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导语:通常我们进去一家公司,首先看到的是前台接待员,前台接待是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。前台接待的工作流程是怎么样的呢?
⒈第1、2点与早班相同。
⒉接待夜间客人,处理夜间发生的问题,特别紧记,若有突发事件,必须第一时间通知上级主管 值班经理。
⒊日截前CHECK KEY,打印“房租分析统计表”并核对报表,通知夜核作日截。
⒋按规定时间打印和制作营业报表,并整理分派装订好。
⒌与早班的8相同。
⒍签收各部门钥匙。
⒎按规定时间打印剩余报表。
⒏打扫环境卫生。
⒐与早班第9相同。
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前台接待是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。而行政专员是每个公司所必须具备的岗位,协助行政经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务工作。要说这两个工作哪个好,读文网小编觉得这个大部分取决于个人的想法和观点。
前台接待是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。前台接待:迎候来宾、判断来宾意向并与接待、办理相关手续、接听来电、回访常见问题。
主要种类
1.销售类型;
⒉服务类型.
岗位职责
⒈服从接待处经理、主任之工作安排。
⒉异常特殊事情必须向上级汇报。
⒊随时接受上司委派之任何工作。
⒋做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
⒌接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务和必要的协助。
⒍提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
⒎打印各种营业报表。
⒏注意酒店内的各种宣传活动。
⒐推销客房及酒店各项设施及服务。
⒑参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
任职要求
1、有良好的职业形象和气质,懂得基本的前台接待礼仪;
2、普通话标准流利,语言表达能力强,善于沟通,有亲和力,较强的保密意识;
3、熟悉行政、办公室管理相关工作流程,良好的沟通、协调和组织能力;
4、熟练使用办公自动化设备及办公软件;
5、良好的团队合作能力,具有高度的责任心,工作积极主动。
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导语:前台接待是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。几乎每个公司都有前台,那么前台的主要岗位职责是什么呢?
感兴趣的朋友一起来看看这篇由读文网小编为您提供的文章。
1、前台礼仪:
(1)卖场礼节
A.随时随地保持微笑。
B.熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
C.在任何情况下都不得与顾客争吵。
D.在顾客有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。
E.对顾客之抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。
F.不得有欺骗顾客之言行。
G.捡到顾客遗失财物应即交店长,并说明捡到之时间、地点,以利顾客之公告招领。
H.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。
I.服务顾客时,应细心询问顾客的需要,并时时注意顾客的情绪反应,必要时给予适当安抚。
J.经常赞美、尊重、关心顾客。
K.适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍,并诚恳回答客人询问。
L.与顾客相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。
M.应记住会员之姓名,可让顾客有倍受重视之感。
N.已打烊或接近打烊才进门的顾客,仍应礼貌接待,不可有赶走或不耐烦的举动。
O.顾客永远重要,应先接待顾客,再接待厂商。
P.如有未能解决之事件,应立即转告主管,协助处理。
Q.等待顾客之姿态:挺直腰部,脸上保持笑容,不可趴在桌上。
(2)服装仪表方面:
A.不可在营业场所内补妆。
B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。
C.不得在客用区域化妆、更衣。
D.上班时间不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。
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(3)言语方面:
A.避免使用口头禅。
B.应适当使用专门用语,太多与太少都不好。
C.不得直接批评会员之不是。
D.不得对会员大呼小叫。
E.不得和会员争辩。
F.不得私下批评客户、同事、上司和公司。
G.不得有批评公司,损坏公司信誉之言行。
H.同事间不得争吵、辱骂。
(4)态度方面:
A.不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。
B.不得随意骚扰顾客,或表露轻视之意的举动。
C.不得有不耐烦或赶客户的举动。
D.不可打量或偷窥顾客。
E.不可冷漠对待光看不买的顾客。
(5)行为方面:
A.不得瞪着眼睛看顾客。
B.不可对顾客指指点点。
C.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。
D.不得一面接待顾客,一面和其他人聊天。
E.不得在接待顾客时,同时吃着东西(态度不雅,且口齿不清)。
F.不得在卖场内打盹。
G.不可在卖场大声嘻戏。
H.不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
I.不得在卖场看书报杂志。
J.不得在卖场听随身听。
K.不得在卖场内嚼口香糖。
L.工作时间内,不得随意离开工作岗位。
M.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人来时,应先请亲友稍候)。
N.不得打私人电话,若经主管同意打或听电话亦应长话短说。
O.不得躺下或姿势不雅。
P.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。
Q.不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。
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一个好的工作计划能使工作起到事半功倍的效果,实际工作中,要制定一份科学合理的计划实则不易。下面是读文网小编为你整理的公司前台的工作计划范文,希望你喜欢。
一、在实践中学习,努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了老板和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口,短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶,一言一行都代表着公司,接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要
任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行了自己的工作职责,较好地完成了各项工作任务。现将二个多月来的学习、工作情况总结如下:
一、在实践中学习,努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了老板和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在,也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口,短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶,一言一行都代表着公司,接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习,在学习中进步,受益匪浅。)
二、学习公司企业文化,提升自我。加入到中孚这个集体,才真正体会了“勤奋,专业,自信,活力,创新”这十个字的内涵,我想也是激励每个人前进的动力,我也以这十个字为准则来要求自己,以积极乐观的工作态度投入到工作中,踏踏实实地做好本职工作,及时发现工作中的不足,及时地和部门沟通|方|案范|文库=整理%^,争取把工作做好,做一个合格,称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
三、拓展自己的知识面,不断完善自己。二个多月的工作也让我产生了危机意识,工作中难免会碰到一些坎坷,所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的,我想以后的工作中也要不断给自己充电,拓宽自己的知识,减少工作中的空白和失误。初入职场,难免出现一些小差小错;但前事之鉴,后事之师,这些经历也让我不断成熟,在处理各种问题时考虑得更全面,杜绝类似失误的发生。
这段工作历程让我学到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速发展,我深感骄傲,在今后的工作中,我会努力提高自我修养和内涵,弥补工作中的不足,在新的学习中不断的总结经验,用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作,发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!
1、在日常事物工作中,我将做到以下几点:
(1)协助各部门做好了各类公文 的登记、上报、下发等工作,并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
(2)做好了各类信件的收发工作。
(3)做好低值易耗品的分类整理工作、
(4) 配合上级领导于各部门做好协助工作、
(5)做好办公 用品的管理工作。做好办公用品领用登记,按需所发,做到不浪费,按时清点,以便能及时补充办公用品,满足大家工作的需要。
(6)做好办公室 设备的维护和保养工作。
(7)协助上级做好节假日的排班、值班等工作,确保节假期间公司的安全保卫工作。
(8)认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
在日常事物工作中,我一定遵循精、细、准的原则,精心准备,精细安排,细致工作,干标准活,站标准岗,严格按照办公室的各项规章制度办事。
2、在行政工作中,我将做到以下几点
(1)做好各部门服务:加强与各部门之间信息员的联络与沟通,系统的、快速的传递信息,保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
(2)做好员工服务:及时的将公司员工的信息向公司领导反馈,做好员工与领导沟通的桥梁。
(3)协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
3、提高个人修养和业务能力方面,我将做到以下三点:
(1)积极参加公司安排的基础性管理培训,提升自身的专业工作技能。
(2)向领导和同事学习工作经验 和方法,快速提升自身素质。
(3)通过个人自主的学习来提升知识层次。
我深知:一个人的能力是有限的,但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代,如果我们不能很快地提升自已的个人能力,提高自已的业务水平,那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己,首先要一个良好的平台,我认为公司就是我最好的平台,我一定会把握这次机会,使工作水平和自身修养同步提高,实现自我的最高价值。
4、其他工作
(1)协助人力资源部做好各项工作
(2)及时、认真、准确的完成其它临时性工作。
公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排,认真落实岗位责任制,确保工作井然有序;还要创造性地工作,不断探索工作的新思路、新办法和新经验;同时增强工作创造性的同时,我一定注意办事到位而不越位,提供服务而不干涉决策,真正成为领导的参谋助手,成为上、下沟通的桥梁。
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工作计划是实现单位总体工作目标的行动计划和基础保证,是具体定性化和定量化的实施文件,也是目标管理最有效、最直接的工具。下面是读文网小编为你整理的前台行政的工作计划范文,希望你喜欢。
一、工作中存在的不足
1、工作细心度仍有所欠缺;在日常工作中,时常有些工作因为不够细心,从而浪费时间或是再做一遍。相信在接下来的工作中,本人一定会仔细、仔细、再仔细来完成每项工作;
2、 外来客人的接待和服务不够热情大方;做为办公室文员,做好接待工作是自己的本份工作。由于本人在这方面没有足够的经验,每次接待都不能做得很好。在以后的接待工作中,力求能做到热情周到,耐心细致。
3、个人存在懒惰思想,心浮气躁,不善开动脑筋,贯彻上级精神照抄照搬,不会举一反三;
4、工作思路不对,缺乏创新意识。
二、改进措施
1、加强基础管理,创造良好工作环境;
2、加强培训学习,形成良好的学习氛围,完善培训机制;
3、认真履行职责,按照公司规定执行监督督促作用;
4、继续完善规章制度:加强考勤管理,在全公司上下协助下抓按时上、下班时间,规范考勤制度;严格考勤制度责任的落实;加强请假制度、放行条管理,对不履行请假手续或未打卡者擅离岗者,坚决予以查实并作出处理,这样即维护考勤制度的严肃性,又从另一方面激励了在岗员工的积极性,进而大大改善了公司的工作作风。
5、加强统计、登记制度,做好日常数据的录入,做好日常保障工作;
6、招聘方面:部门传人员增补单;根据部门人员的实际需要有针对性、合理性招聘一批员工,以配备各岗位。通过采取一系列切实措施,如广发招聘信息、网上招聘、定点招聘等各种办法揽用工人才,卓有成效。
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工作计划是一个地方或单位对未来一段时间的工作安排或打算。下面是读文网小编为你整理的前台文员的工作计划范文,希望你喜欢。
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说,前台是他们接触我们公司的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我一定要认真做好本职工作。
一,努力提高服务质量。认真接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照公司的指引给予电话转接同时做好__。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化,巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电,以适应公司的快速发展。
二,注意前台的卫生和形象,按时提醒卫生人员打扫,清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作,每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。
三,做好文具采购工作,学习一些采购技巧。了解所采购文具的市场价格,对现有的供应商将和他们进一步的沟通,希望将原采购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉,服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。
四,做好仓库管理。按时盘点仓库,做好物品归类。严格接照公司制度,做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况,对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。
五,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为京信的一员,我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
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工作计划是指工作或行动以前预先拟定的具体内容和步骤。下面是读文网小编为你整理的酒店前台的工作计划范文,希望你喜欢。
我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;
⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;#p#副标题#e#
⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。
如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
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企业的人力资源是很重要的,大家知道人力资源在日常中是有什么工作流程的吗?人力资源是怎么管理好员工的?来看看读文网小编为你带来的人力资源流程吧,欢迎阅读!
我国零售业人力资源管理的问题及对策研究
摘要:企业要发展,要在市场竞争中脱颖而出,必须重视人力资源的开发和管理。本文选取我国零售业为研究对象,深入分析了我国零售业人力资源管理所具有的特点。在此基础了,分析了当前我国零售业人力资源管理所存在的问题。最后,针对这些问题,结合人力资源管理理论提出了相应的对策。
Abstract: the development of enterprises should be able to compete successfully in the market, we must attach importance to human resources development and management. In this paper, selected for the study of China's retail industry, in-depth analysis of the human resources of our retail management features. On this basis, the analysis of the current human resource management of China's retail industry problems. Finally, to solve these problems, combined with human resource management theory put forward corresponding countermeasures.
Key words: human resources retail Problems
现代零售业的人力资源是指能适应企业内外环境和经营活动需要的、服从企业组织管理的现在和潜在的员工。认识零售业人力资源的特点是搞好企业人力资源管理的基础,由此产生对员工的特殊要求。
一、零售业人力资源的特点
在经历了漫长的社会发展和各种产业结构变化之后,零售业已形成具有自己特点的经营模式和管理方式,就人力资源的管理来说也有其自身的特点,表现在以下方面:
(一)人才专业类多,结构复杂
零售业从业人员既有营销服务人才、业务工作人才、经营管理人才、研究开发人才,又有专业技术人才、党务行政人才等,涉及到零售业企业经营管理各个方面。不仅包括专用型人才,还聚集了一批通用型人才,在各个不同的岗位上发挥作用。零售业企业是由各种不同性别、能力类型、能级水平、知识结构、年龄层次和身体素质的人才构成,人才群体结构比较复杂,是一个多序列、多层次的动态综合体。
(二)人员素质要求高
零售业现代化建立在现代科学技术的发展和现代经营理论基础之上,做零售业的经营管理人员,必然要求懂经营、善管理,同时还要用现代方法和理论武装自己。营业员岗位虽然对员工的文化与专业学历要求较低,但对其个性心理素质和交际沟通技能要求很高。工作内容的综合化,要求员工能够灵活发挥多方面的知识和能力;买方主导的交易格局又要求员工有更大的亲和性和自我调适能力。因此,素质高能力强是现代零售企业人才资源的重要特征。
(三)需求量大
随着消费的升级换代,第三产业的迅猛发展使得就业人数大幅上升。流通市场的开放搞活、零售业的不断繁荣、零售业现代化的逐步推进,对人才数量的需求也越来越大。
(四)员工工资水平低
零售行业现已进入微利时代,包括国际零售巨头沃尔玛在内,对巨大的人员成本开支也控制地非常严格,加之零售业技术含量及对学历要求低,进入门槛不高,客观上造成了零售业员工工资普遍偏低的现象。
(五)明显的时段性、季节性和区域性
零售业企业的经营活动和员工的劳动强度有着明显的时段性和季节性,而且还受到所处的地段及顾客流量变化的影响。现代商务理念更强调由于企业经营内容的连锁化,而要求经营特色风格必须同所处社区文化氛围相适应。这就对零售业企业的员工聘用和培训做出了不同于其他行业的特殊要求。
二、我国零售业人力资源管理的主要问题
然而,目前我国零售业企业在人力资源开发与管理中还存在许多问题。
(一)人力资源素质普遍偏低,且构成不合理
我国零售企业存在的人力资源素质低,结构不合理的状况使得零售业的发展难以适应市场的要求。我国零售企业中大部分职工,尤其是营业员的学历普遍为中专、职高、技校等。这些职工对自身素质的提高不够重视,而他们又是企业未来发展目标和发展方式转变的主体力量,如此情况使人们对零售业企业的发展实在是感到担忧。另外,企业人员结构不合理。要想使企业的全体成员共同发挥出最大能量,必须使他们以最佳的方式组合在一起,保持最佳的人员结构。具体地说,就是要把企业里不同专业、专长、特点及性格的人,以最佳方式组合为一个劳动群体,使其相互取长补短,最大限度地发挥每一个人的主观能动性。而目前我国零售业企业人员结构却不尽合理:工作效率低,岗位设置不合理,忙闲不均。
(二)具有专业技能人才存在严重的供不应求
零售业最紧缺的主要是管理型人才和市场营销类人才,具体可分为以下四类:①采购人员:采购职能是零售经营的独立职能,采购工作效率与工作质量直接关系着经营的成败。②相关辅助岗位:除了和流通领域紧密相关的岗位外,由于零售商的快速扩张,超市、大卖场、百货店不断增加,相关的辅助岗位也纷纷告急,其中财务、法律、人力资源等岗位都成为零售业的需求热点。③经营管理人员:中层和基层管理人员已经成为目前行业内争夺最激烈的人才。④具有专业技能的营业员:随着消费的发展与变化,顾客不仅对商品有独特的要求,也要求营业员具有独特的专业技能。
但是,目前我国零售业中此类人员严重不足。另外,一项调查资料表明,[1]多数零售企业拥有高级职务的专业技术人员不到员工总数的4%。,中级职务的各
类专业技术人员仅占职工的2%,初级职务的专业技术人员数约占总数的4%。缺乏具有先进技能的人才资源,无法适应其大集团、大人才、多元化、跨地域的经营发展战略,又怎能与国外先进的零售业企业竞争?更令人担忧的是,目前在各类专业技术人员紧缺的情况下,仍然存在外流、改行两大漏洞的人才流失问题。
(三)对人力资源管理重视不够
虽然当前我国多数零售业企业将人事部门的名称已改为“人力资源”部门,但是许多仍遵循着传统的人事管理方式,尚未彻底扭转原有体制下人事部门那种消极管理的落后状态,真正开展起现代企业的人力资源管理。长期以来,大部分大型商场的高级管理者都疏于对企业人力资源的开发与管理,往往将主要目光和精力放在商品的经营、规模的大小和创利水平上,反而忽视了对企业最重要的“人”的资源管理。
(四)人力资源部门管理战略职能没有充分发挥
职能狭窄,或者干脆置人力资源管理的战略性职能于不顾,没有发展成为全方位的人力资源管理,是我国大多数零售企业人力资源管理中存在的主要问题。他们只是部分地履行了人力资源管理的经营性职能,往往忽视了工作的分析、员工的职业发展和劳动关系等职能,不能对企业战略发展提供强有力的支持。
(五)人力资源管理基础薄弱
许多企业在有些方面如招聘、晋升、岗位设置、内部轮岗等方面还没有形成制度和规范,人力资源开发管理各职能仍呈机械、孤立的状态,没有依照它们的内在联系有机地结合起来,也没有充分利用其为企业的长期发展战略服务。而且这些不利的因素,在很大的程度上阻碍了零售业企业的进一步发展,削弱了企业竞争能力,给企业战略决策的实施造成了偏差。
(六)人力资源开发不足
多数零售企业缺乏对人力这一资源进行有效的开发、合理利用和科学管理,这不仅仅包括人力现有能力的充分发挥,也包括人力潜在能力的有效挖掘,资源开发手段较为贫乏,大多数企业的培训没能结合员工个人发展的实际,只重过程不重结果,从而造成培训只是流于形式,浪费了企业的人力、物力。
(七)人力资源管理人员素质不高
我国零售企业的大多数人力资源管理人员仍不具备正确高效地履行人力资源管理职能所需的知识与技能,没有掌握现代企业人力资源管理的基本理论和操作实务,对员工的招聘与甄选、绩效评估和激励方式、薪酬与福利体系的设计、员工的培训与开发、劳动关系的改善等方面的实际工作原则、方法和技巧一知半解,甚至完全不了解,这就严重制约了人力资源管理职能的发挥。
总之,我国的零售
商业是一个劳动密集型企业,由于历史及管理水平等原因形成以上人力资源管理中的问题,造成了与现代企业制度和现代商业管理不相适应的矛盾,也导致了技术知识的流失和人力资源管理上的高额成本。
三、我国零售业人力资源管理对策
结合我国零售业市场环境及其人力资源特点,运用人力资源管理相关理论,现提出对策如下:
(一)树立“以人为本”的管理思想,高度重视人力资源
以人为本,就是以人为中心。在新的经济时期,知识日益成为决定企业生存和发展的重要资源。人作为知识的主人、企业知识资源的驾驭者,人的主动性、积极性和创造性调动和发挥的程度如何直接决定着企业的创新能力,最终决定着企业的生存和发展。因此零售业企业要树立“以人为本”的管理思想,高度重视人力资源及其开发管理,在企业经营发展过程中,把对人的能力的培养和积极性的发挥放在头等重要的位置。关心人,尊重人,满足人的合理需求,以调动人的积极性。
(二)把人才资源开发纳入企业发展战略,开展以培训为主的人才建设
人的素质与能力不是自然形成的,而应有计划地进行开发。人力资源开发的主要手段是教育和培训。从某种意义上说,员工培训是企业人力资本增值的重要途径,是企业组织效益提高的重要过程。人力资源管理部门要把对员工的教育培训作为一件大事来抓。对培训工作加强管理,当前特别要做好以下三方面的工作:
1.对培训要有全面的计划和系统安排。人力资源管理部门必须对培训的内容、方法、教师、参加人员、经费和时间等有一个系统的规划和安排。
2.要建立培训激励机制。教育培训工作应与员工的考核、提升、晋级、调动等紧密结合起来,以提高人们参与培训的积极性。
3.要加强营业员的培训。过去,零售企业考虑培训人选时,往往优先考虑中高层管理人员,对营业员考虑较少。然而,在零售业中,营业员在顾客面前的显现率很高,因此,整个营业员队伍的建设对零售业企业经营是十分必要的,尤其是要格外注意他们的举止和外表要求的岗前培训。另外,提高营业员知识技能,将有利于提高整个企业经济的效益。
(三)建立有效的激励机制,激发员工的工作积极性
传统人事管理所采取的激励方式,基本上以物质激励为主,激励手段单一,远远不能适应企业发展的需要。零售业人力资源具有人才专业类别多,结构复杂的特点。因此,针对不同层次、不同岗位的员工要采取不同的激励手段,零售业人力资源管理的一项重要任务就是要建立一个有效的多维交叉的员工激励机制,激发和调动员工的工作积极性。
1.要建立有效的人员配置机制。零售企业要根据各岗位不同的目标和工作任务,按照量才使用、用人所长的原则,对员工进行合理配置和组合,使他们学有所用。同时要有计划地进行工作轮换,给予更富挑战性的工作,从而激发员工的工作热情,并在完成一项工作后得到自我满足感。在人员选拔方面,企业应及时发现人才,尽可能鼓励和实践从内部、尤其是在一线经营员工中提升管理人员,创造环境以最大限度发挥人才潜力,从而更好地留住人才。
2.建立合理的报酬机制。为鼓励员工努力为企业作贡献,在做法上可采用多种激励方式,如设立依据成绩进行核定的绩效奖金制度,设立依据岗位和业绩进行考核的年终奖金制度等。如果是股份制零售业企业还可建立员工分红制度,按利润高低和相应的比例提取红利,分配给员工或者是弹性福利计划。
3.要建立有效的考核机制。考核为企业各项人事政策如任用、晋升、培训、薪资等提供客观依据,是人力资源管理的关键环节,也为人员合理配置和调整提供有效的参考。通过建立有效的考核机制,可以加强零售企业员工的责任意识和成果意识,引导员工在本职工作中为企业整体目标的实现以及企业持续发展做贡献。零售企业要针对不同的岗位选取合理的考核方式,根据职位特点科学地选取关键业绩指标(KPI:Key Process Indication)[2]。,达到效用与成本最好的配比。对于一线营业人员不仅要参考各项财务指标更要注重顾客满意度等方面的考核,既定性又定量地进行评估。考核结果要及时向员工反馈,否则,优秀的员工也会逐渐消极,而不好的行为也会得不到及时的更正。
4.要建立有效的精神激励机制。管理者应从满足人的精神需要出发,尊重、理解和关心企业职工,大力改善工作环境,建立良好的人际关系,实行有人情味的管理,以激发职工的上进心和积极性,增强他们的主人翁责任感和事业心,从而使企业焕发出勃勃生机。
(四)加强企业文化建设,营造良好的企业文化氛围
企业文化是企业在长期经营实践中逐步形成的文化观念。企业文化犹如企业的灵魂,是企业成员之间相互理解的产物,是企业制度、企业精神、企业道德规范和价值取向的,总和[3]。
在零售业市场竞争中,企业面对的不仅是资金、技术的竞争,而且更体现为文化的竞争。当前零售企业中员工年龄偏低,尤其是营业人员大多在二十岁左右,为了对他们进行正确地引导,加强企业文化建设具有现实性和迫切性。人力资源管理部门要加强企业文化建设,营造良好的企业文化氛围。要制
定以岗位责任制为核心的各项规章制度,使企业员工养成自觉遵守并维护企业政策、制度的良好习惯和氛围。要做好工资福利保险工作,从生活上关心员工,为他们解决实际困难,以增进员工对企业的感情和归属感。要实施激励机制,奖优罚劣,以激发员工的成就感和创新精神,增强企业的凝聚力和战斗力。
(五)优化人员结构,力争形成完善规范的人力资源开发管理体系
我们知道竞争规律是市场经济中的重要规律,这就要求零售业企业要将竞争机制引入人力资源的开发管理中来,从而建立起科学而又符合市场经济需要的企业用人机制。
不仅如此,零售企业还应以合理的用工制度、有效的管理手段来保证企业人员结构优化这一目标的实现。
具体而言,零售企业人员结构优化就是根据企业经营目标需要,结合各职位特点,组织结构的整体需要和所需人员条件建立起具有良好的整体功能,层次分明的,高效和谐的劳动群体。在建立优化的零售企业人员结构时应注意几点:
第一,要以能级原理[4]为指导思想,使每个人的能力、专业和专长及其所在岗位一致。
第二,零售企业的组织形态按能级分层确定,企业人员的能力也就与之相对应。由于人的能力有大有小,企业职位有高有低,因此,在人与岗位的配备时,就要使个人能力与岗位的高低一致。
第三,建立零售企业人员结构优化的标准。这种标准的整体效应的具体体现是:企业组织中所有成员共同劳动时发挥的能量,必须比他们每个人单独劳动所发挥的能量之和要大。这反映出这一劳动群体内部人员能力、知识及特点是互补的,是一个高效而和谐的劳动群体。
(六)加强人力资源管理队伍建设,提高人力资源管理水平
各项人力资源管理活动,都离不开人力资源管理人员,人力资源管理人员素质的状况关系到人力资源管理成效的大小。人力资源管理工作很多,负责不同业务的管理人员需要不同的知识和技能。负责招聘的管理人员,必须了解有关学校的专业设置及教学质量的优劣情况,掌握与应聘者联系的方法,能够以客观的测评手段或主观直觉,对应聘者的专业知识、能力及性格予以判断和抉择。负责培训的管理人员则要了解企业及员工最迫切的培训需要,合理安排培训时间、地点及控制培训成本。负责薪酬福利的管理人员则必须会合理设计工资分配和福利待遇标准,并使之随着员工需求、单位效益变化做出调整。人力资源管理人员只有具备上述特殊素质,才能很好地完成管理任务。因此,要加强人力资源管理队伍建设,引进优秀人才充实人力资源管理队伍,并鼓励人力资源
管理人员通过业余学习提高自己的业务知识和技能,以提高人力资源管理水平。
综上所述,我国零售业企业要进一步转变观念,坚持以人为本,重视人力资源开发,完善激励机制,优化企业人员结构,加强企业文化建设和人力资源管理队伍建设,来适应社会和经济发展的要求。
参考文献
[1]周莉文:《浅谈现代企业的人力资源开发》,《科技资讯》,2006年05期。
[2] 鲍明刚:《百货商店如何面对商业零售企业全面开放》,《商场现代化》,2004年6月。
[3]于淑娟:《零售企业人力资源管理的瓶颈:认识和机制》,《经济师》,2005年09期。
[4]韩光军、周宏:《零售店人员培训与管理教程》,经济管理出版社,2004年9月。
[5]王唯惟:《谈人事管理中的能级对应》,《理论与当代》,2003年第4期。
[6]罗玉宏:《基于战略的商业零售企业人力资源管理研究》,《商场现代化》,2005年05期。
[7]孔杰、王洪伟:《2003年度中国企业最佳案例——人力资源》,商务印书馆,2003年1月。
[8]李飞:《美国著名零售企业的薪酬制度》,《中国人才》,2005年5月。
[9]高艳:《企业如何变人力资源为人力资本》,《经济管理》,2002年第13期,18页。
[10]鲁小慧:《中国零售业后WTO时代的发展战略》,《北京工商大学学报》(社会科学版),2005年03期。
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1、根据员工的兴趣爱好,本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底
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5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力。
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基本资料
姓 名:余小荷 性 别:女
出生日期:1984年8月26日
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身份证号码:
户口所在地:广州 现在所在地:广州
个人特长:
教育或培训经历
毕业院校:广州荔湾技术学校 最高学历:大专
所学专业:计算机应用及网页设计 特长语言:粤语
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地方
学校/机构
专业
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证书编号
工作经历
个人简历
工作能力及其他专长
本人毕业以来一直从事文职类工作,对文职方面工作较为熟悉。对工作认真负责。适应环境能力强,有较好的团队合作精神,善于与人沟通,有上进心,性格开朗。
在担任前台文员一职期间,主要负责公司内部文档资料的整理和打印,电话的接听及转接工作,工作期间能够及时完成好上司分配的工作。
工作能力与专长:
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3为人正直,诚实,对工作敬业,勤奋,肯吃苦,有责任心,良好的职业道德让您放心。
荣誉:
在校期间曾任学习委员宣传委员、团支书、班长、学校“读书社”秘书长等职位
连续多年获得“优秀学生干部”荣誉称号
多次荣获校组织的诗歌、作文比赛“特优秀奖”、“第一名”
2003年荣获校“最佳优秀辩手”称号
望贵公司可以给我一个发挥自己的机会,能成为贵公司一员是我的荣幸!
详细个人自我介绍
文凭不代表能力,两年从事前台与行政方面的经验,让我完全有信心能够胜任前台与行政等相关职位!本人拥有较强的上进心及抱负,多年担任学生干部造就了我对工作认真负责的态度,培养了一定的组织及交际能力,自信在今后的工作中能发挥优点,做到最好!
受教育培训经历:
2001.9-2004.6 广州荔湾技术学校 计算机应用与网页设计 计算机应用中级技能资格证书
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个人工作经历:
2004.7-2005.3 广州贤成集团有限公司 前台文员兼行政文员
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求职时间:2006-6-3 可到职时间:随时
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姓名:国籍:中国
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求职意向及工作经历
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公司名称:广州陆军预备役通信团 起止年月:2009-02~2010-01
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毕业院校:广州工商职业技术学院
最高学历:大专 毕业日期:2009-06-01
所学专业一:商务日语
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受教育培训经历:
起始年月 终止年月 学校(机构) 专业 获得证书 证书编号
2006-092 009-06 广州工商职业技术学院 商务日语 大学专科 -
语言能力
外语:日语良好
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工作能力及其他专长
06年获学院“纪念长征胜利70周年知识竞赛”一等奖和最佳选手奖。同时代表花都区参加由广州市举办的“纪念长征胜利70周年知识竞赛”。
07年度获学院“优秀团员”称号
06-07年度获广州工商职业技术学院“二等奖学金”
07-08年度获广州工商职业技术学院“三等奖学金”
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自我评价
本人性格开朗,具有较强的责任心,能吃苦耐劳,诚实、敬业,有较强的交流能力,在校担任学生干部,工作认真负责,学习成绩优秀,多次获得学院奖学金,优秀团员等称号。
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系统营销是建立在以消费者需求基础上的营销系统工作,要求营销工作更完善和精准,包含市场细分、产品创新、营销战略设计、营销组合4P战术的控制四个部分,能有效解决企业在营销中的问题、提高企业营销管理能力、建设企业核心竞争力三大优势。下面小编给大家介绍系统营销策划的工作流程。
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2、价格策划:企业以营销目标为导向,分析消费者需求特征、成本状况、竞争状况,制订合理的价格体系;并根据市场环境的变化,调整产品价格。
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4、促销策划:企业在考虑资源情况下,根据营销目标和产品定位确定企业的整合传播计划,实现广告效果最大化。
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行政文员是指在行政上帮助处理事务的人,要求独立操作计算机,掌握常用英语口语,有较好的英语阅读和写作能力。
今天读文网读文网小编要与大家分享的是:行政前台文员的具体工作职责;希望能帮助到大家!
行政前台文员的工作职责一
1、负责接听前台电话,做好重要记录和传达信息给相关人员
2、负责来访客户的接待,做好接待与引见工作
3、订水,订票,快递收发等工作,办公用品的采购与管理
4、负责公司的档案管理及各类文件的整理管理工作
5、负责公司会议记录,协助公司领导安排会议事务
6、每日完成工作日志,完成本部门分配的工作和任务
7、完成上级交办的其它事务性工作
行政前台文员的工作职责二
1、接待工作:访客进入接待厅,应抬头行注目礼“您好,请问找谁?”,并请访客入坐,请示后引入相关区域,在一分钟内端上茶水,并负责加水、更新烟缸;
2、卫生清洁工作:烟缸不得超过五个烟蒂,访客离去后,三分钟内清洗好烟缸、茶杯;
3、总机服务工作:铃响三声内必须接听,“您好,‘XX公司‘。”;若自动转拨,三分钟内必须转为人工;来电找“总经理”,判定是广告类,不应直接转入,应问清何事后转接相关部;
4、传真信息必须在五分钟内送达相关人员;
5、负责收发管理报纸、信函;
6、安全工作:下班前检查复印机关机,关闭所有电源,负责关好门窗;
7、接受行政助理(助理招聘)安排的其它工作。
行政前台文员的工作职责三
1.负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;
3.对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理;
4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;
5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;认真执行目标卡的管理规定,完成本部门分配的工作和任务。
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Sandy Lin 15/F,TOWER2 ,BRIGHT CHINA,BUILDING1,BEIJING.
QUALIFICATIONS:
Over 25 years secretarial/administrative experience.
Skills:Typing (65 wpm),Dictaphone.Multi-line Phones/Switchboard,Ten key (110 kspm) Digital DECmate computer,bookkeeping,credit checks,statistical typing.
Extensive business experience including accounting firms,legal firms,financial firms,insurance companies,transportation companies,medical environments,government agencies and non-profit groups.
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Outstanding communications skills...Extremely hardworking and dedicated.
EMPLOYMENT:
MARSTON CONVENT,Laramie,WY,1988-Present
Receptionist
Answer phone,greet visitors and provide information,tours,and literature.Record and monitor thank-you notes for all received donations.Perform light typing,filling,and word processing.
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Telemarketer
Solicit donations.Monitored the ordering of informative pamphlets,placards,buttons,tee-shirts,etc.
RINALDO RANCH,Laramie,WY,1983-88
Secretary
Provided word processing,customer relations,some accounts payable processing.Implemented new system for check processing,increased prompt payment of client bills.
WOMANPOWER INC.,Laramie,WY,1975-83
Secretary
Acted as liaison between public and CEO.
STATE HEALTH COALITION,Laramie,WY,1965-75
Statistical Typist
Prepared health record documentation of infectious disease patients at State hospital.Managed training of new hires.
EDUCATION:
TRAINING,INC.,Boston,MA,1965
An office careers training program in bookkeeping,typing,reception,
word processing,and office procedures.
ST.JOSEPH'S ACADEMY,Portland,Maine
High School Diploma
Objective is unnecessary because resume illustrates a clear career path.
Work history is stated in reverse chronological order,with most recent employment listed first.
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1、在工作期间,要始终保持服务台的干净、整洁。
2、发型应梳理整齐、干净,长发要盘起,短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。
3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。
4、不得浓妆艳抹,要化淡妆,使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生,不留长指甲,不涂有色指甲油。
5、一律在休息室梳妆打扮,更换制服。
6、服务台人员应保持坐姿端正,举止文雅。发现有顾客前来咨询时,应迅速起立问候。
7、与客人交谈时,要面带微笑,目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。
8、客流密集时要保持站立姿势态,与顾客谈话时应尽量简洁扼要。
9、接听电话时要长话短说,使用文明语言并做好记录。
10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法,严格按规定管理与发放,要认真做 好发卡记录和日报表,在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。
11、能熟练操作电脑和掌握管理流程,能独立使用电脑处理业务。
12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查,顾客查询资料时应要求其出示有效凭证,并能快速、准确回答顾客所需要的资料。
13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局,当顾客咨询时,要能迅速和准确的回答顾客。
14、要熟练各种包装技巧,包装时要认真负责、热情主动,包装工艺要精细。
15、要妥善保管礼品、礼券,发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放,不得有乱发,私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表,下班后要认真进行汇总核对,做到当日上报。
16、开具发票时,要严格按照财务规范要求,认真填写。开具发票后,要同时收回购物小票,以备查询。发票不能虚开,乱开,并妥善保管。
17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理,并向主管或相关部门汇报。
18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等,核实后做好交接班记录并签字。
19、其它行为规范及文明礼貌用语,遵照《员工手册》进行。
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1. 服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。
3. 认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。
4. 掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。
5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。
6. 准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7. 熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。
8. 根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。
9. 制作、呈报各种报表报告。
10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。
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11. 切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12. 为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种, 不同票据分别填写在缴款袋上。
14. 妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。
15. 备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)
16. 协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。
17. 在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。
19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。
20. 正确处理客人的留言、电传等。
21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。
22. 正确处理钥匙的发放。
23. 严格遵守现金和票据管理制度。
24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26. 密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27. 做好本岗位的清洁卫生。
28. 电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。
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