如何应对烦人的客户(实用两篇)
“林子大了,什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多,客户量越大,碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点,他们或沉默或健谈,或友好或敌视。面对各种各样的客户,就需要用到各式各样的销售技巧去应对。那么遇到烦人的客户时如何应对呢?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
遇到烦人客户应避免的错误:
1、幽默
尽管你和对方已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象。
2、“尽人皆知”综合症
有些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机,因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现,它是好的。原来客户学会了打开电源,以及如何阅读信息,但是并不知道,当没有人发信息给他的时候,寻呼机不会显示任何信息。
3、说的太多
说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候,接下来会发生什么?客户开始问越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的。请注意,当别人在仔细听你的时候,他也会在随后反对你。
应对烦人的客户三个步骤:
第一步、管理对方的期望
告诉对方需要等待一段时间,因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园,如果游乐玩具前面排起长龙,那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久,而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说:“请您稍等片刻。”在酒店里,你会被告知:“您的房间将在11点打理好。”
第二步、给他一个理由
研究表明,人们更容易接受被告知缘由的问题,而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的:一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对,这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因,客户很不满意,他要求一个明确答复,什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道,造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大,如果他希望尽快解决这个问题,去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗?
第三步、称赞他们的耐心
告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候,你就打开了合作的大门。