为您找到与员工对危机的处理方法相关的共200个结果:
对于成功而言,最重要的莫过于拥有一个伟大且优秀的团队。但在招聘到优秀的员工后就只给他们工作是远远不够的,如果你希望他们做到最好,你就必须不断提高他们的参与度和互动性。
为了实现这一点,有时感性的感觉要强于理性。我发现有一件事真是非常的有用,那就是将其它行业的最佳案例和想法应用到我的公司中。以下就是一些来自于科技公司的促进员工参与度的例子,其中也包括一些我现在所就职的MongoDB公司的经验:
1、找到适合参与你的公司文化的员工,从招聘时开始。除非你能聘用并留住合适的团队,否则你的公司将寸步难行,这应该是你最优先考虑的事情,所以每天都面试一些人吧。虽然一个人的经历非常重要,但是能与企业文化契合则更具价值。你要雇用的应聘者,应该是有智慧的,他了解企业的经营理念,有“放着我来”的心态,并且能与整个团队相处融洽,这才是关键。
正是因为这一点,我们在扩建时雇佣了一位声学工程师来进行咨询。我们同时也研究了人体工程学,并安装了高度可调节的办公桌来配合员工的坐或着站。员工站起来或是对它们进行高度调节的频率非常有趣,我们已经收到了不错的反馈。
在每间会议室中都可以放置一块白板,并且是很大的那种。虽然白板并没有什么新鲜的地方,但是却对鼓励创新非常有用。
2、使用新技术使员工参与变得更简单。很多新的基于云的SAAS技术在无需设置软件或是服务器的条件下就能应用。
以电子邮件为例。在MongoDB,我们使用Google Apps来收发电子邮件、预约会面和存储档案。我们同样使用视频会议或是网络研讨会软件,比如Vidyo, Citrix 或 WebEx,让员工可以身处世界的任何角落,都能同时和同事举行例行的会议。或许还有其它更加复杂、并拥有丰富功能的技术,但是我们发现绝大多数人还是乐意使用简单的技术。
3、提供学习机会,也可以提高员工参与度。我们正在线上教育中观察员工们的兴奋点,这通常被称作“大规模网络开放课程”(MOOCs)。我们在edX平台上建立了MongoDB大学,这不仅有助于团队学习如何使用我们自己的数据库,同时也让员工有了在内部接受教育的机会。在工作中,当人们不断感觉到成长和进步时,他们会更加投入其中。
4、透明度促进参与。最后一点,要与你的团队进行交流并保持信息透明。如果事情不尽如人意,那么就告诉员工问题出在哪,困难将被如何解决。努力进行深入交谈。例如,在董事会会议召开后的一或两天的时间内,我们都会举行一次公司的全体会议,来对董事会会议中商讨的关键要点进行共享。
5、少些指手画脚,管理上放手意味着更多的员工参与。Netflix凭借着一些有趣的想法,数年来一直在人力资源行业独领风骚,这些想法中的绝大部分都与简政有关。基本上,决定雇佣这个人,就说明你应该给他足够的信任,你就应该把他们当做“成人”来对待。当然,如果你的员工为上班感到兴奋的话,这也将更有效果。在MongoDB,我们并没规定的工作时间、休假的上限或是允许请的病假天数。
我们同时也使用Expensify应用,制作费用报告,来使事情变得更加简单。员工填写的费用报告不应该偏离他们的核心职责。比如出差时,员工每天都会得到固定的食品补贴,就不用要求他们对所花费用进行逐条记录。
6、 开放式办公,参与的作用是相互的。让你的员工经常在一起聊一聊,这也是我超级推崇 “开放式”办公环境的原因之一,因为这种办公环境有助于员工进行互动。我的办公桌位于团队的中间,我非常享受我的位置,因为它,我每天都能观赏到周围上演的同事间的互动。
另一个策略是提供午餐。午餐不一定非得是精心制作或是每天都有的,但是要偶尔提供。当有食物出现时,不同团队、部门的每一个人都会聚集在一起。
7、一个协作的环境利于员工的参与。对办公环境进行投资,但不仅仅是以金钱的方式。办公环境对于创建企业文化而言至关重要,同时也是吸引应聘者的一个有效工具。我们花了很长的时间研究什么能够造就一个好的办公环境,虽然在办公室打乒乓球或许不错,但是我们心怀疑问:什么能够使办公室成为一个利于工作完成的好地方?除了我在前文所提到的“开放式”办公环境,为了使工程师能够专心致志工作,我们希望这个环境同时也是安静的。
以上仅是一些我们用来创建高度参与的企业文化的一些想法。在促进员工参与的同时,又要确保企业的成功,这似乎是个艰巨的任务,但是在二者上花费大量的时间是非常必要的。我们发现员工的参与度越高,他们就更具活力、创造力和生产力。挑几招在你的公司中试一试吧,或许你将惊奇的发现团队的参与度得到了提高呢。
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劳动法(labour law),是调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的社会关系的法律规范总称。它是资本主义发展到一定阶段而产生的法律部门;它是从民法中分离出来的法律部门;是一种独立的法律部门。这些法律条文规管工会、雇主及雇员的关系,并保障各方面的权利及义务。
王某,男,31岁,2015年1月与某酒店签订3年期限的劳动合同,任该酒店市场部经理,依法缴纳各项社会保险。
2015年5月8日下午,王某在其办公室晕倒,被同事发现及时送往医院抢救。经抢救,医生诊断为脑出血,并判断为脑死亡。后送重症监护室依靠呼吸机等医疗设备维持生命。5月26日下午,王某死亡。期间,酒店履行了救助义务,并承担了相应的抢救和医疗费用,以及家属的生活费用。同时,酒店也主动申请工伤认定。家属则不断要求酒店按照他们的意思提供工伤认定的申请材料,以求能认定为工伤或按视同工伤处理。
这是一起颇为典型的突发事件,几乎囊括了此类案件处理过程中的所有重要问题。如是否属于因工死亡?能否认定为48小时之内抢救无效死亡?如何理解死亡标准及其与工伤认定的关系?用人单位(以下简称“单位”)能否按照家属的意见申请工伤?单位如何避免“被动骗保”?死者家属闹场如何处理?劳动者因病死亡单位如何赔偿?等法律问题。现就单位应如何处理此类突发性事件,尽可能防控相应的法律风险,做个系统分析,以求抛砖引玉。
一、突发疾病的预防
当今社会属于典型的风险社会,意外事件、工伤风险、疾病风险等无处不在。员工毫无征兆地突发疾病的事例屡见不鲜,单位在毫无防控和应急措施的情况下,遇到此类突发事件必然会手足无措,所采取的一系列行动可能会不利于事件的处理,甚至会给单位带来很大的法律风险。一般而言,突发疾病主要是重大疾病,小病或慢性疾病不会突发,即使突发了也能处理。貌似此类疾病没有征兆,且无法预见,但从医学的角度看,任何疾病都是有征兆的,只是被忽略而没有做好预防措施而已。除了依法缴纳社会保险和履行相关法定义务外,建议单位做好以下预防措施:
1.把好入职前的体检关。虽然常规的医疗体检一般难以发现突发性疾病的病因,但结合单位自身生产和经营特点,尽量对入职员工进行全面系统的医疗健康检查,必然能最大限度地发现一些潜在的、隐形的病因。
2.员工隐瞒重大病史的处理。很多突发性重大疾病与家族遗传病史有关,以前该员工也有可能发生过类似的突然发病并经治疗的经历和相应的医疗记录。因此,在招录过程中员工在单位明确要求的情况下,故意隐瞒或虚构重大病史的,应作为欺诈来处理。具体而言,单位应在规章制度中设计相应的表单和条款,在风险发生之前提前进行处理。
3.做好在职期间的定期体检。从风险预防的角度看,这一环节更为重要,很多非家族遗传的疾病,患病的时间和环境等均是不确定的,定期为员工体检不仅能预防风险,还可以作为员工的一项福利,一举两得。
本案中,酒店相关人员事发后回忆王某有高血压病史,抢救过程中家属在医生的追问下也透露王某父亲也是脑出血猝死,可基本判断为是家族遗传病史。如果酒店在招聘、体检的时候注意一下相关事项,必要时进行相关的尽职调查,就可以提前发现问题,与王某一起做好相应的预防措施。
二、突发疾病的应急措施
来笔者在各种咨询和培训场合都不遗余力地建议单位要建立一套应对此类突发事件的应急预案和处理机制。因为,即使经过上述预防措施,有些突发疾病仍然会防不慎防。这就需要科学、有效的应急方案。
1.突发疾病时的预判和处理。员工突发疾病,单位应有相应的制度和流程的安排,以下事项尤其值得关注:(1)突发疾病的时间、地点及目击者或参与者等信息的固定;(2)病因的预判,即要初步判断是突发疾病还是因工受伤;(3)突发疾病死亡的应立即报警和120急救,以警察的勘验结论和医院的诊断结果为依据进行相应的处理;(4)不要左右当事者、参与者及目击者的意思表示,以免妨碍调查,甚至涉嫌伪证。
2.送医抢救治疗时的注意事项。送医抢救过程中,作为单位应当理性冷静处理。(1)进医院的时间、抢救起始时间以及相关结论等需要固定下来;(2)医生的诊断结论应当及时准确领会。所谓领会医生的结论,就是应读懂医生的言外之意,关键是还要将这种意思非常巧妙地渗透给员工家属,并确信家属也能理解其中的厉害关系,进而作出相应的决定。本案中,当时医生已经明确地告诉家属是大量脑出血,属于脑死亡状态且随时会死亡,但家属一直要求抢救。按照立法规定,超过了48小时抢救无效死亡的,不能视同工伤;如没有死亡的,只能按照病假和医疗期来处理。因此,本案已不可能按视同工伤处理,对家属和酒店双方都不利。
3.已判定为因病或非因工住院抢救治疗且超过48小时的处理。如果已经确定为因病或非因工受伤住院抢救治疗的,单位必须恢复立场理性应对。法律层面上,员工突发疾病或非因工负伤,单位只有积极抢救和救助的义务,对于抢救后的医疗、护理及家属的生活等费用,并无法定义务。此时,单位只需配合即可,将相应的社保资料(主要是医保卡)转交家属,同时做好该员工岗位的交接和相关劳动关系的处理(主要是病假和医疗期的管理)。
三、单位是否应主动申请工伤
员工因病或非因工受伤入院治疗,不符合工伤认定情形,也不符合视同工伤的情形的,但家属认为属于工伤或视同工伤,并要求申请工伤认定,单位如何处理?应视情况而定,如果根据相关事实和法律规定,确定不属于工伤的,可以不申请,按照普通的侵权或其他案件处理。如果单位认为不属于工伤或视同工伤,或者单位不确定是否属于工伤,但受伤员工或其家属认为属于工伤的,从法律风险防控的角度看应该申请,而不能主观地认为不需要申请工伤认定。具体有两点理由:
第一,相关工伤保险立法规定,单位应自员工事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起30日内提出工伤认定申请。故在导致事故发生原因不明的情况下,理应申请,以求社保部门的权威结论。
来第二,单位没有按时提出申请,职工或其家属自行申请并最终被认定为工伤或视同工伤的,单位即使缴纳了工伤保险,也可能要承担赔偿责任。《工伤保险条例》第17条第4款的规定:“用人单位未在本条第一款规定的时限内提交工伤认定申请,在此期间发生符合本条例规定的工伤待遇等有关费用由该用人单位负担。”对这一条款的理解目前尚存争议,但其中的风险显而易见。本案在处理过程中,酒店认为不符合工伤也不符合视同工伤情形,无需申请工伤认定,但其家属却表示有信心能弄成工伤,只要酒店配合申请就行。酒店主动申请工伤认定,正是考虑到如果其家属后面申请工伤认定,并最终被认定为工伤或视同工伤的,酒店反而要自行承担赔偿责任的法律风险。
四、工伤认定申请与“骗保”
申请工伤认定必须依法进行,除了其本身的实体条件和程序条件要按法定要求处理外,当然包括不得弄虚作假,虚构事实或伪造证据材料,骗取国家工伤保险基金,即所谓的“骗保”。一般而言,“骗保”大致有两种情形,一种是单位单独进行;另一种是单位与员工或其家属共谋进行。对守法意识较强,比较规范的单位来说,一般不会故意单独或合谋“骗保”,但实践中单位尤其需要注意避免“被动骗保”,即在员工或其家属的威逼利诱之下,作出与客观事实不符的描述或判断。本案中,酒店在申请工伤过程中,王某家属先后有两次貌似合理但却违法的要求,酒店最终顶住压力坚持依法申请。
(一)死亡标准与工伤认定
来王某家属在知悉相关工伤认定及视同工伤条件后,向酒店提出家属已和医院沟通过,开具48小时之内抢救无效死亡的证明,酒店必须做好“配合”。后经酒店与主治医生沟通,得知医院方的意思很明确,即人还在重症监护室,绝不会开具死亡证明。如果酒店贸然按照视同工伤申请,但医院却按事实出具材料,酒店会有涉嫌“骗保”的风险。
本案在处理中涉及到一个医学问题,即死亡到底是以脑死亡为准还是以心跳、呼吸停止为准?目前依然是以后者为准,但正在考虑修订相关立法规定,采用脑死亡标准。以呼吸和心跳停止为死亡标准的话,就难免会引起在对“48小时之内抢救无效死亡”的具体认定过程中,“抢救”、“拔管”及“工伤赔付”之间的矛盾。反观本案,如果当时医生真的应家属要求开具了类似的证明材料,酒店也不能“配合”,事实上也很难“配合”。但如果基于个案的特殊考虑,医生开具“48小时之内脑死亡”的证明材料,而社保局又能理解“脑死亡”标准的科学性和合理性,那么本案作为视同工伤案件来处理就没有法律障碍,酒店也会乐于配合。但在相关规定和标准确定前,如此操作就有风险。
(二)“晕倒”、“摔倒”与工伤认定
王某死亡后,其家属又要求酒店方按照他们的要求去申请工伤。要求酒店将“王某晕倒在地,被发现后立即送医”的材料改成“在工作过程中,被物件撞倒或绊倒摔成重伤,经抢救无效死亡”。在酒店明确拒绝的情况下,又要求写成“在工作过程中摔倒”。在交涉过程中,家属一再诱导酒店配合他们,并说社保部门的关系已经疏通好,只要酒店适当配合,就不再到酒店闹。“摔倒”和“晕倒”,一字之差,在日常生活中并无斟酌、推敲的必要,但涉及到工伤申请和工伤认定时进行区分就显得格外重要,因为“晕倒”和“摔倒”会导致不同工伤认定结论。在没有证据证明事发时的具体细节的情况下,单位必须如实填写,如本案中王某是突然发病晕倒在其办公室,同事进去只看到其倒在地上,不能断定是晕倒,故严格推敲的话,只能写成“倒在地上”,具体倒在地上的原因可以结合相关证据及医院诊疗结论来认定。遇到此类情况,单位最大的风险在于“人情关”,容易感情用事,但却忽略了可能要承担“骗保”责任的法律风险。如果按照家属的意思申请,社保局会结合各种证据材料,尤其是医院的诊断结论来做综合判断,其中的因果关系是调查的关键。如本案中,医院的结论是脑出血且无外伤,而单位出具的材料却是摔伤,其调查结果可想而知。
来本案上述两种情况,是实践中单位容易忽略的涉嫌“骗保”的行为,如何避免?建议单位遇到此类情况时,首先表明立场,对员工或其家属“动之以情,晓之以理”,阐明单位已依法缴纳工伤保险,也希望按工伤处理,与他们的立场是一致的;其次,必须向员工或其家属释明相关的法律责任和风险(《工伤保险条例》第60条规定,处骗取金额2倍以上5倍以下的罚款;情节严重构成犯罪的,依法追究刑事责任);再次,做好应对“闹场”的应急方案。
五、因病与非因工死亡的应对与处理
来由上文分析可知,此类案件最终一般都不能按照工伤处理,则家属必然会通过“闹场”要求单位赔钱了事。单位如何正确应对死者家属的合理诉求和无理要求,防控相应的法律风险,值得关注。目前,对于劳动者因病和非因工死亡的,要不要给予家属一定的赔偿?谁来赔偿?赔偿哪些项目?等问题,立法层面上极为简陋且不统一。实务中,很多死者家属甚至一些专业人士对此都不甚明了。现结合本案的处理,提出一些粗浅的分析意见。
(一)关于要不要给予家属一定的赔偿问题
来劳动者工伤或患职业病,单位和社保基金承担相应的赔偿责任有明确的法律依据,但劳动者因自身疾病死亡或非因工作原因死亡,是否应给予相应的赔偿?事实上,要不要给予家属一定赔偿问题,涉及的是赔偿的法理基础或社会基础问题。作为现代文明社会,社会的有序运行,当然包括对困难家庭(包括物质困难和精神打击)给予一定的帮扶、补偿和安慰,以确保其安稳渡过困难时期并可持续发展下去。在此意义上看,这也是和谐社会的内在要求。因此,给予死者家属一定的赔偿有明确的法理和社会基础,体现的是一种社会责任。不过值得一提的是,此处不应该用“赔偿”,因为赔偿是基于相关法律主体违反法定或约定的义务,应当承担的法律责任,而劳动者因病或非因工死亡,与单位及相关社保机构既不构成工伤赔偿关系也不构成侵权赔偿关系,单位与相关主体并无承担赔偿的法定义务。因此,用“补偿”、“帮助”、“救济”等显然更符合立法本意(基于行文习惯考虑,以下仍用“赔偿”)。
(二)谁来陪?单位还是社保基金
来《社会保险法》第17条规定:“参加基本养老保险的个人,因病或者非因工死亡的,其遗属可以领取丧葬补助金和抚恤金;在未达到法定退休年龄时因病或者非因工致残完全丧失劳动能力的,可以领取病残津贴。所需资金从基本养老保险基金中支付。”显然,立法本意是由社保基金来承担,这符合社会责任主要由社会承担的理念和原则。但鉴于目前我国社保运行机制的缺陷与不足,理想中的立法本意无法有效应对繁杂的社会实践,在很大程度上单位也是社会责任的承担者。作为单位如何预防?除了依法及时缴纳各项社保外,建议单位必须梳理当地的立法规定,具体看当地对此是如何要求的,比如有的地方规定,缴纳社保不足半年的,不能享受一次性抚恤金。另外,采用各种有效方法向家属释明,明确告知用人单位赔偿的条件、项目及相应的程序等,争取理性解决问题。
(三)赔偿哪些项目?
来根据《社会保险法》第17条的规定,丧葬费和一次性抚恤金是法定的项目,缴纳养老保险的由养老保险基金支付,没有缴纳的理应由用人单位支付。但是否还要赔偿其他项目?其他项目是否只能由单位承担?各地规定均不统一,但其他项目主要就是死者家属的生活困难补助问题。综合各地立法,大致有三种模式:其一,没有规定,只有丧葬费和抚恤金两项;其二,有生活困难补助项目,有养老保险的,由保险基金支付,没有养老保险的,用人单位支付;其三,有生活困难补助项目,但只能由用人单位支付。从立法和理论上看,劳动者因病或非因工死亡,导致家庭收入减少生活困难,正是社会救济的对象,应通过各种社会保障途径解决,而不能让单位一直承担这一“社会责任”,即使该单位没有依法缴纳社会保险。笔者认为,凡是规定此类生活困难补助由单位支付的都涉嫌故意转嫁社会责任,与单位“营利性”这一根本理念相冲突。
来本案处理过程中,王某部分家属要求酒店一次性支付30万元以彻底了结此事。针对这一诉求,酒店的处理比较理性,可以参考:第一,要求家属统一意见,并指派代表参与处理;第二,告之家属相关社保部门应支付的项目和数额,酒店可配合家属领取;第三,明确要求家属提供30万赔偿的相关事实和法律依据,这样不会激化矛盾,而且会促使家属咨询专业意见,有利于问题的理性解决;第四,如家属提供不了事实和法律依据,可在立法规定酒店应赔偿的范畴和数额之内,给予家属人道主义帮助。不过此时需要注意的是,不能以家属没有事实和法律依据或不了解相关规定,就不赔或赔的很少,否则相关协议可能会被认定为显失公平,家属也可能会随时找上门来继续索赔。
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员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要,采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动,其目标是使员工不断的更新知识,开拓技能,改进员工的动机、态度和行为,是企业适应新的要求,更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务,从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。
接下来小编就将为您讲述员工的培训方法:
也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的实践训练与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力,但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。
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融资是指为支付超过现金的购货款而采取的货币交易手段,或为取得资产而集资所采取的货币手段。那么在经济危机下5种融资方法有什么?
在银行信贷紧缩政策影响下,想获得贷款变得很困难,但这不该影响你寻求融资的活动。凭借三分韧性、五分闯劲,你一定能找到资金。这里有五种可以尝试的方法:
如果你的信用度和企业盈利能力都很好,可以找一家对企业贷款较宽松、而且没有陷入严重次贷问题的地方银行。33岁的马尔科·贾尼尼(MarcoGiannini)是宠物食品公司Dogswell的创始人,当他需要运转资金时,直接找到了主要为制造厂商和分销商提供贷款服务的CaliforniaUnitedBank银行。根据应收款和库存情况,他获得了300万美元的贷款。在递交申请之前,他整理了资产负债表,确定损益表符合贷款要求,大大提高了成功几率。他指出,“你得确定自己的贷款额看起来切合实际。”
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企业内训的形式:是企业邀请相关讲师到企业进行调研,针对性的对企业员工进行培训,这是全面的内部培训,一般不对外公开。那么企业员工培训的方法有哪些?
授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色,其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化,反馈效果好、实践性强、费用低,因而多用于人际关系能力的训练。
优点:a.能激发学员解决问题的热情;b.可增加学习的多样性和趣味性;c.能够激发热烈的讨论,使学员各抒己见;d.能够提供在他人立场上设身处地思考问题的机会; e.可避免可能的危险与尝试错误的痛苦。
局限性:a.观众的数量不宜太多; b.演出效果可能受限于学员过度羞怯或过深的自我意识。 培训时应注意的问题:a.要准备好场地与设施,使演出学员与观众之间保持一段距离; b.演出前要明确议题所遭遇的情况;c.谨慎挑选演出学员与角色分配;d.鼓励学员以轻松的心情演出; e.可由不同组的学员重复演出相同的情况;f.可安排不同文化背景的学员演出,以了解不同文化的影响。
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近年来,国内危机事件频发,能否正确地看待企业危机并实施合理的危机管理策略将直接影响企业的生存发展。因此,如何科学理性地认识和分析企业危机,并对其进行有效的管理已成为每个企业必须面对的一个重要问题。那么企业危机如何处理?
危机总结是危机管理的最后一个重要环节,它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值,所以,应对危机管理进行认真而系统的总结。
(1)调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。
(2)评价。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
(3)修正。对危机涉及的各种问题综合归类,分别提出修正措施,改进企业的经营管理工作,并责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容,并以此教育员工,警示同行。
(4)前瞻。危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力,驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新,最终实现企业的腾飞与发展。
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招聘也叫“找人”、“招人”、“招新”。就字面含义而言,就是某主体为实现或完成某个目标或任务,而进行的择人活动。以下是读文网小编整理的招聘的方法介绍,以供大家参考。
(1)校园招聘
校园招聘是许多企业采用的一种招聘渠道,企业到学校张贴海报,进行宣讲会,吸引即将毕业的学生前来应聘。
(2)网络招聘
网络招聘一般包括企业在网上发布招聘信息甚至进行简历筛选、笔试、面试。
(3)现场招聘
现场招聘是一种企业和人才通过第三方提供的场地,进行直接面对面对话,现场完成招聘面试的一种方式。
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“林子大了,什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多,客户量越大,碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点,他们或沉默或健谈,或友好或敌视。面对各种各样的客户,就需要用到各式各样的销售技巧去应对。那么电话销售员处理投诉的原则和方法是什么?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
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推销不是强制的向客户推销,而是要站在客户的角度,对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中,推销不是一次完成的,往往需要和客户进行多次沟通,去了解客户的真正需求。下面,就随小编一起去看看客户投诉的原因吧,希望您能满意,谢谢。
1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。
2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。
例如,某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物,均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞,造成部分货物损失。接到船东的通知后,两位销售人员的解决方法如下:
A销售员:马上向客户催收运杂费,收到费用后才告诉客户有关船损一事。(错)
B销售员:马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保,积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
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销售,它是一种时间的积累,专业知识的积累,实战经验的积累,行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段,它打破了固有的工作模式,以一种完全崭新的面貌,记入经济发展的史册中。在它的身上,体现着自尊与自卑,骄傲与低微。它绝对因人而异,不同的销售人员代表着产品不同的价值。那么销售高手处理心情的方法有哪些?下面,就随读文网小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
漫步林间,你看见一株紫腾缠绕树干,感动于这静美的一幕。你想,不知未来会有怎样一番风雨?也许藤将断、树会倒,也许天会荒,地将老,你又想。那么,请时光定格在此刻吧,定格即是永恒。永恒里若有这静美的一刻,未来可能遭遇的种种劫难,便已得到了安慰与报偿。努力,不管成功与否,至少曾经美丽。
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话说:“巧妇难为无米之炊”,销售人员都知道,客户资料就是我们“米”,所以,为了更快更多地把产品销售出去,需要学习更多的销售技巧。那么月饼销售处理客户异议的方法有哪些?下面,就随读文网小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
一、因小失大法
因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误,有时候即使是一个小错误,也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力,刺激和迫使客户成交。
如果你销售保健品,你可以这样说:“如果你节省对健康的这点投资,要是以后身体不好生病什么的,你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊!”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中,客户都面临着两种选择,一种是可以得到潜在的利益,而另一种却暗示着很大的风险(如果他不作出购买决定的话)。
二、步步紧逼成交法
很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说:“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”
优秀销售人员遇到客户推脱时,会先赞同他们:“买东西就应该像您这么慎重,要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧,不然您不会花时间去考虑,对吗?”他们只好认可你的观点。
此时,你再紧逼一句:“我只是出于好奇,想了解一下你要考虑的是什么,是我公司的信誉度吗?”对方会说:“哦,你的公司不错。”你问他:“那是我的人品不行?”他说:“哦,不,怎么会呢?”
你用层层逼近的技巧,不断发问,最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问,成交也就成为很自然的事。
三、协助客户成交法
许多客户即使有意购买,也不喜欢迅速地签下订单,他总要东挑西选,在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时,销售员就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮助客户挑选,一旦客户选定了某一产品,你也就获得了订单。
四、对比成交法
写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊,促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔,在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由,右边写出负面不该买的理由,在销售人员的设计下,必定正面该买的理由多于不该买的理由,这样,就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。
五、小点成交法
先买一点试用。客户想要买你的产品,可是又下不了决心时,可建议客户少买一些试用。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量很少,然而在对方试用满意之后,就可能给你大订单了。
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许多世界顶级企业都非常注重员工培训。员工培训要怎么才能做好?员工培训的方法有哪些?一起来看看读文网小编为你带来的企业员工培训的方法吧,欢迎阅读!
许多世界顶级企业都非常注重员工培训。借鉴这些世界顶级企业培训员工的方法和艺术,对于我们培训员工,打造人才队伍,不无益处。那么,世界顶级企业是怎样培训员工的呢?
IBM :"魔鬼"训练,为员工描绘学习蓝图,将素质教育日常化
有人称IBM的新员工培训是"魔鬼训练营",因为培训过程非常艰辛。除行政管理类人员只有为期两周的培训外,IBM所有销售、市场和服务部门的员工全部要经过三个月的"魔鬼"训练,内容包括:了解IBM内部工作方式,了解自己的部门职能;了解IBM的产品和服务;专注于销售和市场,以摸拟实践的形式学习IBM怎样做生意,以及团队工作和沟通技能、表达技巧等。这期间,十多种考试像跨栏一样需要新员工跨越,包括:做讲演,笔试产品性能,练习扮演客户和销售市场角色等。全部考试合格,才可成为IBM的一名新员工,有自己正式的职务和责任。之后,负责市场和服务部门的人员还要接受6至9个月的业务学习。
事实上,在IBM培训从来都不会停止。在IBM,不学习的人不可能呆下去。从进入IBM的第一天起,IBM就给员工描绘了一个学习的蓝图。课堂上,工作中,经理和师傅的言传身教,员工自己通过公司内部的局域网络自学,总部的培训以及到别的国家工作和学习等等,庞大而全面的培训系统一直是IBM的骄傲。鼓励员工学习和提高,是IBM培训文化的精髓。如果哪个员工要求涨薪,IBM可能会犹豫;如果哪个员工要求学习,IBM肯定会非常欢迎。
IBM非常重视素质教育,基于此,IBM设置了"师傅"和培训经理这两个角色,将素质教育日常化。每个新员工到IBM都会有一个专门带他的"师傅".而培训经理是IBM专门为照顾新员工、提高培训效率而设置的一个职位。
西门子: 新人培训,帮你"导入";老员工培训,心中有数
西门子公司针对新员工设计了一个"导入计划",以帮助他们尽快适应工作。该培训计划不脱产,时间为六个月。新进入公司的员工必须根据每一阶段的培训,不断地调整自己的心态和工作状态,以最快的速度适应工作环境。培训期同时也是试用期,公司可以随时解雇不称职员工。
除了对新员工的必要培训,西门子为每一个员工都提供了一流的培训和个人发展机会。西门子深信员工的知识、技能和对工作的胜任能力是公司最宝贵的资源,也是公司成功的基础。为了配合公司在中国的业务发展,使本地员工获得现代化、高质量的培训与教育,西门子公司于1997年10月在北京成立了西门子管理学院。该学院的
培训涵盖了高级管理培训教程、业务和管理研讨会、职业和商务等几大领域,旨在提高公司中层管理人员的管理能力,加速管理人员本地化并在不同的领域培养员工的各种能力。西门子管理学院不断地改进和拓展培训项目,为员工未来的发展做准备。在公司内部的网站上,每个阶段都明确公布出下一步的人才需求倾向和培训方向。有志于在新岗位上锻炼的员工,可以根据自己的情况决定自己参加哪种培训,真正做到了心中有数。
英特尔: 给新员工人情味的帮助和支持
英特尔有专门的新员工培训计划,比如上班第一天会有公司常识的培训;各部门规章制度,在什么地方可以找到所需要的东西,等等。然后由经理分给新员工一个"伙伴",新员工不方便问经理的随时都可以问他,这是很有人情味的一种帮助。英特尔会给每位新员工一个详细的培训计划,第一周,第二周,第一个月,第二个月新员工分别需要做到什么程度,可能需要什么样的支持,都可以照着这个去做,公司也会随时追踪。新员工在三到九个月之间,会有一周关于英特尔文化和在英特尔怎样成功的培训。另外,公司会有意安排许多一对一的会议,让新员工与自己的老板、同事、客户有机会进行面对面的交流,尤其是和高层经理的面谈,给了新员工直接表现自己的机会。
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微软:打磨具有"微软风格"的人,重视技术培训
进入微软公司的第一步是接受为期一个月的封闭式培训,培训的目的是把新人转化为真正的微软职业人。光是关于如何接电话,微软就有一套手册,技术支持人员拿起电话,第一句话肯定是:"你好,微软公司!"一次,微软全球技术中心举行庆祝会,员工们集中住在一家宾馆,深夜,某项活动日程临时变动,前台小姐只得一个一个房间打电话通知,第二天她面露惊奇地说:"你知道吗?我给145个房间打电话,起码有50个电话的第一句是'你好,微软公司'."在深夜里迷迷糊糊地接起电话,第一句话依然是"你好,微软公司".事情虽小,但微软风格可见一斑。
微软也很重视对员工进行技术培训。新员工进入公司之后,除了进行语言、礼仪等方面的培训之外,技术培训也是必不可少的。微软内部实行"终身师傅制",新员工一进门就会有一个师傅来带,此外,新员工还可以享受三个月的集中培训。平时,微软也会给每位员工提供许多充电的机会:一、表现优异的员工可以去参加美国一年一度的技术大会;二、每月都有高级专家讲课。公司每星期都会安排内部技术交流会。在这里,除了技术培训,微软还提供诸如如何做演讲、如何管理时间、沟通技巧等各种职业培训。
保洁:全方位,全过程的培训
首先是入职培训。新员工加入公司后,会接受短期的入职培训。其目的是让新员工了解公司的宗旨、企业文化、政策及公司各部门的职能和运作方式。
其次是技能和商业知识培训。公司内部有许多关于管理技能和商业知识的培训课程,如提高管理水平和沟通技巧、领导技能的培训等,它们结合员工个人发展的需要,帮助员工成为合格的人才。公司独创了"P&G学院",通过公司高层经理讲授课程,确保公司在全球范围的管理人员参加学习,并了解他们所需要的管理策略和技术。
第三是语言培训。英语是保洁公司的工作语言。公司在员工的不同发展阶段,根据员工的实际情况及工作的需要,聘请国际知名的英语培训机构设计并教授英语课程。新员工还会参加集中的短期英语岗前培训。
第四是专业技术的在职培训。从新员工进入公司开始,公司便派一名经验丰富的经理悉心对其日常工作加以指导和培训。公司为每一位新员工制定个人培训和工作发展计划,由其上级经理定期与员工回顾,这一作法将在职培训与日常工作实践结合在一起,最终使新员工成为本部门和本领域的专家能手。
第五是海外培训及委任。公司根据工作需要,选派各部门工作表现优秀的年轻管理人员到美国、英国、日本、新加坡、菲律宾和香港等地的P&G分支机构进行培训和工作?使他们具有在不同国家和地区工作的经验?从而得到更全面的发展。
宜家:培训每时每刻,随时随地
宜家(IKEA)在五大洲的30多个国家拥有170多家分店。宜家不喜欢把人放在一间屋子里整齐地坐好听老师讲课,"服务行业本身不适合这种方式的培训,因为涉及到产品和顾客,你总不能把产品拆了,把各式各样的顾客拉到这里来做示范吧?"因此,宜家的培训是在员工之间,尤其是在新老员工之间,进行每时每刻、随时随地的经验分享与言传身教。宜家的培训规划有很多种,就英语来说,宜家一方面会聘请外教,另一方面也会送员工去语言培训中心学习。宜家认为,更实用也更便利的是公司内部的环境,宜家是一家跨国公司,工作语言是英语,而在和客户打交道的时候,也会经常碰到客户讲英语的情况,在这种现实场景中学习语言可谓得天独厚。
宜家还有一个特别之处,就是它的"外援"——来自瑞典总部的员工,分布在宜家的各个方面,并不都是管理人员。这样做的目的是希望把宜家的企业文化渗透到每一个细胞里去,而不只局限于"头脑"部分。
Sony :培训"走在前面"
Sony在短短的三年时间内,由北京一个城市迅速扩展到全中国,现在已分别在二十多个城市设立了分公司或办事处,产品销售与服务覆盖了几乎全部的大中城市和部分小城市。在这么短的时间内,Sony公司正是依靠了有力的培训方式,使众多中方职员迅速成长起来,担负起大部分地区负责人的要职,成为公司经营管理的中坚力量。Sony一再强调的是"走在前面"的培训模式。每位新上任的中方职员都会接受"角色转化"课程的专项培训,使新员工从一名"超级销售员"向"职业经理人"过渡。人事、财务、传媒公关、物流、法务甚至总务部门都会派出专业人员集中为他们作相关业务指导,使其全面提高作为一名"指挥员"所应具备的各项素质。
为了便于各地业务经验的交流,以及提高职员的综合业务水平,Sony为此建立了有效的流动机制,通过不同城市间员工的调动和不同业务间的轮换,好的工作经验被推广到其它城市,一批批精通多项业务的员工也随之成长起来。
与许多新业务的开展一样,远在新的分公司或办事处成立半年之前,公司的业务部门领导与人事部门已经开始了对外派人员的培训工作。通过岗位的调动或是临时性派往相关地区工作,使候选人得以有机会全面接触未来所要担负的业务以及责任。同时,人事部门制定出相应的培训计划使其能从理论上达到一定的业务水平和管理水平。这种"走在前面"的培训不仅对企业来说是必要的,对中方职员的个人发展也提供了很好的基础。
UPS :常规性培训与个性化培训相结合
UPS?United Package Service 美国联合包裹速递服务公司?是当今全球速递行业的"四大巨头"之一。新人进入公司伊始,要进行一些常规性的培训,如走一步要迈多大、如何娴熟地左手系安全带、右手插钥匙开启车门、与客户交流时怎样增强语气中的亲切感等等。这样的培训自有其妙处。例如,培训中要求外务员递货时钥匙要挂在左手的小指上,因为这样开关车门可以节省两秒钟的时间。一个人一件货物节省两秒钟时间,每天37万UPS人能节省多少时间?这是一笔多么巨大的财富。面对特殊货物的时候,UPS员工还会接受个性化培训。一个比较经典的故事是这样的:UPS受托递送一批吉他,但客户要求,吉他送到收件方手中时,音色不能发生任何变化。长途飞行中货物的颠簸是难免的,为了圆满地完成客户所托,UPS专门送一些递送人员去学习调音。这样,等到收件
人收到吉他、拨弄琴弦时,他会惊喜地发现,吉他的音色美妙如初。这种常规性和个性化相结合的培训,使新员工很快成为UPS的合格员工。
不管采用什么样的方法和艺术,首先得要公司有尊重人才,重视培训的真诚。以人为本,不是说出来的,而是实实在在的做出来的!一切培训都是为了让人更好的生存和发展,更好的服务企业,创造最大的价值!
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正当电话营销人员满怀信心地向客户介绍产品时,客户却来一句“我没有足够的钱”或“我没有能力购买”,提出财力异议,表示财力不足。那么下面是读文网小编整理的处理客户财力异议的方法,就让小编给您介绍吧,希望您能满意,谢谢。
一、直接报价
顾客问价格是天经地义的事,也往往是第一个关注的问题,这个无可厚非。尽管顾客看到明明白白的标价,都还是喜欢问多少钱,言外之意就是看看有多少优惠。冰箱导购采取直接报价法:4960。一开始并没有说出任何的优惠政策,这个是非常正确的。很多导购在顾客问价格后,马上把优惠政策抛出来,这是不妥当的。
笔者也常常这样,有一次明明看到一个标价500元的东东,还是问多少钱。没想到导购一句话把笔者赶了出来。导购说,你没看见吗,不是写着500元吗销售心态比什么都重要,销售心态不好,80%的顾客都会被赶跑。
二、用反问回应价格诉求
当导购不抛出优惠诱饵的时候,顾客往往会问:能不能优惠?打几折?最低多少钱?这个时候是最考验导购的时候,导购因为这个问题处理不好,导致顾客转身就走或者不能成交的不胜枚举。该导购使用的方法是用反问回应顾客的价格诉求:那今天能定下来吗?言外之意很明白,今天能定,就有优惠,不能定,不能随便给你优惠。这个反问一下子把问题抛回给了顾客,可攻可守,进退自如。
三、要求对方报价
在谈判报价中,一般的原则是尽可能地让对方先报价。当然,当对方的报价离你的底价相差很远的话,则需要很好的回旋技巧。顾客要求优惠,导购非常聪明,马上问顾客愿意出价多少。
由于顾客看上了这台冰箱,就说出了自己的底价:4500。要求对方报价的风险就是可能超出了自己的底线。4500的报价导购不能接受,接下来就需要运用谈判策略进一步讨价还价。看来国美和菜市场是一样的,讨价还价声不绝于耳,不得不让人想起黄宏生说过的一句话:卖彩电不如卖白菜。
四、对客户的第一个报价说NO
顾客的出价是4500,超出了导购的底线,导购不能接受,于是说,这个价格我们不可以的。假如一旦答应顾客,那顾客就可能放弃购买,因为你的让步很容易,顾客就会感到他上当了,继而继续还价或者决定退出。
就算顾客的报价没有超出导购底线,在顾客报价后,导购也是不能同意的,要对顾客的第一个报价说NO,甚至第二个报价,第三个报价都要说NO,即使最后同意了,也要表现得极不情愿,这就是“极不情愿”策略,只是在这里没有细节表现出来。
五、报价留有余地
标价是4960,在顾客要求优惠后,导购报价是4870,最后主任说底价是4800,而结果是4650成交,比最初的报价优惠了310。假设导购方的底价是4650,那她在报价的时候是要高于4650的,这是连猪猪都知道的道理。只有这样才可能给顾客还价的空间,只有这样才可能让顾客有“成就感”。
在报价和最后成交价的中间要经过很多次厮杀,然后一步一步接近成交价或者自己的底线。这个过程就像一个没有平衡的天平,通过拆左右补右边,拆右边补左右的方式最后达成平衡。
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时下,不少销售员在处理客户投诉方面常常感到束手无策,往往导致客情关系冷漠。那么下面是读文网小编整理的有效处理客户抱怨的方法,就随读文网小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
首先,学会倾听。沟通中,“听”更为重要,听懂对方是良好沟通的基础和前提。客户经理在处理客户抱怨时应该保持冷静友善的态度,让对方感觉你在用心听,不打断、不插话,让客户多说。不明白的地方要及时提问,尽早确认客户抱怨的真正原因。
其次,掌握处理客户抱怨的技巧。在处理客户抱怨时不要和客户发生争执,在了解事实的过程中态度要谦和,要及时安抚客户的情绪,帮助客户平复心情。要真正站在客户的立场和角度去体会他们的感受和心情,提出切实可行的解决方法。在无法说服客户的情况下可以选择冷处理,选择合适的时间再来解决。
再次,做好事后跟踪服务。处理完抱怨后,一定要快速行动,形成有效的反应,使客户真正信任我们。在之后的工作中,要更加有耐心,细心观察和了解每位客户的真实需求,尽己所能地帮助客户提升经营能力和赢利水平,让客户感受到我们优质的服务,避免抱怨再次发生。
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对于销售员来说,最让其感到头疼的问题莫过于如何处理销售关系,更开始害怕自己没有客户,随着时间的推移,如何处理新老客户之间的关系就成了重点问题。那么以下是读文网小编整理的正确处理新老客户关系的方法,就跟着读文网小编一起看看吧,希望大家能够喜欢。
一、多参加家庭,同学以及单位里的聚会
尤其是一些企业老板可以加入一些商会和协会学会等等,各种大大小小的聚会是积累人脉关系的场所;在这里每一个人都有可能能帮助你的人。在聚会上,用心倾听别人的叙说;在他人的言语中获得对自己有用的信心;并用心记下来。聚会结束后,把聚会上结识的人名字写在本子上,并在每一个人名字后面注上:他能帮你什么或者你能帮他什么?
二、主动向身边人提供力所能及的帮助
做个热心人。你为他人提供了一项帮助,那在的人脉关系库里就增加了一份资源,你帮助别人越多,你将来获得别人的帮助可能性就越大。不管是大事小事,只要热心去做,就能有一份收获。
三、敢于向身边的人寻求帮助
许多人有这样的感觉:越是亲近的人,越是难以开口寻求帮助。以为开口多了,身边的人就会轻视他。认为这点小事都搞不定,是无能的表现。其实这只是误解。你身边的人往往是最乐于帮助你的人。你有一颗帮助人的心,身边的人就会能帮上你的忙为快乐。
四、获得身边的人帮助,你要有感恩的心态
有些人认为,这些都是我最亲的人,他们帮助我是天经地义。这个世界上没有人有义务必须帮助你。即使是你的父母和兄弟姐妹。对帮助你的人表示感谢,既能体现你是一个懂得人情世故的人,更能让帮助你的人得到心灵上的安慰。向身边的人多说些感恩的话,会让你生活在浓厚的亲情氛围中。
五、报答身边的人对你的帮助,也需要有物资上的表示
有些人认为:身边的人帮助我,就亲情的缘故。附带着利益就会变味的。其实不然;尤其是在别人的帮助之下,你获得的相应的报酬,你就需要拿出一部分与身边的人分享。这样你的人脉关系线就会越来越广,关系是什么意思就是要关心和联系,关心用的是心。联系用的是物,中间的纽带是要分享物质和经济的。
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员工不能胜任工作,会对企业的工作效益造成影响。当发现有员工不能胜任工作后,作为用人单位要怎么处理。下面小编就给大家讲讲企业的处理方式,欢迎大家参考。
关于员工“不能胜任工作”的界定和应对处理,在管理实践中着实困扰着不少h r专业人员,许多企业是仅凭直接上司的感觉而认定劳动者不能胜任工作,显然这样做一旦发生纠纷,企业必定败诉。因此,如何界定“不能胜任工作”是用人单位首先必须理清的问题。
原劳动部《关于〈劳动法〉若干条文的说明》中对“不能胜任工作”表述为:“不能按要求完成劳动合同中约定的任务或者同工种、同岗位人员的工作量。用人单位不得故意提高定额标准,使劳动者无法完成。”可见,这里所说的“定额标准”、“任务”、“工作量”等表述,都是工作结果性质的概念。因此,在实践中不少企业以劳动者“缺乏团队协作精神”、“不符合企业文化要求”等为由认定其不能胜任工作,难以获得裁判部门的支持。这一点有别于试用期内不符合录用条件的规定,因为录用条件可以跟工作结果无关,是可以针对员工的综合素质而设定的。由此可见,既然不能胜任是从工作结果的角度衡量的,那么要界定“不能胜任工作”,首先需要事先设定工作任务指标,然后进行考核以确定结果,这样的界定才容易被裁判部门认可。
员工工作指标设置方法
工作任务指标可以结合岗位和工种等实际情况来设定。为了举证方便,笔者建议用人单位在设计工作任务指标时要有具体的和量化的要求。具体可以从以下几个角度来设计:
一是工作量指标。对基层员工,尤其是计件工,这样的指标较为可行;对销售人员也可以采取此类指标,比如每月完成多少客户的拜访,每月新开发多少客户等等。
二是工作品质指标。例如产品不良率、报废率的控制指标,投诉数量的控制指标,工作差错的控制指标等,这样的指标对生产岗位、财会岗位、服务岗位等都比较可行。
三是工作成果指标。例如新开发产品数量、成本降低幅度、克服技术难点个数、取得订单数量、回款金额等,这类指标适合于研发、采购等岗位。
四是综合评价指标。例如满意度评价、工作效率等。对于难以和上述三类指标挂钩的岗位(如管理岗位),可以考虑从综合评价方面设定不胜任指标,比如工作满意度低于一定比例的可以设置为属于不能胜任工作的情形。
此外,为了发生纠纷时能确保赢得诉讼,在设置工作指标的同时,还需要明确结果与指标存在多大差距时会被视为不能胜任工作,将予以培训或调岗。比如,如果对某岗位员工考核的指标有6个,其中4个达标,2个不达标,这样是否可以认为员工不能胜任工作呢?如果不明确不能胜任的标准,则发生纠纷只能交由仲裁或法院依情理去判断,也就徒然增加了案件的不确定性。
值得注意的是,任务指标应当事先书面确定。出于指标有效性的考虑,最好要求员工亲笔签署确认。比如将指标作为劳动合同附件;或与员工另行签署kpi指标、目标责任状;或将各岗位的任务指标汇总成册,作为员工手册的附件由员工签署等。如果要求每个员工都亲笔签署存在难度的话,也可选择通过集体协商,以集体合同形式体现。
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当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解心中的不快。那关于员工抱怨的原因以及解决方式有哪些呢?下面是读文网小编为你整理的员工抱怨的一些原因及解决方法,希望对你有帮助。
1、抱怨是一种发泄
当员工认为自己受到不公待遇时,会采取一些方式来发泄心中的怨气,抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨,可能还会有出现降低工作效率等情况,有时甚至会拒绝执行工作任务,破坏公司财产等过激行为。
当然,大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决,当情绪平稳下来时,抱怨也会随即消失。
2、抱怨具有传染性
虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨,但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪,因为抱怨者在抱怨时需要听众(其他员工),并且要争取听众的认同,所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围,并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下,自然会有越来越多的员工偏听偏信,最终加入抱怨的行列。
3、抱怨与员工性格有关
抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情,不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现,在公司中,总有几个员工喜欢抱怨,甚至对任何事情都不满意,或者一件小事就可能会大动干戈。
喜欢抱怨的人一般比较倔强,性格内向,或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自这类性格人的口中。另外,有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨,他们的心里很难承受一丝的不公,这与他们的成长环境有一定关系。
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