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劳动法(labour law),是调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的社会关系的法律规范总称。它是资本主义发展到一定阶段而产生的法律部门;它是从民法中分离出来的法律部门;是一种独立的法律部门。这些法律条文规管工会、雇主及雇员的关系,并保障各方面的权利及义务。
王某,男,31岁,2015年1月与某酒店签订3年期限的劳动合同,任该酒店市场部经理,依法缴纳各项社会保险。
2015年5月8日下午,王某在其办公室晕倒,被同事发现及时送往医院抢救。经抢救,医生诊断为脑出血,并判断为脑死亡。后送重症监护室依靠呼吸机等医疗设备维持生命。5月26日下午,王某死亡。期间,酒店履行了救助义务,并承担了相应的抢救和医疗费用,以及家属的生活费用。同时,酒店也主动申请工伤认定。家属则不断要求酒店按照他们的意思提供工伤认定的申请材料,以求能认定为工伤或按视同工伤处理。
这是一起颇为典型的突发事件,几乎囊括了此类案件处理过程中的所有重要问题。如是否属于因工死亡?能否认定为48小时之内抢救无效死亡?如何理解死亡标准及其与工伤认定的关系?用人单位(以下简称“单位”)能否按照家属的意见申请工伤?单位如何避免“被动骗保”?死者家属闹场如何处理?劳动者因病死亡单位如何赔偿?等法律问题。现就单位应如何处理此类突发性事件,尽可能防控相应的法律风险,做个系统分析,以求抛砖引玉。
一、突发疾病的预防
当今社会属于典型的风险社会,意外事件、工伤风险、疾病风险等无处不在。员工毫无征兆地突发疾病的事例屡见不鲜,单位在毫无防控和应急措施的情况下,遇到此类突发事件必然会手足无措,所采取的一系列行动可能会不利于事件的处理,甚至会给单位带来很大的法律风险。一般而言,突发疾病主要是重大疾病,小病或慢性疾病不会突发,即使突发了也能处理。貌似此类疾病没有征兆,且无法预见,但从医学的角度看,任何疾病都是有征兆的,只是被忽略而没有做好预防措施而已。除了依法缴纳社会保险和履行相关法定义务外,建议单位做好以下预防措施:
1.把好入职前的体检关。虽然常规的医疗体检一般难以发现突发性疾病的病因,但结合单位自身生产和经营特点,尽量对入职员工进行全面系统的医疗健康检查,必然能最大限度地发现一些潜在的、隐形的病因。
2.员工隐瞒重大病史的处理。很多突发性重大疾病与家族遗传病史有关,以前该员工也有可能发生过类似的突然发病并经治疗的经历和相应的医疗记录。因此,在招录过程中员工在单位明确要求的情况下,故意隐瞒或虚构重大病史的,应作为欺诈来处理。具体而言,单位应在规章制度中设计相应的表单和条款,在风险发生之前提前进行处理。
3.做好在职期间的定期体检。从风险预防的角度看,这一环节更为重要,很多非家族遗传的疾病,患病的时间和环境等均是不确定的,定期为员工体检不仅能预防风险,还可以作为员工的一项福利,一举两得。
本案中,酒店相关人员事发后回忆王某有高血压病史,抢救过程中家属在医生的追问下也透露王某父亲也是脑出血猝死,可基本判断为是家族遗传病史。如果酒店在招聘、体检的时候注意一下相关事项,必要时进行相关的尽职调查,就可以提前发现问题,与王某一起做好相应的预防措施。
二、突发疾病的应急措施
来笔者在各种咨询和培训场合都不遗余力地建议单位要建立一套应对此类突发事件的应急预案和处理机制。因为,即使经过上述预防措施,有些突发疾病仍然会防不慎防。这就需要科学、有效的应急方案。
1.突发疾病时的预判和处理。员工突发疾病,单位应有相应的制度和流程的安排,以下事项尤其值得关注:(1)突发疾病的时间、地点及目击者或参与者等信息的固定;(2)病因的预判,即要初步判断是突发疾病还是因工受伤;(3)突发疾病死亡的应立即报警和120急救,以警察的勘验结论和医院的诊断结果为依据进行相应的处理;(4)不要左右当事者、参与者及目击者的意思表示,以免妨碍调查,甚至涉嫌伪证。
2.送医抢救治疗时的注意事项。送医抢救过程中,作为单位应当理性冷静处理。(1)进医院的时间、抢救起始时间以及相关结论等需要固定下来;(2)医生的诊断结论应当及时准确领会。所谓领会医生的结论,就是应读懂医生的言外之意,关键是还要将这种意思非常巧妙地渗透给员工家属,并确信家属也能理解其中的厉害关系,进而作出相应的决定。本案中,当时医生已经明确地告诉家属是大量脑出血,属于脑死亡状态且随时会死亡,但家属一直要求抢救。按照立法规定,超过了48小时抢救无效死亡的,不能视同工伤;如没有死亡的,只能按照病假和医疗期来处理。因此,本案已不可能按视同工伤处理,对家属和酒店双方都不利。
3.已判定为因病或非因工住院抢救治疗且超过48小时的处理。如果已经确定为因病或非因工受伤住院抢救治疗的,单位必须恢复立场理性应对。法律层面上,员工突发疾病或非因工负伤,单位只有积极抢救和救助的义务,对于抢救后的医疗、护理及家属的生活等费用,并无法定义务。此时,单位只需配合即可,将相应的社保资料(主要是医保卡)转交家属,同时做好该员工岗位的交接和相关劳动关系的处理(主要是病假和医疗期的管理)。
三、单位是否应主动申请工伤
员工因病或非因工受伤入院治疗,不符合工伤认定情形,也不符合视同工伤的情形的,但家属认为属于工伤或视同工伤,并要求申请工伤认定,单位如何处理?应视情况而定,如果根据相关事实和法律规定,确定不属于工伤的,可以不申请,按照普通的侵权或其他案件处理。如果单位认为不属于工伤或视同工伤,或者单位不确定是否属于工伤,但受伤员工或其家属认为属于工伤的,从法律风险防控的角度看应该申请,而不能主观地认为不需要申请工伤认定。具体有两点理由:
第一,相关工伤保险立法规定,单位应自员工事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起30日内提出工伤认定申请。故在导致事故发生原因不明的情况下,理应申请,以求社保部门的权威结论。
来第二,单位没有按时提出申请,职工或其家属自行申请并最终被认定为工伤或视同工伤的,单位即使缴纳了工伤保险,也可能要承担赔偿责任。《工伤保险条例》第17条第4款的规定:“用人单位未在本条第一款规定的时限内提交工伤认定申请,在此期间发生符合本条例规定的工伤待遇等有关费用由该用人单位负担。”对这一条款的理解目前尚存争议,但其中的风险显而易见。本案在处理过程中,酒店认为不符合工伤也不符合视同工伤情形,无需申请工伤认定,但其家属却表示有信心能弄成工伤,只要酒店配合申请就行。酒店主动申请工伤认定,正是考虑到如果其家属后面申请工伤认定,并最终被认定为工伤或视同工伤的,酒店反而要自行承担赔偿责任的法律风险。
四、工伤认定申请与“骗保”
申请工伤认定必须依法进行,除了其本身的实体条件和程序条件要按法定要求处理外,当然包括不得弄虚作假,虚构事实或伪造证据材料,骗取国家工伤保险基金,即所谓的“骗保”。一般而言,“骗保”大致有两种情形,一种是单位单独进行;另一种是单位与员工或其家属共谋进行。对守法意识较强,比较规范的单位来说,一般不会故意单独或合谋“骗保”,但实践中单位尤其需要注意避免“被动骗保”,即在员工或其家属的威逼利诱之下,作出与客观事实不符的描述或判断。本案中,酒店在申请工伤过程中,王某家属先后有两次貌似合理但却违法的要求,酒店最终顶住压力坚持依法申请。
(一)死亡标准与工伤认定
来王某家属在知悉相关工伤认定及视同工伤条件后,向酒店提出家属已和医院沟通过,开具48小时之内抢救无效死亡的证明,酒店必须做好“配合”。后经酒店与主治医生沟通,得知医院方的意思很明确,即人还在重症监护室,绝不会开具死亡证明。如果酒店贸然按照视同工伤申请,但医院却按事实出具材料,酒店会有涉嫌“骗保”的风险。
本案在处理中涉及到一个医学问题,即死亡到底是以脑死亡为准还是以心跳、呼吸停止为准?目前依然是以后者为准,但正在考虑修订相关立法规定,采用脑死亡标准。以呼吸和心跳停止为死亡标准的话,就难免会引起在对“48小时之内抢救无效死亡”的具体认定过程中,“抢救”、“拔管”及“工伤赔付”之间的矛盾。反观本案,如果当时医生真的应家属要求开具了类似的证明材料,酒店也不能“配合”,事实上也很难“配合”。但如果基于个案的特殊考虑,医生开具“48小时之内脑死亡”的证明材料,而社保局又能理解“脑死亡”标准的科学性和合理性,那么本案作为视同工伤案件来处理就没有法律障碍,酒店也会乐于配合。但在相关规定和标准确定前,如此操作就有风险。
(二)“晕倒”、“摔倒”与工伤认定
王某死亡后,其家属又要求酒店方按照他们的要求去申请工伤。要求酒店将“王某晕倒在地,被发现后立即送医”的材料改成“在工作过程中,被物件撞倒或绊倒摔成重伤,经抢救无效死亡”。在酒店明确拒绝的情况下,又要求写成“在工作过程中摔倒”。在交涉过程中,家属一再诱导酒店配合他们,并说社保部门的关系已经疏通好,只要酒店适当配合,就不再到酒店闹。“摔倒”和“晕倒”,一字之差,在日常生活中并无斟酌、推敲的必要,但涉及到工伤申请和工伤认定时进行区分就显得格外重要,因为“晕倒”和“摔倒”会导致不同工伤认定结论。在没有证据证明事发时的具体细节的情况下,单位必须如实填写,如本案中王某是突然发病晕倒在其办公室,同事进去只看到其倒在地上,不能断定是晕倒,故严格推敲的话,只能写成“倒在地上”,具体倒在地上的原因可以结合相关证据及医院诊疗结论来认定。遇到此类情况,单位最大的风险在于“人情关”,容易感情用事,但却忽略了可能要承担“骗保”责任的法律风险。如果按照家属的意思申请,社保局会结合各种证据材料,尤其是医院的诊断结论来做综合判断,其中的因果关系是调查的关键。如本案中,医院的结论是脑出血且无外伤,而单位出具的材料却是摔伤,其调查结果可想而知。
来本案上述两种情况,是实践中单位容易忽略的涉嫌“骗保”的行为,如何避免?建议单位遇到此类情况时,首先表明立场,对员工或其家属“动之以情,晓之以理”,阐明单位已依法缴纳工伤保险,也希望按工伤处理,与他们的立场是一致的;其次,必须向员工或其家属释明相关的法律责任和风险(《工伤保险条例》第60条规定,处骗取金额2倍以上5倍以下的罚款;情节严重构成犯罪的,依法追究刑事责任);再次,做好应对“闹场”的应急方案。
五、因病与非因工死亡的应对与处理
来由上文分析可知,此类案件最终一般都不能按照工伤处理,则家属必然会通过“闹场”要求单位赔钱了事。单位如何正确应对死者家属的合理诉求和无理要求,防控相应的法律风险,值得关注。目前,对于劳动者因病和非因工死亡的,要不要给予家属一定的赔偿?谁来赔偿?赔偿哪些项目?等问题,立法层面上极为简陋且不统一。实务中,很多死者家属甚至一些专业人士对此都不甚明了。现结合本案的处理,提出一些粗浅的分析意见。
(一)关于要不要给予家属一定的赔偿问题
来劳动者工伤或患职业病,单位和社保基金承担相应的赔偿责任有明确的法律依据,但劳动者因自身疾病死亡或非因工作原因死亡,是否应给予相应的赔偿?事实上,要不要给予家属一定赔偿问题,涉及的是赔偿的法理基础或社会基础问题。作为现代文明社会,社会的有序运行,当然包括对困难家庭(包括物质困难和精神打击)给予一定的帮扶、补偿和安慰,以确保其安稳渡过困难时期并可持续发展下去。在此意义上看,这也是和谐社会的内在要求。因此,给予死者家属一定的赔偿有明确的法理和社会基础,体现的是一种社会责任。不过值得一提的是,此处不应该用“赔偿”,因为赔偿是基于相关法律主体违反法定或约定的义务,应当承担的法律责任,而劳动者因病或非因工死亡,与单位及相关社保机构既不构成工伤赔偿关系也不构成侵权赔偿关系,单位与相关主体并无承担赔偿的法定义务。因此,用“补偿”、“帮助”、“救济”等显然更符合立法本意(基于行文习惯考虑,以下仍用“赔偿”)。
(二)谁来陪?单位还是社保基金
来《社会保险法》第17条规定:“参加基本养老保险的个人,因病或者非因工死亡的,其遗属可以领取丧葬补助金和抚恤金;在未达到法定退休年龄时因病或者非因工致残完全丧失劳动能力的,可以领取病残津贴。所需资金从基本养老保险基金中支付。”显然,立法本意是由社保基金来承担,这符合社会责任主要由社会承担的理念和原则。但鉴于目前我国社保运行机制的缺陷与不足,理想中的立法本意无法有效应对繁杂的社会实践,在很大程度上单位也是社会责任的承担者。作为单位如何预防?除了依法及时缴纳各项社保外,建议单位必须梳理当地的立法规定,具体看当地对此是如何要求的,比如有的地方规定,缴纳社保不足半年的,不能享受一次性抚恤金。另外,采用各种有效方法向家属释明,明确告知用人单位赔偿的条件、项目及相应的程序等,争取理性解决问题。
(三)赔偿哪些项目?
来根据《社会保险法》第17条的规定,丧葬费和一次性抚恤金是法定的项目,缴纳养老保险的由养老保险基金支付,没有缴纳的理应由用人单位支付。但是否还要赔偿其他项目?其他项目是否只能由单位承担?各地规定均不统一,但其他项目主要就是死者家属的生活困难补助问题。综合各地立法,大致有三种模式:其一,没有规定,只有丧葬费和抚恤金两项;其二,有生活困难补助项目,有养老保险的,由保险基金支付,没有养老保险的,用人单位支付;其三,有生活困难补助项目,但只能由用人单位支付。从立法和理论上看,劳动者因病或非因工死亡,导致家庭收入减少生活困难,正是社会救济的对象,应通过各种社会保障途径解决,而不能让单位一直承担这一“社会责任”,即使该单位没有依法缴纳社会保险。笔者认为,凡是规定此类生活困难补助由单位支付的都涉嫌故意转嫁社会责任,与单位“营利性”这一根本理念相冲突。
来本案处理过程中,王某部分家属要求酒店一次性支付30万元以彻底了结此事。针对这一诉求,酒店的处理比较理性,可以参考:第一,要求家属统一意见,并指派代表参与处理;第二,告之家属相关社保部门应支付的项目和数额,酒店可配合家属领取;第三,明确要求家属提供30万赔偿的相关事实和法律依据,这样不会激化矛盾,而且会促使家属咨询专业意见,有利于问题的理性解决;第四,如家属提供不了事实和法律依据,可在立法规定酒店应赔偿的范畴和数额之内,给予家属人道主义帮助。不过此时需要注意的是,不能以家属没有事实和法律依据或不了解相关规定,就不赔或赔的很少,否则相关协议可能会被认定为显失公平,家属也可能会随时找上门来继续索赔。
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导语:
考生在考前对自己进行状态大调整,以饱满的精神面貌、强大的心理素质参加公务员面试。
公务员面试考场的压力源分为三部分:
第一部分来自于考官,在结构化面试考场,只有一个考生,有7—13位考官坐在对面,考官强大的气场很容易让考生产生异常的紧张,容易大脑一片空白;
第二部分来源于考题,考场中的考题是不确定的,考生在遇到陌生题目时很难冷静地思考;
第三部分来源于考生自己,由于在备考时很少有考生能准备得面面俱到,总觉得自己没准备好,这种不自信和怀疑会使考生的表现差强人意。
那么,我们该如何增强心理素质,来应对考场中出现的这些压力呢?
第一,要求考生要有一个强大的内心。强大的内心是可以锻炼出来的,我们考生可以在面试之前,找个人流量比较大的地方,开口说话,一开始先朗读一些资料,后期可以直接进入现场答题的状态。
第二,要求考生要充分备考。在备考的时候,要充分利用自己手里的资料,对题目进行深刻剖析,同时做好解答陌生题目的准备。
第三,要求考生要有自信。不管考生的表现好与不好,最重要的是要相信自己能够把最好的一面表现给考官,自信不是盲目的相信自己最棒,而是相信自己能够对一些问题提出自己的想法和解决途径。
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特岗教师招聘考试是一种教师招聘考核方式,具有相关的流程顺序,属于西部地区农村义务教育的特殊政策。
这一类常见的题目有:
(1)如何组织与培养班集体?
(2)激励与批评都是一种教育手段,你倾向用哪一种?
(3)主题班会有哪些类型,你怎样组织班会?
(4)如何与不同类型的家长沟通,怎样一种家校合作方式比较好?
这一类试题考查的要点是考生的应急应变能力和处理教学常见问题的能力,该类试题属于面谈中难度系数比较大的一类,不仅要求考生对教育理论理解到位,还要考生具有理论联系实践的把控能力。
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【主要测试目的】职业水平、分析能力
【评分参考】
好:对该问题有着较为深刻和独特的见解,能看到问题的本质和根源,能辩证地分析问题。如应该加强对突发公共卫生事件的防范,建立良好的公共卫生、食品卫生制度,改善相关设条件,加强对老师、炊事员、学生进行传染病防治、食品卫生方面的健康教育等。
中:对该问题有着一定的认识和理解,能看到问题的部分,有一定的解决办法。
差:缺少对社会热点问题的关注程度,泛泛而谈。
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①保持冷静,不惊慌,要知道在医院碰到这种事情是很正常的。
②避开病人,立即将此事汇报给上级,防止引起恐慌。
③委婉的语气告诉病人需要做别的检查,然后带他到另一个空房间进行隔离,并告诉他可能患有H1N1,希望他配合我们的工作,不要随意走动。
④打电话给120,让其转院。
⑤请同事代班,自己也需要隔离。
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导语:对于大学毕业生来说,电话面试不像面对面交流时那样直接,表现余地相应较小,仅能凭声音传达个人信息。究竟电话面试里用人单位将如何提问,应聘者又该如何应对?
据了解,很多外企在收到简历之后,为了在面试前做进一步的筛选,用人单位往往用打电话的形式进行首轮面试。电话面试的时间一般在20-30分钟左右,用以核实求职者的背景和语言表达能力。
为确认求职简历的真实性,企业人事部门首先会对简历内容进行确认,看看是否有漏洞,是否有不符合事实的地方。此时,应聘者必须冷静快速地回答问题,回答过程中的任何犹豫都有可能给对方造成说谎的印象。因此,最好将简历放在手边,可以看着内容回答提问。
其次,对简历内容确认之后,面试官会针对应聘岗位问些专业技术方面的问题,比如你的专业技能、对应聘职位的看法,有时会问得更细一些。对于这些问题,千万不要慌张,保持镇静,抓住问题要点,尽你所能,如实回答。
在回答一些专业问题时,你的答案要尽量显示你对那些专业术语非常熟悉,并能用简短的语言表达清楚,重点突出,不要回答得含糊不清。
任何面试都是双方进行相互观察和了解,而不是面试官单方面“审问”应聘者。面试官会对应聘者提出各种问题,以此来衡量你是否适合本公司,同时应聘者也可以向面试官提出任何你想了解的问题,但薪资待遇问题最好不要提及,否则对方会认为你比较功利。
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#define SECONDS_PER_YEAR (60 * 60 * 24 * 365)UL
我在这想看到几件事情:
1). #define 语法的基本知识(例如:不能以分号结束,括号的使用,等等)
2). 懂得预处理器将为你计算常数表达式的值,因此,直接写出你是如何计算一年中有多少秒而不是计算出实际的值,是更清晰而没有代价的。
3). 意识到这个表达式将使一个16位机的整型数溢出-因此要用到长整型符号L,告诉编译器这个常数是的长整型数。
4). 如果你在你的表达式中用到UL(表示无符号长整型),那么你有了一个好的起点。记住,第一印象很重要。
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面试过程中,面试官会向应聘者发问,而应聘者的回答将成为面试官考虑是否接受他的重要依据。对应聘者而言,了解这些问题背后的“猫腻”至关重要。本文对面试中经常出现的一些典型问题进行了整理,并给出相应的回答思路和参考答案。
回答时注意应该多谈自己所应聘的那份职业对自己的事业有利的一面,谈单位的氛围能够发挥自己的专业所长,符合自己的志向和兴趣。凡是与物质利益有关的条件,如工资、福利、环境等等,最好少谈,即使主试人问到这个问题,也要把握好分寸,适可而止,不要让主试人觉得你脑子里只想着钱。一般可回答自己认识到待遇问题是次要的,而且要相信用人单位会按国家政策和单位的制度办事。一般来说,随着对单位的贡献逐渐增多,报酬和待遇也会慢慢提高。
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面试过程一般是你问我答的互动过程,而一些面试问题是常见的。今天小编就给大家盘点面试时会遇到的经典问题,欢迎大家前来参考。
一、紧张心理出现的原因及正确认识
经心理研究发现,紧张情绪出现的根源基于以下四点:
第一、 面试准备不充分,底气不足;
第二、 害怕面试失利,对结果过度关注;
第三、 有过面试失败的经历,阴影挥之不去;
第四、 面对陌生环境或考官压力大,不能调整情绪。
针对以上的情况,最重要的一点对面试要有正确的认识,既要知己,也要知彼。知己,要了解导致自己过度紧张的原因是什么,找到克服紧张心理的方式、方法;知彼,树立信心,不要把对手想得过于强大,无限放大自己的缺点或别人的优点都会自己是不利的,要相信自己能击败对手,给自己增加必胜的信心。
二、常见的心理状况及调节策略
1、说话结巴
说话结巴分先天与后天两种。先天要靠练习去改变,后天要靠心理调节去实现。先天结巴要多练习朗读、比如熟读一些常用词汇、十八大报告等;后天心理结巴,即说话磕巴,这种情况主要是思维不流畅和语言匮乏的外在表现,结巴在面试考场上转化为经常停顿,大脑一片空白,包括导语空白、答题空白,全场好像梦游一样,这些都是紧张的副作用。针对说话结巴,我们要充分发挥提纲的作用,列好要点,平时加以录音练习,反复听,把话说顺。
2、口头语严重
在面试的过程中,我们不必要纠结语言的精准性,如果过分地要求用言简意赅的语言去表达,就须从大脑有限的词汇量中去抽取要表达所用的词汇,这时就会出现卡、顿的情况。其实在面试中适度口语化是不影响分数的,表达是为了让别人听懂,所以我们在面试时用比平时交谈稍严谨的语言即可。很多考生在语言表达过程中都会出现口头语的问题,经常出现的有“啊”、“哦”、“嗯”、“这个”、“那个”等,这种情况,我们可以通过录音来纠正,也可以通过吞咽口水的方法来缓解口头语严重的问题。
3、说话啰嗦
简洁明了是面试答题的一个基本要求,现在越来越多的地方严格控制面试答题的时间,一方面是为了提高工作效率,另外一方面就是为了防止考生废话过多。作为国家公职人员,不仅做事要有效率,讲话也要有效率。很多考生追求完美主义,总怕答不全、遗漏要点,同一意思反复表达。针对这种情况,考生可以先写下答案,自己做缩句练习,逐渐用简练的语言表达想说的话。
4、无法对视
很多考生在答题过程中缺少与考官的眼神交流,只顾低头盯题本、看提纲,自顾自说,这会给考官留下一种非常不自信的印象。考生进入考场后,要主动与考官进行亲切有神的目光交流,消除紧张情绪。如果心里害怕,出现被对方气势压倒的感觉时,更要鼓起勇气与考官进行眼神交流,待紧张情绪消除后,再表述题目。可以通过对着镜子练习进行练习的方法来纠正,也可以手里拿一支笔,面带微笑加以练习。在模拟练习中,眼神要淡定,目光要缓慢移动,更不能只盯着主考官看,也要兼顾其他考官,要做到自然、亲切。
三、正确看待面试、相信自己
克服心里紧张可以从以下两方面着手:
首先是正确看待结果,放下自我。对面试而言,其重要性不言而喻,当然需要保持一定的紧张情绪。但是太看重结果就会加重个人的心理负担,压力激增,更会容易出错。如果坦然面对反而能够保持平常心,发挥自己的水平。
其次要培养自信心,“自信是成功的第一要诀”。第一要克服自卑心理,自卑是自信的最大敌人,一个人的自卑一般来源于学历、外貌、家庭情况、肤色等对比。请记住一点,在面试面前大家是平等的,没有高低贵贱之别,完全凭的是个人能力。此外,我们必须还要进行反复的、多次的全真模拟,认真听取专业老师给的点评及改进意见。常言说“熟读唐诗三百首,不会作诗也会吟”,可见熟悉能转化为自然,也就不会紧张了。
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“林子大了,什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多,客户量越大,碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点,他们或沉默或健谈,或友好或敌视。面对各种各样的客户,就需要用到各式各样的销售技巧去应对。那么业务员如何处理客户的突发事件?下面,就随读文网小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
一、找出客户愤怒的原因
愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。
客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。
二、耐心倾听
听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。有时,客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法,使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。这样客户就知道你在注意他的倾诉。
三、找出客户想要得到什么
在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。
四、找出解决问题的方法并进行谈判
一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。
五、表示同情和理解
客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。
六、给客户留足面子
没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。
如果你能这样解决问题,使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了,他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的,你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉,宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。
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在求职过程中,面试是具有决定性意义的重要环节,事关成败。下面是读文网小编为你整理的大学生怎样应对面试前的突发情况,希望你喜欢。
情况1、迷路
大学生求职者不论是在本地求职,还是在异地求职,遇到不熟悉的面试地点是很常见的事情。即使清楚的知道乘坐哪辆公交车,哪段地铁,但是如果不是直达,如果下车后还要步行一段路程,在电子地图更新不及时,或者不能查看电子地图的情况下,就可能迷路。
这时候,大学生求职者不要惊慌,更不要半途而废,最好最快的方法就是询问路人,最好询问交警或环卫工作,因为他们指出的路线通常比较可靠,如果是问普通路人,最好多问几个,以确保路线正确。
情况2、堵车
即使是提前出门,预留了堵车时间,在城市交通迅速发展的今天,你还是很有可能被堵在路上,进退不得。如果大学生求职者觉察到自己有可能会迟到,不要只是心里焦急,应该立刻打电话通知HR,表示歉意,说自己有可能晚到,并且解释迟到的客观原因,这种情况一般HR会理解的,如果对方另有工作,也可以再约时间。
情况3、忘记公司地址
大学生求职者为了避免忘记面试地址的情况,应该在出门前将交通路线、步行方案、具体地址都记录下来,放在随身携带的包包里。如果真的忘记了面试地址,可以上网搜索,或者打电话给亲朋好友,让他们帮忙查找,实在不行就打电话给HR,请对方再说一遍地址,自己确认以下,以免出错。
俗话说,计划赶不上变化。大学生求职者在面试前、面试中遇到什么突发情况都是难以预料的,但是不论遇到什么情况,都应该沉着冷静,任何问题都会有解决之道。
看过“大学生怎样应对面试前的突发情况”
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面试过程是主试者与受试者双方面对面地观察和交谈的过程。那关于护士常见的面试问题有哪些呢?下面是读文网小编为你整理的护士经常遇到的一些面试问题,希望对你有帮助。
答:第一人各有所长,领导的对技术操作不熟悉,但他(她)的领导组织、协调能力确比我强,在实际工作存在这种现象不足为奇,应该承认和接受这种现象;
第二 因为领导是决策和组织者,我是执行者和我具体任务完成者,对领导的工作计划安排和下达的任务一般情况下要尽量适从;
第三如果领导的工作计划安排和下达的任务违反技术操作规程,盲目执行可能造成损失或事故,要说服领导改变或拒绝执行;
第四要和领导经常进行沟通,和他(她)交流讨论有关技术方面的知识和术操作规程,促使他(她)熟悉关技术方面的知识和术操作规程,在每项工作计划安排和下达的任务前,多提建设性意见,供他(她)参考。
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面试由于它的灵活性和有效性常被运用招聘中。那关于海量数据处理的一些面试题有哪些呢?下面是读文网小编为你整理的海量数据处理的一些面试题,希望对你有帮助。
1. Bloom filter
2. Hashing
3. bit-map
4. 堆
5. 双层桶划分,可以理解为多级索引
6. 数据库索引
7. 倒排索引(Inverted index)
8. 外排序
9.trie树
10.分布式处理
看过“关于海量数据处理的面试题”
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求职者掌握适当的面试技巧,对顺利就业有较大的帮助。那关于面试前的突发情况有哪些呢?下面是读文网小编为你整理的面试前的一些突发情况,希望对你有帮助。
网友“孤鱼”:悲催啊,人有三急,尿憋急了,那是相当的纠结!脸红,嘴打结,话都说不连贯了。
支招:别不好意思啦,赶紧问路人啊!如果在市区,可以看看附近有没有网吧、超市、麦当劳、肯德基;如果在人烟稀少的郊区,怎么解决您自己看着办。实在不行,记得下次出门带上成人尿不湿。
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