时下，不少销售员在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。那么下面是读文网小编整理的有效处理客户抱怨的方法，就随读文网小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

有效处理客户抱怨的技巧

首先，学会倾听。沟通中，“听”更为重要，听懂对方是良好沟通的基础和前提。客户经理在处理客户抱怨时应该保持冷静友善的态度，让对方感觉你在用心听，不打断、不插话，让客户多说。不明白的地方要及时提问，尽早确认客户抱怨的真正原因。

其次，掌握处理客户抱怨的技巧。在处理客户抱怨时不要和客户发生争执，在了解事实的过程中态度要谦和，要及时安抚客户的情绪，帮助客户平复心情。要真正站在客户的立场和角度去体会他们的感受和心情，提出切实可行的解决方法。在无法说服客户的情况下可以选择冷处理，选择合适的时间再来解决。

再次，做好事后跟踪服务。处理完抱怨后，一定要快速行动，形成有效的反应，使客户真正信任我们。在之后的工作中，要更加有耐心，细心观察和了解每位客户的真实需求，尽己所能地帮助客户提升经营能力和赢利水平，让客户感受到我们优质的服务，避免抱怨再次发生。

客户的抱怨，是在服务过程中由于经营者的服务水平引发客户的不满。高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地减少客户的抱怨。那么下面就让读文网小编为你介绍服务客户减少抱怨的方法，就跟着读文网小编一起看看吧，希望大家能够喜欢。

留住客户的方法：

一：时刻留意客户的动向

我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。

二：树立切实可行的服务目标

不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。

三：服务瑕疵，有效更正

您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。

四：加强与客户的有效沟通

沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。

五：用文化把客户留下

创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。

能否有效处理客户投诉，是检验一个销售员是否合格的重要标准之一。时下，不少销售员在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。那么下面就让读文网小编为你介绍有效处理客户抱怨的技巧，就跟着读文网小编一起看看吧，希望大家能够喜欢。

让客户满意的技巧：

1、清楚地认识到你是在搞销售

请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错误，也不要把一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈，你是准备向我推销什么东西吧?”最好是准备好一个迅速而又热情的回答：“是的。”

如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。

2、请多提问

请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的交货日期、谁有权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他们喜欢用什么词语来描述他们确实准备购买的产品或服务等。

如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。

3、客户永远是对的

客户永远是对的。因为，如果你告诉客户说他们错了，他们可以选择不再做你的客户。无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师，若能规定检查周期，你一定会受益无穷。

4、请多谈工作，不要谈你的感觉或过程

有时这样做很难，特别是因为你下了极大的功夫方才学到这么一门手艺，客户的出现却轻而易举地使你过去的努力毁于一旦。

尤其关键的是必须关注产品或服务，而不是客户的信任或态度。很难吧，但极其重要。

5、竭尽全力建立起你的信誉，这样的话你的客户就比较愿意相信你

在做买卖之初就应获得客户的信任，这是至关重要的。这样，一旦发生难以避免的意见不一致，可以使你有充分的进退余地，便于做好你的工作。请在难题出现之前，就把你过去的成绩和他人的引荐通报客户，这样做会比出现问题再设法补救产生大得多的影响。

当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。那关于员工抱怨的原因以及解决方式有哪些呢?下面是读文网小编为你整理的员工抱怨的一些原因及解决方法，希望对你有帮助。

1、抱怨的特点

1、抱怨是一种发泄

当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。

当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。

2、抱怨具有传染性

虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众(其他员工)，并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。

3、抱怨与员工性格有关

抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。

喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自这类性格人的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这与他们的成长环境有一定关系。

对于销售员来说，最让其感到头疼的问题莫过于如何处理销售关系，更开始害怕自己没有客户，随着时间的推移，如何处理新老客户之间的关系就成了重点问题。那么以下是读文网小编整理的正确处理新老客户关系的方法，就跟着读文网小编一起看看吧，希望大家能够喜欢。

经营人脉关系的技巧：

一、多参加家庭，同学以及单位里的聚会

尤其是一些企业老板可以加入一些商会和协会学会等等，各种大大小小的聚会是积累人脉关系的场所;在这里每一个人都有可能能帮助你的人。在聚会上，用心倾听别人的叙说;在他人的言语中获得对自己有用的信心;并用心记下来。聚会结束后，把聚会上结识的人名字写在本子上，并在每一个人名字后面注上：他能帮你什么或者你能帮他什么?

二、主动向身边人提供力所能及的帮助

做个热心人。你为他人提供了一项帮助，那在的人脉关系库里就增加了一份资源，你帮助别人越多，你将来获得别人的帮助可能性就越大。不管是大事小事，只要热心去做，就能有一份收获。

三、敢于向身边的人寻求帮助

许多人有这样的感觉：越是亲近的人，越是难以开口寻求帮助。以为开口多了，身边的人就会轻视他。认为这点小事都搞不定，是无能的表现。其实这只是误解。你身边的人往往是最乐于帮助你的人。你有一颗帮助人的心，身边的人就会能帮上你的忙为快乐。

四、获得身边的人帮助，你要有感恩的心态

有些人认为，这些都是我最亲的人，他们帮助我是天经地义。这个世界上没有人有义务必须帮助你。即使是你的父母和兄弟姐妹。对帮助你的人表示感谢，既能体现你是一个懂得人情世故的人，更能让帮助你的人得到心灵上的安慰。向身边的人多说些感恩的话，会让你生活在浓厚的亲情氛围中。

五、报答身边的人对你的帮助，也需要有物资上的表示

有些人认为：身边的人帮助我，就亲情的缘故。附带着利益就会变味的。其实不然;尤其是在别人的帮助之下，你获得的相应的报酬，你就需要拿出一部分与身边的人分享。这样你的人脉关系线就会越来越广，关系是什么意思就是要关心和联系，关心用的是心。联系用的是物，中间的纽带是要分享物质和经济的。

正当电话营销人员满怀信心地向客户介绍产品时，客户却来一句“我没有足够的钱”或“我没有能力购买”，提出财力异议，表示财力不足。那么下面是读文网小编整理的处理客户财力异议的方法，就让小编给您介绍吧，希望您能满意，谢谢。

给客户的报价技巧：

一、直接报价

顾客问价格是天经地义的事，也往往是第一个关注的问题，这个无可厚非。尽管顾客看到明明白白的标价，都还是喜欢问多少钱，言外之意就是看看有多少优惠。冰箱导购采取直接报价法：4960。一开始并没有说出任何的优惠政策，这个是非常正确的。很多导购在顾客问价格后，马上把优惠政策抛出来，这是不妥当的。

笔者也常常这样，有一次明明看到一个标价500元的东东，还是问多少钱。没想到导购一句话把笔者赶了出来。导购说，你没看见吗，不是写着500元吗销售心态比什么都重要，销售心态不好，80%的顾客都会被赶跑。

二、用反问回应价格诉求

当导购不抛出优惠诱饵的时候，顾客往往会问：能不能优惠?打几折?最低多少钱?这个时候是最考验导购的时候，导购因为这个问题处理不好，导致顾客转身就走或者不能成交的不胜枚举。该导购使用的方法是用反问回应顾客的价格诉求：那今天能定下来吗?言外之意很明白，今天能定，就有优惠，不能定，不能随便给你优惠。这个反问一下子把问题抛回给了顾客，可攻可守，进退自如。

三、要求对方报价

在谈判报价中，一般的原则是尽可能地让对方先报价。当然，当对方的报价离你的底价相差很远的话，则需要很好的回旋技巧。顾客要求优惠，导购非常聪明，马上问顾客愿意出价多少。

由于顾客看上了这台冰箱，就说出了自己的底价：4500。要求对方报价的风险就是可能超出了自己的底线。4500的报价导购不能接受，接下来就需要运用谈判策略进一步讨价还价。看来国美和菜市场是一样的，讨价还价声不绝于耳，不得不让人想起黄宏生说过的一句话：卖彩电不如卖白菜。

四、对客户的第一个报价说NO

顾客的出价是4500，超出了导购的底线，导购不能接受，于是说，这个价格我们不可以的。假如一旦答应顾客，那顾客就可能放弃购买，因为你的让步很容易，顾客就会感到他上当了，继而继续还价或者决定退出。

就算顾客的报价没有超出导购底线，在顾客报价后，导购也是不能同意的，要对顾客的第一个报价说NO，甚至第二个报价，第三个报价都要说NO，即使最后同意了，也要表现得极不情愿，这就是“极不情愿”策略，只是在这里没有细节表现出来。

五、报价留有余地

标价是4960，在顾客要求优惠后，导购报价是4870，最后主任说底价是4800，而结果是4650成交，比最初的报价优惠了310。假设导购方的底价是4650，那她在报价的时候是要高于4650的，这是连猪猪都知道的道理。只有这样才可能给顾客还价的空间，只有这样才可能让顾客有“成就感”。

在报价和最后成交价的中间要经过很多次厮杀，然后一步一步接近成交价或者自己的底线。这个过程就像一个没有平衡的天平，通过拆左右补右边，拆右边补左右的方式最后达成平衡。

面对客户的抱怨，企业是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨?相信明智的企业都会选择后者。那么如何妥善处理客户的抱怨呢?下面，就随读文网小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

让客户感到满意的方法：

1、清楚地认识到你是在搞销售

请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错误，也不要把一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈，你是准备向我推销什么东西吧?”最好是准备好一个迅速而又热情的回答：“是的。”

如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。

2、请多提问

请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的交货日期、谁有权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他们喜欢用什么词语来描述他们确实准备购买的产品或服务等。

如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。

3、客户永远是对的

客户永远是对的。因为，如果你告诉客户说他们错了，他们可以选择不再做你的客户。无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师，若能规定检查周期，你一定会受益无穷。

4、请多谈工作，不要谈你的感觉或过程

有时这样做很难，特别是因为你下了极大的功夫方才学到这么一门手艺，客户的出现却轻而易举地使你过去的努力毁于一旦。

尤其关键的是必须关注产品或服务，而不是客户的信任或态度。很难吧，但极其重要。

5、竭尽全力建立起你的信誉，这样的话你的客户就比较愿意相信你

在做买卖之初就应获得客户的信任，这是至关重要的。这样，一旦发生难以避免的意见不一致，可以使你有充分的进退余地，便于做好你的工作。请在难题出现之前，就把你过去的成绩和他人的引荐通报客户，这样做会比出现问题再设法补救产生大得多的影响。

话说：“巧妇难为无米之炊”，销售人员都知道，客户资料就是我们“米”，所以，为了更快更多地把产品销售出去，需要学习更多的销售技巧。那么月饼销售处理客户异议的方法有哪些?下面，就随读文网小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

月饼销售的成交技巧：

一、因小失大法

因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。

如果你销售保健品，你可以这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后身体不好生病什么的，你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊!”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险(如果他不作出购买决定的话)。

二、步步紧逼成交法

很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”

优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗?”他们只好认可你的观点。

此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗?”对方会说：“哦，你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行?”他说：“哦，不，怎么会呢?”

你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。

三、协助客户成交法

许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。

四、对比成交法

写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。

五、小点成交法

先买一点试用。客户想要买你的产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买一些试用。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量很少，然而在对方试用满意之后，就可能给你大订单了。

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。那么店面销售如何处理客户抱怨?下面，就随读文网小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

店面销售常用的促销手段：

一、特价

特价或折扣，就是通过直接在商品的现有价格基础上进行打折的一种促销手段。普通的折扣的幅度从5%至20%不等，幅度过大或过小均会引起顾客产生怀疑促销活动真实性的心理。而且，这种特价促销通常是有时段性的，一般会注明特价时间段和地点。当然，这里不包括五折清仓之类的特殊价格促销。

二、优惠券(代金券或折扣券)

优惠券是厂家和零售商对消费者购买的一种奖励手段。比如，顾客消费达到一定额度时，给消费者发放的一种再次购物折让的有价凭证。通常这种优惠消费券只能在指定的区域和规定品类中使用。通常只能购买那些正常价格内的商品，而不能用于特价销售品种。在使用该种券时，价格超出部分需要顾客补现金;优惠代金券不能作为现金兑换，使用时不足部分不得退换成现金。

三、赠品

赠品是指顾客在购买某个商品时，可获得额外的赠送，这种赠送可以是同种商品，也可以是不一样的商品或者物品，目的就是让顾客觉得超值，划算。

四、“回扣”促销

给消费者的“回扣”并不在消费者购买商品当时兑现，而是通过一定步骤才能完成的。是对消费者购买产品的一种奖励和回馈。通常回扣的标志是附在产品的包装上或是直接印在产品的包装上。例如，常见的内置刮刮卡、瓶盖兑奖等。消费者购买了有回扣标志的商品后，需要把持回扣标签到指定地点兑奖。现在是电子时代，很多厂家开发了电子促销方式，需要消费者登录主页或者网站，输入产品编号或者指定的数字，参与活动或者兑奖品。我们也把其纳入回扣促销的范畴。

五、抽奖促销

消费者通过购买厂家产品而获得抽奖资格，并通过抽将来确定自己的奖励额度。有奖销售是很富有吸引力的促销手段之一。因为消费者一旦中奖，奖品的价值都很诱人，许多消费者都愿意去尝试这种无风险的有奖购买活动。奖品的设置要对消费者有足够的吸引力，分级奖项的设计要合理。抽奖率的计算要不能少于一定比率，否则会让消费者产生虚假感。目前，中国法律规定有奖销售的单奖金额不得超过五千元。此外，除了即买即开的奖品外，大型的抽奖活动为了提高有奖销售的可信度，抽奖的主办单位一般都要请公证机关来监督抽奖现场，并在发行量较大的当地报纸上刊登抽奖的结果。

销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌，记入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。那么销售高手处理心情的方法有哪些?下面，就随读文网小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

销售高手处理心情的方法5、努力

漫步林间，你看见一株紫腾缠绕树干，感动于这静美的一幕。你想，不知未来会有怎样一番风雨?也许藤将断、树会倒，也许天会荒，地将老，你又想。那么，请时光定格在此刻吧，定格即是永恒。永恒里若有这静美的一刻，未来可能遭遇的种种劫难，便已得到了安慰与报偿。努力，不管成功与否，至少曾经美丽。

“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种各样的客户，就需要用到各式各样的销售技巧去应对。那么客户打电话过来抱怨如何处理?下面，就随小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

1.解决他们的问题,而不是你的问题

你的公司应该为在第一线和客户打交道的员工制定规则,以解决客服相关问题.然而,并非所有情况都是相同的,也并非所有的解决方法都是一致的.如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意,那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他.这也显示了你解决问题的诚意。

古代作战都讲究策略，商场如战场，销售也需要讲究策略。在和客户销售时，销售人员只有熟练的掌握了各种销售技巧，才能对成功稳操胜券。那么如何处理客户的抱怨呢?下面，就随小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

1、处理客户抱怨的三条禁忌

一是推卸责任互踢皮球费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四.问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。

二是态度生硬敷衍了事卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工一心想着如何把客户蒙过去。

三是拖延时间久而不决这样的经营者想着客户哪能耗得起时间.从上到下的答复如出一辙——不是经理不在，就是明天再来。

中国的”上帝”长期以来饱受假冒伪劣商品的坑害和太多不公正的待遇已经太多太久了.是这个世界上最好的消费者个别除外。今天如果在商店买到好商品又给了好脸色，就十分心满意足了.哪还会抱怨。

推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，去了解客户的真正需求。下面，就随小编一起去看看客户投诉的原因吧，希望您能满意，谢谢。

客户投诉的处理技巧

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：

A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。(错)

B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。

“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种各样的客户，就需要用到各式各样的销售技巧去应对。那么电话销售员处理投诉的原则和方法是什么?下面，就随小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

(4)分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

劳动法，是调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的社会关系的法律规范总称。它是资本主义发展到一定阶段而产生的法律部门;它是从民法中分离出来的法律部门;是一种独立的法律部门。这些法律条文规管工会、雇主及雇员的关系，并保障各方面的权利及义务。

【离开单位后的社会保险】

1.办理转移手续后在新单位续保(新单位在异地的需要异地社保中心的确认或者等待政策允许转入后再办理)。

2.办理转出手续后以个人身份续保(持身份证和社保卡到社保中心办理)。

3.停保一段时间，以后再续保。注意：停保的次月起停止报销医药费。

因转移、转出和停保，前后几次个人的缴费年限和缴费金额累计计算。

【社会保险的退保】

1.城镇户口的不能退保。

2.农业户口的可以退保(持身份证、社保卡、原籍政府回乡证明办理)。

农民有赖以生存的土地，所以可以退保。

农民身份变为居民身份是大趋势，所以不提倡退保。

尽管累计缴费年限在10年或15年以上，并且达到法定退休年龄的，就能够享受养老金待遇，但是缴费年限越长，缴费金额越多，今后的养老金也就越多，反之则少。

【缴费基数】

以参保人所在省份上一年度全省在岗职工月平均工资的60%-300%(有的地方是40%-300%)为缴费基数，按月缴纳。

【单位参保的险种和缴费比例】

1.养老保险费：单位缴纳20% ，个人缴纳8% 。

2.失业保险费：单位缴纳2% ，个人缴纳1% 。

3.医疗保险费：单位缴纳8% ，个人缴纳2% 。

4.工伤保险费：单位缴纳，个人不缴纳。

【个人参保的险种和缴费比例】

1.养老保险费：个人缴纳20% 。

2.医疗保险费：个人缴纳5% 。

3.生育保险费：个人缴纳1%(部分地区)。

5.生育保险费：单位缴纳，个人不缴纳。

劳动法(labour law)，是调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的社会关系的法律规范总称。它是资本主义发展到一定阶段而产生的法律部门;它是从民法中分离出来的法律部门;是一种独立的法律部门。这些法律条文规管工会、雇主及雇员的关系，并保障各方面的权利及义务。

王某，男，31岁，2015年1月与某酒店签订3年期限的劳动合同，任该酒店市场部经理，依法缴纳各项社会保险。

2015年5月8日下午，王某在其办公室晕倒，被同事发现及时送往医院抢救。经抢救，医生诊断为脑出血，并判断为脑死亡。后送重症监护室依靠呼吸机等医疗设备维持生命。5月26日下午，王某死亡。期间，酒店履行了救助义务，并承担了相应的抢救和医疗费用，以及家属的生活费用。同时，酒店也主动申请工伤认定。家属则不断要求酒店按照他们的意思提供工伤认定的申请材料，以求能认定为工伤或按视同工伤处理。

这是一起颇为典型的突发事件，几乎囊括了此类案件处理过程中的所有重要问题。如是否属于因工死亡?能否认定为48小时之内抢救无效死亡?如何理解死亡标准及其与工伤认定的关系?用人单位(以下简称“单位”)能否按照家属的意见申请工伤?单位如何避免“被动骗保”?死者家属闹场如何处理?劳动者因病死亡单位如何赔偿?等法律问题。现就单位应如何处理此类突发性事件，尽可能防控相应的法律风险，做个系统分析，以求抛砖引玉。

一、突发疾病的预防

当今社会属于典型的风险社会，意外事件、工伤风险、疾病风险等无处不在。员工毫无征兆地突发疾病的事例屡见不鲜，单位在毫无防控和应急措施的情况下，遇到此类突发事件必然会手足无措，所采取的一系列行动可能会不利于事件的处理，甚至会给单位带来很大的法律风险。一般而言，突发疾病主要是重大疾病，小病或慢性疾病不会突发，即使突发了也能处理。貌似此类疾病没有征兆，且无法预见，但从医学的角度看，任何疾病都是有征兆的，只是被忽略而没有做好预防措施而已。除了依法缴纳社会保险和履行相关法定义务外，建议单位做好以下预防措施：

1.把好入职前的体检关。虽然常规的医疗体检一般难以发现突发性疾病的病因，但结合单位自身生产和经营特点，尽量对入职员工进行全面系统的医疗健康检查，必然能最大限度地发现一些潜在的、隐形的病因。

2.员工隐瞒重大病史的处理。很多突发性重大疾病与家族遗传病史有关，以前该员工也有可能发生过类似的突然发病并经治疗的经历和相应的医疗记录。因此，在招录过程中员工在单位明确要求的情况下，故意隐瞒或虚构重大病史的，应作为欺诈来处理。具体而言，单位应在规章制度中设计相应的表单和条款，在风险发生之前提前进行处理。

3.做好在职期间的定期体检。从风险预防的角度看，这一环节更为重要，很多非家族遗传的疾病，患病的时间和环境等均是不确定的，定期为员工体检不仅能预防风险，还可以作为员工的一项福利，一举两得。

本案中，酒店相关人员事发后回忆王某有高血压病史，抢救过程中家属在医生的追问下也透露王某父亲也是脑出血猝死，可基本判断为是家族遗传病史。如果酒店在招聘、体检的时候注意一下相关事项，必要时进行相关的尽职调查，就可以提前发现问题，与王某一起做好相应的预防措施。

二、突发疾病的应急措施

来笔者在各种咨询和培训场合都不遗余力地建议单位要建立一套应对此类突发事件的应急预案和处理机制。因为，即使经过上述预防措施，有些突发疾病仍然会防不慎防。这就需要科学、有效的应急方案。

1.突发疾病时的预判和处理。员工突发疾病，单位应有相应的制度和流程的安排，以下事项尤其值得关注：(1)突发疾病的时间、地点及目击者或参与者等信息的固定;(2)病因的预判，即要初步判断是突发疾病还是因工受伤;(3)突发疾病死亡的应立即报警和120急救，以警察的勘验结论和医院的诊断结果为依据进行相应的处理;(4)不要左右当事者、参与者及目击者的意思表示，以免妨碍调查，甚至涉嫌伪证。

2.送医抢救治疗时的注意事项。送医抢救过程中，作为单位应当理性冷静处理。(1)进医院的时间、抢救起始时间以及相关结论等需要固定下来;(2)医生的诊断结论应当及时准确领会。所谓领会医生的结论，就是应读懂医生的言外之意，关键是还要将这种意思非常巧妙地渗透给员工家属，并确信家属也能理解其中的厉害关系，进而作出相应的决定。本案中，当时医生已经明确地告诉家属是大量脑出血，属于脑死亡状态且随时会死亡，但家属一直要求抢救。按照立法规定，超过了48小时抢救无效死亡的，不能视同工伤;如没有死亡的，只能按照病假和医疗期来处理。因此，本案已不可能按视同工伤处理，对家属和酒店双方都不利。

3.已判定为因病或非因工住院抢救治疗且超过48小时的处理。如果已经确定为因病或非因工受伤住院抢救治疗的，单位必须恢复立场理性应对。法律层面上，员工突发疾病或非因工负伤，单位只有积极抢救和救助的义务，对于抢救后的医疗、护理及家属的生活等费用，并无法定义务。此时，单位只需配合即可，将相应的社保资料(主要是医保卡)转交家属，同时做好该员工岗位的交接和相关劳动关系的处理(主要是病假和医疗期的管理)。

三、单位是否应主动申请工伤

员工因病或非因工受伤入院治疗，不符合工伤认定情形，也不符合视同工伤的情形的，但家属认为属于工伤或视同工伤，并要求申请工伤认定，单位如何处理?应视情况而定，如果根据相关事实和法律规定，确定不属于工伤的，可以不申请，按照普通的侵权或其他案件处理。如果单位认为不属于工伤或视同工伤，或者单位不确定是否属于工伤，但受伤员工或其家属认为属于工伤的，从法律风险防控的角度看应该申请，而不能主观地认为不需要申请工伤认定。具体有两点理由：

第一，相关工伤保险立法规定，单位应自员工事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起30日内提出工伤认定申请。故在导致事故发生原因不明的情况下，理应申请，以求社保部门的权威结论。

来第二，单位没有按时提出申请，职工或其家属自行申请并最终被认定为工伤或视同工伤的，单位即使缴纳了工伤保险，也可能要承担赔偿责任。《工伤保险条例》第17条第4款的规定：“用人单位未在本条第一款规定的时限内提交工伤认定申请，在此期间发生符合本条例规定的工伤待遇等有关费用由该用人单位负担。”对这一条款的理解目前尚存争议，但其中的风险显而易见。本案在处理过程中，酒店认为不符合工伤也不符合视同工伤情形，无需申请工伤认定，但其家属却表示有信心能弄成工伤，只要酒店配合申请就行。酒店主动申请工伤认定，正是考虑到如果其家属后面申请工伤认定，并最终被认定为工伤或视同工伤的，酒店反而要自行承担赔偿责任的法律风险。

四、工伤认定申请与“骗保”

申请工伤认定必须依法进行，除了其本身的实体条件和程序条件要按法定要求处理外，当然包括不得弄虚作假，虚构事实或伪造证据材料，骗取国家工伤保险基金，即所谓的“骗保”。一般而言，“骗保”大致有两种情形，一种是单位单独进行;另一种是单位与员工或其家属共谋进行。对守法意识较强，比较规范的单位来说，一般不会故意单独或合谋“骗保”，但实践中单位尤其需要注意避免“被动骗保”，即在员工或其家属的威逼利诱之下，作出与客观事实不符的描述或判断。本案中，酒店在申请工伤过程中，王某家属先后有两次貌似合理但却违法的要求，酒店最终顶住压力坚持依法申请。

(一)死亡标准与工伤认定

来王某家属在知悉相关工伤认定及视同工伤条件后，向酒店提出家属已和医院沟通过，开具48小时之内抢救无效死亡的证明，酒店必须做好“配合”。后经酒店与主治医生沟通，得知医院方的意思很明确，即人还在重症监护室，绝不会开具死亡证明。如果酒店贸然按照视同工伤申请，但医院却按事实出具材料，酒店会有涉嫌“骗保”的风险。

本案在处理中涉及到一个医学问题，即死亡到底是以脑死亡为准还是以心跳、呼吸停止为准?目前依然是以后者为准，但正在考虑修订相关立法规定，采用脑死亡标准。以呼吸和心跳停止为死亡标准的话，就难免会引起在对“48小时之内抢救无效死亡”的具体认定过程中，“抢救”、“拔管”及“工伤赔付”之间的矛盾。反观本案，如果当时医生真的应家属要求开具了类似的证明材料，酒店也不能“配合”，事实上也很难“配合”。但如果基于个案的特殊考虑，医生开具“48小时之内脑死亡”的证明材料，而社保局又能理解“脑死亡”标准的科学性和合理性，那么本案作为视同工伤案件来处理就没有法律障碍，酒店也会乐于配合。但在相关规定和标准确定前，如此操作就有风险。

(二)“晕倒”、“摔倒”与工伤认定

王某死亡后，其家属又要求酒店方按照他们的要求去申请工伤。要求酒店将“王某晕倒在地，被发现后立即送医”的材料改成“在工作过程中，被物件撞倒或绊倒摔成重伤，经抢救无效死亡”。在酒店明确拒绝的情况下，又要求写成“在工作过程中摔倒”。在交涉过程中，家属一再诱导酒店配合他们，并说社保部门的关系已经疏通好，只要酒店适当配合，就不再到酒店闹。“摔倒”和“晕倒”，一字之差，在日常生活中并无斟酌、推敲的必要，但涉及到工伤申请和工伤认定时进行区分就显得格外重要，因为“晕倒”和“摔倒”会导致不同工伤认定结论。在没有证据证明事发时的具体细节的情况下，单位必须如实填写，如本案中王某是突然发病晕倒在其办公室，同事进去只看到其倒在地上，不能断定是晕倒，故严格推敲的话，只能写成“倒在地上”，具体倒在地上的原因可以结合相关证据及医院诊疗结论来认定。遇到此类情况，单位最大的风险在于“人情关”，容易感情用事，但却忽略了可能要承担“骗保”责任的法律风险。如果按照家属的意思申请，社保局会结合各种证据材料，尤其是医院的诊断结论来做综合判断，其中的因果关系是调查的关键。如本案中，医院的结论是脑出血且无外伤，而单位出具的材料却是摔伤，其调查结果可想而知。

来本案上述两种情况，是实践中单位容易忽略的涉嫌“骗保”的行为，如何避免?建议单位遇到此类情况时，首先表明立场，对员工或其家属“动之以情，晓之以理”，阐明单位已依法缴纳工伤保险，也希望按工伤处理，与他们的立场是一致的;其次，必须向员工或其家属释明相关的法律责任和风险(《工伤保险条例》第60条规定，处骗取金额2倍以上5倍以下的罚款;情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任);再次，做好应对“闹场”的应急方案。

五、因病与非因工死亡的应对与处理

来由上文分析可知，此类案件最终一般都不能按照工伤处理，则家属必然会通过“闹场”要求单位赔钱了事。单位如何正确应对死者家属的合理诉求和无理要求，防控相应的法律风险，值得关注。目前，对于劳动者因病和非因工死亡的，要不要给予家属一定的赔偿?谁来赔偿?赔偿哪些项目?等问题，立法层面上极为简陋且不统一。实务中，很多死者家属甚至一些专业人士对此都不甚明了。现结合本案的处理，提出一些粗浅的分析意见。

(一)关于要不要给予家属一定的赔偿问题

来劳动者工伤或患职业病，单位和社保基金承担相应的赔偿责任有明确的法律依据，但劳动者因自身疾病死亡或非因工作原因死亡，是否应给予相应的赔偿?事实上，要不要给予家属一定赔偿问题，涉及的是赔偿的法理基础或社会基础问题。作为现代文明社会，社会的有序运行，当然包括对困难家庭(包括物质困难和精神打击)给予一定的帮扶、补偿和安慰，以确保其安稳渡过困难时期并可持续发展下去。在此意义上看，这也是和谐社会的内在要求。因此，给予死者家属一定的赔偿有明确的法理和社会基础，体现的是一种社会责任。不过值得一提的是，此处不应该用“赔偿”，因为赔偿是基于相关法律主体违反法定或约定的义务，应当承担的法律责任，而劳动者因病或非因工死亡，与单位及相关社保机构既不构成工伤赔偿关系也不构成侵权赔偿关系，单位与相关主体并无承担赔偿的法定义务。因此，用“补偿”、“帮助”、“救济”等显然更符合立法本意(基于行文习惯考虑，以下仍用“赔偿”)。

(二)谁来陪?单位还是社保基金

来《社会保险法》第17条规定：“参加基本养老保险的个人，因病或者非因工死亡的，其遗属可以领取丧葬补助金和抚恤金;在未达到法定退休年龄时因病或者非因工致残完全丧失劳动能力的，可以领取病残津贴。所需资金从基本养老保险基金中支付。”显然，立法本意是由社保基金来承担，这符合社会责任主要由社会承担的理念和原则。但鉴于目前我国社保运行机制的缺陷与不足，理想中的立法本意无法有效应对繁杂的社会实践，在很大程度上单位也是社会责任的承担者。作为单位如何预防?除了依法及时缴纳各项社保外，建议单位必须梳理当地的立法规定，具体看当地对此是如何要求的，比如有的地方规定，缴纳社保不足半年的，不能享受一次性抚恤金。另外，采用各种有效方法向家属释明，明确告知用人单位赔偿的条件、项目及相应的程序等，争取理性解决问题。

(三)赔偿哪些项目?

来根据《社会保险法》第17条的规定，丧葬费和一次性抚恤金是法定的项目，缴纳养老保险的由养老保险基金支付，没有缴纳的理应由用人单位支付。但是否还要赔偿其他项目?其他项目是否只能由单位承担?各地规定均不统一，但其他项目主要就是死者家属的生活困难补助问题。综合各地立法，大致有三种模式：其一，没有规定，只有丧葬费和抚恤金两项;其二，有生活困难补助项目，有养老保险的，由保险基金支付，没有养老保险的，用人单位支付;其三，有生活困难补助项目，但只能由用人单位支付。从立法和理论上看，劳动者因病或非因工死亡，导致家庭收入减少生活困难，正是社会救济的对象，应通过各种社会保障途径解决，而不能让单位一直承担这一“社会责任”，即使该单位没有依法缴纳社会保险。笔者认为，凡是规定此类生活困难补助由单位支付的都涉嫌故意转嫁社会责任，与单位“营利性”这一根本理念相冲突。

来本案处理过程中，王某部分家属要求酒店一次性支付30万元以彻底了结此事。针对这一诉求，酒店的处理比较理性，可以参考：第一，要求家属统一意见，并指派代表参与处理;第二，告之家属相关社保部门应支付的项目和数额，酒店可配合家属领取;第三，明确要求家属提供30万赔偿的相关事实和法律依据，这样不会激化矛盾，而且会促使家属咨询专业意见，有利于问题的理性解决;第四，如家属提供不了事实和法律依据，可在立法规定酒店应赔偿的范畴和数额之内，给予家属人道主义帮助。不过此时需要注意的是，不能以家属没有事实和法律依据或不了解相关规定，就不赔或赔的很少，否则相关协议可能会被认定为显失公平，家属也可能会随时找上门来继续索赔。

导读：在3个月前才招入了一名记账员。这名新员工理清了以前那些将资产和费用错误地混在一起的财务记录，剔除了重复的员工费用支出，并且偿还了那些重要且紧急的账单。The Fresh Diet的CEO估计，大概每个季度能省下来500-1000美元的滞纳金。

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The Fresh Diet，美国迈阿密的一家餐饮配送公司，成立五年来一直没有专门的财务人员，在3个月前才招入了一名记账员。这名新员工理清了以前那些将资产和费用错误地混在一起的财务记录，剔除了重复的员工费用支出，并且偿还了那些重要且紧急的账单。The Fresh Diet的CEO估计，大概每个季度能省下来500-1000美元的滞纳金。而且CEO现在更做出更好、更慎重的决策了。

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