的规章制度更能促进每位员工的积极性。
2、 执行!提高意识,加强抽查,绝不手软。
3、 提升员工的积极性和勇气:针对销售顾问在本单位同
事面前展示技能的时候的胆怯和害羞情况,结合经验,将工作重心重点放在展厅的日常管理和销售顾问的内训上。
相信我们的团队一定能做的更好。
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在4s店作为一名客服,每天都要接许多的电话,解决询问着的各种咨询的问题,为此谈谈对于工作的一些心得。读文网小编整理了4s店客服工作心得范文,仅供参考。
时光荏苒,走进„.已经有几个月的时间了,现做好工作总结以求进步。
首先要感谢„人给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟,你们对我的不离不弃,让我没有理由退缩和不努力,期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰,与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘„„
在„的经历一定弥足珍贵,我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,无意中刺痛和伤害了一些伙伴,在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友,我的同路人说声道歉,望你们谅解。
下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报:
一、 通过学习和积累对„和„所从事的事业认识加深
„进步越快、所做的事情越多,为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利。通过在...的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然,„作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离。
我们需要进行革新甚至革命来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气。
二、 认真学习岗位职能,工作能力进一步提高
在策划部和商务部期间,我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情,也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知,总结了一些方法并尽我所能的宣传了“„”品牌;在网站意见整理过程中,和很多同事进行了交流和探讨,对公司有了更深入的了解,提了一些不够成熟的建议,为现在的工作打下了一些基础,从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等,因此我业余时间正在阅读大量的书籍,听许多讲座,并不断的自我反省以求进步,工作方法有所改进,能力得到提高。路遥方知马力,岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,为公司发展建设添砖加瓦。
xx年对于„和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“„”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北,期待着有所作为,期待着和„一起跃上潮头!
#p#副标题#e#
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作为4s店的销售顾问,谈谈在工作的一些心得。本文是4s店销售顾问的工作心得,仅供参考。
20xx年成为尘封的一页已被翻过去了。在过去的一年里,销售部在集团公司的正确战略部署下,通过全体人员的共同努力,克服困难,努力进取,与各公司各部门团结协作圆满完成了全年下达的销售任务。
1、销售目标完成情况:
公司在这一年中经历了高层领导人员小波动后,在公司领导层的正确指导下,有针对性的对市场开展了促销活动,人员建设等一系列工作,取得了可喜的成绩。车辆总计销售1690台、精品销售额496.4万、保险销售额484.5万、车贷手续费及返利43.1万、临时牌销售19.85万。
2、目前存在的问题:
经过大半年的磨合,销售部已经融合成一支精干,团结,上进的队伍。团队有分工,有合作。销售人员掌握一定的销售技巧,并增强了为客户服务的思想,相关部门的协作也能相互理解和支持。目前总体来看,销售部目前还存在较多问题,也是要迫切需要改进的。
1) 销售人员工作的积极性不高,缺乏主动性,懒散,自觉性不强。
2) 对客户关系维护很差。销售顾问最基本的客户留资率、基盘客户、回访量太少。手中的意向客户平均只有40个。从数字上看销售顾问的基盘客户是非常少的,每次搞活动邀约客户、很不理想。导致有些活动销售不佳。
3) 销售流程执行不彻底监督不到位,销售组长的管理职能没能最大化的发挥,服务意识没能更好的提升,导致部分销售顾问形成固化模式。销售部目前组员,内勤,主管的互动沟通不及时,不能保证及时,全面了解状况,以便随时调整策略。
4) 销售人员在与客户沟通的过程中,不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户,了解客户的真正想法和意图;对客户提出的一些问题和要求不能做出迅速的反应和正确的处理。在和客户沟通时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受到什么程度,在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。
5) 内部还是存在个别人滋生并蔓相互诋毁,推诿责任,煽风点火的不良风气,所以从领导者就要提倡豁达的心态,宽容理解的风格,积极坦荡的胸怀面对客户和同事,我们就能更好的前进,两军相遇,智者胜,智者相遇,人格胜。
6) 售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯,销售工作处于放任自流的状态,从而引发销售工作没有一个统一的管理,工作时间没有合理分配,工作局面混乱等各种不良后果。而新顾客开拓部够,老顾客不去再次挖掘,业绩增长小,增值业务主动推销性不足,利润增长点小,个别销售人员工作责任心和工作计划性不强,业务能力还有待提高。
7) 增值业务开展的不好,现在店内的增长利润点一方面是精品和保险的拉动,另一方面是SSI和厂家政策的推动。销售人员主动去推销精品和保险的主动性不足,如何调动大家的主动性,如何提高大家的综合素质,如何让大家能与公司同呼吸,共命运。
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对于一个客服代表来说,做客服工作是需要很大的承压能力的,所以一定要撑住。下面是读文网带来的客服工作的心得体会,仅供参考。
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括:
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。
团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况, 团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。
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做淘宝客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么。下面是读文网带来的淘宝客服工作的心得体会,欢迎欣赏。
新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一 样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要 多询问,就会自助购物了。因此,维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近 几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重 要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了 卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情, 而且会努力亲近买家并和买家做朋友, 那么相信双方会不只限于买卖关系, 而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况,有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我 们可以在平时积累买家的电话号码, 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购买的时 候,根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动, 从而让他们成为店铺的忠实顾客。
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一个好的物业客服工作,人员的专业性和工作态度起决定性的作用下面是读文网带来的物业客服工作的心得体会,欢迎欣赏。
一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上,20XX年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20XX年着重对客服人员进行了大量的培训:
1、 培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、 本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、 积极应对新出台的法律、法规,20XX年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。
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做好淘宝客服的工作,要培养自己良好的职业素养,主动思考,主动工作,忠诚于自己的职业,在全身投入中找到工作的快乐。下面是读文网带来的淘宝客服工作总结心得,欢迎阅读。
5 月份工作总结
1.新员工的培训已完成。 2.值日改为每天轮换,值日表与值班表已做好,大家都比较自觉。 3.中差评交由张晓宇负责,解决的比较好,但部分中差评还是未能解 决。 4.新员工对商品有了基本的了解,发帖、设置秒杀都已熟悉 5. 迪佳商品价格已修改完毕。 6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出现请假后夜班无人值班现象, 8.备注不及时,运费计算不准备,进货数量不对。 9.本月存在迟到现象,以后请尽量避免此类情况出现。 10.海峡发帖不及时,已做出相应的处罚。 11.4 月 30 号全体出游,五一休假已安排好。 12.本月生效中评 5 个,差评 10 个 13.四月份每人任务 2 万,目标 3 万,均已超额完成任务。 14.四月份总业绩 134755 元。
本月计划
1. 本月任务每人四万,目标为五万。 2.海峡发帖数量增加,标题新颖,有吸引力,增加流量 3.员工考核 7 号进行。4.把中差评放在首要位置。 5.带好新员工尽快可以独立操作。 5.每周按时召开运营部会议,拿出好的营销方案。 6.监督好卫生以及评价等工作。 7.提升店铺浏览量,提升 5 月份业绩。 8.5 月份安排时间进行盘点,让新员工熟悉产品。 9.对于学习计划毫不松懈,每周抽时间学习。
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每一个公司的客服部都好像是一座桥梁,承载着公司与客户之间的沟通协调工作,如何做好客服的工作呢?下面是读文网带来的怎样做好客服工作心得,欢迎大家阅读。
时光如梭,不知不觉中来xx工作已有半年了。在我看来,这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过半年来的工作和学习,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这半年来的主要工作内容
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性; 对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;
四、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入xxx客服部这个可爱而优秀的团队,xx的文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
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客户服务是指一种以客户为导向的价值观,主要为人民群种解决各种疑问,是一种大众服务的工作,想要做好这份工作也不是一件容易的事。下面是读文网带来的移动客服工作心得,希望大家喜欢。
一、重视函件大客户服务工作,提高从业人员综合素质。今年以来,全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程”,主要领导负总责,分管领导抓好落实,切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视,为大客户服务和管理工作提供了组织保证。
省局高度重视函件大客户的服务和管理工作,在年初就下发文件,要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作,并成立大客户服务领导小组和服务小组,明确服务小组成员,加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组,服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任,信函广告局的其他同志为服务小组成员,共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员,深入到大客户当中,了解大客户的用邮需求,搞好大客户的营销工作,一年来,先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户,就相关业务与大客户进行洽谈,收到了很好的效果,为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。?
各地市局也成立相应的大客户服务领导小组,做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志,做好大客户的服务工作,深入到大客户中间,亲自参与业务的洽谈,项目的谈判,搞好市场营销工作,取得较好的效果。?
全省上下高度重视建设学习型营销团队,加强业务知识和营销技巧培训,提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班,对各地市商函公司经理进行培训,并由信函广告局的相关同 志组成了商函巡讲团,在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“2005年全省函件业务发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。
为提高大客户的服务技巧,使商函业务人员成为星级大客户经理,省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班,培训对象是全省商函的客户经理,培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训,省信函广告局2005年对800多人次的商函从业人员进行培训,提高了全体从业人员的大客户服务水平。
? 二、加强大客户档案管理,为经营工作服务。今年以来,各局更加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访,搜集整理大客户的资料,对大客户的资料进行归类整理,健全完善大客户档案,加强管理。省局针对大客户的分类,重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来,省局函件业务大客户服务小组注重对省级大客户的走访公关,加强与客户平时的联络沟通,建立良好的公共关系,建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南(福建)汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上,采取动态管理的办法,对大客户资料进行适时的修改完善,保证大客户资料的准确性,采取相应的营销公关方法,提高大客户服务的效果。?
健全完善的大客户资料,使各局在开展经营工作时目标更加明确,营销公关更有针对性,收到了事半功倍的效果。?
三、注重项目的营销策划工作。今年以来,各局在着力提高服务水平的前提下,注重为大客户制订策划书,做到方案先行,营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强,在为企业赢得业务收入的同时,也为全省大客户管理积累了许多好的经验。《东南汽车数据库营销方案》、《集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案》、《信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案》、《海尔商业信函策划案》、《5·18“海交会”项目策划案》等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划方案,体现了客户价值的实现,也使大客户服务水平上了一个新台阶。
福州局通过方案营销,为东南(福建)汽车工业有限公司制作26.25万枚的邮资封,利用名址信息,寄递促销类商函,宣传东南汽车公司刚刚面市的新款车,函件业务创收34万元。在此基础上,与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈,共同征集汽车消费客户的名址信息,取得较好的效果;为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护,得到移动公司的认可,开发贺卡型企业金卡7万枚,创收38.5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时,厦门局还实施客户资源共享化策略,利用不同企业的数据库展开交叉营销,即通过对客户A的用户进行客户B的业务宣传,又对客户B的用户进行客户A的宣传,在客户AB间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣传,在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣传,发展“巴黎春天百货”成为移动公司的联盟商家,持移动的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣,因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优惠资料。?
详尽、可行、双赢的方案,容易得到客户的认可,促成营销 活动的成功。一年来,省局本着“统谈分签”的思路,先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案,得到客户的认可,有些方案已经得以落实,产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果,在为客户提供优质服务的同时,也为邮政企业带来较好的经济效益。?
四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、 客户重要节日等节日商机,针对大客户的用邮特点,充分了解大 客户的用邮需求,注重对大客户的深度开发。?
福州局紧紧抓住大众消费习惯,结合建设银行准备开展“刷龙卡贷记卡,奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机,制定宣传促销方案,为客户制作活动宣传单10万份,借助邮政数据库营销手段,对目标客户进行寄送宣传,创收18.2万元,收效显著。抓住“国庆”、“圣诞”、“元旦”、“春节”等节日商家加大促销的商机,为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函,帮助客户促销商品,发展业务,增加了邮政商函收入。?
厦门局注重做好大客户的维护和开发工作,对戴尔公司、好 又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户 进行开发,5月份以来,戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上,月交寄业务量持续高居我省榜首;厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件;厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件;5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件;11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件;为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚;景点门票明信片市场拓展较为成功,5月份和7月份制作“万石植物园”旅游门票明信片20万枚;8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚;10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。?
泉州局抓住移动进行全球通十周年《蓝色盛典》宣传的有利时机,为大客户制作纪念封、门票等,创收44.11万元。安溪局利用“5·17世界电信”为电信和移动公司分别寄递广告类商函,为大客户的宣传进行服务,增加邮政商函收入;在教师节来临之际,搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划,开发集问候和优惠刮奖券于一身的问候型明信片——“教师问候刮奖卡”明信片;泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。?
漳州局大力开拓学校教育市场,抓住大中专院校招生录取的契机,积极拓展录取通知书市场,由联通公司出资,为三所学校制作录取通知书,在录取通知书中夹联通公司业务宣传,创收14.5万元;抓住教师节的契机,与团市委合作,开展“十万贺卡颂师恩”活动,创收14?6万元;12月份抓住“飞向太空——中国载人航天展”在漳州市农展馆举行的契机,参与此次航展的策划、制票、售票,共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升,政府大力推行节约型社会的有利时机,积极公关,成功为诏安县电力公司策划并制作了《安全用电知识》系列宣传广告8万份,并由电力公司提供名址按址投递,不仅创收6万元,并通过此项业务收集整理出近10万用电户名址信息,达到了“一举两得”的效果。?
莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上,积极向客户宣传利用账单名址进行数据库营销的意义,得到客户的认可,定期为客户寄送商函进行个性化的业务宣传,取得了“双赢”的效果。 ?
各市局还针对函件业务的特点,结合每个阶段工作的重点,时地推出活动策划方案,在为大客户提供优质服务的同时,挖掘潜在的客户。今年来,省局针对业务特点,先后制定了数据库营销服务专家、“金秋鸿雁”数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、吉祥如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书,针对大客户和潜在的客户,运用数据库营销手段,在全省范围内对目标客户进行寄递,搞好重点业务的宣传推介,刺激了客户的需求,收到了良好的效果。?
五、走访大客户形成制度,了解大客户对邮政服务的意见和建议。走访客户,及时了解客户对邮政服务的意见和建议,及时了解客户的需求,可以使我们的服务工作有的放矢,事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲自带领大客户服务小组成员,坚持定期、不定期走访大客户,注重平时的情感交流,搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局经常对大客户进行走访公关,加深和大客户的感情。通过走访公关,获取更多的客户信息,开展有的放矢的营销活动,对大客户进行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中,注意搜集客户信息,在了解到移动公司要开展一系列宣传活动的信息时,主动走访客户,帮助大客户制订活动方案,为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛提供服务,增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中,了解到电信客户准备对无绳电话进行阶段性的促销,为大客户制订促销方案,利用广告类促销商函进行寄发,得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表,加强与大客户的沟通,及时了解大客户的信息,开展相应的营销活动,取得了较好的营销效果。?
一年来,我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成绩,但也存在一些问题,主要表现在以下几个方面。? 对大客户需求的研究还不够。今年以来,虽比较注重项目的开发,但对客户的需求研究还不够,特别是地市局,忙于对市场、客户的维护,忙于日常的经营工作,对大客户的用邮需求,没有花更多的时间进行研究,对大客户的服务缺乏针对性。?
走访公关的频次还不够。由于平时忙于事务性的工作,对大客户的走访公关还比较少;有时是有业务时,或针对一些具体的项目,才上门进行服务,管理和服务的力度较大,而疏于平时对大客户的走访公关。?
对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较为薄弱的,常常仅就某个项目,或某项业务,对大客户开展服务工作,缺乏对大客户的深度开发。?
方案营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销方案,但只能对全局的工作进行总体的安排和部署,需要各局结合各自的实际加以落实。在方案执行过程中,还存在不能结合各自的实际,制定营销方案,搞好方案营销的现象。?
对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销方案后,抓落实的力度还不够。特别是营销项目策划方案到各地市局后,一些单位策划能力较弱,抓落实的力度还不够,影响了项目开发的结果。
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客服是一件具有挑战性的工作,下面是读文网带来的客服工作心得体会范文,希望可以帮到大家。
说起双十一,可能很多人都还在回味着当天各种的打折促销活动。而我却到了青木科技的一个电商实训基地当起了项目为“梦特娇”的天猫客服,为双十一作出贡献。在实战之前,我从来都没有想象过顾客是那么地疯狂,咨询量是如此之大,这说明电商的发展已经是无可逆转的潮流了。当旺旺的声音不断地响起,黄灯同时亮起根本无法一一回复时我就越发焦急。因为我不敢怠慢任何一位客户,由咨询到提交订单再到交易成功,通过咨询而促成销售的效果是最大的!但也不能忽略后续的工作,每一步都是关键。有些顾客因为拍错单,没有使用到优惠券要退款重新拍,填写错了地址等都需要客服在跟顾客沟通好后备注准确才能把货品准确无误地送到顾客手上。所以说,网上购物看似简单,但是也需要一定的技巧和电商知识。
通过这次的天猫的客服实战,我熟悉了如何使用阿里旺旺卖家版和顾客沟通促成销售的基本操作流程,感受到了现代的电商销售和传统销售的不同,了解到产品通过互联网到达客户手上的基本渠道。同时,我也认识到当电商客服是一件具有挑战性的工作,我们必须对项目的产品熟悉,也要懂得操作基本的软件。我为双十一贡献了,你呢?
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只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,所以作为客服我们要学习关于客服的技巧。下面是读文网带来的客服工作心得体会及收获,希望可以帮到大家。
话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客, 与客户沟通时, 要把握言语的分寸, 要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客 户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟 通的时候,必须注意一下几点。 首先,不要与客户争辩。
销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户, 此时我们难免想与他争辩。 但是, 我们的目的是为了达成交易, 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题, 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见, 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。 其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。
微笑是 一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要 我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺, 从而成为下一次交易的铺垫。 第三,不要直接质问客户 。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不 可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等, 用质问或者审讯的 口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情 和自尊心的。
最后,推销要有互动性,避免单方面推销 。什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应该倾听 客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即 使再好的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的 说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。
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客服人员是直接面向客户的团队,服务水平的高低直接影响着企业的客户满意度和企业的名誉。下面是读文网带来的物流客服工作心得体会,希望可以帮到大家。
通过这次物流模拟和参观实习,我学会了许多书本上没有的知识,我清楚的认识到,实践是检验真理的唯一方法,只有到实际中去,才能真正认识理论的意义,只有在实践中,理论才能得到验证、强化和发展,有了从实践中得到的感性认识,才能更深入全面地理解所学到的理论知识,同时不断发现问题,从而促进理论的学习。
黑龙江工程学院的目标就是建设成为一所应用型的工程技术大学,学校组织我们进行本次实习的目的就是为了培养我们运用专业所学的基础理论,独立分析和解决问题的能力,提高专业意识,增强专业技能,做一名合格的应用型本科人材。
通过这次实习,我掌握了不少有关物流方面的专业的东西。以前学过的课本上知识,只是对物流的一个表面的了解,一个理论的接触,而且比较单一的,运输、仓储、分拣、包装等物流步骤的联系都不很大。而在这次模拟操作实习中,把这些管理、运输、分拣调度、仓储管理等等进行了融合和连贯,将书本上的理论与这些实际的操作相结合,在实践中提高了我们运用知识的能力,让我们对物流的操作流程有了更进一步的了解。
在这两个星期的实习时间里,我不仅巩固了以前学习过的物流知识,而且还接触、了解了很多在学校里学不到的专业知识,扩大了知识面,丰富了我的社会实践经历,为我即将踏入社会奠定了很好的基础。我相信,这是我学生生涯中很值得怀念的一课。
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汽车4s店客服很重要。4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。下面是读文网带来的汽车4s店客服工作心得,希望可以帮到大家。
从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告:
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。
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客服工作是一个充满挑战的工作,大家对客服的工作心得体会是怎样的呢?下面是读文网给大家带来的关于客服工作的心得体会范文,希望大家喜欢。
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括:
客服部门管理制度、投诉管理制度、业绩考核制度、处理问题流程
制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。
团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况, 团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。
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2023班主任工作培训心得体会(精选10篇)
班主任培训的内容有:班级管理、班级组织建设、班级教育力量协调、意外伤害事故预防及处理等。以下是小编为大家收集的关于2023班主任工作培训心得体会的相关内容,供大家参考!
8月27日,我有幸参加了沂南县教育局组织的班主任培训暨首届班主任论坛。学习中,每一位优秀班主任老师的人格魅力、管理班级的艺术和方法令我折服。通过这次学习,我收获颇多,感受到县教育局对加强小学班主任队伍建设的重视,进一步认识到了小学班主任工作的重要性、复杂性。班主任是班集体的组织者和指导者;是学校教育计划的实施者;是班级任课教师的协调者;是学校、家庭、社会教育的沟通者。也许班主任是世界上最小的主任,可这最小的主任管得事却特别多,特别细。大至教育工作,小至扫把、粉笔之类鸡毛蒜皮小事,样样少不了班主任操心。可见班主任的地位与作用不容忽视,因为他直接影响着一个班级的可持续教育和发展。
一、班主任要有强烈的事业心和责任感
班主任是全面负责一个班学生的思想、学习、健康和生活等工作的教师,学校把一个班交给自己,家长把孩子托付给自己,同学们的前途和命运就寄托在自己的肩上。这么重要和有意义的一项伟大工程,就要求和呼唤班主任胸怀理想、充满爱心、富有创新精神地投入工作;就呼唤班主任持之以恒地包含热情、充满梦想和激情地投入工作;就呼唤班主任不断铸造自己高尚的人格,成为学生健康成长的一面旗帜,一盏航灯。
作为一个班主任,工作性质就决定了要经历无数的挫折和坎坷。但是,在困难和挫折面前,应该决心更坚定,意志更坚强,信心更充足,责任更强烈。如此,才能对得起社会,对得起家长,对得起学生;才能无愧于一个班主任的道德良心;才能把每一个学生塑造的更加有个性。
二、班主任要协调好和学科教师集体的关系
班主任是本班教师集体的核心,协调各科教师,加强教师集体建设,班主任起着重要的纽带作用。只有班主任和学科教师搞好关系,才能使班集体健康积极的发展。
三、班主任要处理好和家长的关系
教育是一个整体,家庭教育是其中的重要组成部分。父母是孩子的第一任教师,是孩子精神世界的开拓者,家庭在德、智、体、美、劳等方面所起的积极教育作用有时比班主任的工作具有更强的优势。因此,取得家长的配合和支持,和家长建立真诚的合作关系是十分必要的。
四、班主任要处理好和学生的关系
现在,由于学生受多方面消极因素的影响,加之其个性差异较大,随着时间的推移,部分学生不思学习,不思进取,出现两极分化的现象还是普遍存在的。如何遏制和扭转这种分化现象,我们应把工作重点放在学困生的转化上。在学校,一个学生对班主任来说是几十分之一,而在家里,对家长来说,可是百分之百的希望。放弃一个学生就等于放弃了一个家庭的希望,就等于埋没了一粒神奇的种子。因此,关注和转化学困生成了我工作的第一要务。
班主任工作过程有欢乐也有忧伤,有成功也有失败。
我的一些教训和体会是:
(1)班主任要不断加强理论学习,武装充实头脑。要通过充电来更新自身的知识结构,完善自己的工作方法。
(2)要用爱心浇灌每一粒神奇的种子。爱是一种信任,爱是一种尊重,无论什么环境下,不要吝啬爱的播撒。多付出一份爱,就多一份美好的收获。
(3)要尊重家长。对家长要有礼貌,不要因学生问题随便传唤家长到学校,难为家长。
(4)要理解宽容学生。保护学生个人隐私,不张扬学生的隐私,发现问题,以理服人,以情感人,才是真正的严。
(5)要多表扬少批评。适当的表扬和赞美能够唤起学生的自尊,修正学生的错误,鼓舞其改过的信心。
总之,经过这次班主任培训,使我真正感到作为一名的班主任,不仅要关心学生的智,还要注重学生的德,这是新时期对班主任工作的要求。我在今后的工作中,要多学习先进经验,不断改进自己的工作方法,力争使自己的班级体更加优秀。
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客服实习心得体会及收获(精品10篇)
心得可以帮助人们更好地梳理自己的知识体系,从而更好地理解和掌握知识。要怎么写客服实习心得体会及收获呢?下面给大家分享一些客服实习心得体会及收获,供大家参考。
在服务的行业当中主要包含于:
第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂,服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心,我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高,这样才能让客户更加满意。
第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝,古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持,还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心,就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱,互相尊重。还要培养团队协作精神,和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力,这样就能更好的了解客户的需求满足客户,从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神,知道只有站在客户的`立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱,才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。
第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位,我们就必须与市场去竞争,去迎接市场上每一位客户对我们出的难题,关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。
我们采取的措施就是:
1、随时掌握客户的动态。
2、“利他”是我们服务的宗旨。
3、我们的服务必须要给客户带来快乐,要站在客户立场考虑。
4、没有难以服务的客户,要不断为客户提供服务,要让客户知道有我们的存在,让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节,这样才能真正赢得社会上的双赢!
既然我是一名客服服务人员,我就以这些措施来带领我的团队,将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心,来提高企业的服务员工的综合素质,从而提高企业的经济利益。
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